少一些糾紛 多一份關懷

本刊記者 耿黎明

少一些糾紛 多一份關懷

本刊記者 耿黎明

物業管理行業在我國經過三十多年的發展，勢頭強勁，前景廣闊。由傳統物業逐步向智慧物業過渡，并逐步回歸物業服務的本質。改革開放以來，我國人均居住水平不斷提高，這是我國綜合國力不斷增強，人民收入不斷增加，消費結構朝著小康社會階段特征不斷調整的具體反映。改革開放初期的1978年，我國城鎮人均居住面積只有3.6平方米，去年已達到9.8平方米，如果折合成建筑面積，大約是19平方米。特別是近年來，在中央采取積極的財政政策，擴大內需，拉動消費，促進國民經濟持續穩定快速增長的方針指引下，城鎮住房的竣工量連續達到4-5億平方米之巨，這在我國住宅建設史上，是空前的規模。

在住宅建設快速增長的同時，住房的質量也有明顯提高，從環境到配套，從空間到套型，從結構到設備，從主體到裝修，可以說我國住宅正處于產品更新和質量換代的歷史階段。這些變化，主要是在開發建設環節，體現在產品方面的變化。在消費領域，同樣也出現了反映群眾居住水平不斷提高的變化，人們對居住環境的要求，不僅僅是滿足有戶門以內的舒適環境，而且還要求有良好的樓內的公共環境和戶外的小區環境。

然而近年來物業公司與業主之間的矛盾日益突出，涉及物業糾紛案件大量增長，而物業糾紛的主要矛盾焦點則是物業費問題。

物業與業主糾紛應明確責任邊界

山東德州一居民區住戶被盜，這位業主認為物業管理部門沒有盡到責任，聲稱要物業部門承擔責任，否則拒不交納物業費，整個小區鬧得沸沸揚揚，物業公司與業主各執一詞。當地電視臺記者就此事采訪了該住戶的居民，這位住戶向記者說道：“物業說只管公家的，那么什么是公家的？樓是公家的，地皮是公家的，誰來偷地皮、偷樓啊？”

物業說法：責任應由業主承擔。

物業方表示，小區住戶人員結構復雜，流動性強，有的住戶不通過物業租房子，有的業主自己直接把房子出租等問題導致管理困難，其次物業公司多次提醒小區區民注意防盜，保護好自身財物的安全，盡到了應有的責任和義務。

律師說法：明確責任邊界。

根據《物業管理條例》規定，物業公司僅對小區負有安全防范義務，對物業買受人（業主）的家庭財產及其他自用財物不負有保管、看管等責任。物業公司承擔的安全責任大小應與其收取的物業服務費標準相適應，物業公司履行了雙方合同的約定，并有門衛值班記錄、小區巡邏記錄等記載證明，則應當認定盡到了安全保障義務。

沈陽一小區居民小高母親清晨出門遛狗時，小狗在地下室天井通風口附近跑丟了，結果小高母親找小狗時腳底一滑不小心摔進地下室天井通風口里，通風口上面原來是有玻璃蓋子的，后來玻璃碎了也沒修，底下是空的，足足有6米深。小高母親呼救了半個小時后才被路過居民發現，后來消防官兵接到報警后及時趕到，了解到井底情況和小高母親的傷勢后，讓物業把地下室天井通風口底下的門打開，下到井底用專業救援工具將小高母親固定好，順利背出來，還一路護送去了醫院，經檢查，小高母親手部韌帶受損，腰椎、尾椎、盆骨三處不同程度骨折，被留院做手術。隨后小高母親掉落的地下室天井通風口修繕完畢，頂部用玻璃蓋住，旁邊加了護欄和擋板。

物業說法：落井是業主的原因。

物業負責人表示，小高母親跌落的地方是小區地下室的排風口，的確屬于物業的管理范圍，但上面有玻璃覆蓋，不存在年久失修的情況。而且附近有警示標語，禁止踩踏，至于她為什么會掉進去，是自己的原因，與物業無關。

律師說法：物業應承擔過錯賠償責任。

根據《中華人民共和國侵權責任法》第三十七條之規定：賓館、商場、銀行、車站、娛樂場所等公共場所的管理人或者群眾性活動的組織者，未盡到安全保障義務，造成他人損害的，應當承擔侵權責任。結合本案，物業公司作為公共場所的管理者，在明顯未盡到安全保障義務的情況下，應承擔不可推卸的過錯賠償責任。

如何減少糾紛提升行業形象

首先，要不斷提高物業管理行業從業人員素質，促進行業可持續發展。物業管理行業作為勞動密集型行業，提高物業管理行業從業人員素質有利于減少矛盾糾紛、提升行業形象、促進行業可持續健康發展，是各級房地產行政主管部門、各行業協會和各物業服務企業需要常抓不懈的工作。

其次，要充分發揮省市物業管理行業協會的作用，促進行業規范發展，支持行業協會賦予的職責，充分發揮自身獨特作用，促進行業規范發展。一方面要向政府主管部門反映行業的建議和要求，在政府與企業之間起橋梁紐帶作用；另一方面要加強對物業管理方面法律法規和政策的宣傳，積極開展與媒體的聯系與合作，為行業健康規范發展提供正確的輿論導向，另外還要注重調查研究，對行業發展中出現的新情況、新問題及時提出解決的辦法。

第三，物業管理行業的主管部門、各地房地產主管部門有必要繼續加強對物業管理法律法規的學習。目前物業管理法律法規體系已經較為完備，法律有《物權法》、行政法規有《物業管理條例》、地方性法規條例等。同時，更加深入透徹的理解各項法律法規的內涵，更好指導行業規范發展。

最后，社會應普及物業管理方面的知識，轉變對傳統物業管理行業的看法，對于明確責任邊界，促進行業健康、持續、向好發展有著重要的推動作用。

減少糾紛業主應知曉物業常識

第一，物業管理企業向業主收取物業管理費包括很多具體項目，如保潔費、保安費、綠化費、生活垃圾外運費、化糞池清淘費、電梯費、高壓水泵費、共用電視天線費等，業主認為物業公司管理不到位通常是指保潔、保安、綠化方面，如果這些方面確實與物業服務合同約定的標準差距明顯時，根據有關規定，業主可以要求減收物業服務費，但不能拒交，因為物業管理企業客觀上提供了一定的服務，業主拒交物業費是不合理的。

第二，按照《物業管理條例》的規定，未經業主大會決議，無論是物業管理委員會還是業主委員會，均不得擅自選聘或解聘物業管理企業。但即使這種情況發生了，單個業主也不能以物業公司進入不合法為由，拒絕向給小區實際提供物業管理服務的物業管理企業交納物業費。因為由單個業主來否認物業管理企業與管委會或業委會訂立的物業服務合同，本身就違法了。如果業主對物業公司的服務存有異議，應通過建議召開業主大會的渠道解決，拒交物業費的方式有失妥當。

第三，與物業管理公司未簽訂過物業服務合同，業主仍需交物業費。根據《物業管理條例》規定，選聘物業管理企業是業主大會的職責之一，作為業主大會執行機構的業主委員會，可以代表業主與業主大會選聘的物業管理企業簽訂物業服務合同。另外，即使物業管理企業與業主委員會或業主均未訂立服務合同，但物業管理企業提供了事實的物業服務，業主事實上接受了服務的，物業管理企業仍可以要求業主繳納相應的物業服務費用。