信息技術優化醫院門診管理流程的探討

摘要：門診是醫院的窗口，既往患者進入醫院后才進行掛號的門診就診方式，導致門診掛號、就診、檢查等出現擁擠、扎堆，易造成患者不滿和投訴。為減少患者門診等待時間，提高醫院管理水平，本文以現代化信息技術為手段，以方便患者就醫為中心，探討信息化建設背景下多途徑掛號、門診就醫流程的優化方法，實現人性化的門診信息化管理。

關鍵詞：信息技術；門診管理；流程

門診是醫療服務的窗口，提高門診服務質量既可增加患者的滿意度，還是體現醫院服務質量的重要組成部分。傳統的門診就診方式，患者需要經過窗口排隊掛號、診區候診、分診、就診、交費、檢查、復診、治療、取藥等十余個環節，存在著\"掛號、收費、取藥時間長，醫生看病時間短\"的\"三長一短\"現象，導致大醫院\"看病難\"問題日益突出。2009年衛生部下發了《關于在公立醫院施行預約診療服務工作的意見》，之后各家三級醫院根據自身特點，開展了形式多樣的預約掛號服務[1]，但醫院的就診壓力仍日益增加，加之患者對服務要求的日趨增加，因就診導致的醫患糾紛增加，影響了正常的醫療秩序[2]。大力推進醫院門診管理的信息化建設，優化門診的就醫流程，既是提高醫療質量的有效手段，也是緩解\"看病難\"的有效手段[3]。本文探索解決醫院原有就診流程的解決方案，增加患者就診的滿意度，緩解醫院就診壓力，實現患者和醫院的雙贏。

1診前流程優化主要措施

既往\"即時門診\"導致就診擁擠的主要原因是掛號途徑的單一，解決窗口排隊擁擠的問題首先是要在保留傳統掛號途徑的基礎上增加掛號途徑。

1.1增加現場自助掛號終端 在醫院門診放置自助掛號設備終端機，通過自助設備，患者可完成自助掛號，并可根據自己的時間選擇適合的就診時間段。2015年9月，我院在原來的基礎上新引進了35臺自助設備，大大的方便了患者，有效地減少窗口排隊擁擠的現象。為了充分發揮自助掛號終端設備的作用，我們在醒目位置張貼自助設備使用的提示、詳細操作流程和操作說明，引導更多患者使用自助服務，門診的導醫和工作人員進行自助服務的培訓，及時解決患者使用過程中遇到的問題。

1.2開展預約診療服務

1.2.1預約診療服務是解決\"看病難\"的措施之一，自衛生部2009年下發《關于在公立醫院施行預約診療服務工作的意見》文件以來，我院積極開展此項工作，在原來院內一條專線電話預約的基礎上，開設預約專窗，配備專職預約人員，所有的掛號員均開放預約權限，并增加分診臺、醫生工作站預約。

1.2.2電信114及中國移動12580電話預約 隨著人們意識的不斷增強，院內所提供的預約診療服務已遠遠不能滿足患者的需求。為了更好地服務患者，我院先后與移動12580、電信114合作，逐漸擴大業務范圍。并在原來有卡預約的基礎上推出無卡預約，極大地方便了首次需到我院就診的患者。患者只要提供身份證號碼，無需到醫院辦理就醫卡就可辦理預約，就診當日拿有效證件（身份證、戶口簿）先辦卡，再取號，然后就診，得到了患者的一致好評。同時，我們通過這兩個強大的平臺，及時向患者發送預約成功及醫生停診、替診信息，方便患者選擇及更換醫生；其次，我們向出診醫生推送已預約人數，減少醫生的爽約率。

1.2.3網站預約 完善醫院信息化管理平臺，通過網站預約掛號，在網站預約系統中，患者可直觀的看到醫生的個人介紹及專長，患者根據自己的情況選擇合適的醫生和就診時間，既可使患者增加就診的針對性，還可優化醫療資源的配置。

1.2.4微信預約/掛號 隨著經濟的發展和移動互聯網的普及，移動終端成為大部分人日常生活不可或缺的一部分。基于移動終端的微信公眾平臺，和自助預約掛號和網站預約掛號相比，微信預約不受時間和空間的限制，可隨時隨地預約/掛號。患者通過手機或平板等移動設備查找醫院公眾號或掃描醫院二維碼，就能輕松進入預約/掛號平臺。預約掛號和微信支付平臺相結合，患者預約后通過微信支付省去到醫院排隊取號的環節，有效的分流了患者。

1.3預約/掛號信息公示 在網站、微信公眾號平臺、院內電子屏公開門診預約掛號的信息，包括預約掛號方式、醫生出診時間、出診變動時間、醫生的姓名職稱和預約開放號源數量和剩余數量。

1.4存在的問題和解決方案 通過自助、網絡、微信等預約方式，系統會根據預約的次序給出患者預計就診的時間，患者只需要在預定時間前到達醫院即可，縮短了患者在醫院的候診時間。預約掛號制度在方便患者的同時，爽約問題也隨之而來。部分患者預約成功后不來就診，也未在規定時間取消預約，導致醫療資源浪費。通過對爽約人員的回訪分析，我們得知主要的爽約人群集中在20～40歲，超過30%的人爽約原因是忘記就診時間，其次是不知道取消退號方法。對此我們制訂了針對性的措施，預約一律采用身份證實名制預約，患者預約成功未來就診，視為爽約，3次以上爽約系統會自動歸入黑名單，該身份證三個月內不能再享受預約服務。第三，在宣傳預約服務的基礎上，增加爽約責任的宣傳，醫院的自助預約終端、網站和移動制度終端預約頁面均在顯著位置增加取消預約的方法和爽約的規定，使患者明白，爽約和個人就診信用相聯合，預約成功后如不能按時就診，一定提前取消，以利于系統重新分配醫療資源。

2診間流程優化主要措施

2.1應用排隊叫號系統 門診叫號系統由服務器、分診管理電腦、大屏幕電視及呼叫終端等組成，每個門診配置候診區，預約后付費成功的患者直接進入候診區等候，候診區設置大屏幕電視，顯示患者所處的位置和前方等待的人數，以緩解患者排隊的等候時間，提升服務品質，提高患者滿意度。

2.2引進第三方支付方式和移動醫療信息管理系統，縮短患者不必要的等待時間 既往患者等待時間多耗費在掛號、繳費、取藥、檢查等環節。在傳統就診流程的基礎上，引入移動支付配合移動醫療信息管理，可優化門診流程。患者只要關注掌上醫院平臺，可隨時查看其前面還有幾個患者，醫生正在看第幾號患者，減少患者的煩躁情緒，減少無效等待時間。

3討論

隨著醫院門診業務的發展，門診量的增加，門診綜合服務信息功能的拓展是醫療行業改革的客觀要求。2015年1月28日，國衛醫發【2015】2號《進一步改善醫療服務行動計劃》中指出，需要通過手機等移動設備提供就診服務，減少患者排隊次數，以提高人民群眾看病就醫體驗為出發點，縮短掛號、繳費、取藥、排隊時間、深化改革，改善醫療服務。因此，借助信息化手段對使醫院的預約/掛號和就診工作規范化、科學化，優化門診就診流程，可一定程度上緩解患者\"就醫難\"的問題，營造和諧的醫患關系，是深化醫療改革的有益嘗試，值得推廣應用。

參考文獻：

[1]吳飛，楊宏橋，張矚熹.基于安全數據交換的網上預約掛號系統的設計與實現[J].中國醫療設備，2009，24（1）：27-29.

[2]騰訊網.醫患關系緊張之原因分析與解決對策[Z]. http：//cq.qq.eom/a/20111024/000485.htm，2011-10-24.

[3]鄭文婷，趙麗珍.基于信息平臺的大型綜合醫院門診就醫流程優化[J].中國病案，2014，15（6）：45-46.

編輯/丁一