芻議如何創(chuàng)新中央空調(diào)售后服務(wù)

摘 要：隨著我國社會主義現(xiàn)代化建設(shè)的不斷發(fā)展，人們的物質(zhì)生活水平得到了極大的提升。作為大型公共建筑中必不可少的基礎(chǔ)設(shè)施，中央空調(diào)最早進(jìn)入我國市場，且需求量呈現(xiàn)出逐年增長的趨勢。近年來，我國的空調(diào)市場競爭格外激烈，其競爭歸根結(jié)底是服務(wù)的競爭，因此對中央空調(diào)進(jìn)行售后服務(wù)創(chuàng)新顯得尤為重要。文章將著重對當(dāng)前中央空調(diào)售后服務(wù)中存在的問題進(jìn)行深入分析，并探究其創(chuàng)新策略，為我國中央空調(diào)售后服務(wù)發(fā)展提供參考。

關(guān)鍵詞：中央空調(diào)；問題；售后服務(wù)；創(chuàng)新策略

改革開放以來，我國的科技水平得到了空前的提升，這也在一定程度上促進(jìn)了我國自主研發(fā)能力的提升，國內(nèi)空調(diào)品牌紛紛介入，使中央空調(diào)市場面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)與壓力。在激烈的市場競爭條件下，中央空調(diào)要想能夠保持領(lǐng)先地位，單憑技術(shù)、制造等方面的改進(jìn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要為客戶提供良好的售后服務(wù)[1]，使業(yè)務(wù)獲得持續(xù)性增長，對中央空調(diào)售后服務(wù)創(chuàng)新的研究有著重要的意義與價值。

1 中央空調(diào)售后服務(wù)存在的問題

1.1 缺乏主動服務(wù)意識

近年來，我國的中央空調(diào)行業(yè)取得了卓有成效的發(fā)展，在市場中占有相當(dāng)大的比例，然而其仍處于發(fā)展期，用戶對中央空調(diào)的相關(guān)知識并不了解，甚至出現(xiàn)操作不當(dāng)現(xiàn)象，這不僅會影響到中央空調(diào)的使用壽命，而且關(guān)系著中央空調(diào)的品牌形象。因此，相關(guān)廠家要加強(qiáng)與用戶的交流與溝通，能夠指導(dǎo)用戶學(xué)會保養(yǎng)空調(diào)、正確使用空調(diào)等。然而從當(dāng)前的中央空調(diào)售后服務(wù)來看，普遍缺乏主動服務(wù)意識，認(rèn)為產(chǎn)品銷售出去就萬事大吉，片面注重經(jīng)濟(jì)效益，售后服務(wù)意識不強(qiáng)[2]。往往是用戶發(fā)現(xiàn)問題甚至進(jìn)行投訴，才引起售后部門的重視，這不僅會影響到用戶的滿意度，而且影響著中央空調(diào)的信譽(yù)度。當(dāng)前消費(fèi)者購買產(chǎn)品更多是對服務(wù)的享受，售后服務(wù)不到位，將會使中央空調(diào)失去大量的客戶群體。

1.2 售后服務(wù)質(zhì)量偏低

當(dāng)前，我國的分體空調(diào)利潤呈現(xiàn)出日趨下降的趨勢，為了獲取經(jīng)濟(jì)利益，許多商家紛紛將目光投向中央空調(diào)，然而，從當(dāng)前的發(fā)展實(shí)際情況看，大部分企業(yè)片面注重經(jīng)濟(jì)效益，采取各種途徑獲取利潤，甚至不惜以犧牲消費(fèi)者的利益為代價，這造成了中央空調(diào)市場的混亂。目前，我國對中央空調(diào)售后服務(wù)未作出明確的規(guī)范，各項體制并不健全，因此，相關(guān)廠商的責(zé)任與專業(yè)度直接影響著售后服務(wù)的質(zhì)量。目前，中央空調(diào)普遍暴露出售后服務(wù)質(zhì)量低的問題，從客戶投訴情況可以發(fā)現(xiàn)，中央空調(diào)存在上門服務(wù)收費(fèi)的現(xiàn)象，甚至無下限的延長維修時間，部分售后服務(wù)人員態(tài)度惡劣，引起了消費(fèi)者的強(qiáng)烈不滿。據(jù)有關(guān)調(diào)查資料顯示，由于安裝不到位造成的投訴幾乎占到45%以上[3]，中央空調(diào)的售后服務(wù)質(zhì)量問題已經(jīng)引起了社會各界的普遍關(guān)注。

2 中央空調(diào)售后服務(wù)創(chuàng)新策略

2.1 售后服務(wù)理念的創(chuàng)新

隨著人們消費(fèi)觀念的變化，中央空調(diào)的售后服務(wù)理念也要進(jìn)行一系列相應(yīng)的調(diào)整，當(dāng)前空調(diào)行業(yè)的競爭很大程度上是服務(wù)的競爭。對于中央空調(diào)的服務(wù)來說，其主要包括售后服務(wù)與服務(wù)性行業(yè)服務(wù)兩種類型，前者更多的關(guān)注客戶的內(nèi)心體驗，是服務(wù)能力與技能等無形產(chǎn)品的服務(wù)，后者多是指空調(diào)零件更換、系統(tǒng)升級等有形的服務(wù)。在這種服務(wù)理念下，中央空調(diào)需站在廣大消費(fèi)者的立場上，充分滿足消費(fèi)者的實(shí)際需求，這不僅能夠滿足用戶的滿意度，而且能夠推動售后服務(wù)理念的不斷創(chuàng)新，用戶的反饋直接影響著售后服務(wù)的有效性。首先，針對已有客戶市場，要充分發(fā)揮市場占有率與品牌認(rèn)可度的優(yōu)勢，加強(qiáng)對售后服務(wù)的創(chuàng)新，提升用戶的滿意度，進(jìn)而維持現(xiàn)有的客戶群體，同時要豐富售后服務(wù)內(nèi)容，改變原有的單一服務(wù)模式，提升主動服務(wù)意識[4]。其次，要加強(qiáng)對新用戶的產(chǎn)品使用與維護(hù)指導(dǎo)，可對用戶進(jìn)行免費(fèi)培訓(xùn)與現(xiàn)場指導(dǎo)，加強(qiáng)定期維護(hù)，贏得消費(fèi)者的信任。另外，除了滿足用戶的日常維護(hù)需求外，還要根據(jù)用戶的不同需求給予針對性的維修方案，使中央空調(diào)能夠最大化的實(shí)現(xiàn)高效、節(jié)能。

2.2 售后服務(wù)技能創(chuàng)新

中央空調(diào)售后服務(wù)對專業(yè)技能有著較高的依賴性，為了能夠為用戶提供高質(zhì)量的售后服務(wù)，必須對售后服務(wù)技能進(jìn)行有效的創(chuàng)新。在維修過程中，要不斷對系統(tǒng)節(jié)能進(jìn)行優(yōu)化升級，這一方面能夠發(fā)揮中央空調(diào)的技術(shù)資源優(yōu)勢，打破傳統(tǒng)的單一維修模式；另一方面能夠增強(qiáng)維修的專業(yè)性與全面性，使用戶享受到精細(xì)的、個性化的維修服務(wù)，提高對中央空調(diào)售后服務(wù)的滿意度，這對中央空調(diào)進(jìn)一步開拓市場有著重要的意義與價值。另外，在維修的過程中，技術(shù)人員要進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查，并對空調(diào)的運(yùn)行情況進(jìn)行系統(tǒng)評估，配合用戶的使用習(xí)慣與特點(diǎn)，制定出具有針對性的節(jié)能方案，體現(xiàn)售后服務(wù)的作用與價值。

2.3 客戶服務(wù)界面的創(chuàng)新

當(dāng)前的空調(diào)市場具有一定的多樣性與復(fù)雜性，基于這一現(xiàn)象，中央空調(diào)相關(guān)企業(yè)必須進(jìn)行準(zhǔn)確的市場分析，對當(dāng)前售后業(yè)務(wù)情況以及客戶的意見與建議進(jìn)行收集，對客戶服務(wù)界面進(jìn)行新一輪的創(chuàng)新。不同地區(qū)、不同客戶群體其對售后服務(wù)的需求也有著明顯的需求，可將其分為不同的層次給予相應(yīng)的售后服務(wù)策略。首先，對于成本節(jié)約型用戶，要以維修、保養(yǎng)指導(dǎo)為主。通常這類客戶對空調(diào)設(shè)備的選擇以可靠耐用為首選，其對空調(diào)設(shè)備的更新、升級無明顯的需求[5]，比較注重空調(diào)使用壽命，在維修中要盡可能的為客戶提供多種維修保養(yǎng)策略，延長空調(diào)使用壽命。對于高性價比型客戶，要實(shí)現(xiàn)與用戶的共同管理，根據(jù)用戶對中央空調(diào)的管理情況，提出多樣化的維修保養(yǎng)策略，指導(dǎo)相關(guān)單位做好日常管理與維護(hù)工作，加強(qiáng)對零配件的更換。對于高質(zhì)高性能客戶，要提升售后服務(wù)的專業(yè)化與規(guī)范化，為客戶提供精細(xì)化的售后服務(wù)，從而與用戶達(dá)成進(jìn)一步的合作。

2.4 服務(wù)傳遞系統(tǒng)的創(chuàng)新

所謂服務(wù)傳遞系統(tǒng)，主要指的是為了滿足售后服務(wù)新理念，圍繞服務(wù)、技術(shù)實(shí)施的一系列相關(guān)活動，其對售后服務(wù)質(zhì)量有著極為重要的影響。首先，中央空調(diào)售后服務(wù)部門要指導(dǎo)客戶了解專業(yè)的空調(diào)使用與維護(hù)知識，并在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)與用戶的直接交流、溝通，提升用戶的滿意度。其次，售后服務(wù)部門要對服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提升服務(wù)人員的服務(wù)意識與服務(wù)能力，形成企業(yè)凝聚力，進(jìn)而轉(zhuǎn)化為競爭優(yōu)勢，使中央空調(diào)在社會競爭中立于不敗之地。

3 結(jié)束語

當(dāng)前，中央空調(diào)市場呈現(xiàn)出繁榮發(fā)展的趨勢，然而，隨著市場競爭的日益激烈，單純依賴技術(shù)優(yōu)勢已經(jīng)很難保證其市場地位，因此，必須針對當(dāng)前中央空調(diào)售后服務(wù)中存在的問題給予相應(yīng)的創(chuàng)新改革，使中央空調(diào)能夠?qū)崿F(xiàn)長期、穩(wěn)定發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1]任宇宙.開利空調(diào)北京地區(qū)售后服務(wù)運(yùn)營管理綜合改進(jìn)研究[D].北京工業(yè)大學(xué)，2015，12（23）：45-46.

[2]馮陽.某中央空調(diào)企業(yè)售后服務(wù)績效考核與激勵制度研究[D].對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)，2013，21（5）：23-24.

[3]趙艷豐.中央空調(diào)售后服務(wù)創(chuàng)新攻略[J].家用電器：綠色家電，2013，34（10）：50-51.

[4]趙艷豐.以約克模式為例談中央空調(diào)的售后服務(wù)[J].家用電器：綠色家電，2011，19（3）：50-51.

[5]孫曉偉，王斌.淺析戶式中用空調(diào)的施工及售后服務(wù)[J].民營科技，2011，27（3）：139.