用戶期待與反應在口譯質量評估中的可靠性及口譯策略

摘 要：口譯用戶對口譯產品的期待及反應是口譯質量評估中需考察的重要參數。用戶期待與用戶反應的相關實證研究在提供有效實證數據的同時，也反映出了用戶期待和用戶反應在口譯質量評估中的可靠性問題。本文將以相關實證研究為基礎，回顧譯界對用戶期待和用戶反應可靠性的質疑，分析出現可靠性問題的原因，探討用戶期待和用戶反應的相對可靠性，并提出口譯的應對策略。

關鍵詞：用戶期待；用戶反應；可靠性；口譯質量評估；實證研究；口譯應對策略

中圖分類號：H059 文獻標識碼：A 文章編號：1003-6822（2017）02-0087-08

1. 引言

口譯用戶對口譯產品的期待及反應是進行口譯質量評估時需考察的重要參數。以Bühler（1986）、Kurz（1993）及Gile（1990）等為代表的學者自1986年起在口譯用戶中開展了一系列的問卷調查及采訪，考察用戶對口譯質量的期待及反應。這些研究取得了一定的有效實證數據，對口譯質量評估具有積極的借鑒意義及指導作用，但同時也折射出了用戶期待及反應在口譯質量評估中的可靠性問題。本文將對相關實證研究進行梳理，回顧譯界對用戶期待及反應可靠性的質疑，分析出現可靠性問題的原因，探討用戶期待及反應的相對可靠性，并進一步提出譯員應當采取的口譯應對策略。

2. 用戶期待的可靠性

2.1 關于口譯質量參數的用戶期待

1989年Kurz先后在三組國際會議代表中發放關于8個口譯質量標準重要性的調查問卷，首次將口譯終端用戶的質量期待納入實證研究范疇。1993年Kurz發表實證研究報告，指出三組會議口譯用戶期待度最高的質量標準是意義一致、邏輯連貫和術語正確，重視度最低的是口音地道、嗓音悅耳及語法正確（Kurz， 1993/2002： 317）。隨后，Kurz和P?chhacker在1995年把同樣的問卷發給奧地利和德國的19名電視機構專業人士，將用戶期待調查拓展到電視口譯用戶中，并結合Kurz 1993年的實證研究結果進行對比研究。總的來說，在對8個口譯質量標準的評比上，電視界代表比會議代表的要求高；和會議代表相比，電視界人士不是很重視口譯完整性，但對嗓音悅耳、口音地道及表達流暢等質量標準的要求較高（Kurz P?chhacker， 1995： 353）。

從表1可以看出，由于電視媒體口譯的特殊性，電視職業人對譯員聲音質量的要求較高，嗓音悅耳一項排名第三，表達流暢與術語正確并列第四。此次研究證明了Kurz提出的假設，即“很有可能在其他情況下——特別是在媒體口譯中，由于人們會根據主持人或播音員的講話來對譯員口譯進行評判——聽眾會認為嗓音悅耳和口音地道是更重要的質量標準”（Kurz， 1993/2002：323）。盡管如此，電視界代表仍然將意義一致和邏輯連貫列為最重要的兩項質量標準，這與會議代表的看法一致。這一結果表明：對口譯信息忠實度的高要求同樣適用于重視聲音質量的媒體口譯用戶。

2.2 用戶期待可靠性的潛在問題

用戶對口譯信息忠實度的期待高于對譯員聲音質量的要求，對于這一研究結果，部分學者則從用戶反應的角度出發，指出用戶期待與反應之間可能的矛盾，即用戶實際評估口譯產品時可能更重視聲音質量而非信息忠實度，并進而對用戶期望的可靠性及對口譯質量評估的指導性提出了不同的看法。

如果說1994年Shlesinger的研究表明了譯員語調可能影響到聽眾對譯語語篇的理解，那么1998年Collados Aís的研究則證實了語調在用戶實際評估譯文質量時所產生的重大影響。她指出，“如果將口譯評估結果與受訪者之前的期待進行對比，我們會發現，用戶期待顯然與質量這一概念有關，但不一定與用戶對口譯質量好壞及口譯成功與否的實際看法有關。并不能證明受訪者的質量期待在其進行質量評估時或在其對不同質量標準的實際重視程度上起決定作用”（Collados Aís， 2002： 336）。

張其帆2002年的研究則證實了譯員非母語腔調（口音）對漢語口譯用戶滿意度及口譯質量評估的影響。報告指出：越多用戶察覺到譯員的不地道口音，口譯質量得分就越低（張其帆，2002： 406）。該研究在肯定口譯需要準確性和易懂性的基礎上，提出了對口譯產品進行包裝的重要性。

Gile（2003： 111-113）指出，用戶對口譯質量的期望或許大部分是建立在他們對以前口譯服務的實際反應之上的，盡管這種質量期望與實際反應相互聯系的性質和程度還不清楚。他認為用戶期望的有效性是有潛在的問題的，用戶要對每個質量標準的相對重要性表達期望和看法，而用戶的回答通常只反映了他們心目中優質口譯的理想形象，并不能說明用戶對口譯服務的實際反應。

由于無法評判譯文信息忠實度，口譯用戶對口譯產品的實際反應及質量評估有可能不完全與其口譯期待質量要求一致，因此用戶期待在口譯質量評估中有潛在的不可靠性。

2.3 實證研究中用戶期待可靠性的體現

然而，應當避免對用戶期待不可靠性的絕對化。目前也有多個與用戶反應相關的實證研究證實了用戶在實際評估口譯產品時的確重視口譯內容要素多于形式要素。

Gile 在1990年對一場醫學會議的23位代表進行問卷調查，研究與會代表對本次會議口譯的實際反應和評估。研究結果顯示，雖然聽眾對口譯的聲音質量和表達流暢度的評價較低，但這并沒有影響到他們對整體口譯質量的評估，就本次研究而言，與語音相關的質量參數在質量評估中所占的比重較小。該研究進而假設科技界人士對譯員的聲音質量、講話節奏及語音語調等質量參數的要求比其他口譯用戶要低（Gile， 1990： 66-68）。這就從用戶反應的角度證明了庫爾茲等在用戶期待研究中提出的用戶不太重視語音語調的研究結論。

1992年Ng對日語口譯用戶的反應及評估進行考察，10位日語聽眾根據錄音材料對母語非日語的譯員表現進行評價，內容涉及日語語篇中表明人際關系親疏及社會地位高低等的日語敬語字詞的選擇。結果顯示，雖然所有參與者都提到了某些譯員在敬語字詞運用上的問題，但并沒有人明確地將此作為評估譯員表現的主要因素，用戶最關心的是能否輕松聽懂口譯內容，以及譯員能否譯出主要內容（Ng， 1992： 35）。

Marrone 1993年的問卷調查在一個憲法講座的聽眾中進行，考察了用戶對口譯質量參數的期待及對此次交替傳譯的反應。研究指出，絕大多數聽眾都沒有注意到譯員因為疲勞在口譯中出現的小狀況，這說明了聽眾對口譯內容的重視大大高于形式（Marrone， 1993： 37）。此項結論可從聽眾對質量參數重要性的排序得到進一步證實：1.信息完整性2.術語正確性3.語調及表達流暢度。

Mack和Cattaruzza 1995年的研究旨在分析5場雙語會議的聽眾對同傳服務的實際評估及質量期待。此次研究除了發放問卷外，還輔以電話詢問及私人采訪。聽眾認為會議提供的同傳服務大體上明白易懂，對源語信息的翻譯比較完整，有適度的講話節奏，表達流暢；評價稍低的是術語正確性及翻譯準確性；就質量期待而言，聽眾認為理想的口譯首先要術語正確及信息完整，翻譯要準確并明白易懂，其次才是適度的講話節奏及表達流暢度；聽眾對口譯的實際評估分值在術語正確性、翻譯準確性及信息完整性三個標準上比他們的質量期待要低，卻在明白易懂、表達流暢及講話節奏適度三個標準上超過了質量期待（Mack Cattaruzza， 1995： 43-45）。可見，此次研究中的用戶在實際評估口譯質量時對內容要素的重視和要求的確高于形式要素。

何慧玲2002年的問卷則涵蓋了發言人、主辦方、譯員及聽眾對口譯產品的期待及評估。就口譯要求及期待而言，研究結果與歐美相關研究結論類似。作為口譯用戶的發言人、主辦方及聽眾認為內容正確為最重要標準，其次是專業術語正確，再次是事前準備充分；在口譯評估方面，三組用戶對于內容正確、內容完整、術語正確和邏輯連貫分別有不同程度的負面評價（何慧玲，2002： 355-358）。這顯示了用戶評估口譯產品時對內容要素同樣持較高要求。

上述實證研究都顯示出在對口譯內容與口譯形式的重視程度上，用戶的質量期待與其真實反應的一致性。由于目前的用戶期待研究多從用戶角度探討口譯評估時需考慮的重要參數，因此用戶期待與反應的一致性也說明了用戶期待在口譯質量評估及譯員改進口譯服務方面的可靠性及指導意義。

用戶期待的可靠性受到質疑的一個原因是用戶可能對口譯產品持有不合理的期待和不切實際的要求。然而，正如Kurz（2001： 404）所說，我們不能阻止用戶對口譯產生期待，要提升用戶滿意度，譯員就應當盡力滿足用戶的質量期待，面對用戶的不合理期待和要求時，譯員和口譯機構應當作出令人信服的解釋，說明不能滿足這些要求的原因。

3. 用戶反應的可靠性

3.1 對用戶反應可靠性的質疑

與用戶期待的可靠性類似，用戶對口譯產品的反應及評估也存在著關于可靠性的質疑。

Gile（1991： 193）認為，應當注意到在某些情況下，某一特定交際參與者感知的“滿意質量”與譯文忠實度、語言可接受性、邏輯清晰性及術語準確性之間的聯系是很小的。這里的“特定交際參與者”主要指作為口譯用戶的發言人、聽眾及雇傭方。P?chhacker（1994： 234）指出，雖然Gile 1990年的研究只涉及了與會代表對口譯質量的主觀看法且沒有將這一主觀看法與有著明確定義的客觀事實作出比較，但是該研究的確顯示了代表的評價與錄音譯文真實特點之間的差異。Collados Aís 1998年的研究結果則顯示了口譯真實質量與用戶的質量評價或成功口譯之間的清晰差別。

用戶對口譯產品的反應和評價不一定能真實體現口譯客觀質量，評價結果有可能與口譯產品實際質量效果不符合，也可能與用戶本身的質量期待相悖。用戶對口譯質量的評估能力有其潛在問題，用戶評價及滿意度在口譯質量評估中也就存在一定的不可靠性。

3.2 用戶反應可靠性出現問題的原因

用戶反應的可靠性取決于用戶能否正確判斷口譯產品的真實特點，而用戶難以客觀評估口譯質量的一個重要原因是不懂源語。由于欠缺將譯文信息與原文信息進行比較的能力，從理論上來說用戶無法直接評估信息忠實度及口譯完整性等質量標準。因此，用戶對這些質量標準的判斷和評價可能與譯文真實情況不相符合。Bühler（1986： 233）指出，意義一致和口譯完整兩項標準對語際交流和口譯質量而言尤其重要，只能通過對原文的比較進行評估。然而，由于用戶通常不了解原文及其質量，往往只能通過口音地道、嗓音悅耳和表達流暢等可直接感知的標準來對口譯質量進行評判。

即使口譯用戶具備源語語言能力，由于口譯模式及注意力分配等原因，用戶反應也會存在不可靠性。例如在同時傳譯情況下，對于譯文和原文，用戶通常只會選擇其一，同樣無法將二者進行對比。此外，用戶對口譯質量的看法和判斷可能只是依據部分譯語語篇做出，這也會影響到用戶反應的可靠性。出于個人興趣或生理疲勞等原因，用戶可能不會關注整個譯語語篇，而只關注其中的部分內容。在這種情況下，即使用戶在語言能力和文化背景上具備足夠能力，能將譯語語篇與源語語篇進行信息忠實度及翻譯完整性等方面的對比，他們對口譯質量的看法和判斷仍然只能代表口譯產品的部分真實品質。正如Gile（1991： 197）指出，用戶使用口譯產品時的交際動機及注意力分配也會對口譯質量評估造成影響。

3.3 用戶反應的相對可靠性

3.3.1 用戶可直接評估某些質量參數

用戶反應不一定能如實呈現口譯產品的真實質量，因此不能將用戶的看法和評價作為口譯質量評估的唯一標準。對于用戶反應的不可靠性， P?chhacker（1994： 241）提出要對實際的口譯產品進行分析和考察，但他同時強調以口譯產品為導向的研究也需要與用戶的主觀評估相結合。這也說明了用戶反應在口譯質量評估中仍然具有一定的可靠性及指導意義。

用戶反應的相對可靠性，首先體現在用戶能夠較為客觀地評估某些可以直接感知的質量標準。就信息忠實度及口譯完整性等必須與源語信息對比才能得出客觀判斷的質量標準而言，用戶不是最佳評估者，但對于口音地道、嗓音悅耳、表達流暢及邏輯連貫等可以直接感知又不必與原文對比的質量參數，用戶往往能進行較為正確的評判。1986年Bühler在譯員中開展關于質量期待的問卷調查，并在調查報告中對16條口譯質量標準進行分析，指出在交替傳譯時口譯用戶可以對其中哪些標準進行直接評估、間接感受或無法評估。筆者根據Bühler對16條口譯質量標準的上述看法制定了以下列表：

從表2可以看出，就口譯地道等質量標準而言，對源語的精通不再是進行質量評估的必要條件，用戶無需將原文與譯文進行對比就可以對這些質量標準進行直接評估。

Chiaro和Nocella（2004： 282）表達了類似的看法，雖然他們認為終端用戶不能正確判斷口譯產品的內容忠實度及風格一致性等質量參數，但是也承認用戶的確可以評估口譯的部分參數，例如譯語語篇的易懂性，翻譯語速及聲音質量等標準。

3.3.2 用戶反應及評估在特定條件下的可靠性

一定的雙語語言能力，特定的交際立場與口譯模式，常識和相關專業知識，都可能賦予口譯用戶某種程度上的正確評估能力，而用戶反應與評估結果也就存在著相對的合理性與可靠性。

Vuorikoski（1998）在5場同傳研討會上進行問卷調查和采訪，了解用戶對同傳服務的反應是否存在共同點。她認為在這類研討會上至少存在著三類聽眾：第一類聽眾能夠聽懂發言人講話，不需要口譯服務；第二類聽眾同時收聽原文和譯文，或者先聽發言人講話，聽不懂的地方再聽譯員口譯，將口譯作為一種輔助理解工具；第三類聽眾完全依賴同傳服務，原因可能是他們不懂源語，或不愿意耗費過多精力同時關注原文和譯文；由于聽眾心情、興趣及發言人講話特點、風格等原因，這三類聽眾的身份可能在同一場研討會中不斷轉換（Vuorikoski， 1998： 190）。由此可見，的確存在一部分跨越語言障礙的口譯用戶，他們可以將口譯產品與發言人講話進行對比，對口譯各質量參數的真實情況進行客觀評價和判斷。

Gile（1991： 196-197）則從不同的交際立場及口譯模式分析了發言人和聽眾在口譯評估能力上的多變性：在交替傳譯模式下，發言人和聽眾都可以聽到原文及譯文，如果他們通曉譯語及源語，則可以將譯文與原文進行對比并評定口譯內容及包裝的各質量參數，如口譯準確性等；在同聲傳譯模式下，發言人不能聽到譯文，但不排除他們能通過聽眾反應在極其有限范圍內對口譯質量進行評估，而聽眾在只能選擇收聽譯文的情況下雖然不能正確評估口譯信息忠實度，卻可以對口譯的包裝進行評估，如表達清晰度、語言可接受性、術語準確性及邏輯連貫性等。

此外，聽眾由于不懂源語而無法對某些口譯質量參數進行客觀判斷，這種看法本身也需斟酌。盡管同聲傳譯中的口譯用戶由于口譯模式及語言障礙的原因而無法識別原文與譯文的差別，但是不排除他們能根據自己的常識及專業知識察覺那些并非由原文所造成的明顯口譯誤差。Riccardi（2002： 116）也指出，對于譯文內容的不知所云，表達的不流暢，句子的不完整，術語的不專業，或譯文的自相矛盾之處，同聲傳譯的口譯用戶是能夠察覺的?？梢姡捎谔囟ń浑H事件中的參與者通常對跨語言交流中涉及的某領域相關專業知識具備一定認知，即使存在語言障礙，內容過度歪曲的口譯產品同樣會引起用戶的懷疑和負面評價。在這種情況下，即使聽眾不懂源語，也能在某種程度上感受和評判口譯的信息忠實度，此時的用戶反應和評估也就具備一定的可靠性。

4. 口譯應對策略

用戶的期待和要求可能會和用戶反應產生矛盾，而用戶反應及評估結果不一定能說明口譯的真實品質，那么譯員到底應該采取怎樣口譯應對策略來增強用戶滿意度及提升口譯服務質量呢？

如本文前面所述，雖然用戶對口譯的部分內容要素可能會產生歪曲印象，不一定能對諸如意義一致、口譯完整及風格一致等質量參數進行客觀評估，但一般說來，用戶對諸如口音地道、嗓音悅耳、表達流暢、語法正確等形式要素，甚至對邏輯連貫和術語準確等兼具口譯內容及“包裝”特征的質量參數，都具備一定的如實判斷能力，用戶在這些質量參數上的反應和滿意度在質量評估中具有相對可靠性（范志嘉，2006： 113）。因此，譯員在改進口譯服務時要特別關注用戶對口譯包裝要素的反饋意見，以便于更好地提升口譯質量。

盡管用戶的質量期待可能與其實際反應和評估出現矛盾，只要不背離職業道德和現實條件，譯員在采取口譯策略時還是應當考慮用戶期待及要求；盡管用戶對口譯產品的反應和評估可能與其真實品質不一致，譯員還是應當重視用戶的反饋意見；在改進口譯服務時既要依據用戶期待也要考察用戶反應，如果只依據用戶反應而忽視用戶期待，口譯時可能就重視口譯形式多于內容，從而本末倒置，最終影響到用戶的正常交流及評價；如果只關注用戶期待而忽略用戶反應，用戶滿意度就難以保證，即使口譯服務質量與用戶期待相一致，也不一定能得到用戶的充分認可（范志嘉，2006： 113-114）。當然，對口譯產品真實品質的考察也是改進口譯服務時需關注的重點。

另外，上述用戶期待及反應的實證研究結果可以給譯員提供數據方面的參考，但需注意的是不同的情景要素和交際環境會產生不同的用戶期待及反應。有著豐富經驗的譯員也只能對用戶的期待及反應形成一個籠統性、抽象性的看法，不可能非常準確地預見到用戶對特定口譯產品的具體要求和評判。因此，除了依靠實證研究結果及譯員經驗以外，譯員還需要在口譯現場根據實際情況及用戶反饋不斷調整口譯策略。

5. 結語

用戶期待及反應是口譯質量評估中考量的重要部分，雖然用戶期待及反應的可靠性都存在著潛在問題，但是應當避免對這種不可靠性的片面化和絕對化評價。用戶通常對口譯內容要素持較高要求與期待，但由于語言障礙往往難以對信息忠實度等標準客觀評判，用戶在對口譯產品的實際評估中也可能更多地受到口譯形式要素如聲音質量等參數的影響。因此，用戶期待在口譯質量評估中的指導性與可靠性存在一定問題。然而，多數用戶反應研究還是證明了用戶的質量期待與實際評估結果的一致性，即用戶期待具有相對可靠性。另一方面，由于語言障礙、口譯模式、交際動機及注意力分配等原因，用戶的實際反應和評估除了可能與用戶期待產生矛盾外，還不一定能如實反映口譯真實品質，在口譯質量評估中同樣具有潛在的不可靠性。然而，用戶反應也具有相對可靠性：首先，用戶能直接評估某些質量參數。其次，某些用戶具備一定的雙語能力，不同的交際立場、口譯模式及專業領域知識也使得用戶的反應和評估具備一定的合理性與可靠性。

鑒于用戶期待與反應在口譯質量評估中的可靠性問題，譯員應當洞悉用戶期待及反應的合理部分，在采取口譯策略及改進口譯服務時既要考慮到用戶期待，也要關注用戶反應，要考慮的是用戶的合理期待和要求，要關注的是能揭示口譯產品真實特點的用戶反饋及評價。用戶不切實際的質量期待以及與口譯真實品質相悖的反應，是口譯質量評估及改進口譯服務時需舍棄的部分。在必要條件下，譯員也需要就用戶期待及反應的不合理部分及不可靠性進行針對性的解釋和說明。

參 考 文 獻

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Abstract： Users’expectations and responses for interpreting products are important parameters for interpretation quality assessment. The related empirical studies have not only offered useful data， but also reflected some unreliable features of user expectations and user responses in interpretation quality assessment. Based on the results of related empirical studies， this paper aims to review the doubts about the reliability of user expectations and user responses， explore the reasons for the unreliable features， analyze the relative reliability of user expectations and user responses， and put forward corresponding interpreting strategies.

Key words： user expectations； user responses； reliability； interpretation quality assessment； interpreting strategy

作者簡介：范志嘉，女，碩士，電子科技大學成都學院講師。主要從事翻譯理論與實踐、口譯研究。

通訊地址：四川省成都市高新西區百葉路1號，郵編611731

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（責任編輯：胡德香）