新媒體時代地方政府應對突發事件網絡輿情策略研究

[摘要]隨著新媒體時代的來到，由突發事件引起的網絡輿情危機已經成為地方政府一項必須面對的課題。地方政府應該做到及時了解網絡輿情的動態、找出輿情癥結、科學引導輿情動向，但這些恰恰又是地方政府的短板所在。本文通過對地方政府在突發事件應對中存在的問題進行探析，以期望對地方政府應對網絡輿情能力的提升提出一點有效的對策和建議。

[關鍵詞]地方政府；突發事件；網絡輿情

[作者簡介]呂秋萍，女，四川省委黨校研究生，研究方向：應急管理。

隨著互聯網技術的蓬勃發展，當下人們進入了新媒體時代。新媒體時代下人們不再被動的接受信息，而更多是主動與世界建立聯系，每個人都可以借助數字化信息化技術來分享自身的信息、表達自己的觀點以此彰顯個人價值。可以說在新媒體時代，人人都是媒體人，人人都是輿論建構者。從一開始的論壇、博客，發展到現在被廣為使用的微信、微博、直播，新媒體時代下的自媒體傳播平臺的發展為人們搭建了表達自我的橋梁，同時呈現出點對點，點對多，內容兼具公開與私密性的特點。另一方面，當下的中國正處于社會轉型時期，人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾是現階段中國社會的主要矛盾。社會矛盾激增，利益沖突不斷，突發事件頻頻發生是當前政府必須面對的問題。在自媒體傳播與突發事件多發的共同壓力下，網絡輿情在新時代將會呈現新的特點。在這樣的態勢下，地方政府如何應對網絡輿情是急需解決的課題。

一、新媒體時代突發事件網絡輿情的形成

大多數情況下，網民都是以個體的形式進行參與。他們關注網絡內外的社會現象、公共事務，關心自己的利益與公共利益。通常情況下，對于常態下的話題，由于其中與公眾利益相關性較小，網民雖然有跟帖、討論，但是并不能夠引起共識，以致引發大規模的網絡輿情。而面對與網民切身利益密切相關的突發事件，網民卻很容易在網上形成一致的觀點，并且再根據意見領袖的輿論導向，更多的網民的情緒會被調動出來，指導自己下一步的行為活動。在網絡迅速傳播中，越來越多的網友加入進來討論，在通過微博、微信傳播開來，達到一定程度爆發網絡輿情。網絡輿情一方面是由突發事件引爆，另一方面則體現了事件本身相關的更為深層次的社會矛盾。由于深層次的社會矛盾在此之前沒有被重視、表達和解決，因此在突發事件的刺激下，公眾一直被壓抑的情緒才會“火山爆發”般噴薄而出。

二、新媒體時代突發事件網絡輿情的特點

新媒體時代，自媒體傳播對于網絡輿情的形成與發展起到了不可忽視的力量。雖然說網絡輿情是個老話題，但是隨著科學技術的向前發展，自媒體技術的更新換代推陳出新，在這樣的環境下的網絡輿情仍然是地方政府必須重新重視的新課題。

（一）微博、微信成為網絡輿情傳播重要渠道

現如今微博已經成為繼博客之后又一大典型的自媒體應用，其每日海量的用戶流量就注定微博會為網絡輿情的傳播起到巨大推動作用。每個人隨時都可以借助微博平臺來尋找新鮮的話題，關注熱點話題，發表、評論、轉發自己關注的一切平臺信息。這就給每一個人都提供了能夠傳播網絡輿情的機會。隨著微信的出現到發展壯大，其公眾平臺這一功能的開發，人們不再滿足于微信的即時通訊功能，還關注公眾平臺上的新聞、文章或者最新熱點。不少機構或者個人都申請并運營公眾賬號來共享信息和表達自我以此吸引更多的粉絲關注。微信、微博足夠強大，不僅信息傳遞迅速，而且有著海量的用戶支持，所以在網絡輿情的傳播過程中起到了不容忽視的作用。這也有效地彌補了傳統媒體在傳播上的不足。

（二）“輿論倒逼”現象頻繁發生

“輿論倒逼”，是指在“公眾中形成的與官方、官媒期望形成的輿論不相協調、出乎所料的輿論，這些輿論反過來迫使官方和官媒對其中涉及的問題作出回應，政府部門被要求作出相應的處理。”不可否認“輿論倒逼”的出現更深的隱藏著公眾的利益主張。在新媒體時代之前，政府或者官方媒體一直處于掌控者，對于出現的不利于自身的輿論會通過各種手段來限制或者打壓來全方位掌控，所以通常情況下，輿情不會在社會生活中廣泛傳播。現如今新媒體時代下，微博、微信、直播等自媒體出現，政府無法掌控一切，網民每個人都是新時代的新聞發現者、分析者、傳播者、評論者。當公眾發現自己得到的信息和官方發布的信息出現強烈偏差，還會通過實際調查來質問政府或者官方媒體，以此達到糾正錯誤的功能，這當然也是對政府或者官方媒體發布信息一個驗證。這種網絡輿論倒逼的行為，對于公眾來說也未嘗不是一個有效的表達民意、為政府出謀劃策的平臺。但是，如果這種“輿論倒逼”現象發展的不適當，則又會引發二次危機。所以說，政府和官方媒體必須要不斷提高媒體公關的能力以及突發事件應對的能力。

（三）突發事件引關注，考驗政府的輿情應對能力

值得肯定的是自媒體只是網絡輿情傳播中的一種手段，而與公眾息息相關、得到網民普遍關注、持續熱議的話題才是真正能夠引發網絡輿情的必要條件。這些話題通常情況下就是社會中的突發的公共事件。由于其具有突發性，且必定涉及公眾的利益，這也順其自然就成為網民輿論傳播的熱點話題。與公民和社會法人不同，作為公共利益的維護者，地方政府能夠在最短的時間內盡最大的可能集中人力、物力、財力等資源來應對突發事件帶來的風險，規避輿情危機與危害。從另一方面來講，能否處理好網絡輿情危機也是政府執政能力的體現。如果地方政府不能及時應對，事態很可能會擴大升級，達到難以應對的程度。所以說，在突發事件引起的網絡輿情中，如何運用自己的權力，提高網絡輿情應對能力是地方政府的一門必備的功課。

（四）網絡輿情危機常態化

隨著移動客戶數量的飛速增長，自媒體使用者也大幅增加，對于熱點話題和重大事件，網民隨時隨地都可以通過微博、微信等自媒體平臺發表、評論和轉發。可以說在新媒體時代，很多信息和輿情都是最先從網絡發布和傳播開始的。一旦網民發現某一熱點話題具有轉發價值，數萬次的轉發在幾分鐘之內完成并不是什么難事，這就使得網絡輿情危機的爆發可能發生在轉瞬之間，且爆發的時間不可預計。那么政府在日常工作中不僅要做好應對突發事件的準備，還要不斷提高應對網絡輿情的能力。立足于網絡輿情危機已經常態化的新媒體時代，掌握新時代網絡輿情的特點，提高媒體公關技能是地方政府無法避免的任務。

三、地方政府在應對突發事件網絡輿情中存在的問題

（一）官媒喪失網絡輿情引導的主動權

在這里，官方媒體主要包括傳統的媒體機構，國家電視臺、通訊社、黨報等“主流媒體”，隨著網絡技術的迅猛發展、自媒體的出現，官方微博、官方微信平臺同樣以一種新的媒體形式成為官方媒體，宣傳黨和國家的政策方針，傳播社會主義核心價值。在由突發事件引起的網絡輿情中，官方媒體仍然發揮著不可替代的作用。但是，實際情況可能會令人失望。很多時候代表地方政府的官方媒體面對突如其來的危機時，不發布或者不能及時發布權威信息做好輿論疏導的工作。在整個網絡輿情形成過程中，主流媒體未能擔負起該有的責任將突發事件客觀地發布出來。不能給公眾提供正確的輿論導向和中正理性的分析，很大程度上還會激化矛盾。

（二）地方政府危機預判力不足，監管不力

在突發事件還未引發公共危機，網絡輿情還未形成的階段，應當是應對危機的最佳時期。對于這一階段出現在自媒體信息中的苗頭或者趨勢，很多時候地方政府及相關職能部門沒能形成靈敏的反應，也未能做好及時預警和應對危機的充分準備。因對自媒體信息不夠重視而錯失一個本可以將危機扼殺在搖籃里的機會。當下地方政府及相關職能部門監管不力的表現：一是重視程度不夠。對于網上檢舉、網上反饋情況，一些地方政府官員不夠重視，未能理會公眾的利益訴求，當網絡輿論危機趨勢顯著，有些官員則消極應對，甚至是保持沉默。二是監測不到位。面對每天都是浩如煙海的網上輿論信息，尤其是涉及到突發事件、政府官員和政府部門的敏感問題，政府沒能及時監測、整理民眾的訴求，未及時進行正確的輿論引導，進而會引起民眾的猜疑形成網絡輿情危機。三是應對不當。突發事件發生后，地方政府以一種掌控者的姿態來面對公眾，不將事實的本原回饋公眾，有時反而故意隱瞞、擾亂視聽來轉移公眾注意力，達到逃避責任的目的。這種行為嚴重的抹黑了政府形象。

（三）政府隱瞞實情，降低公信力

知情權作為公民享有的基本權利之一，民眾有權獲悉危機事件進展的真實情況，尤其是自媒體輿論時代，公開透明的執政手段是地方政府輿情應對的基礎。在過去，信息傳遞的途徑是閉塞的、單一的，對于那些不便于廣泛傳播的信息，政府會通過自身權力進行封鎖，使得公眾難以通過輿論的方式來表達利益訴求，這種方式短時間內將矛盾控制在一定范圍，但是并不利于長遠發展。現如今，信息傳播的渠道多種多樣，越來越多的傳播渠道就注定政府不能再用行政手段來控制輿論的走向。在高度透明的社會環境下，地方政府還是走以前的老路，違背社會發展規律阻礙信息的傳播，就必然會成為眾矢之的。并且在網絡輿情爆發后，網絡中也會產生各種謠言，如果地方政府不能夠及時將真實情況告知公眾，謠言勢必會引發更嚴重的信任危機，從而深化網絡輿情危機。

四、新媒體時代地方政府網絡輿情應對的對策建議

（一）轉變新媒體時代地方政府網絡輿情應對的思維方式

由于不同地區經濟發展水平不同，表現在轉變新媒體時代網絡輿情應對的思維上也不盡相同。很多政府的思維觀念仍然停留在過去，沒有意識到自媒體的發展與當前遭遇的網絡輿情有什么直接關系；更是無法體會到自媒體存在的價值以及自媒體對于輿論環境、社會治理等深層面的影響。所以，地方政府不懂得如何處理與自媒體的關系，如何利用輿論的力量來應對當前的網絡輿情危機。那么正確的認識和把握新媒體時代地方政府輿情危機新變革顯得特別重要。

變革一：新媒體時代，自媒體能夠全方位監督政府的工作。在網絡信息技術還未如此發達時，國家電視臺、通訊社、黨報等作為我國輿論的主流陣地，一直擔當著宣傳國家政策方針、社會主義新思想的重擔。隨著web3.0網絡技術的發展，公眾可以通過博客、微信、微博等自媒體的途徑表達觀點、監督政府，平等的和政府對話成為一種可能。作為社會方方面面信息的集散地和社會輿論的放大鏡，自媒體改變了輿論引導的新格局。這也表現在很多突發事件中，有時第一手消息第一時間不是被官方發布，反而是普通公民將現場情況在微博上曝光引起廣泛關注。

變革二：自媒體成為公眾參與社會治理的網絡平臺。自媒體相較于傳統媒體有絕對的傳播優勢，信息傳遞的及時性、超強的輿論擴散性、參與主體的廣泛性等優勢能夠彌補其他媒體反應慢的缺陷。圖片加文字能夠真實客觀的還原事實，不僅如此，自媒體用戶還能夠對相關信息進行梳理和判斷，抨擊自己認為不可靠不真實的信息。所以，地方政府應該深刻認識到一旦發布誤導性甚至是虛假消息時，必定會喪失政府公信力，甚至產生更加嚴重的社會危機。

（二）把握各階段網絡輿情應對的重點難點

筆者認為，可以將網絡輿情大概分為三個時期：網絡輿情醞釀期、爆發期、衰退期。這三個階段主要是根據網絡輿情危機的發展演進變化劃分的，在不同的時期，地方政府應該用適應本階段的發展特點進行應對和管理。

1.醞釀期。時時關注及時引導，找出根源對癥下藥。醞釀期的網絡輿情只是初顯苗頭，網絡輿情危機還在潛伏和醞釀。此時政府應當足夠重視，摸清其發展的動態、盡早做預警分析工作。最重要的是找出問題的根源，知曉公眾的利益訴求，盡可能通過政府行政行為以及有效的網絡輿論引導來化解潛在矛盾，消除危機。在醞釀期，此時如何通過隱藏在網絡輿情中的信息找到問題的根源則是政府必須面對的問題。政府可以委托專門從事網絡輿情搜集和研判的機構，“從龐雜、動態的網絡輿情中篩選值得關注的信息，并對癥下藥，通過傳統媒體和意見領袖的正確引導將網絡輿情引向理性的方向，同時地方政府要有強有力的有針對性的公共管理措施來消除民怨、盡量滿足民眾的利益訴求。”

2.爆發期：實行有效的網絡輿情引導策略。這一時期對于突發事件的關注者人數會迅猛增長，網民通常會變得極端、偏激和情緒化。若應對不力，很可能導致難以控制的局面。為了有效的防止網絡輿情危機的進一步蔓延，地方政府要和網民能夠隨時隨地相互對話，及時聽取網民的意見，及時公布最新信息，以防止二次危機的形成。因此，建議地方政府要及時關注政府官方網站中的實時評論，監測相關新聞的數量、內容和點擊率；關注微博、微信公眾平臺等自媒體中與該突發事件相關的熱點詞匯以及轉發和評論的情況。在透徹了解了公眾利益訴求的情況下，政府要客觀理性的做出回應，提供一個讓公眾在質疑聲中辨別真假的機會，以此將網絡輿情引導至正確的、理性的軌道上來。

3.衰退期：總結經驗、防患于未然。在網絡輿情衰退期，引起網絡輿情危機的信息在媒體傳播的渠道下逐步減少，網絡秩序逐漸恢復到了正常狀態，公眾的情緒也逐漸平復。在這個時期，政府也不能夠掉以輕心，網絡輿情的危機并沒有完全解除，而是暫時得到緩解，公眾依然會在日后監督政府的所作所為。在這一時期及以后，地方政府要總結在應對危機中的失誤之處和行之有效的應對方法，同時要總結引發危機的更深層次的原因，在今后的工作中徹底解決。

（三）完善網絡輿情應對的長效機制

現如今網絡輿情危機頻發，作為管理網絡輿情的行政機關，地方政府要不斷完善網絡輿情應對的長效機制。

1.完善監測機制。網絡輿情監測是政府網絡輿情應對的第一環節，在日常管理中政府應對微博、微信公眾號等自媒體傳播渠道密切關注，尤其是在突發事件發生后，確保政府能夠第一時間發現，第一時間應對。將能夠引發網絡輿情危機的苗頭扼殺在襁褓之中，建立一支反應敏捷，行動高效的監測隊伍。

2.健全輿情研判機制。網絡輿情研判機制是網絡輿情應對的日常工作機制之一，主要是對監測到的網絡輿情進行全面的分析評估與排查，對網絡輿情的等級、走向和應對措施等作出較為精準的判斷，對指導地方政府網絡輿情應對工作具有重大意義。建立網絡輿情研判機制，首先一定要有專業人員專門負責預警與研判事宜，分別明確工作職責，做到研判工作常態化。其次要懂得利用網絡輿情監測系統軟件，通過軟件在對網絡輿情進行初步敏感性與監測分析的基礎上，再由專業人員進行分析，確保研判工作的科學。

3.完善網絡輿情保障機制。首先，為網絡輿情管理提供充足的人、財、物、技術等方面的保障，在平時的工作中就確定好網絡輿情的負責人，不斷創新發展信息網絡技術、引擎搜索技術、數據挖掘技術等，同時組建專門的輿情分析師、智囊團。其次，維護好與傳統媒體、自媒體、社會組織、科研機構之間的關系，為網絡輿情應對工作提供協作保障。最后，地方政府要善于分析總結應對過程中失當的問題，從網絡輿情出現的現實層面加強地方政府的相關建設，從根本上減少網絡輿情危機。

責任編輯：楊偉民