“6A”護理管理模式在我院體檢中心的應用

徐云芳 吳永梅 劉漢梅

(解放軍第100醫院，江蘇 蘇州 215007)

“6A”護理管理模式在我院體檢中心的應用

徐云芳 吳永梅 劉漢梅

(解放軍第100醫院，江蘇 蘇州 215007)

目的 探討“6A”護理管理模式在我院體檢中心的應用效果。方法根據體檢中心的工作特點，我們采用“6A”管理模式，即體檢預約(Appointment)、登記安排(Arrangement)、體檢護理(Acceptance)、結果匯總(Aggregation)、分析評估(Assessment)和報告送達(Allocation)，并對受檢人員進行滿意度調查。結果“6A”管理模式的實施，協調了整個健康體檢過程，降低了無序混亂、差錯現象的發生，縮短了候檢時間，提高了工作人員的工作效率、體檢質量和受檢人員的滿意度。結論“6A”護理管理模式有效提高體檢中心的護理質量，使體檢變得井然有序，為體檢者營造了一個良好的體檢環境。

“6A”護理管理模式； 體檢中心； 護理質量

“6A”mode of nursing management； Physical examination center； Nursing quality

伴隨氣候環境的不斷變化和工作壓力的增加，疾病的發展呈現多樣化、復雜化、年輕化等特點。同時隨著生活質量和生活水平的提高，人們對健康的防范意識不斷增強，健康觀念正由看病轉向保健、治病轉向防病。定期的健康體檢已逐漸成為預防保健的主要方式[1]。而體檢中心作為綜合醫院健康管理實踐的“排頭兵”，在預防保健、健康教育及康復治療等方面起到了顯著作用[2]。但是隨著體檢業務量的逐漸上升，由此也產生了諸多問題，輕則體檢者發牢騷，重則引起醫患糾紛。因此，作為體檢中心的主要管理者，護理人員有責任對體檢過程中出現的問題進行總結、研究并提出整改意見，不斷完善體檢過程中的護理環節，繼而提高體檢質量。為此，我院體檢中心自2012年6月引入“6A”護理管理模式，并取得了顯著成效，現報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 我院按照衛生部《健康體檢管理暫行規定》的要求于2009年3月成立了體檢中心，該中心采用“一站式”體檢，設置了外聯組、體檢組、健康管理組和綜合辦公室等4部門，配備專職工作人員15名，其中1名主任醫師，2名副主任醫師，1名總主檢醫師，4名主治醫師，2名主管護師，5名助理護士。中心設置了內科、外科、婦科、眼科、耳鼻喉科、口腔科、特診科(心電圖、B超、彩超、紅外線乳腺檢查室)等多個獨立體檢室，避免健康人群和病人同處一室，造成不必要的交叉感染。中心除大型儀器設備如16排東芝全身螺旋CT、開放式磁共振成像儀MRI等外，其它所有檢查設備均獨立配置，以避免和院內病人共用，包括：進口全自動五分類血液細胞分析儀、GE彩色多普勒超聲診斷儀、800 mA全身數字腸胃機、紅外光譜儀、碳13呼氣試驗、紅外熱像儀、婦科檢查床、乳腺鉬靶機、數字顯影直腸肛門鏡等設備，同時引進了國內最先進的數字化管理軟件，確保了每一份體檢報告的快速、準確、可靠。

1.2 “6A”護理管理模式 成立“6A”護理管理小組，體檢中心主任擔任組長，護理部助理員為小組指導員，也是小組工作運行的監督者，護士長為副組長，也是小組工作的組織者和實施者，全體護士為小組成員。小組根據體檢過程中出現的問題，不定期地組織討論，尋找解決問題的方式方法，制訂工作條例，規范體檢流程，按計劃實施“6A”護理管理程序[3]，即體檢預約(Appointment)、登記安排(Arrangement)、體檢護理(Acceptance)、結果匯總(Aggregation)、分析評估(Assessment)和報告送達(Allocation)。

1.2.1 體檢預約(Appointment) 由外聯組一名專員按照上一次體檢匯總結果和間隔的時間以電話、短信、E-mail或上門等方式聯系老客戶(個人或團體)，同時擴展新客戶(個人或團體)。預約成功后，需要交代檢前注意事項，如：晚上8∶00以后避免進食和劇烈運動，保證充足睡眠；檢前宜清淡飲食、禁酒、勿吃豬肝、豬血等高脂食物；檢查當日早晨禁食、禁服藥物(便于采血、腹部B超、肝膽常規)等。對于新的團體客戶，預約專員需詳細登記其單位名稱、預約時間、體檢時間、體檢人數、年齡層次等信息，根據體檢中心的安排在體檢時間前半個月向體檢單位送達體檢通知書(包括體檢中心交通線路、檢前注意事項等內容)。體檢單位根據體檢通知書要求，在體檢前1～2 d將體檢人員姓名、電話記錄好，以便隨時取得聯系[4]，同時傳真回體檢中心。最后，預約專員將體檢人員的信息包括姓名、年齡、性別等提交服務臺進行登記、條碼生成等工作。預約專員需要具有一定的統籌安排、協調和溝通能力，同時還需要具備醫學常識。應在確保體檢質量前提下，根據體檢中心的接待能力，預約體檢人數，如果出現預檢日期相對集中的情況，應根據體檢項目的緊急程度和受檢者的健康狀態以及基礎疾病等綜合因素考慮，決定體檢順序。

1.2.2 登記安排(Arrangement) 體檢中心服務臺由1名醫生、3名護士和1名收銀組成，其中醫生負責體檢人員的現場咨詢，并根據個人情況擬定體檢套餐項目；2名護士做好相關工作，如核對個人信息、拍照、打印表格、條碼等；1名護士為導檢。健康體檢是一門科學，哪些人群該檢查哪些項目，什么年齡段重點檢查什么項目，是有一定講究的[5]。對于單位團體，應根據各自的行業特點、工作經歷、工作環境等，選擇針對性的體檢套餐，如電工或高空作業者，上崗前應重點檢查或詢問有無心血管疾病、癲癇或暈厥史、色盲、高血壓、肢體肌肉骨骼疾病、恐高癥等；涉及到粉塵作業者，重點檢查呼吸系統、心血管系統、X胸片、肺功能等；食品藥品行業從業者，應重點檢查胸透、肝功能，肺結核、皮膚病、灰指甲、沙門氏菌等傳染性疾病。對個人體檢者，首先應詢問疾病史，根據年齡、性別、身體狀況、經濟基礎等選擇體檢套餐或體檢項目，比如近期有咳嗽，咳血現象需要檢查胸部X片或胸部CT、痰結核菌涂片或分枝桿菌培養等；有過性生活經歷的女性應增加婦科檢查及宮頸涂片檢測；四十歲以上體檢者需要腫瘤篩查，女性可以選擇針對更年期的檢查項目，如骨密度、頸椎、腰椎等檢查，男性可以做前列腺檢查。對于家族有高血壓、糖尿病、肥胖癥等高度遺傳傾向疾病的患者，血糖、血脂等生化指標不可缺少。在落實體檢項目時，我們應嚴格遵守相關政策法規如：2011年人力資源與社會保障部、教育部和衛生部三部委聯合發布的《關于切實貫徹就業體檢中乙肝項目檢測規定的通知》，其中對切實取消就業體檢中乙肝項目檢測、加大監督檢查力度等工作作了具體要求[6]。同時我們要求不得強制檢查項目，為此，我們還結合個人需要設置自助式，選擇制訂個性化體檢套餐，以滿足不同人群的需求[7]。

1.2.3 體檢護理(Acceptance)

1.2.3.1 準備充分，分工合理 體檢組護士前1 d下午做好準備工作，如急救藥品，體檢表、抽血用品、血壓計、體重計、心電圖、B超機等儀器是否到位或功能是否完好，護士長負責指導并檢查落實情況。有些工作的技術性要求較高，如靜脈采血、心電圖、B超等，應選派技術嫻熟、高資歷的護理人員，以保證操作科學、規范、準確。

1.2.3.2 采取“一對一”的負責制 對年老、體弱、行動不便的體檢者，我們采取“一對一”的專人負責制，以無微不至的關懷，讓體檢者感到受尊敬和愛護。既避免了他們東奔西跑，縮短了體檢時間，也提高了體檢的工作效率。工作人員利用導檢過程可以介紹醫院、體檢中心以及新引進設備情況，增加他們對醫院的了解和信任，贏得良好口碑的同時還可以帶來更多群眾來醫院就醫或體檢，達到雙贏效果。但是在交談過程中應該注意分寸，不能引起體檢者的反感。

1.2.3.3 合理分流，有序進行 首先，在服務臺放置了設計好的體檢指引單，注有各檢室線路圖和各檢查項目指南，體檢者可以自行取閱，自覺分流。其次，現場護士把受檢人員按項目(如：抽血、心電圖、胸透、五官、B超等)分組，體檢人員在檢室外依次排隊，做到不擁擠、不扎堆。護士在管理過程中必須靈活、主動，有必要提醒女性月經期不宜做婦科檢查和尿檢，未婚女性不做婦科檢查，做膀胱、前列腺、B超檢查需先憋尿(可以提醒體檢者喝水或先檢查別的項目)等，減少體檢人員的盲目排隊現象。

1.2.3.4 精心組織，確保安全 當體檢人數較多時，在體檢前要做好組織準備工作，分工明確，責任到人，做好培訓，強化服務和安全意識；對于特殊群體如老年人和行動不便者，適當增加導檢人員，必要時準備輪椅或請護工幫忙等。增加提示和警示：采血區醒目標注“采血后須按壓5 min”，地面濕滑應放置提醒標志并注明“小心摔倒”等，護理警示和標志對護患雙方能起到警示作用，將可能發生的意外事件、風險事件轉移到事前預防上，從而減少護理失誤及護患糾紛的發生。指派經驗豐富的護士巡視，隨時解決受檢者體檢過程中遇到的困難，調解各種矛盾、投訴和突發事件如排隊糾紛以及由于受檢者自身因素出現的暈血、暈針、惡心嘔吐等，這時護理人員的應急能力就顯得十分重要[8]。

1.2.3.5 家的溫馨，親人般的關懷 體檢中心配備了休息室，有微波爐、電視、飲用水等，方便體檢者休息和使用早餐(體檢中心提供)，通過電視播放健康體檢注意事項和各種常見病預防知識，同時印制《健康宣教資料》，主要針對高血壓、高血脂、冠心病、糖尿病等常見病的預防保健手冊，設計健康教育宣傳欄，普及大眾健康保健知識，提高了體檢者的自覺性和主動性。

1.2.4 結果匯總(Aggregation) 體檢結束，體檢者把體檢表格交至服務臺，由專人負責接受并檢查是否有漏檢項目。利用下午(沒有體檢人員，相對安靜)工作時間，相關人員及時把后期的檢查結果(血常規、生化等)進行分類和整理并進行粘貼，期間嚴格執行“三查對、五做到[9]”，即：分單時查對，粘貼時查對，登記時查對；做到分單準確、粘貼整齊、登記齊全、歸檔完整、匯總無誤。把好每個環節，責任到人。

1.2.5 分析評估(Assessment) 由2名主檢醫生和1名總主檢醫生對匯總好的體檢表格進行分析評估，分析評估由3部分組成，即體檢匯總，終檢結論和健康建議，其中健康建議包括飲食、鍛煉、藥物治療、相應專科檢查等，還包括下一次體檢時間建議，如粉塵工作者每年體檢一次，食品藥品行業每半年體檢一次等，對體檢指標異常者，適當縮短體檢周期。中心為每位體檢者建立個人電子健康檔案，長期保存體檢數據。面對體檢結果，要尊重體檢者的權利和隱私，更不得歧視體檢者，評估結束后密封裝訂體檢者資料。

1.2.6 報告送達(Allocation) 報告送達不是簡單的送到門衛或信箱，更重要的是做好解釋工作。有的人看到結果中指標不達標(偏高、偏低)，就擔心害怕，產生緊張情緒。如血脂偏高是指血脂中的一項或多項指標高于正常范圍，可能是近期內飲酒或食入大量脂肪食物等原因造成的一過性升高，可以采取飲食調理措施，一段時間后再體檢。乙肝五項中(HBsAb)肝炎表面抗體如果出現陽性，說明你已經有抗體了，具有免疫力，是好事，體檢者也不必為陽性而擔心。“陽性”不等于有病，異常也不要慌張；“陰性”不等于沒病，正常不代表健康。此外，需要送達者具有耐心、細心、愛心和責任心，態度和藹可親，平易近人，報告送達既是本次體檢的結束，也是下一次體檢的開始，要給體檢者塑造良好形象。

1.3 滿意度調查 為了評價兩年來我院實施“6A”護理管理模式的效果，我們利用1個月的時間(2014年7月)，對1 635名體檢者進行滿意度調查。方法：體檢者領取體檢表格同時發一份滿意度調查表，提交體檢表格時候一并交上來，不記名打“√”方式。內容：參考衛生部“門診患者滿意度調查問卷”自行設計“體檢中心滿意度調查問卷“，主要包括：服務態度、體檢環境、專業技術、指示標牌、工作規范、工作流程、候檢時間、應急保障等8項，每一個項目都包含三個檔次，即滿意、基本滿意、不滿意。

2 結果

收回1 458張有效問卷，體檢者的總體滿意度為88.34%，指示標牌項目滿意度最高(95.13%)，工作規范項目不滿意度最高(9.33%)。見表1。

表1 體檢中心體檢者滿意度調查結果 例(%)

注：候檢時間指體檢者從拿到體檢表格至交回的時間間隔。

3 討論

體檢可以幫助人們發現自己身體的隱患，做到早發現、早診斷、早治療、早預防，必將在人們的健康保健、延年益壽中發揮重要的意義。體檢者的需求主要是體檢服務、體檢質量、體檢環境、體檢流程以及體檢者的權利，體檢者是否滿意和護理工作有直接的關系，因此，護理工作要切實從關心、尊重、方便和服務受檢者的角度出發，以受檢者為中心考慮問題，不斷改善服務態度、規范服務行為、優化服務流程、提高服務質量[10]。我院實施“6A”護理管理模式取得了顯著效果：護士工作能力和積極性得到了提高，協調了整個體檢過程，降低了無序混亂、差錯現象的發生，縮短了候檢時間，使體檢變得井然有序，為體檢者營造了一個良好的體檢環境，大幅度提高了體檢者的滿意度。然而，我們還必須根據滿意度調查結果，查漏補缺，完善細節，繼續秉承“為民、專業、規范”的服務理念和宗旨，努力為每一位體檢者提供便捷、優質和個性化的健康服務。

[1] 呂海瑛，樓慧萍，蓋小榮.體檢中心排隊管理系統的應用與效果[J].護理管理雜志，2013，13(12)：894-895.

[2] 李金笑.體檢中心健康管理服務一體化模式探討[J].中醫藥管理雜志，2011，19(11)：1071-1072.

[3] 楊亞娉，鮑瓊蓉.“5A”管理模式在健康體檢中心的應用[J].中醫藥管理雜志，2014，22(2)：271-272.

[4] 李海生，張寶金.健康體檢的流程管理[J].華北國防醫藥，2006，18(3)：190-191.

[5] 何雙蘭，李環波，張華玉，等.“5A”護理工作程序在體檢中心的應用[J].中華現代護理雜志，2010，16(20)：2441-2442.

[6] 雷世岳，史靜琤，劉曼云，等.我國去乙肝病毒攜帶者歧視的相關法律法規以及政策的進展[J].實用預防醫學，2013，20(5)：635-637.

[7] 陳毓，崔樹萍，呼小琴．淺談“一站式服務”的健康體檢中心建設和管理模式[J].中國療養醫學，2012，21(9)：842-843

[8] 吳漁燕.體檢中心護理工作特點及管理方法探討[J].大家健康，2014，8(3)：244-245

[9] 尹美英，孫智玲.健康體檢中心護理管理探討[J].基層醫學論壇，2011，15(3)：257-258.

[10] 李小蘭，張清勇，王新，等．護理在健康管理中的作用與地位初探[J].現代預防醫學，2010，37(4)：689-690.

徐云芳(1980-)，女，大專，護師，從事體檢中心護理管理工作

劉漢梅，E-mail：qxzxi 2004cosa@163.com

R471

C

10.16821/j.cnki.hsjx.2016.02.012

2015-11-05)