以內部領域監查促管理體系持續改進

汪章云

摘要本文通過IS09000中審核與核質保監查的簡單比較，結合核電廠同行評估、內部領域監查初步實踐經驗等，探討性地提出在核電廠內部開展以領域監查與部門監查相結合的質保監查方式，以深入推進這一質保體系驗證最為重要的手段——質保監查，全面有效評估與持續改進組織的管理體系。

關鍵詞領域；監查；持續；改進

質保監查作為質量管理體系驗證最為重要的手段，己在核電廠和核設施的組織中實施了30多年，為質保體系的建立與有效運轉做出了應有貢獻。而審核作為IS09000標準中質量管理體系運轉狀況的驗證方法，也在民用企業中開展，擁有廣泛的基礎，在某些方面對核質保監查有較強的借鑒意義。

1關于IS09000的內部審核

1.1實際做法

內部審核一般由管理者代表組織制訂內部審核計劃，組成幾個審核小組，對所有部門進行審核，形成審核報告。審核報告對企業質量體系運轉狀況作分析，并對審核發現進行分類歸納，評價各部門、各要素的管理狀況。

同時生產核品與民品的制造廠，由于執行兩個體系，部分組織按照核質保監查的部門監查、滾動實施的方式開展內部監查，而沒有按IS09001運動式的內部審核進行。

1.2優勢

1）內部審核計劃經公司級的領導批準，有較強的約束性、權威性；2）覆蓋性較好，如對公司級領導層、質保部門進行內部審核是IS09001標準的一大特色；3）內審員分布在各個職能部門，能發揮相關領域接口部門人員的作用；4）內審員的培訓、考核和發證，比較規范、全面，審核員則要求更高。

1.3不足

1）總體時間較短，深入不夠，對審核人員要求相對較高；2）審核人員是兼職的，審核效果依賴于審核人員的責任心與技術水平；3）由于審核報告中的問題是不同的小組、人員總結提出的，容易出現跟蹤難、驗證難等局面；4）內審人員往往直接套用IS09001標準，而較少引用組織自身的程序文件。

2關于核質保監查

2.1實際做法

核質保監查雖然是代表一個組織的最高管理者進行，但一般由組織內部設立的獨立的質保部門組織，包括制訂監查計劃、確定監查組組成等，具體監查工作也由該部門的質保監查人員來完成。

核質保監查以部門為基本單元開展，通過對逐個部門實施監查，來保證監查的覆蓋性。

2.2優勢

1）單個監查涉及面相對較少，可以對被監查部門重要和主要職能開展監查，對這些重要工作有全面的把握；2）質保監查由質保部門負責，監查人員是相對固定的，具有較高的獨立性；3）監查責任由質保部門的監查人員承擔，能夠促進監查人員做好每次監查，提高監查的有效性；4）能夠積極跟蹤、驗證和關閉監查所提出的發現問題。

2.3不足

1）監查計劃一般由質保部門制訂并組織實施，領導的參與度不多；2）沒有對領導層及質保部門進行監查的要求；3）沒有領域/要素覆蓋性的要求。

3運行評估與同行評估等方面的做法

目前，核電廠開展的評估，例如，國內的運行評估和國際上的WAN0同行評估等，為開展內部領域質保監查提供了很好的借鑒意義：

1）按領域開展評估活動，分成組織和管理、運行、維修、技術支持等領域，由評估專家按領域開展評估活動；2）評估由該領域的專家負責，具有領域內豐富的技術與管理經驗；3）評估時間較充分，均長達兩周左右，使得評估專家有充分的機會接觸工作現場，觀察現場的活動，而不限于辦公室的文件記錄檢查活動；4）評估以過程觀察為主，提問與記錄檢查為輔。注重對現場工作過程的觀察，而不是僅聽被評估對象的陳述，或者查閱程序的規定以及記錄；5）評估標準不局限于與組織內部程序文件規定的符合性，而是基于同行業先進的做法與業績目標；6）評估結論中除指出待改進項、觀察報告外，還指出組織相關領域的強項。

4開展領域監查的必要性

為彌補部門監查的不足，結合IS09000要素審核、運行評估及同行評估的經驗，筆者建議，在核電廠的內部，應有選擇、有針對性地開展領域監查，并以部門監查為主、領域監查為補充的方式開展內部質保監查。通過領域監查，建立起部門工作質量與整個質量體系評價之間的橋梁。這是因為：

1）領域管理狀況評價的需要。內部質保監查主要是部門監查的方式，然而評估整個組織質量管理體系的有效性、充分性和適宜性，一般以領域為基礎，如運行領域、維修領域、采購領域等。此外，作為一個組織，某個領域少則涉及2個部門，多則涉及眾多部門，且相關部門的職能、作用均較重要，單單監查一個部門，無法全面評估該領域的管理狀況和水平。這就需要在部門管理與領域管理之間建立某種橋梁，領域監查可以作為這一橋梁的有效手段之一。有重點地開展領域監查，將為全面評估該領域的有效性打下基礎，同時也有利于管理部門審查的輸入。2）過程方法、系統方法的應用需要。無論是IS09000，還是IAEA新版法規GS-R-3，均強調過程方法和系統方法。內部領域監查可以有效評估組織內部主要過程與要素的管理狀況，以過程為著眼點，運用過程和系統的方法，將涉及的部門串聯起來進行分析，評價過程管理的有效性，并對整個管理系統的運轉狀況做出結論。3）持續改進的需要。部門監查雖然能夠發現屬于更高管理層存在的問題，但缺乏及時、有效提出的手段，并進行跟蹤驗證。在對部門的監查報告中一般只提出屬于該部門內部存在的并且能夠解決的問題。此外，當前管理程序的利益部門化現象較多，單單監查一個部門，難以充分評價這些程序所規定的職責分工、接口關系及流程的適宜性。而隨著管理的深入，改進的機會更多體現在深層次的問題上。

5具體實施及應該注意的幾個問題

根據上述分析和考慮，筆者也在有關核電廠內部領域監查方面進行了初步嘗試，并取得了一定的效果。實施領域監查時，通常應考慮：1）做好領域監查的規劃。領域監查由于涉及部門多、時間相對較長等，一個監查年份內不可能多次組織。應建立一個如3～5年的規劃，每年安排1～2個領域監查。2）注重過程識別及積累。領域監查應對領域內的過程進行識別，并對過程進行分類，理清這些過程中起主要作用的環節和部門。過程識別，可以參考有關流程再造等方法進行，并且需要一個較長時間的積累過程。3）注重監查組組成。應將有關管理和技術專家吸收入監查組中，充分發揮相關專業技術和管理人員熟悉現場、對領域管理和實施過程中存在問題有較好掌握的優勢，加強組織和協調，保證領域監查取得成功。4）注重監查準備與監查方法。從總體上看，領域監查準備的工作量，要比部門監查的準備大很多。在監查實施時，應注意監查路線和時間安排，同時鼓勵監查人員多做現場和過程觀察。5）對發現問題進行分類。領域監查除對領域管理狀況進行評估外，還應對發現問題進行分類。我們在嘗試性的實踐中，將發現問題分為兩個類別，即管理層和實施層。屬于管理層負責協調和解決的問題，專門列出一個章節進行描述，以期引起管理層的關注，并可作為管理部門審查的輸入。而對實施層的問題，僅屬于該部門負責組織即可糾正，通常按正常的糾正行動要求流程進行，但要進行跟蹤驗證和關閉。

此外，為持續做好內部領域監查，還應注意以下一些事項：1）充分發揮領導作用，針對涉及公司層面的問題，需要領導的重視與推動，才能不斷發揮領域監查的作用，同時也提高被監查部門暴露問題的信心，促進管理體系的持續改進；2）注意監查的依據，領域監查不同于外部評估，監查依據仍然是組織內部的質保大綱和程序文件，只不過是從輸入到輸出，將所有相關的程序串聯起來進行分析；3）避免陷入部門利益紛爭和責任推諉之中，領域監查往往涉及職責分工、接口關系、管理流程等敏感性的問題，在監查過程中，應避免陷入利益紛爭和責任推諉之中，而應站在客觀公正的角度，從優化流程和管理出發，提出自己的意見。