設施與服務兼顧對特需門診的發展的重要性

安 慧

（蘭州大學第二醫院特需門診，甘肅 蘭州 730030）

設施與服務兼顧對特需門診的發展的重要性

安 慧

（蘭州大學第二醫院特需門診，甘肅 蘭州 730030）

上世紀90年代以來，隨著人們生活水平的提高，對就醫的需求也變得多樣化，因此，在部分醫療衛生機構里特需醫療服務開始出現，并受到了一些有特殊就醫需求人士的青睞。特需門診是其中的一類，并且發揮著重要的作用，它以便捷、高品質、全方位的服務，滿足著廣泛的社會需求。對于特需門診自身將如何發展的問題，不僅要關注的是硬件設施方面，更重要的是如何做好跟病患的溝通和提供更加人性化的服務。

特需門診；服務；心理溝通

特需醫療服務是一種“在保證提供基本醫療服務的前提下，在服務設施、服務時間、生活料理等方面提供優質、便利、供自愿選擇的、更符合個性化和人性化需求的醫療服務[1]”。

1 特需門診的由來

特需醫療產生于上世紀90年代，被認為是醫院改革的重要舉措。一直以來傳統意義上的門診，是指對一些病癥較輕的患者，在門診醫生的診斷、輔助檢查下，得出一定的初步診斷并且對癥的給予病人治療。如果病癥較重較急，則收入住院病房進一步檢查和治療。因為門診的開放性和病患數量的眾多，在治療過程中往往不能完全顧及到一些細微之處，比如病人不便公開的隱疾、病人特殊的身份，或者病人不愿意耗費過長排隊等待的時間等等。針對這些需求，醫院也逐漸找到了一些解決措施，一方面為病人提供了更多就診的選擇，另一方面也增加了醫院的收入，從而更好的發展醫療衛生事業。由此出現了特需門診，顧名思義就是為那些有特殊需要的病人就診而提供的一種不同于傳統意義上的普通門診的一種就診形式，是在特需醫療框架下開設的。

2 特需門診的特點及優勢

對社會發展和人的生存來說，每一種形式的變革都離不開人們的實際需求，這種特點明顯的體現在服務行業。而醫院和病人之間的關系，實際上也是一種服務的關系，醫院隨著病人的需求的變化而提供相應的處理措施。特需門診相較于傳統門診而言，有它自己的特點。首先，良好的就醫環境。這就包括減少排隊等候的時間，等候室舒適的座椅等。其次，專家看診。醫院安排經驗豐富的專家保證就醫的質量。第三，全程專業護理人員陪護。無論是掛號、就診、檢查還是取藥，都有專業的護理人員在旁陪護，并且給出合理的建議和必要的心理疏導。總的來說，特需門診的優勢主要是在于不僅提供了高質量的就醫，而且滿足了病人的心理需求，做到設施與服務的兼顧。當然，相較于普通門診，特需門診的亮點就是在于及時地做到和病人的心理溝通，對病人及家屬的焦慮情緒能去有效的疏導，因為病人的心態對于疾病的治療也起著重要的作用。特需門診之所以存在并受到青睞，和醫護工作者提供的對癥的心理輔助是分不開的。

3 兼顧設施與服務

特需門診不同于普通的門診，它“面對的患者要求高質量、高效率的特需服務以及高層次的健康保障服務”[2]，因此，想要在未來的醫療衛生事業的發展中保持特需門診的必要性和重要性，那么醫院的特需門診就必須要認清兩方面的事實，從而從這兩方面著手去推動特需門診的發展。

首先，硬件設施的完善。門診為病人提供的是隨時隨地的就醫條件，特需門診為了滿足特殊需求的病人，不僅要安置更多舒適的座椅，獨立的隔間，而且也應該積極利用好為殘障人士設立的空間。除此之外，提供飲用水、紙杯，讓病患感到舒適體貼，提供醫學相關的書本雜志、影像等，能讓病患或家屬了解相關的知識。就醫環境對緩解病患的緊張焦慮也有一定的作用，干凈整潔的衛生條件能穩定病人情緒。

其次，細致周到的服務。在進門時有護士或者醫生主動上前詢問和指引；病患掛號時，護士要積極溝通并準確分診，滿足病患要求；在病患看診時陪護在身旁，準確的導診和陪伴做檢查；在細節上，安排導醫引導治療后的病患繳費；合理安排病患的各項檢查，并及時關注檢查結果，有需要的話提供郵寄檢查結果的服務；

病患需要復診時，提供預約就診，縮短病人候診時間。特需門診的病人在就醫中應該享受到專業性的護理，護士只有具備多功能、多學科的知識體系，才能適應特需護理的需要。大多數在特需門診就診的病人，可能會有這樣那樣的情況和需求，如外籍人士語言上的溝通、患有隱疾不方便的人群等，因此特需門診的護理工作就顯得格外重要，怎樣和病人溝通，舒緩病人及家屬的緊張焦慮的情緒這些問題就要求護理工作者具有良好的溝通能力。心理溝通有助于了解病患的身心狀況，在和病患溝通中，醫護人員應該對患者的生理和心理狀況有個大致的判斷，同時積極的安慰鼓勵患者，這樣緩解了病人的不同程度的焦慮和恐懼的情緒，才能更好的得知病人的更詳細的狀況從而給予合理的幫助與建議。良好的心理溝通對于減輕病人的身心痛苦也發揮重要作用，讓病人能更有信心和勇氣去面對病癥。除此之外，特需門診應該培養更多專業能力過硬，溝通協調能力優秀，同時責任心強有耐心的護士，有資歷有經驗的護士也應該參與進來，這樣對于特需病患能夠得到高效專業的救治，起到了一定的保障作用。

4 結 語

特需門診滿足了有特殊需求的病人，這是順應社會時代發展的醫療改革舉措，人在尋求自身的更健全的發展，從身體和心理上都開始重視起來。同時，特需醫療不僅提供了一系列人性化的服務滿足病患，而且也為醫院贏得更好的社會和經濟效益。

[1] 廖紅玲,趙巧紅,陳萍玲,莫燕冰.特需門診病人對護理需求的調查與分析[J].贛南醫學院學報,2014:415.

[2] 吳 英,馬寒芳,陳如燕,王 蓓.特需門診患者對心理溝通的需求及護理對策[J].解放軍護理雜志,2012:63.

R47

A

ISSN.2095-6681.2017.29.29.01

李 豆