PBC模式下績效衡量指標與影響因素研究綜述

張 意

(河北工業大學 經濟管理學院,天津 300401)

PBC模式下績效衡量指標與影響因素研究綜述

張 意

(河北工業大學 經濟管理學院,天津 300401)

制造業的競爭從產品和價格的競爭逐漸轉為售后服務的競爭,近年來PBC(performance based contract)模式在國外逐漸興起,成為資本密集型企業的主要售后保障模式。文章試圖對國內外研究成果進行綜述,在此基礎上提出績效衡量指標及其影響因素。

PBC；績效衡量；影響因素

1 引 言

21世紀以來,隨著企業之間的競爭已經從單純的產品價格和產品質量的競爭發展成為售后服務競爭,售后服務(after-sales service)在制造業中扮演著越來越重要的角色。于是,近年來國外開始逐步興起了一種新的售后服務模式：績效保障模式(PBC),即采用整體績效保障的服務模式,由供應商負責從提供設備到完成設備售后保障的整個供應鏈,客戶不再為每次的維修服務付費,而是購買與設備相關的效能,根據效能目標的完成情況進行付費。該模式最早由美國國防部提出,并逐步擴大實施,2004年11月,美國國防部頒發“基于性能的物流產品保障指南”,指出PBL是國防部首選的產品保障策略。隨著美國國防部應用的成功,過去的幾年中,商業和軍事領域的資本密集型企業,如通用電氣、羅爾斯羅伊斯公司、洛克希德馬丁公司和波音公司紛紛大力推廣該模式,并且取得了成功。

2 PBC與傳統售后模式的比較

通過對PBC和RBC的比較,我們發現PBC和RBC對于服務備件供應鏈的運營有著明顯的不同,其中激勵模式改變了服務備件供應鏈的運營環境,保障方式的改變使得服務備件供應鏈的運營策略發生了改變。

2.1 激勵模式

傳統的RBC合同模式主要是從供應商的角度出發設計的保障服務模式,在這種情況下,顯然有利于供應商的利潤最大化,然而對客戶來說卻增加了維護保障成本,因此從合同激勵的角度說,存在著合同雙方的激勵沖突。PBC合同的出現從根本上改變了激勵的沖突性,由于PBC合同的付費模式(如根據產品無故障使用時間付費)是根據服務績效來確定付費金額,因此對于供應商來說如何提高設備的性能、實現較高的績效標準是關鍵,所以該模式會激勵供應商提高設備性能,同時對于客戶來說,PBC通過合同中的獎懲條款可以控制支付成本,大幅降低維修保障金額。Guajardo(2012)通過對羅爾斯羅伊斯發動機執行PBC的實證分析,表明PBC合同在產品可靠性的改善方面比RBC合同高出25%～40%。因此,PBC改變了RBC中的激勵模式,實現了對合同雙方的協同激勵,使得供需雙方共同努力來降低保障成本,提高保障效果。

2.2 保障方式

由于服務備件預測的難度較大,保障方式主要依靠備件的庫存保障,然而由于設備的昂貴價值會帶來較高的庫存成本,一直以來如何降低庫存成本就成為RBC模式下的設備保障研究的重點。在PBC模式下卻發生了一些變化,PBC的保障績效除了通過庫存保障維修服務之外更加強調了對于設備可靠的改善,通過研發設計改善設備自身的持續無故障運行時間是另外一個有效的保障方式,因此我們發現PBC模式更好地實現了對于設備生命周期的管理,即從研發設計的可靠性改善到故障發生時的備件庫存保障的全生命周期的服務保障。根據美軍的實施結果,PBC的運用使得物料可得性平均增長了30%～40%,物流反應時間平均提高了70%～80%。

因此,研究PBC模式下績效衡量指標與其影響因素,發現PBC模式下改善與提高績效的方法對企業實施PBL模式具有重要意義。

3 績效衡量指標及影響因素

3.1 系統可用度研究

關于備件保障的指標體系方面,PBL實施的關鍵點之一就是建立度量的指標體系,因為 PBL的目的是購買效能,因此,效能的構成需要清楚界定,以便能對取得的效能進行跟蹤、測量和評估。許多效能指標被界定來測量效能,包括MTBF(mean time between failures)、MTTR(mean time to repair)、設備可用性、備件可用性、單位使用成本和物流響應時間等等。PBL合同中用來衡量績效的指標趨于成熟和統一化,眾多學者在研究中使用設備可靠性、使用可用度和平均可用度來衡量售后服務的績效水平。陳硯橋,金家善在研究核島外設備的機會維修策略時,以使用可用性作為績效目標,即在某一給定的時間區間內,設備能正常工作時間所占的比例。鄭蓓蓉,薛偉在研究設備可用度分析方法時,給出了設備可用度的定義,認為設備的可用度是指設備在規定工作條件下,在給定時間段內正常工作的概率。Kang等人將系統可用度作為衡量系統績效水平的關鍵指標,并對其進行研究,系統可靠性為正常運行時間與總時間的比值。Kim等人在研究供應商與客戶之間的博弈問題時,將系統可用性作為績效衡量標準,系統可靠性為正常運行時間與總運行時間的比值。?ner等人在研究產品可靠性與備件庫存水平平衡下生命周期成本最小問題時,將系統可用性作為績效衡量標準,系統可靠性為正常運行時間與總運行時間的比值。同樣地,Jin等人、Jin等人、Guajardo等人在其研究中也用到了相同的績效衡量標準。美國國防部將設備可用度作為PBL合同中關鍵指標之一(DoD,2005)。可用度不僅可以通過增加MTBF來改善,而且可以通過降低MTTR來改善。設“A”作為系統的可用度,則A可以用下式表示。

3.2 MTBF

MTBF即兩次故障間的平均時間間隔,根據現有文獻中的研究(Coitetal,2004,Marseguerraetal,2005),兩種方法經常用來提高MTBF：增加冗余模塊和提高設備可靠性。對于冗余分配,即在設備中加入備用的模塊,當設備故障時,備用模塊代替故障件開始工作。對于提升可靠性,即通過降低設備的故障率,來延長兩次故障時間間隔。Kim指出故障率是影響MTBF的關鍵因素,通過降低故障率,可以提高設備的正常運行時間,進而提高設備績效。Jin在研究PBC模式下供應商備件庫存控制策略時,提出通過設計與制造來降低設備的故障率,提升設備可靠性,降低備件庫存,來降低保障成本。因此,故障率是影響績效的關鍵指標之一。對于擁有相同故障率的系統來說,使用率高的系統發生的故障要高于使用率低的系統,使用率的不確定性也會影響系統可用度,將使用率作為可用度的影響因素是非常重要的。

3.3 MTTR

MTTR即維修周轉時間,根據現有文獻的研究(Jin,2011;Kim,2007),維修周轉時間主要受維修能力,備件庫存水平的影響。劉武、萬謐宇(2015)基于PBC模式,針對裝備可修部件售后服務設計了一個由備件倉庫和維修車間組成的閉環保障系統,推導了由系統規模、設備故障率、故障部件修復時間參數和備件庫存量為變量的系統可用度指標。劉基良、劉名武(2014)研究了PBC模式下交通裝備售后保障系統控制策略,分析了部件損耗特征給出不同情景下的最優控制策略,指出維修能力和備件庫存水平是影響績效的重要因素。從倉庫備件庫存出發推導出備件庫存穩態狀態概率,獲得了系統可用度等績效指標。劉麗文、郭祥雷(2009)針對供應商對于武器裝備沒有動力提高其可靠性問題,提出了基于績效保障服務整體外包模式,并研究了備件庫存對績效保障的影響,結果表明備件庫存量是決定保障績效指標之一。

由上述可以總結得到其驅動因素有設備固有故障

率、設備使用率、備件庫存、維修周轉時間和設備規模。效能衡量與其指標的關系如下圖所示。

效能指標及其影響因素

4 結 論

本文介紹了PBC模式的相關研究內容,分析了PBC模式與傳統RBC模式的區別,指出PBC模式相比RBC模式更能激勵供應商改善產品的性能,并且PBC模式下提升設備的可靠性也是一種有效的保障方式。重點分析了PBC模式下的績效衡量指標系統可用度,其包含5個影響因素：系統規模、故障率、維修周轉時間、使用率和備件庫存水平,對供應商提高績效的手段具有重要的指導意義。目前的研究還處在逐步深入的階段,關注該領域的研究將對我國企業尤其是資本密集型的裝備制造企業的服務化轉型具有較強的實踐啟示。

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[2]Kim,S.H,Cohen,M.A,NetessineS.Performancecontractinginafter-salesservicesupplychians[J].ManagementScience,2007,53(12):1843-1859.

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[4]劉名武,萬謐宇,彭冠軍.績效保障模式下的裝備可修部件售后保障策略[J].計算機工程與應用,2015(17):245-249.

[5]劉基良,劉名武,張旭.交通裝備售后績效保障系統控制策略研究[J].計算機測量與控制,2014(9):2810-2812.

10.13939/j.cnki.zgsc.2016.49.129

張意(1991—),男,在讀碩士研究生。研究方向：管理科學與工程、物流與供應鏈管理。