服務(wù)進(jìn)行到底

○ 文／蘇碧玉

服務(wù)進(jìn)行到底

○ 文／蘇碧玉

廣州石油將天平架加油站打造成廣東省首座智能加油站，為車主提供了多達(dá)16項(xiàng)的服務(wù)。

●天平架加油站建設(shè)了便利店消費(fèi)區(qū)、汽車服務(wù)區(qū)和智能體驗(yàn)區(qū)。

免費(fèi)WIFI、休憩區(qū)、掛壁大電視、觸摸顯示屏、智能體驗(yàn)區(qū)……個(gè)體經(jīng)營(yíng)老板王先生最近忙得一塌糊涂，沒(méi)想到在加油站還能得到這樣方便快捷的服務(wù)，在加油的間隙能夠讓自己完全放松下來(lái)。是王先生沒(méi)有想到的。

“智能加油站最大的智慧，就是通過(guò)微信平臺(tái)建立車主與加油站、車主與服務(wù)的連接，形成雙方共贏的互聯(lián)互通局面。‘互聯(lián)網(wǎng)+’使智能加油站成為“人·車·生活”驛站。”中國(guó)石化廣東石油廣州公司仲偉經(jīng)理說(shuō)。

為深度融合O2O線上線下綜合服務(wù)，廣州石油積極擁抱“互聯(lián)網(wǎng)+”，將天平架加油站打造成廣東省首座智能加油站，為車主提供多達(dá)16項(xiàng)服務(wù)。4月，該站油品銷售968噸，同比增幅17.3%，其中，高標(biāo)汽油銷售396噸，同比增幅31%；非油品營(yíng)業(yè)額51.7萬(wàn)元，同比增幅174%，微信用券3027張，帶動(dòng)非油銷售7.4萬(wàn)元。

與客戶需求無(wú)縫銜接

為牢牢把握市場(chǎng)主動(dòng)權(quán)和從容應(yīng)對(duì)市場(chǎng)，廣州石油深入天平架加油站開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研，摸查周邊的寫(xiě)字樓、工廠、商業(yè)街和住宅等市場(chǎng)情況，了解加油車輛汽柴油比例和主要目標(biāo)客戶群體消費(fèi)特點(diǎn)，并建立電子檔案分析和客戶需求調(diào)研報(bào)告，為智能加油站的建設(shè)工作奠定基礎(chǔ)。

天平架加油站日均進(jìn)站車輛1200臺(tái)，汽柴油比例為8∶2，主要客戶群體是企事業(yè)單位車輛、私家車、貨車、物流拖車、運(yùn)輸車和公交車。通過(guò)實(shí)地調(diào)研和滿意度調(diào)查，廣州石油發(fā)現(xiàn)汽油客戶更注重加油效率和完善服務(wù)功能，柴油客戶更注重油非互動(dòng)和持續(xù)性的營(yíng)銷活動(dòng)。所以，公司充分結(jié)合O2O的互聯(lián)互通服務(wù)，為客戶打造極致的服務(wù)體驗(yàn)。于是，在智能加油站的籌備工作中，廣州石油領(lǐng)導(dǎo)班子親自參與實(shí)地調(diào)研與分析工作，并在會(huì)議上對(duì)油站的建設(shè)實(shí)施進(jìn)行多次探討。

掌握客戶結(jié)構(gòu)和消費(fèi)需求，有助于從商品結(jié)構(gòu)、用戶結(jié)構(gòu)和區(qū)域結(jié)構(gòu)進(jìn)行商品種類和消費(fèi)占比的細(xì)分，為下一步的營(yíng)銷決策提供第一手的參考數(shù)據(jù)。為此，廣州石油針對(duì)汽柴油的客戶消費(fèi)特點(diǎn)，制定了“服務(wù)內(nèi)涵化、功能多元化”的線上線下?tīng)I(yíng)銷策略，提前籌備、精心部署，在兩周內(nèi)順利完成體驗(yàn)區(qū)改造、設(shè)備設(shè)施引入、宣傳屏幕展示和增值服務(wù)等工作。在體驗(yàn)區(qū)改造方面，公司結(jié)合消費(fèi)群體的特點(diǎn)，增設(shè)恒大用品購(gòu)物區(qū)、智能體驗(yàn)區(qū)、進(jìn)口日化商品展示柜和有機(jī)水果冰箱柜；在設(shè)備設(shè)施方面，著重引入郵政蜜蜂箱、興業(yè)銀行ATM機(jī)、拉卡拉、查詢觸摸一體機(jī)、好易通和IC卡自助充值機(jī)等；在宣傳屏幕展示方面，通過(guò)壁掛電子海報(bào)和廣告電視觸摸機(jī)，對(duì)易捷的重點(diǎn)商品和智能體驗(yàn)區(qū)的服務(wù)功能進(jìn)行滾動(dòng)播放，全方位展示中石化的品牌形象；在增值服務(wù)方面，公司攜手中華卡爾等開(kāi)展“加油優(yōu)惠洗車和美容”等活動(dòng)，進(jìn)一步提升客戶的體驗(yàn)度和獲得感。同時(shí)，加大員工的開(kāi)口營(yíng)銷培訓(xùn)力度，落實(shí)規(guī)范操作和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，提升現(xiàn)場(chǎng)加油效率，并引導(dǎo)客戶體驗(yàn)電子消費(fèi)券和參與線上線下的營(yíng)銷活動(dòng)，促進(jìn)油品與非油品營(yíng)業(yè)額的大幅提升。

●微信搖獎(jiǎng)、手機(jī)粵通卡充值、便利店消費(fèi)、蜜蜂箱自動(dòng)快遞，他們的服務(wù)永無(wú)止境。

指尖上的“微”生活

“今天我加98號(hào)汽油300元，掃碼關(guān)注后贈(zèng)送了5元、10元、30元電子抵扣券。我還參加了‘加油搖免單’活動(dòng)，搖到30元電子抵扣券。在‘幸運(yùn)大轉(zhuǎn)盤’抽獎(jiǎng)活動(dòng)中，我還中了一袋價(jià)值138元的佰色河茉莉香米。加了一次油我相當(dāng)于賺了248元。”4月15日，客戶梁小姐首次在天平架加油站“嘗鮮”觸屏上的營(yíng)銷活動(dòng)，算了一筆賬后不禁嘖嘖驚嘆。

客戶趙先生同樣在天平架加油站得到了實(shí)惠。趙先生關(guān)注微信公眾號(hào)綁定加油卡，通過(guò)微信支付為加油卡充值1000元，后用微信支付購(gòu)物，收到贈(zèng)送的20元微信紅包。不僅如此，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)間縮短了5分鐘。這讓趙先生非常滿意：“加油站越來(lái)越便捷了，加油與購(gòu)物都不需要攜帶現(xiàn)金了，帶上加油卡和手機(jī)就可輕松實(shí)現(xiàn)充值和購(gòu)物了，真是省錢又省心吶。”

近日，廣州石油為深化“互聯(lián)網(wǎng)+成品油營(yíng)銷”發(fā)展內(nèi)涵，借助大數(shù)據(jù)、微信支付、微信充值、微信搖獎(jiǎng)、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳和微商城等線上平臺(tái)，為客戶打造了指尖上的“人·車·生活”體驗(yàn)，并通過(guò)觸摸電視大屏幕，開(kāi)展易捷轉(zhuǎn)盤大抽獎(jiǎng)、加油搖免單等活動(dòng)，有效吸引了客戶駐足和參與活動(dòng)。為豐富線上服務(wù)功能，廣州石油還通過(guò)端口切入到廣東石油微信平臺(tái)，開(kāi)通附近油站導(dǎo)航功能，并通過(guò)微信平臺(tái)的城市服務(wù)功能為客戶提供實(shí)時(shí)的附近油站查詢和加油卡線上充值服務(wù)。

打造綜合服務(wù)平臺(tái)

為向客戶提供更為人性化的服務(wù)，廣州石油在天平架加油站建設(shè)了便利店消費(fèi)區(qū)、汽車服務(wù)區(qū)和智能體驗(yàn)區(qū)三個(gè)區(qū)域，并設(shè)置了消費(fèi)、辦卡綜合服務(wù)臺(tái)和客戶休閑驛站。客戶在這里不僅可以購(gòu)買到近千種商品，為汽車做檢測(cè)、美容和保養(yǎng)，還可以辦理郵政快遞收發(fā)、銀聯(lián)存取款、交納水電費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)、繳納罰款、車船稅、話費(fèi)充值、羊城通充值、自助加油卡業(yè)務(wù)和ETC自助繳費(fèi)等業(yè)務(wù)。

“以前，到車管所繳納交通罰款，總要受排隊(duì)之苦。現(xiàn)在，來(lái)到天平架智能加油站的體驗(yàn)區(qū)，加個(gè)油的功夫就可以在自助終端機(jī)感受‘繳費(fèi)易’。”車主黃小姐的喜悅之情溢于言表。

智能加油站作為“互聯(lián)網(wǎng)+成品油營(yíng)銷”的產(chǎn)物，順應(yīng)了時(shí)代潮流，引領(lǐng)了業(yè)務(wù)發(fā)展方向。它是傳統(tǒng)加油站的一次變革與創(chuàng)新，也是集智慧的商品、渠道、支付、營(yíng)銷、數(shù)據(jù)于一體的新型加油站。目前，天平架智能油站已經(jīng)實(shí)現(xiàn)深度融合的O2O線上線下綜合服務(wù)，為車主提供微信充值、微信支付、微信搖獎(jiǎng)、微商城、好易通、手機(jī)和粵通卡充值、太平保險(xiǎn)、IC卡充值及自助圈存、興油卡業(yè)務(wù)、蜜蜂箱自助快遞、銀行存取款交易機(jī)、洗車美容和易捷便利店等16項(xiàng)服務(wù)，滿足了客戶的多元化需求。

下一步，廣州石油將以智能加油站為契機(jī)，由先行試點(diǎn)到全面開(kāi)花，著力建設(shè)展示體驗(yàn)平臺(tái)、一體化營(yíng)銷平臺(tái)、戰(zhàn)略合作平臺(tái)、便民服務(wù)平臺(tái)、金融服務(wù)平臺(tái)和智能信息化平臺(tái)的“六大平臺(tái)”，進(jìn)一步豐富服務(wù)內(nèi)涵，促進(jìn)企業(yè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展再升級(jí)。

本文圖片均由蘇碧玉提供

責(zé)任編輯：周志霞

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