健全門診導(dǎo)診制度對提高醫(yī)院門診服務(wù)水平的影響體會

謝 意

吉林省吉林市人民醫(yī)院 吉林省吉林市 132000

健全門診導(dǎo)診制度對提高醫(yī)院門診服務(wù)水平的影響體會

謝 意

吉林省吉林市人民醫(yī)院 吉林省吉林市 132000

目的：研究健全門診導(dǎo)診制度對提高醫(yī)院門診服務(wù)水平的影響。方法：選取我院2013年2月至2015年3月門診患者200例，分為對照組和觀察組各100例，對照組選擇常規(guī)導(dǎo)診流程，觀察組進(jìn)行綜合人性化導(dǎo)診流程，比較兩組護(hù)理滿意度和服務(wù)水平評價。結(jié)果：觀察組患者的護(hù)理滿意度及護(hù)理服務(wù)水平評價均優(yōu)于對照組，比較差異顯著，具有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。結(jié)論：健全門診導(dǎo)診制度對提高醫(yī)院門診服務(wù)水平效果較好，不僅減少了護(hù)患糾紛，提高了護(hù)理滿意度，而且使醫(yī)院門診的服務(wù)水平又上一個新層次，值得在臨床中推廣應(yīng)用。

門診導(dǎo)診制度；門診服務(wù)水平；影響效果

門診是一個醫(yī)院的對外開放窗口，具有接觸病人多、病人流動性大、病種復(fù)雜等特點，而病人進(jìn)入陌生的環(huán)境，進(jìn)行掛號、候診、檢查及取藥等，可能會產(chǎn)生緊張和焦慮的情緒[1]。因此，醫(yī)院應(yīng)設(shè)立導(dǎo)診護(hù)士，以提高門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。本文主要研究健全門診導(dǎo)診制度對提高門診服務(wù)水平的影響，現(xiàn)做如下報道。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取我院2013年2月至2015年3月門診患者200例，經(jīng)我院護(hù)理委員會批準(zhǔn)和患者的知情同意，分為對照組和觀察組各100例。對照組患者男58例，女42例，年齡16～60歲，平均年齡（38±1.2）歲；觀察組患者男53例，女47例，年齡18～62歲，平均年齡（40±1.5）歲，兩組患者性別、年齡等一般資料差異不明顯（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

對照組患者進(jìn)行常規(guī)的導(dǎo)診工作流程，即合理安排患者進(jìn)行掛號、分診和就診。實驗組患者在常規(guī)導(dǎo)診的基礎(chǔ)上進(jìn)行綜合人性化導(dǎo)診服務(wù)。

1.2.1 具備良好的修養(yǎng)素質(zhì)

導(dǎo)診護(hù)士應(yīng)樹立良好的健康形象，著裝要整齊，接診患者時面帶微笑，語言親切合適，舉止端莊，給患者安全感，拉近護(hù)患之間的關(guān)系。

1.2.2 語言溝通能力

加強導(dǎo)診護(hù)士的語言溝通能力，患者初次來到陌生的環(huán)境，會有些緊張和不安，導(dǎo)診護(hù)士應(yīng)親切的問候患者，如“您好，請問你有什么需要，我可以幫助你么。根據(jù)患者不同的文化程度，講一些通俗易懂的話語[2]。

1.2.3 扎實的專業(yè)知識

門診患者，人口流動量大，病種復(fù)雜，導(dǎo)診護(hù)士應(yīng)具備扎實的專業(yè)知識，每周安排導(dǎo)診護(hù)士學(xué)習(xí)不同疾病的護(hù)理與救治，加強專業(yè)知識培訓(xùn)。豐富全面的專業(yè)知識，可以解決患者的疑難為題。

1.2.4 掌握非語言技能

門診患者來自五湖四海，有一些言語不通，護(hù)士用充滿熱情、關(guān)心和同情的眼神，和藹可親的微笑面對患者，一個眼神、一個微笑都可以安慰患者。

1.3 護(hù)理觀察指標(biāo)

問卷調(diào)查，進(jìn)行護(hù)理滿意度的評定：>80分為非常滿意；60～80分為滿意；<60分為不滿意。總滿意度=（非常滿意+滿意）/總例數(shù)×100%。護(hù)理服務(wù)水平評定：優(yōu)：導(dǎo)診護(hù)士服務(wù)熱情到位；良：導(dǎo)診服務(wù)可以周到；差：護(hù)患之間爭吵，糾紛不斷[3]。

1.4 統(tǒng)計學(xué)分析

采用統(tǒng)計學(xué)軟件SPSS17.0版進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，護(hù)理滿意度和護(hù)理服務(wù)評價采用卡方檢驗，P<0.05時表示數(shù)據(jù)結(jié)果比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 比較兩組患者的護(hù)理滿意度

觀察組患者的護(hù)理滿意度明顯高于對照組，差異顯著，具有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。詳見表1。

表1：比較兩組患者的護(hù)理滿意度[n/%]

2.2 比較兩組患者的護(hù)理服務(wù)評價

觀察組患者護(hù)理服務(wù)評價優(yōu)56例（56%），良42例（42%），差2例（2%）高于對照組優(yōu)49例（49%），良33例（33%），差18例（18%），兩組患者比較，差異顯著，具有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。

3 討論

隨著人們生活水平和文化水平的不斷提高，人們對醫(yī)療服務(wù)水平的要求也不斷提高。門診導(dǎo)診是門診工作流程中最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，它在醫(yī)院各系統(tǒng)中起著承上啟下的作用。因此，只有不斷完善健全門診導(dǎo)診制度，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，才能滿足患者的需求，順應(yīng)時代的發(fā)展。

本文主要研究健全門診導(dǎo)診制度對提高醫(yī)院門診服務(wù)的影響，在患者進(jìn)入醫(yī)院后，導(dǎo)診護(hù)士應(yīng)面帶微笑熱情接診，合理的為患者安排掛號和分診，用客氣的語言和患者溝通交流；在患者提出疑問時，將專業(yè)知識轉(zhuǎn)變成通俗易懂的話語解答患者，在導(dǎo)診過程中遇到特殊急救情況，要先進(jìn)行現(xiàn)場急救，盡量挽救患者生命；掌握一定的非語言技巧，一個關(guān)心眼神，和藹的微笑，就可以表達(dá)對患者的關(guān)心與安慰。在本文中，觀察組患者采用綜合人性化導(dǎo)診效果較好，其護(hù)理滿意度和護(hù)理服務(wù)評價都優(yōu)于對照組，具有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。

綜上所述，健全門診導(dǎo)診制度不僅可以提高護(hù)理服務(wù)水平，而且改善了護(hù)理滿意度，減少了護(hù)患糾紛，值得在臨床中推廣應(yīng)用。

[1]蔡利蓉.健全門診導(dǎo)診制度對提高醫(yī)院門診服務(wù)水平的影響[J].當(dāng)代護(hù)士(專科版),2010,12(5):73-74.

[2]謝靜譽.門診導(dǎo)診員規(guī)范化管理培訓(xùn)與實施效果[J].亞太傳統(tǒng)醫(yī)藥,2012,04(18):213-215.