做企業質量人的貼心專家

陸素梅

這里有鼠標輕敲的聲音，這里有電話響鈴的聲音，這里有單據打印的聲音，這里有咨詢交流的聲音……

這里是位于寧波質監公共服務園區F座寧波市纖維檢驗所一樓的業務受理大廳，每天要接待幾百個業務，每年服務上千家企業，提供的技術服務惠及全國各地，解決的技術難題數不勝數。

正在大廳辦理業務的一家服裝企業人員對記者說：“這個客服中心服務態度非常好，而且很專業，可以說他們是企業質量管理人的貼心專家。平時我們遇到不論是標準問題、測試難點、面料疵點，或是成品缺陷問題，都會想到找他們咨詢和請教。”

方便客戶的數字化實驗室

每天一大早，前臺受理臺面上的快遞堆得像小山那么高，這已經成為受理大廳每天的一道獨特風景線。紡織服裝是快時尚產品，設計、生產、銷售的周期相當短，檢測機構作為驗貨合格的把關人，必須跟企業保持步調一致。企業的質檢工作非常繁雜，好在無論天氣如何，填單、繳費、送樣足不出戶就能完成。操作便捷了，效率提高了，不用到受理大廳也能辦理業務，這種現象源于“互聯網+”和纖檢業務的巧妙結合。

作為客服中心主任，一方面從事過檢測工作，了解實驗室的流程；一方面從事過客服工作，深度了解企業的需求。針對本所特點量身設計開發了纖檢業務數字化實驗室管理系統，讓所里和企業體驗到數據化、網絡化、信息化的新信息技術帶來的便捷。在讓企業感到滿意的同時，也給一線業務流轉帶來無紙化辦公，不僅推動了業務效率的提升，更是拓展了地域限制，網絡信息化讓我們所的服務對象已經遍布全國了。

貼心式管家服務

每天快遞送樣，企業不用專程趕來窗口，省去了麻煩，但卻拉近了與企業的距離。客服中心的做法是為每家企業配有客戶專員，這些客服專員來自于實驗室的骨干，每天耐心細致地接聽電話，回答網絡咨詢問題，憑借專業和耐心的服務成為企業的質量依托。

每天上班時間還沒到，客服人員基本都已經到位了，快速地分揀急單，仔細地評審任務單，忙碌地操縱著電腦，錄入樣品信息、測試標準、檢測項目等信息，一臺臺打印機正接連不斷地吐著任務條。日積月累的評審經驗、堅持不懈的業務學習、知識體系的更新升級，這些一線窗口的纖檢人都練了一身好本領。小姜、小許、小俞就是這些不倒翁的人物。她們三個在一線服務工作近十年，30歲左右的她們已經是名副其實的“業務能手”，每天都回答數不清的各種咨詢。

信息化讓全國的企業都可以找到寧波市纖維檢驗所，這就使他們格外忙碌。“但我們從來沒有把‘麻煩當回事。”他們這樣說，也是這樣做的。麻煩留給自己，便利留給企業，這就是他們的工作宗旨。寧波纖檢的客服中心就是這樣一群可愛的人，通過自己的一點一滴助推纖檢工作與時俱進，助推企業質強效增及產業的持續發展。

大課加小課的培訓模式

標準年年有更新，這個客服中心每年都會召開兩次大型的培訓會議，但是企業人員還稱不過癮。今年，所領導推出創新舉措，上門為企業上小課。企業提出需求，他們立足企業的具體實情，制定特性化課件，實打實地為企業解決問題。

一是進奧特萊斯上大課。今年6月，客服中心免費為奧特萊斯廣場內200多家服裝專賣店的銷售人員進行了標準培訓與宣貫。此次培訓從流通領域的質量監管知識入手，就實際監管中的常見問題、如何理解新消法及職業打假案例進行了深入分析；結合服裝生產、銷售的實際情況，對GB 5296.4—2012《消費品使用說明 第4部分：紡織品和服裝》以及GB 31701—2015《嬰幼兒及兒童紡織產品安全技術規范》進行逐項解讀與宣貫。會后，我們對參訓人員的疑問進行了詳細解答，并對實際工作中的技術問題進行了互動交流。

二是進服裝企業上小課。在炎熱的6月，客服中心受馬威中國有限公司邀請，對其質檢部、設計部、生產部等20余人進行了“嬰幼兒及兒童服裝繩帶、附件等外觀符合性”專項培訓。此次培訓從兒童上衣拉帶安全規格，到童裝繩索和拉帶安全要求、提高機械安全性的兒童服裝設計和生產實施規范等方面進行實物示范和講解，幫助企業在生產設計過程中有效地理解標準，為企業提供了技術支持。

三是走訪兒童服裝企業上小課。在烈日當頭7月，客服中心制作好標準知識資料，一家一家走進生產兒童紡織產品的企業，宣貫6月1日開始實施的GB 31701—2015《嬰幼兒及兒童紡織產品安全技術規范》強制性標準的要點，現場為馬其頓兒童用品有限公司、太平鳥童裝有限公司等二十幾家兒童產品生產企業檢查標識、服裝設計繩索等是否符合新標準規定要求，強調新標準增加的要求給生產帶來的變化，普及標準知識，避免生產后出現質量問題。

四是進學校上大課。8月盛夏，客服中心聯合法制科在寧海縣開展《纖維制品質量監督管理辦法》和《纖維制品產品標識》宣貫活動。全縣市場監督管理執法人員、纖維制品生產及銷售企業代表、中小學相關工作人員共300余人參加宣傳培訓。講解了《纖維制品質量監督管理辦法》的立法背景、精神內涵、法規特點等內容，重點對該《辦法》的法律適用、行政裁量、依法行政等方面進行了解讀。培訓還對《纖維制品產品標識》的標識內容進行了詳細介紹與現場示范。此次宣貫為寧海地區纖維制品質量監督管理提供了有效的抓手，對保障纖維產品質量安全、維護消費者合法權益具有重要意義。

五是進商城上小課。9月質量月，客服中心和鄞州區市場監督管理局一起走進鄞州萬達銀泰商場，為銀泰近30名管理人員講授商品質量管理知識。此次培訓重點講解了紡織品和服裝的標準體系、服裝類產品標準的選擇、纖維含量的規范和標識等內容，并就服裝、紡織品產品質量控制問題進行了深入交流，對提出的企業內部產品質量管理所面臨的困惑做了詳細的解答。

六是請專家上大課。 10月18日，客服中心與市標準化協會共同舉辦了2016年紡織服裝標準培訓，邀請了全國紡織品標準化技術委員會秘書長鄭宇英授課，來自寧波地區各服裝企業的110余名質量工作人員參加此次培訓。在質量技術交流會上，各服裝企業就企業質量管理、售后服務質量處理、產品的質量監管、消費者維權等問題進行了經驗分享與互動交流。

七是請工廠行家開展技術交流會。金秋十月， 所里邀請了太平鳥集團、博洋集團、馬威集團等幾位品控管理經驗豐富的技術行家為50多家100余名質量工作人員做了經驗分享。質量技術交流會的主題包括：企業質量控制與紡織品非標檢測要求，售后服務質量處理案例分析，企業檢測實驗室建設與規劃等方面，質量技術方面的有關做法及有效的管理經驗，產品的質量監管、消費者維權等方面，以及供應商管理經驗、面料出現質量問題的處理、改進羽絨鉆絨的工藝設計等平時工作中積累的品控經驗。

為了保證檢測報告能第一時間送達客戶，客服中心每天加班加點無休止地進行高壓力的工作，不能審錯，不能錄錯，不能漏項，總之時刻保持清醒的工作狀態，全身心地投入客服工作。

“我們年復一年地堅守在客服中心的崗位上，從未覺得有多么辛苦，因為眾多的企業質量人回報了我們認可和微笑。”