移動互聯網背景下定制公交服務質量提升策略

摘要：文章辨析了定制公交、常規公交、單位班車、旅游包車等交通運輸方式的運營特征，比較了城市公交企業、客運企業和互聯網企業三類企業在定制公交服務供給模式方面的差異。結果表明，移動互聯網和APP軟件技術打破了公交信息不對稱問題，提高了定制公交系統效率，增加了定制公交吸引力，提升了定制公交服務質量。

關鍵詞：移動互聯網；定制公交；服務質量；APP軟件

一、 引言

近些年，隨著城市居民使用小汽車通勤比例的快速增加，很多城市在工作日高峰期出現了日益嚴重的交通擁堵。部分使用小汽車通勤和準備購買小汽車的市民也希望尋求使用更舒適的公共交通來解決工作日通勤。但是目前我國城市地鐵和常規公交等公共交通供給相對不足，早晚高峰時期公交車內擁擠嚴重，乘客體驗不佳，公交滿意度較低，在吸引使用小汽車通勤者方面缺乏競爭力。因此，一些公交企業、客運企業和新興的互聯網企業，利用快速發展和廣泛應用的信息技術收集乘客出行需求信息，開通了定制公交（Customized Bus），以期滿足部分市民在工作日高峰時期的出行需求。

二、 國內外相關研究與實踐

目前，關于定制公交概念的表述方式較多，但內涵基本一致。如徐康明等認為定制公交是為出行線路、出行時間等相似的人群提供量身定制的公交服務方式。胡良等認為定制公交是介于常規公交與出租車之間的公交服務模式。劉濤等認為定制公交是一種全新的需求響應型公交系統，利用互聯網、智能手機等網絡信息平臺收集出行需求模式為特定人群，尤其是為通勤者提供高級的、有吸引力的量身定制服務。

定制公交具有“一人一座、一站直達、線路靈活”等優勢，適用于出行時間和起訖點相對固定、出行需求相對集中、出行距離適中的客流群體，有利于吸引使用小汽車通勤者轉乘公共交通，能夠有效滿足中國人口眾多帶來的日益增長的機動化需求。王中航等通過實地調查北京“回龍觀—中關村”、“天通苑—八角”、“國貿—梨園”等大型社區與就業集中商務區之間的定制公交線路，認為定制公交能夠有效對接和替換部分小汽車出行，降低小汽車出行的比例，進而有效減緩交通擁堵及灰霾效應；同時還指出定制公交在發車時間、票價及線路設置等方面仍需做出調整。安健等認為乘客放棄原有出行方式選擇定制公交與這一服務所帶來的體能消耗與無效在途時間節省呈現較高相關性，乘客愿意支付遠高于當前公交票價的費用用于上述兩方面的改善。

基于已有文獻研究和實踐，本文將定制公交定義為：由專業的公交企業、客運企業或互聯網企業利用信息技術等方式收集乘客出行信息，與乘客協商公交線路、運營時間和票價，解決特定通勤者在工作日高峰時期出行的一種公交服務。與常規公交相比，定制公交在客源市場、定價機制、付費方式、運營時間等方面具有明顯差異（表1）。

三、 深圳定制公交服務供給模式

1. 定制公交服務供給主體。根據媒體報道，2013年8月青島在全國率先開通了2條定制公交線路。隨后，北京、濟南等城市也相繼開通了類似的公交服務，截至2014年底全國已有超過30個大中城市開通了定制公交。2014年3月，深圳巴士集團開通深圳第一條定制公交線路；5月深圳中南集團獲準開通定制公交次。其中，巴士集團是深圳市三家公交專營企業之一，中南集團是一家不具備公交經營資質的客運企業。

2014年8月，深圳市交通運輸委員會提出擬建設網絡平臺，將零散的出行需求匹配撮合形成包車方案[8]。定制公交的目的之一是通過形成包車方案以節約單位人次出行使用的道路面積，但定制公交與傳統的旅游包車服務在服務時間、單次收益和服務人群等方面具有較大的差異（表2）。與此同時，深圳交委還規定了深圳定制公交的基本開行要求包括：（1）線上預付費用；（2）一人一座、點對點快速直達服務；（3）定制公交的線路與票價由乘客與企業協商確定；（4）車輛裝備等級為中級及以上的客運車輛；（6）交通部門對進入平臺的企業、車輛進行等級評定和質量考核。

正在深圳交通部門建設全市層面定制公交平臺的時候，2014年9月深圳市嗒嗒科技有限公司（以下簡稱“嗒嗒巴士”）成立了深圳第一家定制公交網絡平臺。2015年7月，滴滴出行平臺在深圳也推出巴士業務（以下稱為“滴滴巴士”），其目的是解決上班族上下班出行難題，主要的目標客戶群是年齡段20歲～40歲之間的上班族。從傳統的公交企業巴士集團開始提供定制公交服務到客運企業中南集團參與提供定制公交服務，再到新型的互聯網企業嗒嗒巴士和滴滴巴士主要提供定制公交服務，深圳定制公交服務供給模式在全國具有典型的代表性。

2. 定制公交服務供給模式。從服務供給模式來看，定制公交類似于單位班車，即是指部分企業為方便員工上下班， 在綜合考慮員工的上下車地點后開行的通勤線路，具有相對固定的發車時間和行駛線路。但相比于單位班車，定制公交在運營模式在以下幾方面發生了變化：（1）定制公交線路由公交企業、客運企業或互聯網企業開通運營；（2）定制公交的運營時間、起始站點、行駛路線等信息主要基于通過互聯網收集；（3）乘客由同一個公司的員工變為由居住在同一交通走廊上的人群（表3）。

在常規公交市場，一般來說只有取得城市公交運營權的企業才有資格開通公交線路，普通的客運企業不具有運營城市公交的資質。但作為相對發達和開放的城市，深圳市政府在定制公交方面表現出來了其改革和包容的一面，規定允許客運企業經營定制公交，即只要獲得旅游包車經營權的客運企業都可以進入定制公交市場。因此，深圳客運企業發揮其在旅游包車業務方面的優勢、互聯網企業憑借其在打破信息不對稱方面的優勢成為定制公交服務供給的主體。但三類不同定制公交企業在線路購票方式、票制票價、支付方式、退款流程、開行標準等方面存在較大差異（表4）。

四、 移動互聯網對定制公交服務供給質量的提升

從表4可知，相比于深圳巴士集團和深圳中南集團，以嗒嗒巴士為代表的互聯網定制公交企業在優化提升定制公交運營模式方面顯示出較大的優勢，究其原因主要是利用了移動互聯網和APP軟件在打破信息不對稱、整合公交運力資源、優化購票服務流程和簡化服務監管程序四個方面優化提升了優化提升模式。

1. 利用移動互聯網技術，打破公交信息不對稱問題。定制公交打破了長期以來公交服務供給方和需求方之間存在的信息不對稱問題，尤其有效解決了供給方難以充分獲取需求方訴求的難題。傳統的常規公交線路布局方面經常出現客流量大的地方供給不足、客流量小的地方運力浪費等現象，究其原因就在于公交企業在布局公交線路時難以獲得精確的乘客需求從而造成公交線路規劃不合理。以嗒嗒巴士為代表的定制公交企業利用移動互聯網技術，經過前期量化的出行調查和乘客招募，然后通過線路聚合算法優化公交線路，能夠準確地以乘客的需求量為依據開通公交線路，打破了公交服務供給中的信息不對稱問題。截至2015年6月，嗒嗒巴士開通的500多個班次中70%是由用戶發起設立的。

2. 整合公交運力資源，提高公交系統效率。巴士公交和中南集團主要是依托企業自身的車輛和司機資源提供定制公交服務，在一定程度上也提高了企業運力的運作效率。但嗒嗒巴士和滴滴巴士則是在更大范圍內與具有資質的城市客運企業或汽車租賃公司以包月或包年形式簽訂用車合作協議，利用自身技術優勢配置運力資源，對于提升客運市場的運轉效率具有重要作用。截至2015年6月，嗒嗒巴士已與新國線運輸集團有限公司等十余家客運企業合作，整合城市客運企業在高峰時期的空置運力，用以提供定制公交服務。據統計，截至2015年6月，全國總共有250萬輛巴士，平均每天只有1.5個出行頻次，上座率為70%左右。

3. 優化購票服務流程，增加定制公交吸引力。從表4可以看出，嗒嗒巴士在購票方式、購票期限等方面優化了購票流程，使乘客購票更加便利。同時，互聯網企業具有大數據分析技術的優勢，能夠支撐隨時購買日票、在線完成支付和退票等功能，更能體現人性化服務。另外，乘客還可以隨時通過APP軟件跟蹤車輛軌跡動態，縮短候車時長，提高了公交出行的確定性。最后，定制公交APP軟件的使用不僅有利于普及定制公交這一新興公交服務，同時也通過優化定制公交的購票流程以吸引更多的乘客選擇定制公交出行。

4. 簡化服務監管程序，提升定制公交服務質量。在嗒嗒巴士等定制公交APP的多個界面上，乘客均可對線路優化、客戶端使用、司機服務、訂單費用等問題提出建議。目前，嗒嗒巴士APP的投訴建議模塊主要有兩種方式，一是已經解答的常見問題，包括預訂問題、支付問題、乘車問題、退款問題、包車問題、企業支持等6大類34小類問題，乘客可以進行直接查詢。另外，乘客還可以根據乘車過程中遇到的問題進行投訴建議，包括文字和圖片等多種形式。這種即時性的乘客服務反饋渠道，不僅有利于增加定制公交企業和司機提高服務質量的壓力，同時還能夠使乘客體會到更多的人性化服務。

五、 結論與討論

正如“互聯網+交通”思維下出租汽車打車軟件在降低空載率、減少私家車上路數量等方面對傳統出租汽車行業的影響一樣，定制公交也正在通過共享模式改變著城市公交服務供給模式，這種改變是以降低行業的成本，提高市場的生產效率，提升乘客的消費體驗為目的。而定制公交服務供給模式的差異帶來的更深層次的啟發應該是如何進一步優化提升現有包括常規公交在內的整個城市公交系統的效率，以提供更有效率、更加公平地公交服務來滿足人們日益多樣化、差異化的出行需求，甚至是吸引更多的人們放棄小汽車而選乘公共交通，這對于人口密度如此之大的中國城市和農村地區其必要性和重要性不言而喻。

首先，定制公交服務結合并發揮了傳統城市公交服務和長途客運服務的優勢，在一定程度上解決了目前城市公交和長途客運發展中面臨的問題和挑戰。一方面，定制公交有效解決了傳統巴士公交市場信息不對稱問題，利用精準的乘客出行需求收集技術，顯著提高了城市公交服務供給的效率，緩解了城市工作日高峰期通勤交通的壓力，取得了較好的社會效應。另一方面，定制公交使用城市周邊閑置的長途客運車輛，降低了客運市場的運力閑置率，緩解了客運企業的運營壓力，具有較好的市場效益。

其次，在定制公交改善傳統公交服務供給模式的同時，移動互聯網技術又進一步優化了定制公交服務供給模式。利用強大的大數據分析功能、人性化的APP軟件等技術使乘客在查詢、購票、乘車、監管等方面更加便捷。這種定制化的公交服務供給模式改變了傳統巴士公交服務體驗不佳、乘客滿意度低等服務質量問題，增加了公共交通在多種交通方式中的競爭力，對于提高公共交通出行分擔率、建設公交都市具有重要的推動作用。

最后，雖然不少城市開通了定制公交服務，但也出現了一些城市定制公交主體單一，不允許非公交企業提供定制公交服務；部分乘客出行需求空間上過于分散，信息收集處理難度大；前期客流培育難度較大，企業經營虧損嚴重等問題也不容忽視。包括定制公交在內的整個城市公交系統的發展仍然需要城市政府打破更多的政策障礙，給予公共交通更大的認可度；同時在突破技術門檻，優化公交運營環境，提升公交競爭力等方面給予重視和支持。

參考文獻：

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作者簡介：周華慶（1990-），男，漢族，山東省濟寧市人，北京大學城市與環境學院博士生，研究方向為交通規劃與管理。