基層質量監管突發事件網絡輿情應對策略

文/李小林

基層質量監管突發事件網絡輿情應對策略

文/李小林

隨著信息技術的迅猛發展，網絡輿情應對是每一名基層監管干部都應該掌握的本領和技巧。新聞媒體通過提供公民所需要的質量工作信息，以滿足公民的知情權、監督權的需要，從而為依法行政和褒貶利弊提供服務。同時，質量工作可以通過媒體塑造良好的社會形象，并獲得政府、企業、人民群眾對質量工作的理解和支持。

網絡 輿情 基層 質量工作

就基層質量監管工作而言，網絡輿情應對是每一名基層監管干部都應該掌握的本領和技巧。這是新聞媒體對質量工作的關心，是廣大民眾對自身利益和社會熱點問題關心的正常反應。新聞媒體通過提供公民所需要的質量工作信息，以滿足公民的知情權和監督權的需要，從而為依法行政和褒貶利弊提供服務。同時質量工作可以通過媒體塑造良好的社會形象，并獲得政府、企業、人民群眾對質量工作的理解和支持。質量工作人員應對媒體，必須持謹慎負責的態度，媒體是輿論信息的“把關人”，通過議題設置引導公眾輿論，而我們的言行會涉及法律、政策和政府、企業和消費者等公共關系方方面面的問題。

一、當前質量突發事件網絡輿情的四大特點

網絡輿情是指在各種事件的刺激下，人們通過互聯網手段表達對該事件的認知、態度、情感和行為傾向的集合，也是公眾對現實生活中某些熱點、焦點問題所持的有著較強影響力和傾向性的言論觀點。可以講，網絡輿情是網民思想情緒和群眾利益訴求在網絡上的集中反映。“知屋漏者在宇下，知政失者在草野”，掌握網絡輿情，相當于在很大程度上掌握了社會民情，可以為質量監管工作決策提供很大的參考。即使一些負面的網絡產品質量輿情，也可以對質量部門的工作形成監督壓力，有的甚至成為促使監管部門下決心研究、解決相關質量安全問題的契機和推手。在網絡環境下，輿情信息的主要來源有：新聞評論、微信、微博和bbs等，就我們對質量監管部門的實踐來看，當前網絡產品質量輿情具有四大特點。

1. 影響力廣

互聯網是開放的，給公眾提供了發表意見和參議政事的便利，每個人都是網絡信息的發布者，都有選擇網絡信息的權利；隨時發表個人的觀點和意見，使得民意表達更加暢通。因此，它的影響力是非常廣泛的。

2. 突發性強

一個熱點事件的存在加上存在的一種情緒化的意見，就可以成為點燃輿論的導火線。網絡產品質量輿情最引人注目之處在于能迅速聚集人氣，把一些熱點、難點問題，甚至芝麻豆大的小事推到輿論的風口浪尖，并形成強大的聲勢。

3. 敏感度高

一個敏感問題一旦在網上公布開來，會引發眾多網民的關注，也不乏有人借網炒作、造假，有人通過網絡發泄情緒等，使得問題的發展難以控制。

4. 偏差性大

由于受各種主客觀因素的影響，一些網絡產品質量安全言論缺乏理性，比較感性化和情緒化，甚至有些人把互聯網作為發泄情緒的場所，發展成為有害的輿論。

二、基層監管人員應對處置質量突發網絡輿情過程中存在的問題

1. 基層監管人員面對媒體存在“二個不知”

① 不知是敵還是友。說媒體是朋友，是因為在媒體網絡時代，基層人員越來越需要借助新聞媒體的力量，動員社會，爭取民眾，推行公共管理，樹立公眾形象，實現監管目標。說媒體是“敵人”，特別是因媒體網絡的傳播所形成的監管人員問責和從政的壓力，使得許多監管人員開始防備記者，討厭媒體，排斥媒體。媒體到底是敵人還是朋友?許多監管人員面對這一問題十分煩惱和困惑。

② 不知當說不當說。面對媒體和記者，到底哪些話該說，哪些話不該說? 是主動說，還是被動說? 是問就說，不問就不說? 即使是說，說到什么層面、什么程度? 在處理一些危機事件或面對突發性事件時，正在調查中的真相、原因等信息，到底要不要披露，也不好掌握時機和力度。

2. 基層監管人員不適應媒體時代的三種心態

① 排斥的心態。一些監管人員對媒體和記者沒有好感，只有反感，特別是一些曾被曝光、揭過短，或被忙中添亂、幫過倒忙的監管人員，對媒體和記者更是有一種厭倦、厭煩、厭惡乃至排斥的心態。

② 畏懼的心態。面對媒體時代提出的新挑戰，由于缺乏足夠的心理準備和知識、技能的儲備，一些監管人員感到心有余而力不足。這種知識恐慌、本領恐慌就會形成一種“怕”媒體“怕”記者的心態。

③ 輕視的心態。不少監管人員缺乏對媒體時代大轉折大挑戰的嚴峻性和緊迫性的清醒認識，采取不理睬、不溝通、不主動、不積極的冷淡和消極態度，或我行我素、不在意和不在乎的態度，認為“只要身子正， 不怕影子歪”“事實終究是事實”“你報道你的，我做我的”。因此，遇到突發事件或公共危機，監管人員往往不予配合，不主動提供相關素材，致使監管部門失語，等到釀成大禍，后悔莫及。

三、質量監管部門應對網絡輿情應采取的措施

產品質量安全被新媒體關注的觸點多、燃點低、傳播快，成為網絡拷問重點，監管部門執政為民面臨嚴峻挑戰。處置不當，應對不及時，會對政府公權力產生強烈的不信任和深遠的輿論影響，對消費者的心理造成巨大沖擊。加強產品質量輿情應對，及時發現熱點話題和敏感話題，并對網絡輿情真偽鑒別和引導，制定科學有效的干預措施，勢在必行。

1. 主動學習，懂網用網

以網絡為主的新媒體，已成為公民參政議政的一個重要公共領域。輿情應對不僅是應對媒體本身的狹義問題，而且是一個應對民意、民權、民生的廣義問題。要深刻認識到，在網絡平民化的今天，“封堵”“刪除”是難以解決根本問題的。應真誠做到有錯誤敢于道歉，有誤解積極澄清，純粹情緒性的，以冷處理為主，積極、妥善面對網絡輿論。

2. 直面事實，敢于擔當

網絡是網民參與產品質量安全監管的重要平臺，必須采取積極的態度，理性對待網絡輿情，把握節奏、力度和火候，敢于直面事實，勇于承擔責任，不能亂了套路，慌了手腳，要逐步把處理網絡輿情當作一種能力來鍛煉，從而適應網絡執政環境的不斷變化，以認真、細致、全面的調查還原事實，做到信息反饋快，研究分析快，調查核實快，處理落實快。

3. 建立輿情管控機制，妥善處置輿情

“發現在早，處置在小”，著重從制度建設上解決現實問題，健全網絡輿情監測、研判與預警、輿情防控機制。

4. 建好宣傳隊伍，主動應對

健全機制，主動作為，減少甚至杜絕炒作機會。工作履職到位，監管無死角，執法無私情，是有效控制輿情的根本。

四、質量監管人員應對新媒體的有效方法

現在，時代不同了，應對媒體的方式也應隨之改變。不同的時代，不同的媒體環境，當用全新的方式來應對公眾、媒體以及記者。

1. 監管人員著力提升善待媒體的能力

“善待”是一種態度，也是一種能力。要學會與媒體打交道，首先要學會善待媒體。正確理解它的功能，遵循其特有的規律。滿足媒體合理合法的利益需要。做好媒體重大或深度報道時所需要的協調和配合工作，包括緊急情況下所需要的幫助。

2. 監管人員著力提升善用媒體的能力

利用媒體和網絡，實現預期的目的是監管部門和監管人員通用的做法。但如何利用好，必須有科學的方法，尤其在突發事件中應對媒體時要運用有效的技巧或黃金法則。

3. 監管人員要著力提升善管媒體的能力

必須堅持黨對意識形態的主導地位，不能動搖更不能放棄對新興媒體和互聯網的管理，網絡已成為一些群體或網民發泄不滿情緒、引發突發性事件的渠道和載體，所以大意不得、動搖不得。另一方面，要改革創新地管。不能把媒體簡單地或單一地定位為“黨的喉舌”，弱化和忽視媒體的社會功能，使其成為黨和政府的附屬物，掩飾和淡化社會大眾的聲音。要樹立“媒介民主”的意識，提升大眾對媒體的信任度。

總之，做好質量突發事件中新媒體應對工作，能夠盡快凝聚人心，贏得輿論支持，為質量部門應對好突發事件打下堅實的輿論基礎。此外，這也體現了媒介化時代政府工作的與時俱進，體現了政府的責任和良知，體現了社會的文明與進步，因而是新媒體和社會公眾期待和要求的。

With the rapid development of information technology, every supervision official in grassroots should master the skills of dealing with public opinion on social network. In order to meet the needs of the citizen's right to know and the right to monitor, news media provide information on quality work for citizens, which is also a way to provide services for administration by law and its appraisal. At the same time, the quality work can create a good social image through the media, and gain understanding and support from government, enterprises and public.

Network; Public opinion; Grassroots; Quality work

（作者單位：上海市嘉定區市場監督管理局徐行市場監管所）