危機(jī)管理在醫(yī)院護(hù)理管理中的應(yīng)用分析

張麗美

危機(jī)管理在醫(yī)院護(hù)理管理中的應(yīng)用分析

張麗美

在當(dāng)前的醫(yī)院護(hù)理管理工作中，依舊面臨一些問題，在有些情況下會(huì)造成醫(yī)療糾紛，使醫(yī)院蒙受比較大的損失，以及損壞醫(yī)院的名譽(yù)等，特別是在經(jīng)常出現(xiàn)醫(yī)療糾紛的科室。而在醫(yī)院護(hù)理管理工作中應(yīng)用危機(jī)管理能夠有效地防范醫(yī)療糾紛。為此，現(xiàn)闡述了醫(yī)院護(hù)理工作中危機(jī)的形成原因和危機(jī)管理的特點(diǎn)，以及危機(jī)管理在醫(yī)院護(hù)理管理中的應(yīng)用措施。

危機(jī)管理；醫(yī)院；護(hù)理管理；應(yīng)用

醫(yī)院護(hù)理管理中的危機(jī)管理是系統(tǒng)化、有組織、有規(guī)劃地在護(hù)理危機(jī)出現(xiàn)之前預(yù)防和控制危機(jī)[1]，且在出現(xiàn)危機(jī)之后實(shí)施有效的、快速的處理方案化解危機(jī)，盡可能地使危機(jī)導(dǎo)致的危害降低[2]。作為一名護(hù)理管理工作者來(lái)講，需要應(yīng)用危機(jī)管理應(yīng)對(duì)困難、戰(zhàn)勝危機(jī)、迎接挑戰(zhàn)、走出困境。現(xiàn)筆者主要對(duì)危機(jī)管理在醫(yī)院護(hù)理管理中的應(yīng)用問題進(jìn)行了分析。

1 醫(yī)院護(hù)理工作中危機(jī)的形成原因和危機(jī)管理的特點(diǎn)

1.1 醫(yī)院護(hù)理工作中危機(jī)的形成原因

基于社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平的不斷提升與人們物質(zhì)生活條件的改善，人們的維權(quán)觀念越來(lái)越強(qiáng)。為此，患者在接受醫(yī)療護(hù)理與治療過程中往往有比較高的要求，像是之前的一些合理的護(hù)理現(xiàn)象，而在當(dāng)今看來(lái)，患者會(huì)感覺其屬于侵權(quán)的情況。再者，在新時(shí)期醫(yī)療改革的影響下，醫(yī)療行業(yè)有著醫(yī)療結(jié)果難以預(yù)見、治療風(fēng)險(xiǎn)大、技術(shù)含量高的特點(diǎn)，這造成了臨床護(hù)理的過程中難以實(shí)現(xiàn)患者及其家屬的需要，常常由于一個(gè)行為或者是一些言語(yǔ)就會(huì)造成緊張護(hù)患關(guān)系的形成。并且，從某種意義上講，護(hù)理工作者的技術(shù)操作能力與服務(wù)水平等也直接影響到護(hù)理危機(jī)出現(xiàn)的概率，像是經(jīng)常地更換護(hù)理工作者以及新護(hù)士違規(guī)操作、對(duì)患者態(tài)度差、缺少熟練的操作技術(shù)、語(yǔ)氣不委婉等都會(huì)導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的出現(xiàn)[3]。

1.2 醫(yī)院護(hù)理管理中危機(jī)管理的特點(diǎn)

危機(jī)管理的特點(diǎn)有3個(gè)，即應(yīng)急性、預(yù)防性、不確定性[4]。因?yàn)樵谧o(hù)理管理的整個(gè)過程中都可能面臨危機(jī)要素，隨時(shí)都會(huì)出現(xiàn)一些突發(fā)的情況，這意味著危機(jī)管理具備不確定性的特點(diǎn)；危機(jī)管理的主導(dǎo)是預(yù)防，在萌芽時(shí)期就扼殺突發(fā)情況，從而降低突發(fā)情況導(dǎo)致的不可見的形象損失以及可見的經(jīng)濟(jì)損失，這意味著危機(jī)管理具備預(yù)防性的特點(diǎn)；出現(xiàn)危機(jī)的過程是4個(gè)時(shí)期，即前兆、發(fā)生、持續(xù)、恢復(fù)，而危機(jī)管理模式可以有效地處理這幾個(gè)時(shí)期的情況，這意味著危機(jī)管理具備應(yīng)急性的特點(diǎn)，從而能夠有效地化解危機(jī)，大大地降低對(duì)院方形成的不利影響。

2 危機(jī)管理在醫(yī)院護(hù)理管理中的應(yīng)用措施

2.1 提高護(hù)理工作者的綜合素質(zhì)

為了實(shí)現(xiàn)醫(yī)院護(hù)理工作者素質(zhì)的全面提升，院方應(yīng)當(dāng)培訓(xùn)所有的護(hù)理工作者規(guī)范化的禮儀；引導(dǎo)與激勵(lì)護(hù)理工作者參與一些學(xué)術(shù)交流活動(dòng)，以多樣化的方式實(shí)現(xiàn)學(xué)歷水平的提升；安排所有的護(hù)理工作者開展一系列護(hù)理操作技術(shù)的比賽項(xiàng)目，從而讓護(hù)理工作者的專業(yè)知識(shí)、操作能力、理論水平都提高[5]。總之，只有實(shí)現(xiàn)護(hù)理工作者素質(zhì)的提升，才可以為患者提供更加優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，才可以使系統(tǒng)化和全面性的護(hù)理模式實(shí)現(xiàn)。

2.2 注重護(hù)理管理，懂得探究出現(xiàn)危機(jī)的原因

在醫(yī)院護(hù)理管理中，應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理護(hù)理管理中遇到的問題，做好各方面的協(xié)調(diào)及溝通，通過各種方式來(lái)發(fā)現(xiàn)可能發(fā)生的突發(fā)性危機(jī)事件。可以建設(shè)危機(jī)管理小組，組長(zhǎng)由護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任，每周評(píng)價(jià)護(hù)理工作。對(duì)于存在的缺陷以及可能出現(xiàn)的護(hù)理危機(jī)進(jìn)行分析和講解，探究原因，要求所有的護(hù)理工作者總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免出現(xiàn)一些類似的現(xiàn)象，從而能夠防范護(hù)理危機(jī)。護(hù)理部在每月組織護(hù)士長(zhǎng)會(huì)議，積累經(jīng)驗(yàn)，引導(dǎo)護(hù)士長(zhǎng)探究危機(jī)隱患，且努力探究處理問題的有效措施。針對(duì)危重疑難患者，實(shí)時(shí)地探討和制定護(hù)理規(guī)劃，搞好預(yù)見性的護(hù)理工作。針對(duì)不能夠預(yù)見的危機(jī)實(shí)施下面的策略：（1）實(shí)現(xiàn)管理的精細(xì)化[6]，把管理方式細(xì)化至最小的單位，每個(gè)科室選擇1名質(zhì)控員，從而實(shí)施管理和監(jiān)控。（2）護(hù)理管理工作者到各個(gè)科室貫徹實(shí)施一系列的制度，以及進(jìn)行有效地監(jiān)督，注重管理會(huì)出現(xiàn)的危機(jī)。（3）注重跟患者交流，建設(shè)良好醫(yī)患、護(hù)患關(guān)系，護(hù)理工作者經(jīng)常密切地接觸患者，應(yīng)積極地跟患者交流，且有相應(yīng)的語(yǔ)言表達(dá)技巧與溝通能力，實(shí)現(xiàn)健康教育、入院指導(dǎo)、出院指導(dǎo)的制度化與常規(guī)化。

2.3 高度關(guān)注，實(shí)時(shí)地處理危機(jī)

在出現(xiàn)危機(jī)導(dǎo)致患者不滿的情況下，能夠由下面幾點(diǎn)加以處理：（1）清楚患者不滿的原因所在，有目的性地加以解決；（2）清楚服務(wù)理念，對(duì)護(hù)理工作者的行為與語(yǔ)言進(jìn)行規(guī)范；（3）認(rèn)真地實(shí)施一系列的護(hù)理操作流程；（4）當(dāng)事者實(shí)時(shí)地向患者道歉，且搞好之后的一系列護(hù)理事項(xiàng)，從而得到患者的原諒；（5）實(shí)時(shí)地聯(lián)系醫(yī)務(wù)科處理對(duì)醫(yī)療技術(shù)存在意見的病人的問題；（6）在出院時(shí)以及出院之后征求患者的建議[7]。

2.4 健全一系列的制度，完善護(hù)理危機(jī)的預(yù)防措施

對(duì)于醫(yī)院護(hù)理危機(jī)的預(yù)防管理需要實(shí)施下面的策略：（1）設(shè)立危機(jī)預(yù)防及處理機(jī)構(gòu)。對(duì)一些可以預(yù)料的危機(jī)，管理者要有先見之明，提前采取措施，可避免護(hù)理危機(jī)的發(fā)生。針對(duì)不好預(yù)防的危機(jī)，實(shí)施周密的應(yīng)變策略。定期地對(duì)危機(jī)處理工作者開展演習(xí)，讓他們明確出現(xiàn)危機(jī)的情況下實(shí)施的對(duì)策。如果出現(xiàn)危機(jī)，就能夠?qū)ξC(jī)進(jìn)行控制，從而最大程度地減小損失。（2）制定真正能夠?qū)嵤┑奈C(jī)預(yù)防組織規(guī)劃。護(hù)理部需要建設(shè)和完善危機(jī)出現(xiàn)的組織機(jī)構(gòu)，即實(shí)施四級(jí)預(yù)防管理體系[8]，當(dāng)事人報(bào)告給科室的護(hù)士長(zhǎng)，護(hù)士長(zhǎng)再匯報(bào)給總護(hù)士長(zhǎng)，然后總護(hù)士長(zhǎng)匯報(bào)給護(hù)理部主任，最后護(hù)理部主任匯報(bào)給管理護(hù)理的副院長(zhǎng)。在出現(xiàn)危機(jī)的情況下，應(yīng)用危機(jī)預(yù)防體系，一致地組織人員，各負(fù)其責(zé)。在制定規(guī)劃的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)兼顧可行性、具體性、長(zhǎng)期性，從而在出現(xiàn)危機(jī)之前真正地預(yù)防危機(jī)。

綜上所述，在護(hù)理質(zhì)量的提高中，護(hù)理工作者的素質(zhì)非常關(guān)鍵，其能夠有效地確保護(hù)理的安全性。護(hù)理工作者只有確保基礎(chǔ)理論知識(shí)扎實(shí)、操作技術(shù)熟練、職業(yè)責(zé)任意識(shí)強(qiáng)烈，才可以確保患者護(hù)理的安全性。在醫(yī)院護(hù)理管理中，應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理護(hù)理管理中遇到的問題，做好各方面的協(xié)調(diào)及溝通，通過各種方式來(lái)發(fā)現(xiàn)可能發(fā)生的突發(fā)性危機(jī)事件[9]。

如果出現(xiàn)了護(hù)理危機(jī)，管理工作者需要激發(fā)危機(jī)的處理體系，冷靜面對(duì)和處理，努力探究完善的策略，且對(duì)危機(jī)處理體系進(jìn)行重新地評(píng)估，從而實(shí)現(xiàn)危機(jī)管理體系的完善。在對(duì)危機(jī)進(jìn)行處理的情況下，護(hù)理管理工作者應(yīng)當(dāng)反應(yīng)迅速，親身指導(dǎo)，承認(rèn)面臨的問題，且實(shí)時(shí)地進(jìn)行解釋。最為理想的情況是當(dāng)面處理問題，消除患者的不滿。

在醫(yī)院護(hù)理危機(jī)管理中，應(yīng)當(dāng)建立與健全一系列的制度，像是護(hù)理部危機(jī)管理登記制度、護(hù)理投訴制度、護(hù)理管理差錯(cuò)事故制度、護(hù)理安全管理制度、護(hù)患溝通制度、管理糾紛病例制度、護(hù)理查房制度、護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控制度等等。與此同時(shí)，作為一種特殊服務(wù)場(chǎng)所的醫(yī)院在全部的醫(yī)療工作過程中，由于出現(xiàn)護(hù)理危機(jī)而導(dǎo)致患者存在比較復(fù)雜的投訴內(nèi)容。為此，護(hù)理部需要建設(shè)一種對(duì)護(hù)理危機(jī)進(jìn)行識(shí)別和跟蹤的系統(tǒng)，要求各個(gè)護(hù)理工作者務(wù)必實(shí)時(shí)地發(fā)現(xiàn)工作過程中存在的護(hù)理危機(jī)。從而實(shí)時(shí)地實(shí)施有效的完善策略。

總之，在醫(yī)院的護(hù)理管理工作當(dāng)中，針對(duì)護(hù)理管理工作者來(lái)講，危機(jī)管理充滿了挑戰(zhàn)，這就需要危機(jī)管理工作者不但具備豐富的專業(yè)理論知識(shí)，而且懂得法律學(xué)知識(shí)、心理學(xué)知識(shí)、哲學(xué)知識(shí)等。這樣，醫(yī)院護(hù)理管理工作者在處理危機(jī)的過程中不但可以實(shí)現(xiàn)自身管理能力的提升，還可以實(shí)現(xiàn)臨床護(hù)理質(zhì)量的提升，讓患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意，以及建立良好的護(hù)患關(guān)系。

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Analysis on the Application of Crisis Management in Hospital Nursing Management

ZHANG Limei Nursing Department, Rizhao City Wulian County Songbai Town Health Center, Rizhao Shandong 262302, China

In the current hospital nursing management, there are still some problems. In some cases, it will cause hospital disputes. This will cause the hospital to suffer large losses, and damage the reputation of the hospital, especially in medical disputes. The application of crisis management in hospital nursing management can effectively prevent medical disputes. To this end, this paper describes the cause of the crisis in hospital care and the characteristics of crisis management, and crisis management in hospital nursing management of the application of measures.

crisis management; hospital; nursing management; application

R473

A

1674-9308（2017）01-0251-03

10.3969/j.issn.1674-9308.2017.01.0156

山東省日照市五蓮縣松柏鎮(zhèn)衛(wèi)生院護(hù)理部，山東 日照 262302