急診管理中人性化服務理念的應用

●丁小琴

急診管理中人性化服務理念的應用

●丁小琴

人性化服務理念應用于急診管理，要求護士在進行急診護理的過程中，護理服務要做到細致周到，對患者充滿同情和理解，溫和的對患者進行鼓勵，向患者傳遞信心，安撫患者的情緒，并且帶給患者治療的信心與勇氣，運用自身的親和力拉近與患者及其家屬的關系，使患者及其家屬對護士產生信賴，積極配合急救工作順利進行。

急診管理；人性化服務；應用

人性化服務指的是所有的護理服務都是圍繞著患者的需求進行的，在進行護理服務的過程中，應充分尊重患者的想法以及需求，對患者極其家屬懷著尊重，同情以及關愛等友善的情緒，積極主動的傳遞給患者及其家屬正能量。下文結合筆者的實際工作經驗，淺談如何在急診管理中應用人性化服務理念。

1 護士形象

護士的形象能夠直接的影響到患者及其家屬對醫療環境的評價，因此護士要時刻注意自身形象，護士應保持支付整潔，儀態得體，與患者及其家屬交流時應熱情主動，面帶微笑，這樣不僅能夠使患者及其家屬對護士有良好的印象，還會初步建立起對護士的信任，并且護士的儀態得體也能讓患者及其家屬感覺到被尊重，從而建立起良好的醫護關系。

2 心理素質

急診護士必須要有良好的心理素質，無論發生什么情況都要冷靜沉穩的應對。急診患者通常都是突發性的疾病，情緒往往會極其的不穩定，在焦慮以及恐慌的情緒下極易發怒，護士應該理解并包容患者的情緒，并在忙碌中盡量溫和的疏導患者的情緒，使患者盡快的鎮定下來，并將自己的樂觀自信的心態傳遞給患者及其家屬，使患者及其家屬對醫護人員產生信任，積極的配合醫生進行治療。

3 護患溝通

加強護患溝通是人性化服務理念的重點體現，急診護士在與患者進行溝通的過程中，應注意不能夠加重患者的心理負擔，切記不要說一些會刺激患者的話，盡量使患者放松下來，盡量消除患者的恐懼的情緒，可以減少與患者的話語交流多采用一些肢體語言，比如緊握患者的手或者輕輕的為患者按摩四肢，鼓勵患者，向患者傳遞信心，鼓勵并安撫患者的情緒。護士應對患者的內心活動進行詳細的了解，注意自身的言行,讓患者感受到護士對其的同情與關心，盡可能的避免對患者造成不良刺激,不能用過重的言語對患者進行指責,在護理過程中不能有不耐煩或者嫌棄的表現。溫和的語調以及沉穩的舉止更能夠提高患者對治療的信心,使患者更加積極配合治療。在進行急救時,護士應體諒患者及其家屬的焦急心情,認真的解答患者及其家屬提出的問題,說話時語調盡量溫和,針對不同的病人及家屬采用不同的回答方式,盡量滿足患者的合理要求。當護理操作存在高風險時，應提前，與患者及其家屬進行溝通,充分的尊重患者,給予患者應有的知情權和決定權。

4 道德素質

護士的道德素質在人性化急診服務中是非常重要的，護士應對患者具有強烈的責任感以及使命感，急診護士一方面要竭盡全力搶救患者的生命，另一方面還要給予患者充分的尊重以及關心，主動的為患者提供服務，關心愛護病人，尊重并保護患者的隱私，努力的強化自身的道德素養，提高急診的葫蘆服務質量。

5 專業素質

在道德素質不斷進步的同時，護理的專業素質也應一同進步，醫院應定期的為護士安排理論知識以及業務技能方面的培訓，組織模擬演練一些常見的急癥搶救的規范流程以及突發性公共事件發生的應急預案，對搶救儀器的正確使用方法以及急診的護理技術進行深入的講解，使所有的急診護理都能具備專業理論知識扎實，實際的搶救、操作都能夠熟練的掌握并運用，使患者及其家屬能夠更加的信任護士。急診護士不僅要急救技術過硬，還要具備超強的應變能力以及心理承受能力，并且還能夠在團隊協作中配合默契，這樣才能才急診搶救時，沉著冷靜，協調配合的對患者進行急救。

6 人性化管理

在進行急診搶救的過程中，應以患者為中心，充分的尊重患者，設身處地的為患者著想，對于患者因焦慮而產生的過激的言行，護士應保持沉著冷靜，控制住自己的情緒嗎，積極主動的與患者以及家屬進行溝通，了解患者的真正的需求，真誠的對待患者及其家屬，對其曉之以理，動之以情，是護士與患者極其家屬建立起信任的橋梁，幾級的配合護士進行急救治療。并且在進行忙碌緊張的急診搶救時，護士長也應該對護士進行鼓勵和肯定，使護士更加充滿積極向上的工作動力，充分的調動護士的自主性以及責任感，加強整個急診科室的凝聚力。

7 健康教育

由于急診患者病種復雜、流動性大,因此健康教育應有針對性,根據不同的時間、不同疾病的特點進行教育。教育的形式可采用多種形式,如在候診區、急救室設立圖文并茂的宣傳欄,接診或急救中使用安慰性、鼓勵性語言或肢體語言對患者或家屬進行咨詢、安慰,為患者提供最大的幫助。

8 結束語

急診科作為醫院的窗口，急診護士的工作狀態、服務態度都會嚴重影響著患者的心理變化以及情緒變化，也從一定程度上對醫院的整體聲譽產生影響。因此在急診急救工作中,護士應加強對患者的關懷，以溫和，親切，規范的服務，對患者進行人性化的護理。通過開展人性化護理服務增強護士的責任感,豐富了護士的醫療護理知識儲備,提高護士的文化素質,使患者感受到來自醫院的關懷和溫暖,增強了醫院的競爭力的同時，也促進意愿的整體全面發展。

（作者單位：重慶市忠縣人民醫院）

[1]王世榮.人性化服務在急診工作中的應用[J].中國保健營養旬刊,2014,24(7).

[2]馬俊杰,鞏翠雪.人性化護理服務在急診科組織管理及實踐中的應用[J].世界最新醫學信息文摘:連續型電子期刊,2014(34):440-441.

[3]陳平,徐小明.人性化服務在急診護理工作中的應用[J].醫學信息旬刊,2011,24(10):287-287.