手術室護理管理的溝通技巧淺談

●徐丹丹

手術室護理管理的溝通技巧淺談

●徐丹丹

目的：分析內(nèi)科護理溝通中存在的問題，探討有效的應對措施。方法：選取我院內(nèi)科2011年7月～2015年12月期間接到患者及其家屬的59例投訴事件進行研究分析，針對內(nèi)科護理溝通中存在的問題，采取有效的解決措施，比較加強內(nèi)科護理溝通前后患者投訴事件的發(fā)生情況。結果：在59例投訴事件當中，內(nèi)科護理溝通問題占88.1%（52／59），加強內(nèi)科護理溝通前發(fā)生投訴事件49例（內(nèi)科護理溝通問題42例），加強內(nèi)科護理溝通后發(fā)生投訴事件僅10例（內(nèi)科護理溝通問題8例），對比差異具有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。結論：妥善解決內(nèi)科護理溝通中存在的問題，采取有效的管理對策，提高內(nèi)科護理質(zhì)量，改善醫(yī)患關系，減少投訴事件的發(fā)生，在臨床上具有十分重要的意義和價值。

內(nèi)科護理溝通；問題；解決措施

護患關系就是指醫(yī)院內(nèi)部的護理人員通過多樣化的醫(yī)療護理活動和患者之間構建出的人際關系。對于大部分醫(yī)院而言，內(nèi)科都有著較多的危重癥患者，死亡率與致殘率都比較高，在實際的護理工作中，內(nèi)科護理人員與患者及患者家屬的聯(lián)系較為緊密、接觸較多，很容易因為護理差錯引發(fā)護理糾紛事件的發(fā)生。近幾年來，隨著我國患者維權意識的提高和醫(yī)療體制的不斷改革，如何在醫(yī)院內(nèi)科護理中構建良好的護患關系與護患溝通，提高患者的護理滿意，降低護理投訴事件的發(fā)生率，已經(jīng)成為各大醫(yī)院高度關注的問題。本文主要就內(nèi)科護理溝通存在的問題及解決措施進行分析，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

回顧性分析我院內(nèi)科2011年7月-2015年12月期間接到患者及其家屬的59例投訴事件，開展問卷調(diào)查，了解患者對于內(nèi)科護理工作的滿意程度和認同感，從中了解內(nèi)科護理溝通中存在的問題，予以具體分析研究。

1.2 方法

1.2.1 研究方法

針對內(nèi)科護理人員的業(yè)務能力和職業(yè)素養(yǎng)、診療環(huán)境服務態(tài)度、患者的治療恢復情況、護理滿意度以及頻發(fā)的護理差錯等多個問題制定調(diào)查問卷，向投訴患者及其家屬進行發(fā)放，發(fā)放調(diào)查問卷59份，回收59份，根據(jù)患者反饋的意見進行整理和歸納，對內(nèi)科護理工作予以改進。

1.2.2 解決對策

①護理人員需要具有過硬的專業(yè)技能和良好的職業(yè)素養(yǎng)，提高責任意識，保持良好的護理服務態(tài)度。與此同時，內(nèi)科護理人員還需要具有良好的心理素質(zhì)和應急反應能力，及時、妥善的處理突發(fā)狀況。②增進護理人員與患者之間的溝通和交流，增進彼此之間的了解，多進行對話、交談。護理人員需要幫助患者熟悉住院環(huán)境、醫(yī)生及護士，并詳細講解內(nèi)科疾病知識及治療過程中的注意事項。在相互溝通當中，進一步提高患者對于護理人員的信任程度，掌握更多的疾病知識及防治方法，使其更好的配合醫(yī)護人員的工作。③明確護理人員的責任，并落實于護理工作中，通過與患者的溝通，了解患者的身心狀態(tài)，并以此為參考，給予有效的護理措施，充分滿足患者的實際需求。④優(yōu)化診療流程，縮短等待時間，當患者需要長時間等待時，需要事先與進行溝通，使其保持穩(wěn)定的情緒狀態(tài)，盡可能獲得其理解，減少患者投訴。

1.3 統(tǒng)計學方法

應用SPSS19.0統(tǒng)計學軟件對數(shù)據(jù)進行分析，計數(shù)資料以例數(shù)（n）、百分數(shù)（%）表示，采用x2檢驗，計量資料以“x±s”表示，采用t檢驗，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

內(nèi)科護理溝通中存在的問題分析：根據(jù)調(diào)查問卷結果，在59例投訴事件當中，內(nèi)科護理溝通問題52例，占比88.1%。在內(nèi)科護理溝通問題當中，醫(yī)護人員業(yè)務水平不高8例，占15.3%；護理服務態(tài)度差12例，占23.1%；護理差錯7例，占13.4%；醫(yī)療費用高10例，占19.2%；護理方法不當9例，占17.3%；就診流程繁瑣、等待時間長3例，占5.8%；患者本人或其家屬原因3例，占5.8%。2.2加強內(nèi)科護理溝通前后患者投訴事件的發(fā)生情況。2011年7月～2013年9月期間，我院內(nèi)科發(fā)生患者投訴事件49例，其中內(nèi)科護理溝通問題44例，而2013年10月～2015年12月期間，我院內(nèi)科發(fā)生患者投訴事件10例，其中內(nèi)科護理溝通問題8例，兩組對比差異顯著（P＜0.05）。

3 討論

護理人員應站在患者家屬的角度上，體諒與理解其擔心、著急的情緒，積極與家屬進行交流和溝通，緩解患者家屬心理上的不良情緒。如果患者在治療過程中需要使用到新型的醫(yī)療器械或者新型藥物，應該先征求患者家屬的意見，并向其詳細介紹器械與藥物的治療效果與收費標準，在得到其同意之后才能使用。

醫(yī)院應該定其組織護理人員進行護理專業(yè)技能與知識方面的教育與培訓，加強內(nèi)科護理人員的基本專業(yè)技能培訓與基礎理論知識培訓，讓護理人員全面了解和掌握與內(nèi)科疾病護理的相關知識，并提高護理人員預測內(nèi)科危重患者疾病的發(fā)展與發(fā)生情況。

在實際的內(nèi)科護理工作中，護理人員應該以熱情的態(tài)度與適當?shù)恼Z言為患者提供護理服務，給予患者充分的關心和尊重，以緩解患者的不良心理情緒。另外，護理人員應該依據(jù)不同患者不同的身心特點，采取適當?shù)臏贤ǚ绞剑鐚σ恍┪幕刭|(zhì)較好的患者，在溝通時，護理人員應該使用大方、得體的態(tài)度與語言；而對一些文化素質(zhì)相對較低者，則應該使用通俗易懂的語言和其溝通。

（作者單位：安徽省第二人民醫(yī)院）

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