面向應用型本科教育的“前廳與客房管理”教學改革探索

劉進

摘 要：“前廳與客房管理”是酒店管理專業的必修課，其課程特點符合應用型本科教育的要求。文章以廣東海洋大學為例，從“前廳與客房管理”課程教學現狀出發，提出了面向應用型本科教育的“前廳與客房管理”教學改革策略，并分析了其教學改革的保障措施。

關鍵詞：應用型本科教育；前廳與客房管理；教學改革

中圖分類號：G642.0 文獻標識碼：A 文章編號：1002-4107（2017）03-0019-04

隨著我國高等教育大眾化和多樣化的發展，“應用型本科教育”在我國高等教育尤其是地方本科院校中興起，并在2008年左右進入快步發展階段。應用型本科教育既關注學生系統、扎實的基礎理論知識學習與儲備，為學生未來長期的發展奠定堅實基礎，同時更是一種以能力為本的教育，是為學生進入現實和未來市場就業或創業做準備的教育[1]，具體而言，它是以培養知識、能力和素質全面而協調發展，面向生產、建設、管理、服務一線的高級應用型人才為目標定位的高等教育。培養知識、能力、綜合素質結構優良的應用型人才和滿足社會對應用型人才的需求是應用型本科教育的核心價值[2]。應用型本科教育不是學術型本科的較低層次，也不是高職教育的加強版，而是與學術型本科處于同一層次的不同教育類型，其人才培養基本特征是“本科底蘊+突出應用+專業特長”[3]。教學改革是人才培養的中心，而課程改革又是教學改革的中心?！扒皬d與客房管理”是酒店管理專業（方向）的專業課，符合地方高校應用型本科教育特點。但受到傳統教學模式的影響，該門課程的教學效果不盡如人意，導致學生不愿意學，學到的知識不能用于酒店實際中，而酒店也招不到合適的人才。因此，有必要對這門課程的教學改革進行探索。

“前廳與客房管理”的教學改革已受到國內學者們的關注，但起步較晚（直到2008年才有專門探討該門課程課堂教學改革的文獻出現），相關研究文獻數量不多，且研究層次不高（多為高職教改研究）；現已有一些應用型本科教育背景下旅游類教育教改的研究，但在應用型本科教育背景下探討“前廳與客房管理”課程教學改革的文獻基本沒有。2014年，國家明確提出要引導地方本科高校向應用技術型高校轉型，而當前酒店業快速發展，酒店住宿功能不斷強化，使本研究具有堅實的理論支撐和現實可行性。

一、“前廳與客房管理”課程教學現狀

廣東海洋大學是廣東省人民政府和國家海洋局共建的省屬重點建設大學，學校一直重視應用型人才的培養，相繼出臺了多個文件和措施推進應用型人才的培養。1999年學校在專科層次上開設旅游類課程，2011年開始招收本科旅游管理專業學生，“前廳與客房管理”課程無論是在?？七€是在本科層次上一直都有開設。本文對廣東海洋大學旅游管理專業2011級、2012級上過本門課程的學生（共89人）分別于2014年12月、2015年12月進行了問卷調查（有效問卷共80份，有效率89.88%）及訪談，對從事旅游教育的專家、廣東省中山喜來登酒店、東莞三正半山酒店、深圳唐拉雅秀酒店人力資源部門管理人員及前廳與客房從業人員（基層及管理人員）進行訪談及實地調研①，發現本門課程教學存在以下問題。

（一）教學內容需要與時俱進

這主要體現在兩個方面，一是教材內容需要更新。在對學生所做的調查問卷中，約有54.67%的學生認為

教材一般，而有20%的學生認為教材陳舊，脫離實際。隨著酒店業的激烈競爭以及客人需求的變化，前廳與客房產品和服務內涵也在不斷地更新與提高。比如 “智慧前廳”、“智慧客房”以及信息化時代背景下 “互聯網+酒店”的影響與建設等已經成為了酒店業的新常態，這些都對酒店相關產品和服務提出了新的要求，同時，這些需要在教學內容中體現出來，但現在絕大多數教材沒有涉及這些方面。二是要加強職業素養和某些關鍵能力的教育。在問到“剛踏入酒店行業的大學畢業生想要做好這一行或者是本職工作，最重要的素質是什么”時，酒店的HR部、前廳及客房部門的主管都認為，最重要的是“堅持”，或者是“毅力”，接著就是團隊合作能力、溝通表達（語言組織、外語口語）能力等，而且他們普遍認為崗位技能、操作流程在學生上崗后一兩個禮拜基本就能掌握。而在對學生的問卷中，認為學習本門課程收獲最多的是“對前廳等相關崗位操作技能的認知”，約占26.5%，緊隨其后的是“服務意識和職業素養”占23.2%，“團隊合作精神”只占7.59%。可見，教學內容的重點和比例還需要調整。

（二）學生上課缺乏積極性

一是，學生在上該門課之前，受到家長及國內一些價值觀不良方面的影響，對前廳與客房工作有偏見，課程認同性不強，有些學生認為這些工作十分簡單，不需要什么高深技術，“就是一些簡單的操作技能，熟能生巧而已，沒必要在課堂上學習”（學生語）。另外，由于這兩個年級的旅游管理專業都沒有分專業方向，一些對酒店行業本來就不感興趣的學生也在上“前廳與客房管理”課，以至于這部分學生在課堂上 “掛羊頭賣狗肉”，他們只是“為了修夠學分而已”，甚至找各種理由逃課。在本次問卷中，在各答案的選項中，只要有“其他”項的，都有一定比例的學生選擇，而有些學生也直接在這項上寫明“對這門課沒有興趣”。

二是，教學方法仍需改進?！扒皬d與客房管理”課程既需要學生掌握崗位所必需的技能和流程（入住登記、結賬離店、客房清潔等），還需要學生掌握該部門職業生涯發展所必需的能力（溝通表達能力、人際交往能力等）和知識（客房銷售知識、服務質量管理知識、旅游心理學知識等），更需要學生具備良好的職業素養（職業道德、服務意識）。教師簡單地通過講授以及舉例進行教學，很難將這些教學內容有效傳遞給學生，因而盡管多媒體教學應用普遍，但課堂氣氛沉悶，學生各行其是。在本次問卷調查中，“喜歡教師采用哪些方法進行授課”的選項中，選擇“講授法”的僅占4.47%，再加上上這門課之前約有一半以上（58.67%）的學生都沒有到酒店見習過，也沒有到過模擬室，學生普遍不了解酒店，體會不了該門課程真實的服務場景。

（三）實踐教學條件缺乏

“前廳與客房管理”是一門實操性非常強的學科，涉及具體崗位的工作流程和操作技巧，涉及與各色人等打交道，不親自進入真實工作場景很難感受深刻，甚至有些專家認為在校內的模擬實驗室中練習都不能反映酒店崗位的真實場景（湯利華，2013）[4]，因為不能親身感受不同客人的要求，不能體驗酒店的作息時間。本次問卷中，近一半的學生（46.10%）認為“實踐教學少”是本門課程安排存在的問題之一。我國一些新建地方應用型本科高校，既沒有校內模擬實訓的場地（有的僅有一家招待所，實在不夠級別）和設備（酒店信息管理軟件、房卡、電話等），校外酒店實訓基地數量少或者位置遠，前廳與客房服務和管理實訓的合作層面停留在表面，還有許多實質性的操作沒有展開，導致學生有怨言，甚至對酒店業失去信心，學校辦學效果越來越差，酒店也越來越招不到合適的人才。

（四）成績評定方式單一

現有考試大都是沿用其他課程傳統的成績考核做法，即由期末成績和平時成績組成，期末成績主要是閉卷做試題，平時成績由出勤、課堂表現等構成。而且一般期末的卷面考試成績占70%，平時成績占30%，這種以“知識本位”為主的成績評定方式不太適用于注重能力和技能的“前廳與客房管理”課程。專家、業界及學生都一致認為，“有必要將操作技能、著裝禮儀、溝通表達能力”等納入到本門課程的考核中，有必要將實際崗位操作管理內容納入考核體系中。因此應建立多元化考核體系，注重過程考核，以對學生進行比較客觀、準確的評價。

二、面向應用型本科教育的“前廳與客房管理”課程教學改革策略

（一）更新教學觀念

1.明確教學目標。教學/培養目標不明確，在教學過程中易出現“重理論、輕操作”或者是“重操作、輕理論”思想。前者是現行高等教育體制下旅游管理專業高校教師教學存在的普遍現象，導致培養出來的學生與實踐脫節，學生也會自視甚高，不愿從基層做起，一心只想做管理者，缺乏吃苦耐勞和服務的精神。后者會導致學生只知其一不知其二，對其產生、發展及其變化規律認識不深，在實踐中表現為只能“做事”，不能“做人”，綜合素質和能力不夠，影響學生就業后的后續發展。這兩種傾向性都有失偏頗，會導致學生所學到的與酒店要求不對等或者學生達不到職業生涯發展所需要的知識，因此需要結合實際，明確應用型本科教育理念下“前廳與客房管理”課程的教學目標：培養掌握酒店前廳和客房的行業理論知識，熟悉前廳和客房具體業務的操作流程及服務意識和技能，具有良好的職業道德、知識，能力及素質，能勝任前廳與客房工作崗位特點的基層服務及中基層管理人才。

2.貼近學生特點。90后學生是在信息技術浪潮下成長的一代，富有娛樂精神，長于形象思考而短于抽象思維，活潑自信，個性張揚，90后大三的學生有著90后的這些特點的同時，也在前兩年在校學習基礎上思考畢業后的就業問題，因此，在教學過程中既要注意教學內容的實用性，但又不能偏離教學目標而只講前廳與客房業務的操作流程及案例（學生會覺得還不如直接實操，且高中生也可以學會）；而在講解事物的發展變化規律、探究原因以及培養學生能力與素質時，也不能沿用傳統的講授式教學法（與90后大學生特點不符）。因此，需要在明確本門課程的教學目標基礎上，強調學生的主體地位，運用現代化的教學手段，采用鮮活生動的教學方式，才能充分調動90后學生的積極性，才能將酒店（社會）需求—課堂—學生三者有機結合起來。

（二）優化教學內容

1.加強酒店業務管理信息系統方面的教學。現代酒店操作和管理基本實現了信息化，通過程序及辦公軟件實現酒店運營中各種信息的維護和管理。因此在教學內容中還應加強管理信息系統方面的教學內容，尤其是前廳管理軟件操作和信息應用，讓學生能在學校完整接受系統操作能力的培養，更好地適應將來崗位的需求。這些軟件系統至少應涵蓋目前國內酒店常用的軟件系統，如Opera系統、中軟、西軟等。隨著智慧營銷的興起，很多酒店開發了APP 應用程序，這又對學校教學提出了新的要求，應讓學生掌握在APP 端口內容的操作處理方法及對客服務模式，從而完成各項服務?；谀壳氨鹃T課程的各版本教材基本沒有涉及這些內容，因此，要做好酒店信息系統方面的教學，還需配合其他相關教材的內容進行授課，以改變教材內容滯后的情形。

2.以技能知識為基礎，突出職業素養與服務意識。應用型本科人才培養，不管是基層服務人員，還是中高層管理人員，酒店操作技能是基礎，因此學生必須掌握本門課程的預訂、禮賓、住宿登記、問詢留言、結賬離店等崗位的操作流程，但要想在酒店做得長久，或更進一步發展，職業素養、服務意識以及知識能力更加重要。通過調查，酒店認為前廳與客房崗位應該加強培養的各種能力是：外語能力、組織管理能力、交際能力、溝通協作能力、靈活應變能力、信息處理能力、創新能力，所需要的知識涉及營銷、財務、政策法規、儀表儀態、公共關系、管理學、安全管理等，而對職業的認同感和服務意識則貫穿于其中。因此，教學內容應以前廳崗位所需的技能知識為基礎，通過各種教學方法的運用，將以上能力和知識以及服務意識潛移默化于其中，養成良好的職業認同感。

應用型本科院校培養的學生多是在高星級酒店實習、就業，對英語及第二外語的要求較高，因此，本門課程采取雙語教學勢在必行。在問卷中，認為在本門課程中引入雙語教學“很有必要且可行”的占24.8%，認為“有必要，但有一定困難”的占69.33%，只有5.33%的學生認為“沒必要”引入雙語教學?？梢?，學生至少在本門課程的雙語教學態度上認知基本一致。

（三）創新教學方法

課堂采用動態、互動式的教學方式。可在課堂一開始前10分鐘左右進行“新聞播報”活動，就是讓學生以小組為單位在課前自行查找酒店前廳、客房經營管理方面的最新動態，做成精美的PPT，在課堂播報并引導全班學生就播報的主題和涉及的內容進行討論，以發揮學生的主觀能動性，督促學生了解本領域的最新動態，積累相關知識。

通過角色扮演的方式，模擬現場的情景，讓學生分別擔任不同的角色（比如顧客與服務員），發揮創造力，根據場景設計對話，完成事先規定的“崗位任務”，之后由授課教師根據模擬情況進行點評和糾正，也被稱為“情景教學法”。在角色扮演的過程中，營造“真實”的氛圍，要求學生的服務意識和職業素養能得以充分展現；模擬的各種情境如正常情境、出錯情境、突發情境、緊急情境和違規情境都應該考慮到，情境的設計應具有職業性、典型性、全面性、趣味性等特征[5]。

靈活使用案例教學法和視聽法。使用多媒體教學系統，將光碟案例教學及視頻情景再現相結合，將崗位操作流程用視頻形象、逼真、生動地展現出來，并加以輔助講解，以增強學生的印象；注意理論與實踐的緊密結合，采用最新的典型的案例，組織學生進行分析，提高學生的學習興趣和主動性。在本次對學生的調查中，“喜歡教師用哪些方法進行授課”，其中選擇最多的就是案例教學法，達到25.87%，角色扮演法其次，為22.89%，接著是“視聽法”（21.89%）。

帶領學生實地參觀操作。在開始上本門課程前，可用兩周左右時間安排學生到酒店見習和調研，由酒店管理人員對酒店概況、發展歷程、組織結構進行講解，由基層服務人員進行現場操作。通過這種認知實習，學生初步了解前廳部與客房部的組織結構及工作內容，直觀感受酒店工作氛圍，這對接下來的課堂教學大有裨益。

（四）改革課程考核方式

應用型人才培養的內涵決定了課程考核不能采取傳統的“知識本位”考核方法，應加強過程性考核、動手能力以及職業素養的考核。在具體操作方面主要有平時表現考核、項目實踐考核和期末試卷考核三部分內容，

三項成績的權重可設置為20%、40%和40%。平時表現考核主要是依據學生上課的出勤率、在課堂上的活躍與參與程度、“新聞播報”活動的內容和形式進行評分；項目實踐考核主要是在模擬的情景設置下，對學生運用酒店信息系統（如果具備）完成任務的情況，技能掌握情況，以及在此過程中的語言表達、儀態儀表、綜合知識的運用等情況進行評分；期末試卷考核則主要是采取傳統的閉卷形式，考核理論層次的知識。

三、“前廳與客房管理”教學改革的保障措施

（一） 學校要加大投入力度

學生想要學會操作前廳和客房的信息管理系統，學校必須有相應的信息操作室，并配以酒店普遍使用的軟件和信息系統。一些酒店管理軟件價格比較高，硬件及其他設備需要不斷更新，且還需要先對學校教師及維護人員進行培訓，直至其能熟練掌握，這些都需要學校加大投入力度，提供支持。學校也可以為減輕負擔，和實習基地酒店合作以共同承擔這些壓力。學校及學院層面應該與知名的酒店實習基地合作，且這些基地也應該經過層層挑選，不盲目應從。

涉及校企深層次的合作方面，學校也需要在教師及酒店方面的經費預算、時間安排、課程優化等方面靈活處理，有彈性地安排?？梢钥紤]從本專業推進學分制改革試點工作。合理安排學生大學四年的課程教學與實踐教學（尤其在大四學年不應安排太多課程），不以素質教育為名，占用學生掌握有效知識的時間，影響學生對專業的興趣和能力的養成。學分制的內涵與應用型本科教育的特征有著天然的耦合關系，逐步推廣學分制乃至完全學分制是地方應用型本科高校的必然選擇。沿用知識導向的教育思想在應用型本科人才培養中行不通。

（二）優化課程安排

本門課程開設在大四第一學期，開設時間太晚，許多學生忙著找工作、寫論文，且這門課程還是選修課，對于那些一開始就沒打算在酒店行業就業的學生而言，上這個課就只是“湊學分而已”。因此根據學校現有的教學體制，首先應該是在大二第二學期開始或大三時分專業方向，條件允許的話，直接設酒店管理專業。為保證學生能正確地選擇專業方向，在選專業方向前對其有更多的了解，酒店類的課程安排不應太靠后，起碼在選專業前課程的學習不應有傾向性（傾向酒店方向，或傾向旅行社方向等）。目前，廣東海洋大學從旅游管理2013級開始，在學生大三學年選定專業方向，且將本門課程安排在大三第一學期，從實際教學效果看，明顯要高于未分專業方向的前兩屆。

另外，本門課程的學時偏少，2011級和2012級只有32學時，這對于深入系統地學習前廳與客房的相關知識、掌握所需能力是遠遠不夠的。哪怕在2013級實行了48學時的教學，也還不夠。因為本門課程涉及崗位多、操作流程多、知識面廣、考核方式多元化，尤其以后加入信息管理系統操作訓練后，所需的課時會更多，至少得54學時。有些高校加上實踐操作，總學時達72學時之多。本門課程有一個“酒店前廳技能實訓”課，但是開設時間不對，將其放在本門課程開設之后的學期，這是不合理的。因為這個實訓只有兩周，屬于認知實習，應該設置在酒店管理類課程（包括本門課程）開設前。

本門課程的特點、教學內容、教學方法和考核方法都更適用于小班教學。30人以下一個班更有利于學生對知識的掌握。如情景教學法，一般需要兩個學生為一組進行角色模擬，教師在學生完成后進行點評和糾正，其他學生參考和改進。如果是大班教學，很容易導致很多學生輪不上模擬（因為課時進度的限制），或者一組學生在模擬時，其他學生開小差，課堂秩序混亂，學生學習效果差。

（三）完善校企合作內容，推廣“雙師制”

實踐教學尤其是在真實的場景中學習能提高學生專業技能，縮短與企業要求的差距，是應用型本科人才培養不可缺少的一環，也是課堂教學的重要補充。學校（學院）靈活地安排課程，每兩周或每月請合作酒店各級管理人員到校開講座或授課，以使學生有更好的課程認同感，獲得更豐富的實戰信息。學院應與合作酒店共同制定詳細的實習計劃，甚至共同編制“前廳與客房管理”課程的專業前沿教材，磨合雙方的需求和利益，做到校企無縫對接。在與實習酒店簽訂的合作協議中，應考慮學生的需求，完善合作規章制度，保障學生實習生必要的、正常的休息權利，不得克扣實習津貼，把學生實習生當廉價勞動力壓榨。因為這只會導致學生“滿懷希望而來，徹底失望而歸”，甚至到真正就業時選擇其他行業，而酒店也時時處于“缺人”狀態，對于酒店、學校、學生都是不利的。因此在實習過程中，指導教師應切實了解酒店用人要求，加強實習過程管理，追蹤學生實習動態。鼓勵學生參加相關技能大賽，結合實習酒店現狀或問題撰寫畢業論文或學術論文。

逐步推廣“雙師制”。酒店管理專業的教師很多都是缺乏酒店實際工作經驗，即使有一定實際工作經驗，當了全職教師后知識也會相應地滯后；而在酒店工作的管理者們由于現有高校體制又不能進入高校做全職教師。因此，除了考慮引進酒店管理者們進?！凹媛殹笔谡n外，還可以讓教師“走出”校門，直接下企業掛職學習，頂崗工作?？衫弥笇W生頂崗實習機會，對教師進行實踐培訓，學校應當在教師教學工作量、基本生活保障等方面提供支持。

注釋：

① 感謝這三家酒店相關人員的配合與支持。

參考文獻：

[1]陳小虎.“應用型本科教育”：內涵解析及其人才培養體 系建構[J].江蘇高教，2008，（1）.

[2]伍碩.關于應用型本科教育核心價值的思考[J].中國礦 業大學學報：社會科學版，2008，（1）.

[3]陳蕾，李建啟.我國應用型本科教育的培養規格與培養 模式[J].黑龍江高教研究，2014，（5）.

[4]湯利華.高等旅游教育是什么——從反思“自我”到走向 “一體化”[M].北京：中國旅游出版社，2013：135.

[5]楊海英.基于職業活動導向的項目化課程情境構建—— 以《飯店前廳服務與管理》為例[J].北京勞動保障職業 學院學報，2014，（1）.