蔣驍飛
美國通用汽車公司的客戶部曾收到一封有趣的投訴信:你們的發動機有質量問題,每當我買香草味冰激凌時,我從冷飲店里出來車子就發動不了了;但如果我買的是其他口味的冰激凌,車子發動就順得很。客戶部的工作人員看到這封信時,一笑了之,認為這是顧客的惡作劇。但公司的經理并沒有輕視這封信,他派了一位工程師去查看究竟。工程師帶回來的消息是,某種型號的發動機確實存在散熱不暢的問題。
那發動機的質量與冰激凌的口味有何關聯呢?事情是這樣的:因為香草味冰激凌是所有冰激凌中最暢銷的,店家為了讓顧客每次都能很快地買到該口味的冰激凌,便將它陳列在單獨的冰柜里,還將冰柜放置在店的前端;而其他口味的冰激凌則放置在距離收銀臺較遠的后端。這樣顧客在買其他口味的冰激凌時,由于購買時間較長,引擎有足夠的時間散熱,重新發動時就沒有太大的問題。但顧客在買香草味冰激凌時,由于花的時間較短,引擎沒有足夠的時間散熱才導致發動困難。顧客在寫投訴信時敘述不當,因此才引起了客戶部工作人員的誤會。
公司經理并沒有因為投訴信“可笑”而輕易否定顧客的意見,還派人到現場了解實情,及時發現了產品質量問題。這世上,有很多人相信自己的感覺,喜歡跟著感覺走,但感覺根本不可靠,只有深入實際、深入一線,你才能做出正確的決定。
【熱用立意】調查與實踐/深入實際/透過現象看本質
【素材點撥】詩人南懷瑾曾說:“我們不缺少驚世駭俗的言論,缺的是腳踏實地的研究。”是的,斷章取義、無中生有、不經核實的論調常充斥我們的雙耳,因此我們才需要做全面的觀察和深入的研究,讓我們下的結論經得起實踐和時間的檢驗。