支付寶在醫院門診支付中的應用與優勢

孫亞男，劉文華中國醫科大學附屬第一醫院 信息中心，遼寧 沈陽 110001

支付寶在醫院門診支付中的應用與優勢

孫亞男，劉文華
中國醫科大學附屬第一醫院 信息中心，遼寧 沈陽 110001

為了解決就診者在就診過程中不必要的排隊等候環節問題，我院通過對業務流程進行分析，引入了支付寶移動支付的方式對門診流程進行了優化。支付寶在線服務使就診過程中的支付環節不必再耗費大量的時間排隊；診中實現智能候診、就診者不受時間、地點限制進行繳費、查詢報告；診后可對就診醫生進行評價。支付功能實現門診流程的全覆蓋，使得就診方式更加智能與人性化。

支付寶；移動支付；門診流程優化；信息共享；就診率

引言

目前，我國的醫療機構普遍存在著掛號、收費、取藥時間長和醫生看病時間短的“三長一短”現象[1]，這些現象有悖于醫院以病人為中心的服務理念，如何盡可能減少就診者在就診過程中不必要的排隊等候環節，成為了各大醫院今后發展的核心問題。國家衛生和計劃生育委員會在2009年9月30日公布了《關于在公立醫院施行預約診療服務工作的意見》之后，開始強制要求從2009年11月開始，公立醫院中的所有三級醫院都要開展預約掛號服務[2]，二級醫院也要逐步開展這項工作[3]。文件發放之前，我院的預約掛號服務中只能預約登記，不能在線支付掛號費用的問題，一直是我院預約掛號環節和繳費環節沒有從根本上優化就診流程的一個重要原因，如果能夠建立一個在線的網絡支付平臺，使就診者可以像網上購物一樣，通過網絡直接進行在線支付掛號費用，才能夠實現真正意義上的簡化就診環節，提高醫院的運行效率。

支付寶[4]作為國內最大的第三方支付平臺，服務范圍已經涵蓋了網絡購物、生活繳費、在線訂票、收付款、投資理財等方方面面。2014年5月，支付寶錢包首次推出“未來醫院”計劃[5]，利用互聯網技術和手段，幫助醫療機構優化醫療資源配置，不僅能夠滿足我院預約掛號中的支付功能，還能改善就診者的就診體驗，讓就診方式更加智能化和人性化[6]。我院于2014年12月加入了支付寶“未來醫院”，成為了支付寶在東北地區推進的首家“未來醫院”[7]。

1 方案設計

我院與支付寶、東華軟件股份公司聯合推出了醫院移動互聯網公眾服務平臺的解決方案，醫院系統平臺向支付寶提供Web Service服務[8]接口進行系統集成，HIS系統在醫院內部的局域網運行，預約掛號系統在互聯網運行，支付寶和HIS系統之間的信息交換在醫院局域網和外部互聯網之間完成，最終實現手機APP、支付寶服務窗的全面支付功能[9]。如果手機APP能夠廣泛使用，勢必會推動“未來醫院”計劃的發展，用戶不僅可以進行預約掛號，還能進行實時繳費，HIS系統內的信息與支付寶系統信息實時交互，用戶可以在手機客戶端實時查詢就診流程，方案的具體設計流程如下。

1.1 電子綁定

用戶首先要在支付寶錢包的“服務窗”中搜索添加和關注“中國醫科大學附屬第一醫院”（見圖1），綁定中國醫科大學附屬第一醫院的就診卡或者居民健康卡[10]之后，就可以在手機上進行掛號、繳費、查看報告等操作。沒有醫大一院實體就診卡和居民健康卡的用戶，也可以在服務窗中遠程建卡，申請生成一張虛擬就診卡，用虛擬的就診卡號進行掛號、繳費。

圖1 支付寶界面

1.2 手機掛號和繳費

掛號時，用戶可以選擇日期，支持“實時掛號”和“預約掛號”兩種方式，可以預約所有的科室和醫生。完成掛號后，用戶的支付寶錢包會收到一條推送消息，消息中包括需要繳費的項目名稱，在用戶確認無誤后點擊“確認”即可支付費用。醫院信息系統和支付寶賬戶采用的都是實名制[11]策略，基礎數據層在數據字典中將身份信息進行比對，信息一致時才會自動匹配支付寶賬戶，將費用從賬戶中扣除，如果用戶在就診前臨時有事，可以點擊取消掛號，掛號費會自動退返至原支付寶賬戶。

1.3 電子查號

完成掛號之后，用戶可在“醫院信息”中查詢候診情況，實時查看自己選擇的醫生目前正在為幾號就診者問診，用戶可以選擇不在醫院現場進行等候就診[12]，只要參照自己的就診號估量好時間，在快輪到自己的時候來到候診區域即可，候診時間用戶可以自行安排其他事宜，不必強行留在醫院白白耗費時間。

1.4 電子醫囑

醫生問診后，在系統中為就診開立藥品或檢查電子醫囑，開立醫囑后，用戶會接收到支付寶錢包發送的推送消息，可以在手機端查看到每項醫囑的繳費價格并直接用支付寶支付費用，就診者不用再像以往那樣排隊繳費，節省了大量的時間。

1.5 掃碼排隊

就診者完成支付后，HIS系統會自動生成一個條形碼，發送到用戶的支付寶客戶端，需要檢查、檢驗的就診者只需在登記窗口出示每個項目對應的條形碼即可，然后由醫護人員進行掃描，直接將就診者的醫囑信息錄入到系統中，按照登記順序為每位就診者分配檢查、檢驗的時間。需要取藥的就診者則要在藥局的審方窗口出示條形碼，供藥劑師掃碼，系統按照審方的順序自動將發藥指令傳遞給配藥師，配藥師把藥品調配完畢后遞交給前臺藥劑師，最后由藥劑師核對藥品無誤后，發放給就診者。

1.6 推送報告結果

當檢驗結果或檢查報告出來之后，支付寶客戶端也會推送一條消息，提醒就診者報告結果已出，此時就診者可以直接在手機上查看報告[13]，不用再去醫院排隊打印結果。

1.7 診后評價

問診之后，就診者如需住院接受進一步的治療，在“個人中心”一欄，還可以在線支付“住院預交金”。最值得一提的是，診療完成后，就診者還可以在“滿意度評價”一欄，對醫生進行服務質量的評價[14]。

2 方案的優點

支付寶在線服務實現預約掛號支付功能之后，可以徹底免去預約者的二次排隊繳費。就診者通過手機支付寶即可以完成就診各個環節的繳費，移動支付去除了就診過程中最冗余的排隊環節，就診者繳費不受地點制約的同時還分流了一部分普通窗口的排隊人群，緩解了窗口的排隊壓力；診中實現智能候診、就診者不受時間、地點限制進行繳費、查詢報告，讓看病不再是件難事；診后對就診醫生的評價功能，讓就診方式更加智能與人性化，支付功能實現了門診流程的全覆蓋。支付寶在線服務在東北三省的醫院中首次嘗試，相信以其方便、快捷的優勢會迅速被廣大就診者所接受。

基于移動互聯網進行就診流程再造[15]，患者可通過手機在線進行就診各個環節的預約排隊和繳費。據統計，過去患者在我院進行就診、掛號環節平均每人需等待約12 min；掛號后步行到診室平均每人約1～2 min；患者等待就診平均每人30 min；就診后步行到收費處平均每人約1～2 min；繳費平均每人需等待約12 min。而在使用支付寶在線服務后，平均每名患者將節省一個多小時的等待時間[16]。

患者對就診醫生的評價，醫院會進行實時監控，以此評估醫護服務質量，并對相關人員、相關科室進行整改。患者對每個醫生的滿意度評價，將作為醫生在績效分配中重要的體現。醫護人員的服務態度有了空前的提升，改善并提高了醫院服務質量。

[1] 楊霜英,于京杰,吳艷君,等.基于“市民一卡通”自助醫療服務系統的研究與應用[J].中國醫學裝備,2013,(12):54-55.

[2] 張亞賓.基于互聯網的新一代預約掛號系統的設計與實現[D].

北京:北京交通大學,2015.

[3] 蔣志宇.預約診療服務的現狀及影響因素分析[J].醫學與社會,2010,(6):61-62.

[4] 曾喆.基于使用與滿足理論的支付寶錢包用戶研究[D].蘭州:蘭州大學,2015.

[5] 張博.移動醫療市場:50億規模下的信息安全隱患[N].中國企業報,2014-09-09(10).

[6] 陳元志,陳勁.移動支付產業的商業模式研究[J].企業經濟, 2012,(8):100-102.

[7] 張遙.支付寶“未來醫院”半年落地15家[J].中國醫療保險,2014, (11):72.

[8] 劉旭光.WebService服務的探析[J].數字技術與應用,2013, (2):189-190.

[9] 張子燁.智能手機APP輔助數字化門診的設計[J].科技創新導報,2015,(22):112-113.

[10] 中國醫科大學附屬第一醫院及中南大學附屬湘雅醫院分別首發居民健康卡[J].中國衛生信息管理,2013,(2):95.

[11] 高晶.賬戶實名制在第三方支付中的落實[J].金融經濟,2014,(12): 72-73.

[12] 丁珠林.支付寶這樣進醫院[J].中國衛生,2014,(11):46-47.

[13] 尉建鋒,燁建統.基于智能手機的醫院移動應用探討和實踐[J].中國數字醫學,2013,(8):25-27.

[14] 賈璐,段鋼,陳曉斌.基于客戶滿意度的醫院門診業務流程優化研究[J].價值工程,2008,(4):105-107.

[15] Hammer M,Champy J.Reengineering the Corporation: AManifesto for Bussiness Revolution[M].New York:Harper Colling Publishers,1993:10-28.

[16] 邱凌.凌源市中心醫院與中國醫大一院協作醫院揭牌[N].朝陽日報,2011-08-10(1).

本文編輯 王博潔

Application and Advantages of Alipay in Hospital Outpatient Service Payment

SUN Ya-nan, LIU Wen-hua
Information Center, the First Affiliated Hospital of China Medical University, Shenyang Liaoning 110001, China

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10.3969/j.issn.1674-1633.2017.01.039

1674-1633(2017)01-0142-02

2016-01-22

2016-01-29

作者郵箱：543700599@qq.com