ITO框架下的旅游網絡輿情云檔案體系構建

梁俊山

摘 要：隨著網絡社會和休閑社會的到來，旅游網絡輿情檔案建設成為檔案管理中的重要內容，建立旅游網絡輿情云檔案具有重要價值，基于ITO的開發模式可以有效克服傳統技術貧乏、資金枯乏、人員缺乏、資源匱乏等困境，實現管理流程系統化、管理平臺集約化、管理手段信息化、管理方式智能化、檔案資源共享化和檔案服務精準化等目標，并在理論分析的基礎上提出了旅游網絡輿情云檔案系統構建的原則和總體框架。

關鍵詞：ITO；旅游網絡輿情；云檔案

1 旅游網絡輿情及其檔案化的價值

1.1 問題的提出。隨著我國經濟發展和社會進步，國民“有閑”[1]時間逐步延長，我國已逐步進入“有閑社會”[2]，同時旅游也逐漸成為社會休閑的主要方式，網絡空間中旅游議題也隨之聚集。同時隨著網絡社會的到來，旅游網絡輿情危機事件的發生也常態化，并于近年數量大幅增加[3]，旅游網絡輿情危機治理的需求日益突現。基于云計算構建以旅游網絡輿情信息為中心的輿情收集、分析、處理、利用等基礎檔案數據，建立旅游網絡輿情云檔案體系具有深遠意義。

1.2 旅游網絡輿情云檔案的價值。2015年李克強提出了“互聯網+”行動計劃，要求大力推行大數據、云計算、物聯網等信息技術在社會諸領域中的應用。智慧旅游的發展也對旅游網絡輿情檔案化、信息化提出了要求。同時，以高度復雜性和不確定性為特征的后工業化時代[4]，挖掘云檔案意義深遠。

1.2.1 有利于促進旅游網絡輿情信息的整合。檔案集成管理是檔案管理發展到一定水平的標志，它能使具體管理活動中的各要素整合為統一體，從而實現信息規模效應。當前我國旅游網絡輿情信息的整合還處于起步階段，其資源價值還未充分顯現。云計算等新技術快速發展的背景下，由技術進步助推管理水平提升成為檔案管理面對的重要機遇。云檔案系統是一個集旅游網絡信息的收集、處理、研判、使用及歸檔于一體的資源整合平臺，可以使信息資源的規模效應逐漸呈現。

1.2.2 有利于旅游網絡輿情檔案的技術化、規范化。檔案管理采用了一系列新技術、方法，但對新技術的融合水平還不高，致使相關業務仍處于分散化的低層次。云檔案系統將業務通過云平臺來實現，旅游網絡輿情通過監測點自動進行收集、研判、預警及歸檔，提升檔案管理的信息化水平和工作的主動性，實現檔案管理的技術化和規范化。

1.2.3 有利于旅游網絡輿情資源的充分利用。旅游網絡輿情是有閑社會中關注民生狀況和現實需求的一個重要渠道，同時也是有關部門做出回應的依據和平臺，因此旅游網絡輿情檔案建設要突出其資源特性，充分挖掘其潛在價值。基于云計算的平臺可以有效實現檔案的跨資源共享，有效避免檔案資源的重復建設，形成旅游網絡輿情的“大數據”， 建立以人為本的共建共享系統。[5]

2 旅游網絡輿情云檔案體系構建困境及路徑選擇

2.1 云檔案體系構建面臨的困境。

結合旅游網絡輿情檔案資源的特點和云檔案建設中面臨的實際，在體系構建中存在以下困境：

2.1.1 技術貧乏。旅游網絡輿情云檔案體系主要實現跨平臺、跨部門、集約化的檔案管理功能，該系統的構建面臨的首要難題是技術瓶頸，檔案管理部門很難掌握并利用云計算來構建平臺，自己開發軟件、搭建服務器是不太現實的。

2.1.2 資金枯乏。云平臺是建立在大規模服務器基礎上的，硬件投資將是一項巨大的投入，檔案部門通常很難承受自主建設的費用，還需開發專門針對旅游網絡輿情檔案管理的軟件平臺，由于技術、資金缺乏，此項任務通常很難通過部門內部實現。

2.1.3 人員缺乏。平臺從設計到維護、管理都需要專業人員進行，當前檔案管理部門的人員大多來自于檔案學、圖書館學等領域，計算機背景人員稀缺。專門設立機構招聘或培養專門的技術人員產生的成本又較高，短期解決專業人才稀缺問題很難實現，這將嚴重影響到檔案管理信息化的進程。

2.1.4 資源匱乏。平臺形成相關領域信息的“大數據”環境，要求必須掌握全面的信息源，而檔案管理部門所掌握的信息源遠遠不夠。信息資源的有限性很難滿足云服務海量數據的需求，檔案信息資源的匱乏也是云檔案體系面臨的又一難點。

2.2 ITO模式對于困境的化解。ITO（Information Technology Outsourcing）是信息技術外包的簡稱，是指檔案部門將旅游網絡云檔案平臺建設、維護等相關技術服務通過外包的形式全部或部分交給企業，既體現技術的專業性，也充分注重用戶的現實需求，對于破解旅游網絡輿情云檔案平臺建設難題具有積極意義。

第一，ITO提供專業技術支持。ITO模式可以提供專業化的技術服務，解決檔案部門技術缺乏的問題，目前信息服務外包已經形成較為成熟的運作體系，可以為社會提供專業化服務。

第二，ITO可以有效降低平臺建設及運行成本。自主開發的信息系統后續維護、升級費用較多，ITO摒棄自主開發的方式，將服務外包給服務商，只需提出功能要求即可，支付的成本只有服務費用，實現了成本的最小化。

第三，ITO可以提供專業化人才支持。信息社會要求信息化專業人才，檔案管理部門需培養和開發本部門人才的同時主動利用現成的專業化服務。ITO模式在一定程度上使檔案管理部門在現有條件下解決技術人才缺乏的難題。

第四，ITO服務商掌握著海量信息資源。當前一些成熟的服務商已經具備了一定的硬件和數據規模，其擁有的服務器中掌握了海量的信息資源，為開展檔案服務打下了良好的基礎。

3 基于ITO的旅游網絡輿情檔案管理體系框架

3.1 體系構建的目標。基于ITO的旅游網絡輿情檔案管理體系是以信息技術外包的方式，構建跨部門、跨資源、互聯共享的旅游網絡輿情檔案管理平臺，其目的在于實現檔案管理的系統化、集約化、信息化、智能化、共享化和精準化的“六化”任務。

3.1.1 檔案流程系統化。檔案是一種重要的信息資源，信息社會中各種電子信息的大量產生和信息系統的使用，使得檔案表現為信息化、電子化的新形式，傳統的檔案管理流程對于海量的電子檔案的管理表現乏力，尤其是基于網絡輿論產生的非正式的、非模式化的檔案管理，更是難上加難。因此構建一套上下統一、部門協調、資源整合的檔案管理系統，有利于實現檔案管理流程系統化。

3.1.2 管理平臺集約化。對旅游管理部門而言檔案管理更為重要，其不僅是業務流程的收尾，更是改進服務的開始。但傳統檔案管理模式下各部門間處于分散化、碎片化的狀態，使部門檔案融合度不高，基于ITO的旅游網絡輿情檔案管理體系就是要通過將最難的技術工作外包給技術服務商，外包開發專門的檔案管理平臺，實現旅游網絡輿情檔案管理的系統化、一體化、協同化和資源的共享化，從而實現管理平臺的集約化。

3.1.3 管理手段信息化。隨著信息技術的發展和網絡的普及，信息化建設成為檔案工作的必然要求，尤其是旅游網絡輿情檔案對信息化水平要求更高。同時，信息化本身也是檔案業務發展、提高檔案工作人員素質和檔案信息資源開發的需要，基于ITO的檔案管理體系正好能夠實現這一目標。

3.1.4 管理方式智能化。隨著“互聯網+”概念的提出及信息技術在檔案管理中的應用，智慧檔案的概念和實踐已經因應而生。ITO模式下的旅游網絡輿情檔案管理系統可以將技術開發、維護等外包，而其他功能都由部門根據實際需要設計，使檔案管理流程進行重新設計，通過先進的信息技術對檔案進行智能處理，從而提升檔案管理智能化水平。

3.1.5 檔案資源共享化。通過云檔案系統設計將所有旅游網絡輿情檔案存儲于云端，而各檔案管理部門及外部用戶都通過獲取相應的權限而獲取檔案資源，從而使相關檔案信息充分共享、整合，最大可能地發揮檔案信息應用的價值。

3.1.6 檔案服務精準化。隨著大數據在各項工作中的應用，“精準”已經成為管理服務領域的工作要求，基于云的檔案平臺在精準服務方面有諸多優勢。標準化的數據庫、海量的數據有利于情報的深度開發和趨勢識別；通過網絡直接將服務面向服務對象，避免服務真空；與IT商合作，有利于充分利用現有資源，有效保證檔案服務的精準化。

3.2 平臺構建的原則。

3.2.1 以“混合云”為服務模式。云計算服務供應商以公有云、私有云和混合云三種方式提供服務，公有云安全性較差，私有云費用較高，混合云結合二者的優點將安全性要求較高的數據置于私有云，同時享受公有云的“大數據”資源。旅游網絡輿情檔案需要充分利用公有云的數據，同時也加強安全保障，因此混合云應當成為服務模式。

3.2.2 以ITO為軟件開發途徑。軟件開發是該平臺構建的主要內容，其通過ITO的形式進行，即檔案管理部門成立相關機構論證平臺的功能，并進一步與信息技術服務商協調，由服務商提供技術支持和維護，用戶端的操作由檔案管理部門完成，但供應商承擔培訓義務，因此在資金短缺、技術人才缺乏的情況下ITO是軟件開發的理想途徑。

3.2.3 以顧客需求為服務導向。檔案管理尤其是旅游網絡輿情檔案主要面向旅游管理部門及旅客，其構建過程要堅持顧客需求為中心的理念，突破傳統檔案只為部門服務、歸檔的認識，切實從用戶的角度出發、主動開發檔案資源，滿足用戶需求，為旅游網絡輿情治理提供支持。

3.2.4 以信息公開為服務方式。數據共享已經成為信息社會的廣泛需求，其是信息增值的直接途徑，也是保障公民知情權的基本要求。現代社會旅游已成為民眾休閑的主要方式，旅游輿論特別是網絡輿論已經成為民眾休閑選擇的重要依據，旅游檔案管理部門有必要也有需要將該信息向網民公開，在旅游網絡輿情檔案管理平臺構建中，要充分考慮到信息公開的功能設計和顧客要求，以信息公開為最基本的服務方式。

3.2.5 以信息安全為平臺保障。安全問題是電子檔案系統最脆弱的環節，是其功能正常發揮的前提和保障，以ITO為基礎的旅游網絡輿情云將系統置于企業級的安全網絡環境中，由專業技術人才進行維護，有效避免了傳統檔案中各種突發事件造成的檔案安全風險，實現檔案管理全流程安全保障[6]。

3.3 體系的總體框架。基于ITO的旅游網絡輿情檔案管理系統主要以信息技術服務外包的方式通過與供應商合作，開發一套基于云計算的旅游網絡輿情檔案管理平臺，結構如圖1所示，主要包括用戶層、業務層、數據層、物理層和管理層5個層次，其中用戶層由外包商開發，由檔案管理部門獲取相應使用和管理權限，其他幾個層次由外包商結合檔案管理部門的要求，利用自身資源進行開發，并承擔相關的安全維護和技術支持服務。

3.3.1 物理層。物理層在體系中處于底層，屬于硬件支持層，主要是云服務器、交換機、存儲器及其他設備所處層次，其是整個體系的核心部分，大型的IT企業通常擁有大規模的服務器等硬件資源，其不但可以保證數據運行的質量，同時使網絡環境的安全性得到保障，該層次的服務可以通過購買實現。

3.3.2 數據層。數據層是檔案管理系統的業務核心，為檔案業務的開展提供數據服務。其主要由基礎數據庫、部門數據庫、動態數據庫、其他數據庫組成。基礎數據庫是關于旅游檔案的基礎信息數據庫，由國家旅游局掌握的公共旅游信息為主構成；部門數據庫由特定的檔案管理部門獨立掌握具有一定部門特性和專業屬性以及保密要求的數據庫；動態數據庫主要基于自動偵測技術，動態地對互聯網中的旅游輿情信息進行監測、收集、整理和歸檔等；其他數據庫是為了滿足一些其他要求建立的專門數據庫，如統計信息數據庫等。

3.3.3 業務層。業務層也即功能層、應用層，它主要表現為開展旅游輿情檔案管理的一系列軟件、應用，主要由檔案管理部門根據旅游網絡輿情檔案管理的內容提出功能設計要求，由技術服務商開發設計的軟件平臺，具體可以包括檔案采集、檔案轉移、檔案處理、檔案存儲、檔案服務、檔案統計等功能。該層次以物理層和數據層為支撐進行，是業務功能開展的主要層次，其所有數據都處于數據庫中，一些保密性較強的數據庫應當置于私有云中。

3.3.4 管理層。管理層是對整個云平臺中業務層、數據層、物理層進行的支持工作，包括安全管理、服務管理、質量管理、監控管理、使用計量和系統維護等工作，其主要由IT服務商的專業技術團隊進行的。由于技術管理隊伍較為專業，因此檔案管理部門無需組織專門的技術隊伍，可以節約大量資金和人力成本。

3.3.5 用戶層。用戶層是檔案管理部門與ITO供應商根據合同與系統功能設計提供給用戶使用的層次，包括用戶權限、瀏覽器端功能、客戶端等。該層次是整個旅游網絡輿情檔案管理系統的入口和服務的出口，也是檔案部門工作人員從事檔案管理業務的主要平臺，所有的業務活動都是通過這個平臺來實現的。公眾等其他主體獲取相關信息的渠道也由此層次設置，并通過接入互聯網來實現。

4 總結與展望

目前，對檔案信息系統的研究成果逐漸增多，實踐領域也有不少平臺正在建設應用當中，但是基于全國統一的云檔案管理平臺還未形成。旅游網絡輿情云檔案系統的實現還需要克服技術提升、政策支持、部門協同、資源整合等多方面的困難，需要同時實現檔案管理業務流程再造及機構重劃等相關配套改革，可見目標的實現還任重而道遠。

參考文獻：

[1]于光遠.論普遍有閑的社會[J].自然辯證法研究，2002（1）：41.

[2]房蕊.漫話“有閑社會”[N].人民日報，2013-11-14.

[3]網絡新媒體時代旅游網絡輿情研究[J].河北學刊，2013（5）：182.

[4]張康之.全球化、后工業化時代的社會特征[J].河南大學學報，2012（9）：98.

[5]網絡環境下數字檔案跨資源共建共享[J].山西檔案，2015（4）：75.

[6]陳永生，蘇煥寧，楊茜茜，侯衡.電子政務系統中的檔案管理：安全保障[J].檔案學研究，2015（4）：29～31.

（作者單位：忻州師范學院政治系 來稿日期：2016-11-02）