適應分級診療形勢 開展人本位的醫療護理服務

李 冰

·綜述與講座·

適應分級診療形勢 開展人本位的醫療護理服務

李 冰

隨著我國居民對醫療服務需求的不斷提高，對醫療服務質量要求也越來越高，更多患者趨向選擇三級醫院[1]。而分級診療政策正是緩解大醫院擁堵、基層醫院冷清局面的有效舉措，也因此各類醫院要分別承擔大病與疑難病、常見病與多發病的不同職能。開放的醫療市場使得社會資本及國際資本大量進入醫療健康領域，預示著健康醫療服務領域競爭更加激烈。升級轉型、提高醫院核心競爭力、適應分級診療形勢，是各家醫院必須面對及重新選擇的發展之路。醫療市場競爭焦點也選擇了三級醫院相對薄弱的“服務”作為突破口，提供差異化、個性化、高品質服務也成為各家醫院的首選戰略，一個以不同層次或個性化服務的競爭趨勢正在興起。

1 醫療護理服務的特殊性

醫療服務是提供服務的實體及其質量，能夠滿足患方對診療服務的需求，并在治療病痛的過程中，給患者帶來附加利益和心理的滿足感及信任感，能滿足人們精神上及心理上的需要[2]。我們護理管理者應深刻思考醫療服務的特殊性，以便設計引導護理人員為患者提供以人為本的護理服務。(1)醫療服務的無形性。醫療服務在沒有進行時是看不到產品形態及質量的，只有建立了醫患關系，醫者為患方提供了服務之后，接受服務的患方才能體驗到服務的質量，所以對于醫院或醫療專家更多的靠社會聲譽、業內聲譽，以及患者及家屬朋友推薦，對于護理服務更多的是患者及家屬的感受。(2)不可分離性。醫療服務是產品生產與服務過程同時進行的行業，即醫務人員為患者進行醫療活動的過程，就是產生醫療服務產品的過程，所以護理人員要認識到服務過程就是生產合格產品的過程，每個服務環節都要嚴謹認真，為患者解決問題并滿意。(3)醫療服務的差異性。醫療服務不同于生產物品零件，患者患病后反應及心理具個性化，提供服務的醫護人員對知識的掌握與分析動手能力也是個性化的，目標都是讓患者身心康復。(4)倫理性與公益性。醫療服務是醫學道德、醫學科學與倫理學相交叉的領域，也是一個國家社會福利中最重要的工作，在行醫過程中，醫者要遵循道德倫理責任，還要處理好公益性與效益性的關系，避免過度醫療的趨利行醫，應具承擔構建和諧社會的神圣使命感。(5)護理服務的特殊性。三分治療七分養，治療是去除病癥，護理是落實診治措施，保證治療效果及身心舒適，護士服務質量很大程度影響到治療效果及康復時間。

2 分級診療及衛生院服務存在的問題

由于經濟、信息暢通，人們知識視野更加開闊，自我意識不斷增強，對生命健康尤為重視。他們了解世界上最好的服務，希望在第一時間恰當的得到接待和服務，在接受醫療服務時會從經濟角度、消費者角度就醫，希望在精致的環境獲得高雅有禮的服務，希望倍受重視，在接受醫療服務中難以理解醫學的不完美，在對服務不滿意及有缺欠時就會激憤和投訴，所以現代醫學不但是治療疾病，更要從社會、心理、健康三個維度去研究每位患病的人，重視及理解每位患者是社會人、具有社會角色，患病與他的社會角色及心理的關系，從病本位、利本位走向人本位的醫療服務模式中。但在現實中我們的醫療護理服務還存在著很多讓民眾不滿意的問題，需要反思改進：(1)醫務人員整體素質及技術水平低，難以適應現代患者及家屬需要，由于社會與政策沒有將醫療服務的特殊性與其他服務顯著區別，沒有對醫護人員的勞動報酬與其他行業區分開來，在教育、社會導向、管理、福利待遇、準入管理等方面不盡完善合理所致。(2)高新技術的普遍應用，卻丟失了彰顯人性的傳統醫療。醫療服務少了詢問、少了溝通、少了關懷理解，患者就醫要求越高越容易涌向大醫院，教育與素質跟不上，高科技應用就會取代人文，所以護理需要更多的人文精神彌補醫療服務的不足，醫護互補更加重要。(3)患者權利難以得到保障。有些治療檢查項目患者及家屬沒能完全了解，或沒有講解清楚，直接讓患者簽字，使得患者對發生的問題難以理解。在醫療護理服務中的隱私保護我們做的也很不夠，如進病室不敲門，對患者換藥及體格檢查不遮擋，操作不溝通，在患者多的時候甚至男女混室等，相比之下醫療讓更多人對自尊感到擔憂。(4)不合理用藥及血液安全。醫師為患者開非治療用藥、非醫保報銷藥物，不用基礎藥，只用新藥、貴藥、營養藥、自費藥，即便是患者同意了，也是在醫師的游說下認可的。個別人員操作過程缺乏慎獨精神，操作不規范造成污染及感染等，造成極壞影響。(5)醫療質量及安全缺乏有效信息檢測及評價系統，質量控制不深入，注重表象問題，缺乏結果質量分析。信息不共享、住院時間延長缺乏系統原因分析，不同級別醫院對患者住院時間管理不同，導致患者對醫護人員處于費用警覺狀態，容易激發矛盾。

3 如何開展以人為本的優質護理服務

針對近年來我國醫療服務存在的問題及弊端，我國政府及多位醫療管理專家相繼提出了人文關懷、人本位醫療服務的概念，目的是在為個人提供治療疾病的整體服務過程中，高度關注患者，減少不確定性，盡量滿足診療服務時給患者在情感、心理、功能等方面帶來的個性化的需求和改變[3]。WHO提出的人本位醫療的內涵包括挽救生命、治愈疾病、延長壽命、提高生存質量，從而使個人效用最大化的醫學服務或措施，從根本上改善療效、安全、效益和醫患關系。人本位整體醫療服務高度關注患者，以患者感受為導向，依靠證據科學診斷、身心傷害最小化的準確治療，確保醫療安全及療效最大化的康復[4]，提高身體、身心等社會適應能力。

在人本位醫護服務中，注重優質服務過程、質量管理、費用控制三個維度，以人為中心的護理服務可從以下幾個方面入手。(1)構建全院各級人員人本位服務的良好心態，創建“人本位服務辦公室”“人本位護理服務領導組”，培訓引導全員建立人本位醫療服務核心價值觀及服務理念，使全體員工深刻認識到在醫療服務轉型升級的新形勢下，人本位優質服務的重要價值，與醫院生存發展，與個人績效業績的關系，營造一種全員以患者為中心，從我做起以整體人的理念為每位患者盡職盡責提供優質服務。(2)激勵倡導提高專業技術水平，為患者提供最有效的醫療服務競爭環境。每位患者的診療服務都是團隊合作的過程，每個崗位的質量都涉及到患者的療效及就醫感受，服務質量不但是考核醫護人員的依據，也是考核各級管理者職位作為的評價依據。(3)培養每位護士高尚的責任心。醫療服務鏈中，每個人的服務質量都與患者就醫感受及療效相關，一個不好的態度不但會使患者流失，有時也會引發患者病情加重，一個詢問沒有得到準確的答復，會使患者多次往返，耽誤時間、影響治療，給患者及家屬帶來壞心情，病情延長不但給患者造成痛苦及經濟損失，也給社會國家造成損失，護士的責任心要與政府同步。(4)護理人本位管理。我們多次提到“質量只與管理者有關，與員工無關”，一所醫院是否做到以患者為中心的人本位管理，完全取決于管理者的辦院方向及管理理念。護理管理者首先要對護士人本位管理，從招聘新護士到入職教育，從質量管理到績效評價，均需要在人本位的理念下設計實施，讓員工充分理解醫院辦院方向及核心價值觀，讓護士在工作中受到尊重，有發展的機會。關注護士發展和工作中的感受，了解服務狀態，交流談心，隨時發現問題援助解決問題。(5)投訴、差錯管理。服務行業無法避免投訴，關鍵是對投訴的態度及問題的解決速度。對于投訴的管理不能僵化地對被投訴的員工一律懲罰處理，要讓護士認識到自己應盡力幫助患者解決問題，當我解決不好的時候，我會求助上級，或者告訴引導患者及家屬，我的上級可以幫助你。在這樣的理念引導下，員工就不會因為懼怕投訴而與患者發生過激行為。管理者除要協助解決問題外，還應關懷、指導、授權基層護士，讓他們有自信將解決不了的問題求助于上級，這樣可以形成良性循環，使員工在盡力解決患者問題的同時，敢于求助上級協助處理。對于服務差錯的管理，要每年有全院安全教育，每日科室有安全提示，將管理力度放在預防差錯，而不是處理差錯。如果出現了服務差錯，培養員工第一時間通知求助于上級管理人員，及時協調處理。處理后管理者的責任是從管理途徑找原因，盡快的從根本原因上解決處理，避免再發生類似差錯。(6)以患者需求為中心，擴大護士職能。一所醫院吸引患者的主要原因在于；就醫距離、療效、就醫感受、價格費用、延續服務。在分級診療服務以及醫師多點執業過程中，護理管理質量、服務質量、功能擴展等領域價值越來越重要，護理管理者應努力創新人文服務的亮點，在家庭式服務、個案護理、預約服務、醫師助理、健康指導、康復指導、心理指導、臨終關懷、專科護理門診、家庭訪視、醫養服務、延續護理等領域培養護理人才，擴大護士的職能，在降低醫療人力成本及提高專科疾病護理質量上大展身手，發揮才華。

總之，在分級醫療的國家政策落實中，在國家十三五規劃對我國醫療發展的政策方針中，更加明確了各級醫療機構的職能價值，極大地開放了醫療、養老的準入門欄，醫療服務也隨著民眾的高需求、高標準、高競爭力成為既有巨大發展空間、有具有激烈市場競爭的行業，醫療機構醫療護理服務的質量不但決定民眾是否選擇我們，也決定了醫院及全體醫護人員個人職業的生存和發展。作為護理管理者應積極行動、創新管理，以適應分級醫療發展對護理管理者的高要求，認識團隊服務存在問題，改進以人為本的護理服務，適應新形勢，適應醫院發展需要，構建一個科學現代的以人為本的管理及服務環境。

[1] 張中南.“人本位”喚醒醫療[J].2012(5)：90-91.

[2] 郭航遠，任秋鳳，李颯颯.四大負責保駕優質醫療服務[J].醫院管理論壇，2014，31(6)：8-10.

[3] 陳紅平.晉城煤業集團總醫院ICU醫院感染現狀及影響因素研究[C].太原：山西醫科大學：2010.

[4] 梁元芬，李 玲.人本位醫療管理在促進醫院發展中的作用[J].當代醫藥論叢，2012，10(12)：238-239.

(本文編輯 馮曉倩)

10.3969/j.issn.1672-9676.2017.05.006

2017-02-20)