海軍部隊醫院醫療糾紛的防范及處置

甘維軍

·軍事醫學·

·短篇論著·

海軍部隊醫院醫療糾紛的防范及處置

甘維軍

海軍醫院；醫療糾紛；醫院管理

1 樹立大局意識，高度重視軍隊醫療糾紛問題

軍隊醫療糾紛問題涉及廣大官兵與人民群眾權益，關聯軍隊和社會穩定。處理好軍隊醫療糾紛的首要是，著眼構建和諧社會的大局，從講政治、講穩定高度認真對待軍隊醫療糾紛問題[1]。

1.1 將處理好軍隊醫療糾紛作為重要政治任務 黨中央、中央軍委高度重視信訪工作，注重維護廣大官兵和人民群眾的合法權益。軍隊醫療糾紛問題是信訪工作的重點，具有很強的社會和政治影響。應把及時化解醫患矛盾、妥善處置醫療糾紛當成維護社會穩定、構建和諧社會的大事來做，當成神圣的政治任務來完成。

1.2 將處理好軍隊醫療糾紛作為重點研究課題 軍隊醫療糾紛處理多年來取得了顯著成果，積累了寶貴的經驗教訓，為進一步做好這項工作奠定了良好基礎。然而，不斷變化的形勢和情況，以及改進工作的內在要求，都需要繼續把如何處理好軍隊醫療糾紛作為促進部隊全面發展的時代課題加以重點研究。特別是應針對目前軍隊醫療糾紛增多、軍隊離退休干部和地方患者投訴多、患者投訴渠道多、糾紛賠償要求高、糾紛調處難度大耗時長等現狀，深入分析醫療糾紛的特點規律，積極探索解決問題的思路方法[2]。

1.3 將處理好軍隊醫療糾紛作為光榮工作職責 海軍各級特別是醫療機構及其人員應把處理好醫療糾紛作為義不容辭的責任和光榮的使命，群策群力，各盡所能，將醫患矛盾化解在萌芽狀態，把醫療糾紛處理或控制在本級本單位，防止出現衛生信訪矛盾上交或上行問題。特別是首長和機關要高度重視和大力支持，加強工作所需軟硬件建設，為處理好醫療糾紛提供強力保證；專職工作人員要滿懷責任心投入工作，學習掌握相關理論知識、法規政策和溝通技巧，提高醫療糾紛處理能力[3]。

2 建立科學工作機制，提高處理軍隊醫療糾紛水平

當前，軍隊醫療糾紛處于國家經濟高速發展、社會轉型時期多種矛盾交織、人民醫療保障追求不斷提高和維權意識日益增強的時代背景下，要求維權與維穩對立統一。處理好軍隊醫療糾紛的關鍵是，本著以人為本、依法處理、程序規范、高效有序的原則，建立科學合理的工作機制[4]。

2.1 健全規章制度，確保工作規范 就衛生信訪、醫療事故技術鑒定、醫療糾紛處理和防范等工作，根據軍委機關有關法規制度，結合實際，制定具體可行的規章制度，明確工作流程、要求和責任，使每項工作有法可依、有章可循，逐步走向規范化、制度化軌道。比如，在工作人員安排上，規定編配專職人員數量及形式，按規定將衛生信訪納入醫療事故技術鑒定辦公室工作；在醫療事故技術鑒定專家庫建設上，規定從軍地醫院選擇專家及培訓管理的辦法，努力構建公平、公正、客觀、科學的醫鑒專家平臺；在醫療糾紛應對上，規定醫院醫療糾紛登記報告和處置程序，明確糾紛處理中調查、分析、總結、整改等環節的內容和要求，以及糾紛防范工作中各級各類人員的職責等[5]。

2.2 依法公正調處，有效化解矛盾 搞好法規宣傳，利用各種方式對外宣傳軍隊醫療糾紛處理的法律法規和基本程序，增強患者法律意識；做好患者咨詢服務工作，認真對待、及時答復患者反映的問題，熱情接待、耐心傾聽來訪患者，講清相關法規政策，提出誠懇意見建議，引導患者依法維權；嚴密組織醫療事故技術鑒定，發布鑒定會公告，邀請有關部門旁聽，主動接受監督，保障專家依法獨立鑒定，確保鑒定公信力；積極協調解決問題，對每件醫療糾紛投訴和信訪事項都認真登記、處理，指定專人負責，設身處地為患者著想，努力把問題解決到位，爭取患者的理解和認同。

2.3 全面排查隱患，做好防控工作 醫院建立醫患矛盾排查化解機制，定期對各科室、醫療環節存在或可能出現的糾紛進行排查，采取措施將醫患矛盾化解在萌芽狀態或處理在初始階段。部隊機關衛生部門在國家重大活動、重要節日或其它敏感日子，組織衛生信訪排查，并派員到醫療糾紛突出的醫院或單位督導，防止矛盾升級轉化；特別對排查出的重大衛生信訪問題或醫療糾紛，及時向首長請示報告，取得首長支持和相關職能部門協助，指導醫療機構和相關單位做工作，防止醫療糾紛釀成群體性事件[6]。

2.4 發揮整體合力，增強工作實效 依靠軍內外多方力量調處醫療糾紛。在軍內，部隊機關衛生部門、醫院設置完善醫療糾紛投訴接待機構。建立向上級衛生部門報告和咨詢醫療糾紛的機制，及時得到指導和幫助；與本級參謀和政治部門建立聯合處理重大醫療糾紛和衛生信訪問題的機制。在軍外，與當地公安、衛生、信訪、維穩等機構建立聯絡機制，共同應對醫療糾紛處置不當引發的公共危機。通過內外聯合，加強解決問題力度，確保工作成效[7]。

3 改進醫療服務質量，努力遏制軍隊醫療糾紛產生

醫療糾紛的產生，說到底取決于醫療服務質量。處理好醫療糾紛的根本是，推進醫院科學發展，嚴格教育管理，改進醫療服務質量，從源頭上減少醫療糾紛問題。

3.1 搞好思想教育 搞好醫療安全教育，引導醫護人員充分認識安全發展與個人成長進步、單位全面發展的關系，形成安全發展的共識；搞好行業精神教育，弘揚馮理達等典型人物精神，強化醫護人員“救死扶傷、治病救人”的意識，時刻將社會效益置于首位，維護軍隊醫院和軍醫形象；搞好服務品格教育，使醫護人員牢記“全心全意為人民服務”宗旨，樹立“以病人為中心”的理念，視病人如親人、友人，自覺抵制請客、送禮、送紅包等不正之風，養成良好的醫德醫風[8]。

3.2 提高業務素質 醫務人員積極參加醫療機構組織的業務技能實戰訓練、考核和職業繼續教育，主動鉆研醫療理論知識和臨床技能，不斷提高專業技術水平；認真學習《中華人民共和國醫師法》、《醫療事故處理條例》等醫療法規制度和服務規范，并自覺運用到醫療服務實踐中，大力提高依法行醫、規范行醫水平。醫院重視醫患溝通知識的教育培訓，使醫護人員掌握服務技巧，真正把對患者的尊重和人文關懷體現在醫療服務中，從而融洽醫患關系，減少醫患沖突[9]。

3.3 加強管理監督 醫院把改進醫療服務質量作為重要工作，尤其是加強醫療質量過程管理，成立專職機構，有效進行醫療質量的管理和監督，組織開展質量管理活動；對影響醫療服務質量的用醫用藥模式、技術操作規程、設備質量保證措施、服務保障流程等重要環節加以明確，特別在落實患者對病情、醫療、費用的知情權，管理各種報告與記錄，承接患者抱怨及申訴，處理糾紛等方面做出具體可行規定，為醫療服務提供行為標準[10]；采取設立投訴電話或患者意見箱、發放患者滿意度調查表、召開醫患座談會、聘請院外醫德醫風監督員等方式反饋醫療服務信息，并據此改進工作；在抓好醫療服務自查自評基礎上，主動邀請地方“醫學會”專家檢查指導，部隊機關衛生部門也要及時巡查、指導、考核、評價醫院的醫療服務質量管理，并將考評結果作為醫院達標升級和人員晉升獎懲的重要依據。

[1] 尹安民，黃曉文.軍隊醫院醫療糾紛的防范對策[J]. 解放軍醫院管理雜志, 2004,11(6)：577. DOI:10.3969/j.issn.1008-9985.2004.06.052.

[2] 李志枚，程利萍. 部隊醫院醫療糾紛的成因與防范管理[J]. 中國醫院管理, 2011, 31(12)：90-91.DOI：10.3969/j.issn.1001-5329.2011.12.048.

[3] 趙升陽，沈毅，張步振，等.軍隊醫院醫療糾紛處理應急機制的建立與應用[J].西南國防醫藥,2008,18(1):106-107. DOI: 10.3969/j.issn.1004-0188.2008.01.051.

[4] 顏明根，李輝，楊揚，等.基于人民調解調處醫患糾紛的實踐與思考[J].海軍醫學雜志,2014,35(6):510-512.DOI:10.3969/j.issn.1009-0754.2014.06.043.

[5] 趙艷杰，徐利平，陳莉莉，等.醫學鑒定下的醫療侵權責任與醫療糾紛的探討[J].海軍醫學雜志,2016,37(1):88-89.DOI:10.3969/j.issn.1009-0754.2016.01.034.

[6] 王希，林志永，王媛，等.醫療糾紛原因分析與對策[J].海軍醫學雜志,2004,25(3):269-272.

[7] 邱福建，許恒，李福林，等.當前醫療糾紛產生的原因及防范[J].海軍醫學雜志，2003,24(1):78-80.

[8] 趙路遙，李姝穎，張英，等.持續質量改進對肝膽外科護理滿意率的影響[J].海軍醫學雜志,2017,38(3):226-228.DOI:10.3969/j.issn.1009-0754.2017.03.014.

[9] 黃小琴，歐崇陽，季玉峰，等.醫院門診醫療服務投訴成因與對策[J].海軍醫學雜志,2012,33(5):332-333.

[10] 韓君，江有琴，蔣莉，等.門診護患溝通技巧探討[J].海軍醫學雜志,2009,30(1):85.

R821.79

B

10.3969/j.issn.1009-0754.2017.06.005

100841 北京，海后衛生局

近年來，隨著醫患關系的緊張，醫療糾紛整體呈上升趨勢，軍隊醫療糾紛也日益凸顯，分散了機關和部隊抓正常工作的精力，也影響到軍隊形象甚至社會安全穩定；而隨著多家醫療機構的轉隸，海軍衛生信訪和醫療糾紛的工作形勢日益嚴峻。因此，必須將軍隊醫療糾紛問題置于重要位置，采取有力措施，有效防范和妥善處理醫療糾紛，努力構建和諧醫患關系、建立良好醫療秩序，為促進社會安全穩定做出應有貢獻。

2017-07-08)

(本文編輯：甘輝亮)