護士長手冊的人文設計與高效應用

李 冰

·綜述與講座·

護士長手冊的人文設計與高效應用

李 冰

在任何一類管理體系的有效運行中，工作記錄都是一種有價值的特殊文件，記錄內容體現著組織計劃的設計與完成的效果，體現著人力資源動態變化與績效狀況。對于護理管理是科室業務運行的管理記錄，是護理服務滿足標準實現目標的見證，是決策與質量改進的依據，也是上下級溝通的載體，是不斷提升科學管理質量的資源財富。目前國內多家醫院應用的護士長工作手冊即是科室護理管理工作的實時記錄，也是有效時間管理的好幫手。因有了護士長手冊的引導及約束，工作變得更有計劃性、條理性，時間變得更從容。隨著醫院護理管理水平的不斷提高，護士長手冊管理模式已經普遍被采用，但因管理風格及管理方法以及手冊設計、應用、管理要求的不同，使得護士長工作手冊的實用性、應用價值及效果具有很大差別。為滿足部分護理管理者對護士長手冊應用與管理的需求，避免粗曠無序的設計給護士長帶來的負擔，本文針對護士長工作手冊的科學人文設計及應用管理中的系統思維進行總結分析，為新年度提高護理部管理效果及護士長能力培養助力助行。

1 護士長手冊的科學人文設計

護士長作為醫院臨床科室最基本單位的管理者，承擔著重要而又具體的醫療護理管理責任，在具體工作中需要在明晰的目標計劃中遵從專業的規范標準，帶領護士團隊與醫師合作完成病人的醫療護理工作。護理管理的文件記錄要求很多，而護士長手冊就是管理過程的一個特殊文件，其價值就是協助護士長將工作目標、計劃、標準及實施過程記錄在冊，起到事前設定目標計劃，按照目標計劃及標準完成科室護理工作過程的記載。護士長手冊的內容應本著科學、實用、簡約、與時俱進的原則，設計風格應具有現代、色彩溫馨、裝幀藝術的特點，還應考慮拿取方便、查閱快捷、記錄簡潔的原則，手冊宜設計為A4開頁面，封面為淡粉、淡藍、淡綠等溫馨顏色，達到激勵護士長建立職務品質意識，利于護士構建一種陽光的職業心態。護士長手冊應每年一本，每年12月末及時更換，將上一年工作手冊及時存檔以建立護士長工作檔案。護士長手冊的設計一般可由五個部份組成，具體如下：

1.1 護士長工作職責與目標計劃部分 包括護士長職責、護士長周日程、護士長手冊管理制度、護理部年度目標計劃、護理部季度計劃安排(月安排)、科室護理工作目標計劃、本科室季度工作安排(月計劃)。以上內容作為護士長手冊的開篇，目的是使護士長能站在全局角度思考，結合本科室實際做到，立足本職、放眼全院、走向世界，依據護理部的總體目標結合本科室醫療護理工作實際，制定本科室、本年度的目標計劃，有序的完成本科室及全院工作。護士長職責宜按照科室性質不同分別制定，如門急診、病房、特殊科室、輔助科室等制定護士長相對精準的職責，并根據醫院診療業務特點，制定護士長的周程、日程，既能促進護士長管理工作的落實，又利于護理部統一管理。

1.2 護士長工作記錄部分 護士長工作記錄包括時間、周工作重點、管理工作記錄。本部分按照全年52個周設計，每頁可設計為兩周記錄格式，這樣工作紀錄部分可占用16頁，在每周記錄表格上面有一行由護士長自行填寫的本周工作重點，以明確本周工作方向。護士長工作記錄部分應簡練，按照科室工作月安排及周計劃實施過程中相對重要工作進行記錄。以及本周重要工作、質量管理、大事記，本部分為護士長重點書寫部分。

1.3 管理表格及護士信息部分 本部分涵蓋護士長重要管理工作的記錄表格，如護理業務查房、護理行政查房、病人安全月討論、護理病例討論、護理質量活動等項目記錄，以便護士長在以上各項工作時，能將工作主要內容及效果直接記載于手冊中。本部分還應包括本科室全體護士的基本資料信息(姓名、年齡、學歷、畢業時間、培訓輪轉經歷、學術科研成績、專業特長、參加重要工作及表獎榮譽、績效考核成績、業務學習及理論考核成績、技能考核成績、出勤及休假欠假、加班貢獻等個人資料記錄)。本部分應便于查閱的表格式，并區別于護士檔案，主要填寫每年變動的信息資料，并在每年年末將相關內容轉記到護士個人檔案中。

1.4 主要及常用的護理質量標準、質量指標部分 護理部應結合相關科室特點分類選擇主要、常用的護理質量標準，以及相關護理質量指標直接印制在手冊中，目的是使護士長在培訓、指導、管理工作中方便查閱應用，利于掌握相關標準，時時控制護理質量指標，避免質量控制中游擊或查找不方便，使護士長能隨時研究、修訂質量標準，隨時監控指導本科室護士執行標準。

1.5 護士長會議記錄部分 包括護士長參加護理部及醫院各類會議記錄，方便護士長參加各種會議記錄及拿取，只要護士長參加會議都記錄于一個本上，本部分可以設計24頁(雙面為12頁)。在表格設計的眉欄部分，包括時間、地點、會議類別或主題、主講人，下面全部為空白頁，記錄的自由度、記錄的簡潔、護士長傳達、便于護士自行閱讀。通過集中精神的聆聽、有水準的記錄、達成記錄了會議精華、傳達會議的正能量、高效落實執行力的目標。并在會議記錄最后設計兩頁護理人員閱讀學習簽字欄，包括時間、會議(文件)名稱、已閱讀并執行、建議及問題、悅后簽字，這樣每位閱讀者就會認真用心的閱讀思考，并積極的落實到行動中。

2 護士長手冊的高效應用與管理

任何管理工具的應用都與應用者的意識及觀念有關，護士長手冊設計的目標是實用、好用、方便用，通過手冊的應用達到規范的提高護士長管理能力的目的，手冊是規范管理的一種工具，促進護士長目標管理、時間控制能力。但并不是每位護士長都能理解護士長手冊書寫的方法及具備書寫能力，護理部應針對手冊書寫的方法及要求進行培訓指導，使之理解每部分的內容與自己工作的關系，掌握如何進行相關紀錄，如何不成為擺設，不成為流水賬本，更不要成為工作的壓力，下面將護士長手冊設計的五個部分內容如何應用進行講解。

2.1 護士長職責及目標計劃的應用 本部分內容可培養護士長設計目標計劃能力，放眼世界、立足本職的胸懷、從大局著眼，崗位工作入手的整體思維、整體設計能力。本部分包括相對固定的崗位職責、周日程、手冊管理制度，本部分結合各醫院不同情況制定，作為護士長日常工作的主要依據，不需要每年修改，可根據工作變動及發展趨勢每年年末進行部分調整或定期修改。護士長崗位職責應簡潔清晰，可參考幾年前介紹的英國護士長職責：(1)與患者建立良好的關系并且幫助患者解決問題。(2)保證患者得到高質量的護理。(3)保證每位護士滿足患者的合理要求。(4)以身作責。(5)保證醫院清潔。(6)落實大部分臨床工作到各個護士。(7)保證滿足患者的營養需要。(8)保證患者在治療過程中得到尊重。(9)通過環境預算改善病房環境。(10)預防院內感染。讓我們的護士長知道他的最重要最直接的工作是為患者服務，從而制定清晰明確的科室工作目標計劃。關于護士長職責制定是護理部主任的責任，各級醫院護理部主任要以變革及評判型思維改進護士長管理意識及制定護士長崗位職責，使職責更容易理解及可操作。護士長手冊的第一部分包括的護理部的年度計劃目標、科室年度護理工作計劃目標，以及護理部第一季度的工作目標計劃安排、科室第一季度目標計劃安排。關于季度工作目標計劃安排應將各項工作分解到月、周，不需要再制定月份工作安排，季度及月的目標計劃也可以隨著臨時工作變動而適當調整。護理部的年度目標計劃應依據國內外護理發展趨勢，衛計委總體發展方向、本醫院發展規劃及年度目標設計制定。以上目標計劃宜在每年12月25日前將討論稿下發到臨床科室，既可征求全院建議，又能讓全體護士了解我們醫院下一年的努力方向。并在1月15日前定稿正式下發，第二季度以后目標計劃則粘貼到相應的記錄時間頁碼中。護理部年度目標計劃用PDCA目標管理表格形式寫，避免口號及空話，便于閱讀及理解，利于實施落實，護士長在進行一年工作時，可時時查閱到護理部及本科室工作，保證各項工作按照既定目標的完成。具體計劃目標書寫指導可見《護理部目標計劃書寫指導》文章。護理部的每項工作的布置及要求，應嚴格做好時間管理，走在時間的前面，為護士長做好榜樣作用，讓護士長能感受到到護理部只爭朝夕的工作精神，建立時間管理的強烈意識。

2.2 護士長工作記錄部分的書寫與應用 管理人員應該具有的首要素質是思路清晰。工作記錄宜為周記錄，沒有必要設計為日記，因為護士長的日常工作很多很瑣碎，如果沒有工作紀錄，就可以忙忙碌碌一年，要動筆總結的時候感覺沒有內容可寫，而日常工作具體記錄又會占用較多時間，或者感覺沒有值得寫的內容，因此常見護士長手冊較多寫成了內容相似、價值較低的流水賬，有些護士長常常會將記錄帶回家中書寫成為負擔，為此護士長工作周記錄部分在眉欄部分書寫時間及本周工作1～2個重點，下面欄目書寫本周完成的重點工作、問題、效果，以及需要下周繼續做的工作。工作記錄書寫應簡潔、明確、數據化、量化、事實化，避免口號及流水賬，將較重要工作問題、人物、效果表達出來，利于工作的連續性及便于查閱。護士長手冊是記錄我們進行的主要或重要、需要繼續完成的工作，要按照目標計劃及周日程實施并記錄。質量檢查記錄要按照相關質量評價標準檢查，并將檢查結果、存在問題、問題原因分析、改進建議等總結分析。工作記錄可將質量改進的效果及問題寫進，不需要具體記錄檢查細節，如需要了解可具體查閱質量檢查記錄。本部分可按照時間安排將每季度工作目標計劃設計劃粘貼在該季度工作記錄前面。

2.3 重要管理項目及護士信息部分的應用 本部分是護士長主要工作實時記錄以及護士相關信息的資料部分。護士長除常規工作中有些重要的工作項目，如護理業務查房、護理行政查房、護理安全月討論、護理業務學習、新護士培訓、護士技能及業務考試、護理病例討論、科室學術科研等保證護理質量及培養護士能力的重要管理工作，本部分也可以以表格形式放到護士長手冊中，方便護士長將這些重要工作的主要內容記錄在手冊中。這部分表格設計要包括主要內容項目，將每項工作的主要內容簡潔記錄下來就可以，記錄者可以是護士長本人，也可以在工作進行中由其他護士記錄。如護理業務查房，重點記錄病人信息、查房目的、責任護士護理難點、醫師要求、查房者前沿指導。護理行政查房主要記錄查房項目、受檢者、工作亮點及不足、查房者為下級護士(科室)指導及解決了哪些問題。護理安全討論主要記錄參加人員、討論內容、護士發言提出問題、護士長總結及改進措施。護理業務學習記錄學習題目、講課人、參加人員、授課人、授課方式、現場交流考核效果。病例討論重點記錄參加人員、病人信息、討論焦點、參加人員發言的有價值內容，護士長或醫師總結，提出下步的護理改進措施等。如果為三級醫院就應該建立獨立的記錄本，如果二級以下醫院用護士長手冊集中記錄就即可。科室護士基本信息與管理信息包括本科室每位護士自然情況、在職培訓學習信息、技能培訓及考核成績、知識更新考核成績、質量績效考評成績等。本部分在書寫記錄中應及時填寫相關信息，作為對護士考核培養的依據，隨時提示護士長有針對性的對護士進行培養與管理，并與護士進行績效溝通，使各年資護士能在一個有效溝通的環境中愉快成長。本部分是重要的護士信息，也是護士長最重要的管理工作，應按時完成相關工作，工作結果信息記載應設計簡潔明晰的表格，方便填寫與查閱。

2.4 重要護理質量標準及質量指標部分的應用 本部分包括臨床護理常用的主要的質量標準及質量指標，需要護理部根據不同類型的科室收入相關標準，如手術科室、非手術科室、特殊科室、其它科室的標準有共性的標準，也有適合專科的質量標準及質量指標，便于護士長在日常工作中能非常方便的查閱及應用，本部分為相對固定的質量標準，可依據護理質量發展方向及國內外知識更新情況，由護理部定期改進。護士長應按照各項護理工作的質量標準培訓及管理護士，按照衛計委護理質量指標統計分析要求管理本科室工作，不斷改進護理質量。

2.5 會議記錄表格部分的有效應用 為了方便護士長工作，手冊最后部分為護士長參加會議記錄，凡是護士長參加的會議均可用本手冊記錄，將工作記錄及會議記錄融為一本，避免因記錄本過多不易拿取及造成的繁瑣，同時方便護士們傳閱學習。護士長在參加各次會議時，應認真記錄，做到標題清楚，內容清晰，易于閱讀。護士長嚴謹的記錄質量直接影響到護士所獲取的會議信息，認真清晰的會議記錄既利于護士長的會議傳達，也利于護士自學閱讀理解，所以護士長參加任何會議均應將主要內容及要求準確記錄，如實正能量的傳達給每位護士。會議記錄及傳達質量的價值在于只有使護士了解外面的世界、了解醫院發展趨勢，才能提高護士的執行力及職業精神，所以護士長的記錄水平、傳達能力、約束能力都是促進護士高效執行力的良好方式。

3 護士長手冊應用中高效管理應注意的環節

護士長手冊是對護士長進行規范培養與有效管理的一種工具，護理部應本著培養與管理、簡約與高效的原則進行護士長手冊的應用與管理，在對護士長手冊的設計與應用中應注意如下環節：

3.1 文本與格式設計風格的人文性與實用性 護士長手冊的設計要注意科學與實用，裝幀設計應具有現代感，避免繁瑣粗曠、分類不系統影響護士長思維與管理的系統性，設計手冊之前要按照本院護理管理工作特點，將護士長工作需要的文本表格分類排序，按照崗位職責與目標計劃、工作記錄、主要管理工作、護士個人信息、重要護理標準與質量指標、會議記錄及傳達簽字的順序思路，以利于護士長工作時的系統思維與應用的方便，利于建立護士長評判性思維的培養，利于護士方便查閱信息時，利于上級管理者查閱評價，成為上下級有效溝通的載體。

3.2 強化護士長目標管理能力 護士長手冊不是簡單的工作筆記，是護士長按照計劃目標實施科學管理的痕跡與檔案，無論對于護士長個人還是護理部的信息數據的保存都具有科學價值。護理部要積極培養護士長目標管理的能力，熟練深入的開展科室護理目標管理，深入提高護士長全面質量管理能力、人力調配與人才培養能力、評判型思維能力、改革創新能力、科研學術能力，為醫院及護理事業培養出高水平的護理管理人才，所以護理部的目標管理水平與人才培養愿望直接影響到護士長群體的成長，各級醫院護理部管理人員必須自覺學習提升，不斷提高整體水平，有能力高效運用護士長手冊，助力本院護理管理水平，使護士長在不斷成長中善于應用護士長手冊提高工作質量，記載每一年工作的足跡。

3.3 培養護士長時間管理能力 醫院護理部承擔著帶領全院護士長高質量完成醫療護理工作及人才培養的責任，臨床護士長承擔著科室的業務管理與行政管理的雙重職責，要面對及管理各類專業人員及服務對象，是一個極為特殊的基層管理崗位，是醫院最基本的醫療服務單位，是最能體現醫療服務質量的崗位，而這個極其重要的崗位人員多數沒有經過系統的管理學知識的培養，面對當前護理隊伍的快速擴展，更多年輕護士走上了護士長崗位，既存在著職業穩定性的困擾，更缺少專業的管理知識及管理經驗，面對繁雜的臨床工作以及上下級工作安排及人際關系，護士長時間管理能力的培養也是護理部重要的工作，否則就會出現忙忙碌碌的工作，護理質量上不去，辛辛苦苦一年，總結起來無成績。高質量的目標管理加上有效的時間管理是一位高效護士長的關鍵特質，思考問題的能力與分清工作輕重緩急的能力是一個人最關鍵的能力。護士長手冊可采用時間四象限的形式印制，即在周工作記錄表格設計中，應用四象限制成十字交叉線，并分別用小字體注明“緊急重要、重要不緊急、緊急不重要、不緊急不重要”四個方陣，護士長在記錄每周所完成的工作及下一周的工作安排時，按照以上四類分別記錄計劃，時間長了就可以培養出護士長控制緊急又重要的工作部分，將50%～60%的時間用到重要不緊急的工作象限上，大大減少緊急又重要的工作，防止工作的忙亂，成為一名成熟穩重、從容淡定的護理管理者。

3.4 關于護士長手冊的管理 護理部建立及應用護士長手冊的目的是培養及提高護士長的管理水平，護士長手冊作為有效管理的工具應助力護士長工作，而不是給護士長增加負擔及壓力。護理部要制定出護士長手冊書寫質量規范，在充分培訓指導后再讓護士長應用，要鼓勵護士長以輕松快樂的心情將工作與記錄相符相成，將工作記錄作為管理工作的驛站，在記錄工作中理順思考，想想時間四象限，決定下一步先做什么、學習什么，以認真求實的學習態度書寫，以檔案及痕跡管理的意識書寫，以持續改進的思維書寫，寫給自己、寫給護士們，培養手冊的書寫能力，讓自己能清晰的朝著目標努力，準確及時記錄所做的主要工作效果及改進方向、更好的管理好自己的時間，讓自己成為時間的主人，成為走在時間前面的人。護理部應定期、分層級了解對護士長手冊書寫能力，結合護士長日常工作情況及效果，通過護士手冊了解護士長的工作情況與需要的援助，結合科室護理質量、醫師滿意度、病人及家屬滿意度，對護士長進行有針對性的培訓指導。護理部對護士長手冊的查閱評價重要的是發現問題、了解需求，按照護士長資歷分別進行指導要求，讓護士長手冊的書寫作為工作的助手，作為自我剖析及成長的動力。護理部在評價護士長手冊時，應注重是否記載了工作，關于書寫質量可以給予提升的時間，評價時最好不打分，而以優、良、可賦分。護理部應培養幾位科室護理管理質量好、護士長手冊書寫有水平的模版，為全院的護士長提供參考學習的樣板，護理部定期對護士長手冊書寫經驗與科室質量管理相結合進行交流分享。

3.5 護士長在應用手冊中需注意的問題 護士長工作手冊也是我們提高管理質量的有效途徑之一，是開展目標管理的工具，我們要以輕松愉快、為我所用、我的時間我做主的心態應用好這個工具，這是每天工作的記錄與回顧，為質量改進提供依據、為提高護士績效提供資源，是每個月的工作足跡，是用辛勤的工作、努力學習、滿載著豐碩成果的一年的一本書。在每個歲末年初這本書讓我們在思考中找到努力方向。在新的一年依據按照護護理部目標計劃，結合本科室醫療發展需要設計安排分解本科室每月的工作，將工作目標融入到日常工作中，將工作標準融入到質量管理中，將每項工作做好、將主要工作合理的分別記錄在相關欄目中。在各項工作中要善于應用標準去管理，對于缺失或不完美的標準及時修訂完善，對每項重要工作要事前做好計劃及預案，控制好每項工作的時間，讓時間與質量都達到預期目標。在書寫工作記錄時應努力鍛煉及控制文字能力，無論字體還是語言都應注意修飾，做到簡潔明了，以客觀資料事實及數據表達，避免空話、口號、形容詞、語言拖沓，避免年終總結或總結分析問題時無據可查。虛心向有能力的護士長請教交流，將護士長手冊書寫能力作為培養文字能力、語言能力、計劃實施能力、授權激勵能力、總結分析能力的一種有效工具，主動檢查分析書寫記錄的文字資料是否有價值，通過護士長手冊的書寫記錄助力自己成為高水平的護士長。

3.6 護士長應鼓勵護士建立工作記錄 護士長的責任不只是自己工作好，更重要的責任是讓全體護士一起成長，引導護士們書寫工作日志，梳理和統計崗位工作，會將每位護士的工作量化、數據化，能按時間總結自己的崗位工作，直觀的看到自己的成績與不足，找到努力的方向，護士長通過閱讀護士的工作記錄達到上下級有效溝通的目的，更了解他們的想法和需要。另外，當這些數據被統計匯總起來之后，能夠發現一些以前發現不到的趨勢、經驗，可以找到過程和結果的聯系，找到本專科疾病及護士培養的內在聯系，當將這些關鍵行為被提煉出來之后，護理工作范圍就更清晰了，知道要向什么地方發力。工作記錄也是讓今天和明天有區別的動力，讓我們的護士每天的感覺都不一樣，護士就會感受到成長和快樂。

4 小 結

護士長雖然不是一個很高的位置，確是一個讓人快速成長的崗位。護士長職務絕不是我們成長的終點，而只是我們成長為職業化管理人才的起點。每日的工作和壓力都是我們成長的動力，每次學習交流都是我們成熟的機會，護士長手冊雖然只是我們工作完美的一個自我應用的工具，但當我們翻開每一本文字豐滿的記錄本時，一位有修養、有條理、有能力、有思想、有計劃的護理管理者所走過的足跡就會躍然紙上，那是一位護士長走過的365里路，那是一個護理團隊辛勤工作的歷程，我們的護理部主任用心設計科學現代、實用簡約的護士長手冊，我們的護士長們用心工作，用心記錄，讓一本本護士長手冊成為質量改進及決策的依據，為自己的快樂成長，為護理管理事業積累寶貴的資源財富。

(本文編輯 崔蘭英)

10.3969/j.issn.1672-9676.2017.01.006

2016-12-29)