門診護患關系進展

劉 引

（西南醫院軍人診療中心，重慶 400038）

門診護患關系進展

劉 引

（西南醫院軍人診療中心，重慶 400038）

門診主要是指醫生在醫院或診所里對患者進行診療，給予不住院的初步診斷和用藥，或者收住院治療的行為。近年來，受主觀因素和客觀因素的影響，護患糾紛和醫患糾紛頻頻發生，尤其是各醫療機構的門診部，其護患關系的質量日益下降。門診是各醫療機構與患者相聯系的樞紐，其醫護質量的高低能夠在很大程度上反映出醫療機構的整體面貌和醫護水平，因此，這就使得如何進一步改善各醫療機構門診處的護患關系成了醫學界的重點研究方向。

門診；護患關系；進展

從綜合的角度來看，護患關系主要是指在醫療護理實踐活動中，護理人員與患者之間確立的一種人際關系。隨著護理實踐范圍和功能的擴大，護患關系中的活動主體包含了更豐富的內容。本文就門診護患關系的進展進行探究，現報告如下。

1 門診護理特點

1.1 門診患者心理特點

大量醫學相關研究顯示，當患者的身體健康受到威脅并去到醫療機構就診時，大部分患者都會產生一定的求助意識、導向意等心理特點。患者就診時，求治心切，都希望能夠立即得到醫師的診治，而門診就診則具有一定的相應就診程序，通常都較為繁瑣，再加上門診就診的病患較多，排隊候診時間相對較長，就極易使患者產生煩躁和焦灼的心理；有相當一部分初次到門診部就診的患者，本身就因自身所患疾病而焦躁不安，再加之對就診程序和醫療環境的陌生，就更容易產生負面心理；從相對的角度來看，老年患者的自尊心理較嚴重，在門診就診過程中，只要稍有不滿意的地方便會大發脾氣，甚至對較年輕的醫護人員都抱有質疑和不信任的心態，在這種情況下，極易引發護患糾紛。

1.2 門診護理人員心理特點

總結相關調查研究結果發現，在大多數醫療機構中，門診部護理人員因自己辛苦付出的勞動得不到該有的認可而存在一定的自卑心理。與此同時，在門診護理工作中，當患者對自己的工作不理解且予以批評時護理人員還會產生一定的委屈心理，再加上事業競爭壓力的壓迫，門診護理人員還會產生不同程度的焦躁心理（因人而異）。除此之外，經過長期性的門診醫護工作，門診部護理人員難免會對工作產生厭煩情緒，甚至因為護患糾紛的困擾而對人際交往產生程度不一的敵意和抵觸心理。當前，社會中依舊對門診護理工作抱有一定的偏見，且醫護工作的待遇差異性較大，再加上門診護理人員的年齡較偏大，工作技術含量較低，門診護士的年齡偏大，致使門診護理人員逐漸對自身的工作失去熱情、興趣和信心，當患者向其詢問有關事宜時，大多抱以敷衍了事的心態，甚至還會惡語相向，引發醫患糾紛。

1.3 門診護理工作特點

有相當一部分學者就門診護理工作的特點進行深入性研究，并將其特點簡單概括為——“多（病患例數較多）”、“雜（工作比較繁雜）”、“快（患者病情變化較快）[1-2]”。與其他如骨科、眼科等針對性的科室不同，門診部的護理工作具有十分明顯的廣泛性，在患者于門診處就診的過程中，接診、檢查、治療等步驟都需要護理人員進行針對性的護理。

2 影響門診護患關系的因素

2.1 主觀因素

與其他影響因素相比，門診部護理人員是影響門診護患關系的最主要因素。

①缺乏溝通技巧：在現實中的醫療門診護理工作中，患者與門診護理人員進行短暫性的交流是必不可少的，而因患者數量較多且病情各異，在與其進行交流時，門診護理人員通常缺乏耐心，用語過于簡潔，缺乏溝通技巧。再加上患者的文化水平存在很大的差異性，理解能力有限，倘若門診護理人員的語言表達能力較差，溝通技巧過于匱乏，則容易引起患者不滿，最終導致引發醫患糾紛。

②服務理念滯后：經過調查研究發現，大多數門診護理人員的護理服務觀念依舊比較滯后，且服務態度過于生硬。

③服務態度較差：由于長期行地重復進行門診護理工作，護理人員難免產生厭煩的情緒，逐漸對工作失去興趣和熱情，對患者的態度也變得忽冷忽熱。甚至態度惡劣。與其他因素相比，護理人員服務態度的好壞在很大程度上決定著護患關系的優劣。

2.2 客觀因素

①護患比例失調：當門診部護理人員人手不足時，就無法滿足越來越多就診患者的需求。

②護患信息錯亂：當護患雙方在各項信息上無法達成一致時，易在為患者進行服務時引起患者及其家屬的誤解，從而引發護患糾紛。例如，當為患者更換注射藥物時，護理人員不詢問患者的信息而直接用藥等。

3 調控門診護患關系的策略

①除了專業性的護理知識技能之外，各醫療機構還應注重培養門診護理人員的人際交往能力以及與患者進行溝通的技巧，使其能夠以謙和的態度、溫和的語氣和得體的語言與患者及其家屬建立良好的護患信任關系，從而有效減少護患沖突的發生。

②不斷在門診護理人員中深化“患者至上”的護理服務理念，定時定期組織門診護理人員學習先進的護理事跡，使其能夠在實際工作中善于換位思考，為患者提供“人性化”服務，不斷提高自身的服務質量，緩和護患關系。同時，還應注重提升門診護理人員的自我調節能力，使其能夠時刻以最良好的心態進行護理工作。

總之，護患關系不僅僅只是醫療機構中護理人員與患者之間簡單的人際交往關系，同時更是是否會引發護患糾紛的決定性因素。構建和諧的護患關系，可在為醫護工作的開展提供便利性的前提下進一步確保患者接受治療的安全可靠性。

[1] 郭麗娟,王淑英,白慶琳.應用人性化護理改善門診護患關系的方案及實踐[J].甘肅醫藥,2015,34(03):232-234.

[2] 路梅梅,張 倩.淺談門診導診護士的工作策略[J].延安大學學報(醫學科學版),2014,12(01):72-73.

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ISSN.2095-8242.2017.056.11057.02

本文編輯：趙小龍