CIS理論在構建和諧醫患關系的應用研究

付小麗

（鎮江市第一人民醫院醫務部，江蘇 鎮江 212000）

1 CIS應用的必要性

筆者認為造成醫患關系緊張主要有三方面的原因：首先，醫療機構成為自主經營的經濟實體，為了生存和發展，開始熱衷追求經濟效益而忽視了對服務質量和人員素質的管理。其次醫務人員自身素質不高，醫德醫風下滑。最后有些媒體炒作，導致公眾對醫院信譽的質疑。而CIS戰略的本質意義是建立以人（患者與醫院員工）為核心的文化形態，取得患者的消費認同。

2 導入CIS系統構建和諧醫患關系的途徑

2.1 MI方面的應用

堅持“以人為本”是醫院經營管理理念的核心部分。這里的“人”一方面是指醫療服務的對象患者，他們是醫院生存的“土壤”，這就要求醫院樹立“以患者為中心”的理念；另一方面是指醫療服務的提供者醫務人員，醫院要樹立正確的用人觀，知人善任，尊重員工，提高他們的工作熱情。

堅持“質量至上”的服務思想是醫院經營管理理念的重要組成部分。醫療質量關系到患者的生命安全，是檢驗和衡量醫療服務工作的試金石。因而，醫院要參照的統一標準來全面控制醫療服務質量，確保醫療質量和安全，在患者心目中樹立“放心醫院”的形象。

2.2 BI方面的應用

2.2.1 加強醫德醫風建設，提高醫務人員素質

良好的醫德醫風是調節醫患關系的良方，醫院首先要強化對醫務人員的人文和倫理素養教育，使醫務人員堅持人性行醫，開展微笑服務，注重對患者的人文關懷；其次醫院要建立完善的道德監督和激勵機制。通過在內外部設立道德監察員、召開患者及家屬座談會等方法實時監督醫務人員行為，及時發現問題并進行有效整改。最后還要實行醫德醫風考核制度。把醫德規范作為員工行為考核的重要指標，并將考評結果與個人職務晉升和工資掛起鉤。

2.2.2 完善價格管理，提高醫療服務消費的透明度

醫院要切實引入先進的費用管理模式，如日間手術、臨床路徑、DRGS等合理控制醫藥費用；積極推進醫療服務信息公開化，可以通過網站，電子顯示屏等媒介工具，實現醫療服務項目的公開和查詢；公布舉報電話隨時接受患者對醫療費用的監督，從而融洽醫患關系。

2.2.3 優化醫療服務流程，提供優質、高效的醫療服務

合理科室布局，讓功能相關的科室相對集中并配備基本的醫療設備，使得臨床表現相近的患者能享受“一站式”服務；設立咨詢服務臺和導醫隨時指導病人就醫和解答就醫問題，達到“便民、利民、為民”的效果；開設簡易門診，以方便病情簡單的患者。

2.2.4 建立醫療服務全面監管機制，確保醫療安全

強化質量意識，樹立全程、全方位的質量管理目標。建立嚴格的質量規章制度，爭取將醫療事故的發生率降為零；在技術上嚴把“三關”即個人的資格關，科室的討論關和學術上的良心關，同時強化“三基、三嚴”訓練，不斷提高醫療技術水平；嚴格執行首診負責制度等核心醫療質量制度；采取問卷調查、座談會、網絡查詢等形式，每月對質量檢查情況進行檢查并通報結果。嚴格執行醫療質量與醫療安全責任制，按規定兌現獎懲。

2.2.5 加強醫患溝通和社會監督機制，促進醫患關系良性發展。

加強醫務人員語言水平和溝通技能的培訓，通過學習PAC等基礎溝通理論，樹立醫務人員溝通意識；采用床邊交談、座談會、回訪等多種形式暢通醫患溝通渠道；注重溝通藝術性，學會傾聽病人的疾苦，用真誠和愛心與病人及其家屬展開交流，尊重病人的知情權，要告知病人其病情、治療措施、治療風險和效果，耐心解答病人的疑問，從而減少不必要的誤會。建立有效的投訴機制，以接受社會的全面監督。

2.2.6 做好公關工作，樹立良好的公眾形象

醫院可設立專門的公關機構主動的與新聞媒體溝通，引導正確的輿論導向；利用各種形式的媒體加強醫院特色、先進技術及典型事跡宣傳，樹立完美的社會形象，使公眾對醫院產生好感，為醫院創造了一個良好的外部環境，從整體上提升醫院形象，

2.3 VI（視覺識別）方面的應用

制作簡單，特色的醫院標志、標識和示意圖，使患者初到醫院就能一目了然；加大基礎設施建設，為患者營造溫馨的就醫環境。在設施布局上，要以方便疾病治療為前提，同時要防止交叉感染，如急診部門設救護車專用通道、為殘疾人設方便衛生設施等。在建筑外觀設計上，可以統一建筑外部的色彩和形狀，并在建筑主體上設立醫院的特有標志；在服裝上，醫護人員要統一著裝，佩戴胸牌，但可以根據不同的科室選擇不同的服裝色調如兒科粉紅色的護士服，給病人留下美好而深刻的第一印象。

[1] 王海容,周綠林,CRM在構建和諧醫患關系中的應用研究[J].中國醫院管理,2009(4):77-78.

[2] 顏小敏,簡 麗.對醫院引入企業形象戰略(CIS)的探討[J].中國醫院管理,2001(3):53-54.