兒科護理中的糾紛及其防范對策

趙 敏

（山西省大同市第一人民醫院，山西 大同 037000）

兒科護理中的糾紛及其防范對策

趙 敏

（山西省大同市第一人民醫院，山西 大同 037000）

探討了兒科護理差錯事故的原因，進而提出有針對性的整改策略。提出防止兒科護理差錯事故需要強化護士業務培訓、提高護士責任心、加強制度管理和增強法律意識等。

兒科護理；護理差錯；事故原因；防范對策

隨著我國醫療事業的發展和民眾維權意識的不斷提高，患者對醫護服務質量的要求逐步提高，護理糾紛也呈上升趨勢，醫療行業成為一個高風險的服務行業。兒科患兒因為年齡小，不會準確地描述出自身的病狀，治療配合性差，患兒的自制能力和理解能力均較差，用藥特殊性強等原因，成為護理糾紛高發的科室。因此，加強兒科護士風險意識，提高預見能力，避免糾紛發生是兒科護理工作的重中之重。筆者結合臨床護理經驗，做出相應的措施。

1 兒科護理中常見糾紛問題發生原因

1.1 患兒因素

一是患兒病情復雜，易反復，造成家屬情緒隨之起伏，產生不滿、誤解甚至反感。二是患兒由于年齡的特殊，自身的認知能力差，常常不能表述或者無法正確表述自身癥狀以及病情變化，全靠家屬的敘述及護士的觀察來診斷，對兒科護士的專業知識和技要求較高。三是患兒對環境和醫務人員感到陌生，會感到不安和恐懼，配合性差，不能配合穿刺、給氧，一旦不能一針見血，引起患兒哭鬧，更增加了處置的難度和護士工作量，導致護士工作忙亂，態度變得急躁，很有可能引起家長的不滿。

1.2 家長期望過高

作為患兒家長，家長在治療中往往起到重要的作用，病史的采集和陳述，治療的依從性等必須依靠家長來完成，家長的心理問題，往往會造成溝通的難度加大，治療的效果難以達到預期[3]。由于現在大多數家庭都是獨生子，一旦孩子生病，全家人都很緊張，由于對病癥缺乏認識，加上社會上一些負面報道，對護理的必要性以及效果難以做出正確判斷和評價，一旦患兒病情出現反復，會緊張和焦慮，進而遷怒于醫護人員，造成雙方關系緊張，氛圍不融洽。

1.3 護理人員問題

一是操作問題。例如：靜脈穿刺技術水平達不到家長的期望要求，對制度執行不嚴而輸錯藥物、藥物外漏過多或引起局部皮膚壞死、輸液管道滑脫而造成患兒血液和藥液丟失等。二是工作態度不認真，如巡視病房不及時或不仔細，沒有在第一時間發現病情變化；患兒及家長詢問時，回答不全面，態度敷衍生硬，護理文書書寫不規范、病情記錄重點不突出、收費錯誤等。三是醫患溝通障礙。兒科護士的工作量增大，由于時間短缺、溝通技巧缺乏等原因，與患兒家屬缺乏有效的溝通，進而引起投訴。四是缺乏法律意識。護理工作中一些小問題都有可能隱含法律問題，如果護士對護理行為認識不夠充分，工作時無意侵犯了患兒或家屬的權利，就可能成為護理糾紛的起因。

1.4 社會因素

一是家屬對醫療費用的敏感：看病難、看病貴是社會問題。多數患兒沒有醫療保險，費用一旦生成較多超過家屬預期，就容易引起家長的疑心與焦慮，導致護患關系緊張。二是受媒體影響，部分家屬對醫護人員心存偏見，或者認為花了錢，就應該享受更高級別待遇等等，提出一些過高的要求，不能滿足時，家屬就。對服務流程的不滿：有的服務流程環節過多，或有的環節排隊時間過長，容易積蓄家長不滿情緒。三是對就醫環境的不滿。因為患者過多，床位緊張，在走廊加床，造成就醫環境混亂。

2 護理糾紛的防范措施

2.1 加強護士技術培訓

要努力提高業務技能，熟練掌握基本功，如靜脈輸液等，熟練掌握監護儀等各種醫療設備的使用，鼓勵護理人員參加再教育，選派業務骨干到上級醫院進修等，提高綜合素質水平。加強護理安全及護理知識的培訓，提高廣大護理人員安全意識，護理部制定了護理安全管理措施，規范護理操作規程，增強安全防范意識，加強對護理人員的規范化培訓[5]。

2.2 提高服務質量

醫院是服務窗口，在為病人服務中，應以一個病人親人的角度提供優質服務，掌握與患兒和家屬的溝通技巧，對待患兒要有愛心和耐心，對待家長應誠懇熱情，當家長誤解時，應心平氣和地解釋、安慰、體諒，以實際行動來感召他們，在思想上、觀念上和行動上，自覺為病人提供護理服務，滿足病人需求，提高病人及家屬對護理工作的理解和信任。

2.3 嚴格遵守規章制度

從法律及專業的角度來講，護理人員應明確自己的職責范圍和工作要求，任何護理活動都應嚴格依據規范要求進行。護理操作規程每一項都有其可行性、必行性和科學的內容，作為護理人員，要具備高度的職業責任感和慎獨精神，嚴格遵守各項操作規程。此外它既是預防判定差錯事故的要素，也是解決護理糾紛的準則，兒科護理糾紛都是來源于此。在進行護理前，護理人員應認真核查，確信無誤后方可實施護理。

2.4 加強和溝通能力

學會使用微笑，實事求是與患兒及家長交流，語言要有藝術性，通俗易懂。必要時可以打比方，如“聽診稱打電話，打針稱捉蟲子”等。不要生搬使用醫學術語，注意說話的速度和音調，以滿足不同層次患兒及家長的需要。

2.5 增強法律意識

護理人員在實際工作中，從細小問題上注意，對患者的隱私權、知情同意權、生命健康權、自由權等給予充分的尊重，在護理的任何環節上都要加以注意。一旦遇到護理糾紛，護理人員應懂得運用法律手段去維護護患雙方以及醫院的合法權益。可以組織護理人員學習《護士條例》、《醫療事故處理條例》等相關的醫療法律法規，用法律來約束自己的護理行為，有效避免護理糾紛的發生。

R473.72

A

ISSN.2095-8242.2017.069.13639.02

本文編輯：吳 衛

趙敏（1979-），女，漢，本科，主管護師，研究方向：兒科護理