基于醫學用戶需求層次分析的圖書館信息服務模式探討

李 軍

（內蒙古醫科大學圖書館，內蒙古 呼和浩特 010059）

基于醫學用戶需求層次分析的圖書館信息服務模式探討

李 軍

（內蒙古醫科大學圖書館，內蒙古 呼和浩特 010059）

本文從醫學用戶對信息的表達需求、認識需求、潛在需求三個需求層次結構進行詳要分析，根據此信息深入探究基于醫學用戶表達、認知、潛在等信息需求層次可實施的圖書館信息服務模式，且提出了建立完善醫學信息資源系統、明確醫學用戶信息需求、提升圖書館員專業素質等相應的圖書館信息服務策略。旨在以此為滿足醫學用戶信息需求提供良好、科學、合理的信息助力。

醫學用戶；需求；層次分析；圖書館；信息服務

在圖書館的工作開展中，全面、深入地了解用戶信息需求才可促進圖書館的工作質量得以不斷提升，在此過程中，則需要圖書館詳細分析不同用戶的信息需求與其不同信息需求層次，繼而才可以此為信息來完善個性化信息服務模式[1]。醫學用戶作為對醫療服務工作與醫學研究項目有著高度信息需求的圖書館用戶，相關圖書館應重視積極了解此類用戶的信息需求層次，并就獲取信息深入探究符合其信息需求的圖書館信息服務模式及實施策略。以此才可確保為提升圖書館信息服務質量，并推動醫學用戶科研、工作質量直接或間接地提供良好理論知識獲取服務。

1 醫學用戶信息需求層次分析

人們在工作中或生活中因各項問題的影響或發現而對相關信息產生缺失感或是必要感時，則可稱之為信息需求。在醫學用戶的信息需求中，根據其對醫學研究或醫學服務工作等信息活動發展的不同階段又可分表達、認識、潛在等3個層次的信息需求。以下對此信息需求作詳要分析。

1.1 表達需求

用戶自身能夠準確認識到，并可將其表達出來的需求則可視作用戶的表達信息需求，此需求是最為直觀的一種用戶信息需求形式。在圖書館對用戶提供服務過程中，若用戶是基于表達需求上提出的信息服務需求，則可明確地提出自己對相關信息的具體要求，并可直接篩選自己所需要的信息，由此可快速、直接地將需求轉化成相應的信息行為。在醫學用戶的表達需求當中，醫療工作者及教師一般對醫學期刊、會議論文等信息形式需求量較高、要求較高，醫學生則對一些醫學方面圖書的需求量明顯較高。這類用戶在信息獲取當中多數能夠直接地提供所需的書名、類型等，并對信息獲取途徑及檢索方法有較為明確的了解，并能掌握文獻傳遞或外借等信息獲取方法[2]。若未能在圖書館中自行獲取到所需文獻，醫學用戶多會對圖書館以口頭詢問或書面形式來表達自身的信息需求，以此實現相應信息行為。

1.2 認識需求

當用戶對問題的情勢有切實的認識，并由問題的必要感與缺失感刺激而調動起自身對相關問題探究的主觀積極性，繼而明確相應信息需求，但無法準確、直接地將需求表達出來時則可將此視為認識需求。這一層次中，用戶可能存在較多信息需求，但未掌握明確的信息情況，無法表達準確的信息需求，這就要求圖書館的相關工作人員應與用戶作全面溝通，以充分了解相應需求并提供針對性的信息服務。在為存在認識需求的醫學用戶提供相應信息服務過程中，其可能對某一領域的醫學相關研究信息或動態有信息需求，但限于個人了解、掌握信息等方面因素所限，因而不能準確地表達出具體的醫學信息需求，也不懂該從何途徑來獲取相應信息，這才向圖書館提出獲取相應信息的大致方向。在解決認識需求過程中，需要求圖書館員根據與這類用戶長期交流的經驗、認知等信息，并結合用戶大致信息需求方向來捕捉相應信息需求，繼而切實地滿足該類用戶的認識需求。

1.3 潛在需求

在信息需求層次中，最深層的可見是潛在需求，此類需求主要是指用戶自身未意識到的，或是已經有基本意識，但無法將其準確表達出來的信息需求。這類需求通常會發生在用戶組織計劃過程中，當其過程中出現了問題情勢，且用戶同時意識到此種情勢，但不能明確地掌握自身在此情勢中應獲取何種信息，自己應通過何種渠道來獲取所需知識因而也就無法將其信息需求準確的表達出來[3]。或是有的用戶根本未發現自身信息需求出現缺失，需由他人指出。在醫學用戶中，因醫學方面的科研項目需結合大量資料來作驗證或指示，所以此類用戶多需收集大量信息資料，但其可能對這方面的信息認知不全而缺少相應的需求認知，這時候就出現了用戶出現了信息需求，但因各類因素影響而未與圖書館作相應信息需求聯系的情況。在針對此種需求作信息服務中，則需要求圖書館員善于利用自身的專業知識，結合用戶的作用性質、科研方向等信息來為用戶推薦相符的信息資源，從而真正地實現了信息服務。

2 符合醫學用戶需求的圖書館信息服務模式分析

2.1 符合醫學用戶表達需求的圖書館信息服務

由于針對用戶表達需求的信息服務是圖書館服務中最為直接，也具備較大潛力的信息需求服務項目，因而圖書館首先應針對此種服務來完善相應信息服務模式。其中信息傳遞模式便是針對此種需求實施的信息服務活動，其通過對特定的信息作檢索來幫助用戶尋找到所需信息，繼而發揮了文獻傳遞、共享等作用。在實施符合表達需求的圖書館信息服務過程中，可借助移動信息服務平臺來實現相應信息行為，其平臺中可包括書目檢索、個人信息查看、在線閱讀文獻等信息服務項目。用戶在使用此平臺中可通過檢索來尋找符合自身科研項目要求或方向的圖書、期刊、論文等相關文獻，通過摘要查看來篩選有效信息，或是通過在線閱讀來進一步掌握相關文獻內容。現階段在信息服務移動平臺當中，學生還可對相應文獻插入書簽、收藏文本、訂閱信息，可更為深入地對相應文獻作了解。并能通過平臺中“反饋信息”的渠道來與圖書館進行交流，以此對圖書館有進一步的認識，還讓圖書館對用戶需求有更直接、更全面的了解，從而為完善圖書館直接服務質量增添了有效的信息獲取渠道。

2.2 符合醫學用戶表達需求的圖書館信息服務

在針對認識需求層次的用戶作信息服務過程中，圖書館可采取參考咨詢的形式來為用戶推薦有大致方向性的文獻以供其選擇。此信息服務模式中，圖書館方面可針對用戶提出問題做針對性的解答，并根據其問題為用戶推送相關文獻、檢索途徑、檢索關鍵詞等信息，以為用戶提供文獻查找方面的指示信息。而在參考咨詢的服務模式中，又可分作傳統咨詢與虛擬咨詢兩種形式。傳統咨詢主要是為用戶提供圖書館使用指南、代查文獻、科研查新等基于紙質文獻可獲取信息的信息服務；虛擬咨詢則是結合網絡互動信息、電子文獻分享、網絡相關培訓等結合計算機信息技術的信息服務形式[4]。在針對醫學用戶建立相應參考咨詢中，圖書館應積極聯合醫學高校、醫學科研機構、各類醫學圖書館等提供醫療信息的相關機構，切實做好相應的文獻傳遞、共享等工作，以全面完善圖書館的信息服務結構，并為醫學用戶提供更為完善的參考咨詢服務。

2.3 符合醫學用戶潛在需求的圖書館信息服務

在針對潛在需求層次的用戶實施圖書館信息服務過程中，圖書館應重視提供信息的深度，并確保其信息符合用戶當下的信息需求，且需為用戶提供相應知識的內容與解決過程，以此保障相關服務能真正滿足用戶的深度信息需求，知識服務、用戶教育、信息營銷便是此針對此要求提出的信息服務模式。知識服務在實際應用過程中，需借助相應的先進信息與知識挖掘等技術來提煉、歸納、預測用戶所需信息。用戶教育是由圖書館方面為用戶提供信息手段使用方式，促進用戶真正掌握信息獲取方式。信息營銷是由圖書館對文獻與信息服務作分析、組織、促銷等信息價值突顯與交換的工作，以為信息服務創建更具影響力的市場。在針對醫學用戶作知識服務中，圖書館可借助個性化服務平臺的方式來開展相應服務工作，以為用戶提供更具針對性、簡便性的圖書館資源獲取服務。其平臺可通過記錄用戶的瀏覽記錄、個人信息等資料來歸納用戶的興趣、需求等信息，并主動為用戶推動具合理性、科學性、新穎性的文獻資料，從而有效地提升了醫學信息服務的動態性、先進性與針對性。

3 符合醫學用戶需求的圖書館信息服務策略分析

3.1 建立完善醫學信息資源系統

在實施科學化的圖書館信息服務模式中，首先需要求圖書館自身建立完善的醫學信息資源系統，以確保能為相關信息服務工作的開展奠定穩定的理論信息基礎。這就要求相應圖書館應積極采用先進信息技術來構建聯網數據庫，并聯合地方醫學院校、醫療機構單位、醫學科研單位等相關單位來對地方區域內醫學資源信息作詳盡的收錄工作，以保障相應信息的地方區域特色型與完善性。并需切實做好圖書館內計算機檢索系統、紙質查閱指示、數字圖書館等信息服務手段，確保能為用戶提供快捷、簡便、個性化的信息檢索服務。

3.2 明確了解醫學用戶信息需求

由于在圖書館的信息服務過程通常還需要做好參考咨詢、知識服務等方面的服務工作，而這不僅要求圖書館員具備較完善的“知識誘導”能力，還要求圖書館應重視做好用戶教育方面的服務工作。在此過程中，首先需要求圖書館員加強與用戶的交流，幫助其清晰描述自身信息需求，明確關鍵信息，確保協助用戶及時轉變思路、探索信息實質，明確所需信息的目的性，從而優化信息服務質量。其次，則需要求圖書館應采用組織講座、首頁推送等方式來實現相應的用戶教學，以令用戶可在講座，或瀏覽圖書館推送當中明確了解圖書館的檢索方法、最新資源等信息。從而可使用戶提升自身信息檢索能力，并在了解基本信息方向中逐漸明確自身信息需求，實現信息行為的轉化。

3.3 重視提升圖書館員專業素質

由于在圖書館服務過程中圖書館員是最為直接的執行者，而其專業素養對于圖書館信息服務質量可產生較為直接的影響。因而在實施符合醫學用戶信息信息服務的過程中還應重視提升圖書館員的專業素質，促進其提升自身知識服務質量，做好引導用戶發現知識工作，擴展醫學知識需求范圍等。在此認知基礎上，可要求圖書館員做好與醫學用戶的交流與溝通，令其在實際接觸中即可深入了解相關醫學知識，提升自身醫學知識深度，還能讓其切實地加深了對相關醫學用戶的了解程度，從而為相關知識服務打下良好的交流基礎。并可定期對圖書館員作相應培訓，拓展其醫學知識的認知范圍，提升其知識相關的識別、獲取、組織、分析能力，繼而可真正地為相關用戶提供具備針對性與引導性的信息服務。

4 討 論

總而言之，圖書館在針對醫學用戶作相應信息服務過程中首先應重視了解對信息的表達、認識及潛在等方面的需求，并就相關需求信息來構建、完善符合其需求的圖書館信息服務模式。在此認知基礎上，還應結合相應服務模式要求以建立醫學信息資源系統、明確醫學用戶信息需求、提升圖書館員專業素質等策略來完善相應圖書館服務工作質量。以此不但可切實地提高圖書館的科學信息服務質量，提升圖書館的競爭力，還能以此針對醫學用戶個性化的信息服務模式為優化醫學研究與服務質量提供良好的信息資源獲取助力。

[1] 楚存坤,孫思琴,韓豐談.基于層次分析法的高校圖書館學科服務評價模式[J].大學圖書館學報,2014,32(06):86-90.

[2] 陳 余,成 岑,武 佳.基于模糊層次分析法的圖書館信息系統指標體系研究[J].市場周刊:理論研究,2015(05):107-109.

[3] 潘林武.層次分析法在圖書館資源整合系統評價體系中的應用研究[J].圖書館學研究,2014(06):41-44.

[4] 劉 莉.基于醫學用戶需求層次分析的圖書館信息服務模式[J].圖書館研究,2013(01):101-103.

本文編輯：王雨辰

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ISSN.2095-8242.2017.02.384.02