基于“銀發經濟”的電力企業營業廳轉型創新服務探討

高曦瑩　葉寧　李廣翱　關艷

摘要：隨著電力體制改革的深入，現有電力企業營業廳面臨售電側競爭加劇、業務萎縮困境，同時老年一族的購買力隨著養老金上調而顯著提升。為此，提出對現有電力企業營業廳進行轉型，成為兼具業務辦理和體驗購物的綜合營業場所，加之電話預約、一對一服務等多項措施，為現有電力企業營業廳生存發展探索一條新路。

關鍵詞：電力企業營業廳；轉型；電話預約；一對一服務；體驗店

中圖分類號：F426.61；F274 文獻標識碼：A 文章編號：1674-1161（2016）08-0085-03

2015年國務院發布了《關于進一步深化電力體制改革的若干意見的決定》（中發[2015]9號），清晰地闡明了電力改革的解決方向。在電力市場售電側引入競爭的環境下，電力營銷和服務面臨巨大挑戰，現存各級營業廳定位問題不容忽視。國內外部分學者對電力市場環境下電力營銷的機遇和模式進行了研究，其中既包括政策性研究，也包括對售電服務及電力營銷增值服務的研究。本文借鑒國際電力市場營銷的模式和策略，結合我國電改新形勢，針對老年人群體提出了一種新的探索思路。

1 “銀發經濟”背景分析

“銀發經濟”是指專門為老年人提供的消費服務。目前，互聯網行業蓬勃發展，電費繳納及其他電力業務越來越多可通過網上辦理。但是，“銀發”一族的老年人群體卻無法很好地利用互聯網工具，仍舊上門來辦理電力業務。電力企業營業廳經常會出現大量老年人在每個月集中的幾天排隊辦理業務的現象，如果天氣不佳，老人出行更加困難。另外，隨著國家養老金的不斷上調，“銀發”一族的購買力不容小覷。服務好老年人這一特殊群體是國家電網公司承擔社會責任的一種體現，同時“銀發”市場也是電力營銷需要關注的必爭之地。

在售電側放開市場化的前提下，供水、供氣、供熱等公共服務行業和節能服務公司均加入到售電業務當中，售電業務將面臨激烈競爭。同時，隨著國網“掌上電力”手機APP、“電e寶”平臺、95598智能互動網站、國網商城、車聯網平臺、微信公眾號及支付寶服務窗等“互聯網+”電子服務渠道的建設運營，使得電力企業各級營業廳業務萎縮、處境尷尬。

2 新形勢下轉型分析

為了能服務好老年人，開發好“銀發經濟”這一蛋糕，又能盤活營業廳這一“存量”資產，特提出一種新的服務來有效串聯并解決這些問題。

開發“銀發經濟”，首先需要的是能和老年人有直接的接觸，在貼心愉快接觸的基礎上才能提供電力增值服務及其他增值服務（國網商城針對老年人的產品）。而營業廳作為電力增值服務及商品的推廣場所，將賦予其自身全新的定位及功能。按照互聯網思維，最為重要的是如何保證“銀發”一族的客戶粘性，而有了粘性就爭取到了客戶消費的入口和機會。營業廳的創新性服務就是粘性的根本保障。老年人來營業廳辦理業務是剛需，在剛需的基礎上具有貼心周到的服務就會產生粘性。基于“銀發經濟”的營業廳轉型創新服務成為實現上述目標的有益嘗試和方法。

3 轉型新模式

營業廳的創新服務主要由3個部分構成，即開通電話預約服務、營業廳專項窗口服務、營業廳體驗店轉型。通過電話預約及反向的電話推廣等營銷模式可將營業廳區域內的“銀發”群體吸引至營業廳，通過一對一的營銷服務可將客戶牢牢吸引并產生粘性，而營業廳向體驗店模式轉型可引導消費者產生消費。每年至少12次的一對一服務，加上國家電網的品牌效應，必然會取得良好的社會效益與經濟效益。如圖1所示，該銷售模式目標群體明確且保有量巨大，方式簡單直接且可形成銷售閉環。

3.1 電話預約服務

由于“銀發”一族大部分無法有效使用互聯網工具，使得電話成為最有效的溝通工具。而95598已經運營多年，系統成熟可靠穩定。在95598系統中增添電話預約服務功能，只需在現有系統中增加簡單模塊即可實現，同時配合國網正在研發的電力地圖，可將電力營業廳分布與就近客戶在地圖上進行捆綁，形成完善的客戶數據庫。

在預約時間的同時，可通過語音提示辦理相關業務所需準備的資料和文件。此項預約服務將大量節省客戶的出行時間，以及有效調配各營業廳的業務量。

在試驗階段，可通過試點營業廳分發廣告等傳統模式，開通若干座機號碼進行電話預約，后臺設備只需添加自動語音答復系統模塊+人工客服+小型排號軟件及數據庫即可實現（如圖2所示），技術成熟，可選方案眾多。

3.2 營業廳專項窗口服務

電力企業開通營業廳專項服務窗口，營業人員可根據預約進行準備工作，為客戶提供針對性服務，真正將服務做到細致周到。根據不同客戶的畫像可推廣體驗不同的電力增值服務。該服務的關鍵在于一對一溝通，服務專業且個性化，在與每一位客戶建立良好關系基礎上，以求最大限度地提高每位客戶的生涯價值，擴大電力增值服務的市場規模。由于目前現有客服人員已經具備專業服務素質，只需向新模式適當引導即可達到理想效果。

3.3 營業廳體驗店模式

體驗店模式是本方案的重點，是實現增值服務的關鍵步驟。前面2個步驟是體驗店模式成功與否的基礎和前提。

體驗店模式是“互聯網+”大發展過程中的新興銷售模式，是近期各互聯網公司的重點發展方向。主要分為兩種形式：一種是不帶銷售功能的體驗店，通過國網商城及其他部門實現；另一種是帶有銷售功能體驗店（類似專賣店），這種模式在營業廳即可實現銷售。由于目標客戶為“銀發”一族，鎖定使用群體應以家庭為主，體驗的主要產品應為家庭用大功率耗電設備，配合國網公司近期主推的“以電帶煤”“分布式清潔能源”等方向，應主推電采暖、家庭式太陽能電站、冰箱、熱水器、大功率理療儀、智能家居、電動老人車、充電樁及兒童用品（老人一直和兒童密切相關）等產品，如配合電費紅包等有效的優惠折扣手段，以及節能環保、清潔能源等綠色概念，將會產生巨大的經濟效益。

在實體貨品銷售的同時，金融保險等軟體業務也可作為推廣及體驗場所。在具有一定客流量的同時，可考慮出租或合作營業廳廣告攤位及商家攤位，真正將營業廳轉型成集業務辦理、增值服務體驗、宣傳展示、銷售一體化多功能綜合體。

以中國移動線下營業廳為例，雖然末端營業廳數量有所減少，但各區域旗艦營業廳無論客流量及銷售額都很理想。雖然移動繳費、辦卡等業務市場化程度較高，線上線下服務公司眾多，但營業廳旗艦店卻獨占鰲頭、不可取代。

4 預期效果

根據國家統計局2014年統計報告，我國60歲以上老年人口達到2.12億。僅遼寧省2015年戶籍人口中60歲以上老年人已達到879萬。

1） 社會效益。更加細致有效地針對老年人服務，可充分體現國網公司的社會責任，提升企業品牌在社會上的形象及地位，有效響應國家對老年人關愛的號召及政策。

2） 經濟效益。僅以遼寧省為列，由于老年人消費能力及老年人在家中的特殊地位，按照遼寧省879萬老年人計算，平均每人100元/年的銷售利潤，將為國網提供8～9億的利潤額度。如果營業廳作為體驗店出租及合作等多種方式將產生更多經濟回報。盤活現有營業廳存量資產，將營業廳再次轉型為電力營銷一線窗口及主陣地，有效安置現有富余人員，產生的經濟效益更加可觀。

3） 戰略效益。以“銀發經濟”為突破口，將有效奪取包括智能家居、電動汽車等未來戰略新興產業的家庭入口點，潛力將難以計算。

5 結語

通過電話預約服務、一對一專項窗口服務等手段，立足“銀發經濟”，可為現有眾多電力營業廳找到一條再次煥發青春的有效途徑。借鑒現有中國移動等公司線下體驗店成功模式，提出現有電力營業廳轉型的思路。現有電力營業廳只要明確客戶群體，采用先體驗后專賣的模式穩步推進，細化客戶臉譜，積極響應國網“互聯網+”“人工智能”等戰略布局，一定會為電力營銷及服務打開嶄新的局面。

參考文獻

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Abstract： With the deepening reform of electric power system， many existing business halls have been faced with intensifying competition in retail side and the dilemma of business shrinking， meanwhile， old people have great purchasing power with the pensions raised. Therefore this article put forward that existing business halls should be turned into integrated business place both with business handling and experience shopping. By adding telephone appointment and one-to-one service， it will explore a new way for the existing business hall.

Key words： power enterprise business hall； transformation； telephone reservation； one to one service； experience center