流程管理模式在護理管理中的應用

劉珈利

摘 要 目的：在社會發展的同時，社會各界對護理效率及質量的關注度普遍較高，而以往的護理水平已經不能滿足現代實際需求，因此，醫院只有將現代管理理念及模式落實到護理管理工作中，才能從根本上解決新時期的護理矛盾。方法：從醫院內部選出2015年1月至6月與2015年7月至12月10大不同病區的住院住院患者作為比對數據，對流程管理前后的實際情況進行研究。結果：對患者進行調查的項目一共分為13種，可以發現流程管理模式的落實前后滿意度具有極其明顯的區別性特點，推行流程管理模式后，住院患者的滿意程度普遍較高。結論：落實流程管理模式可以有效提高護理效率，使護理工作更加具有全面性特點。

關鍵詞 流程管理模式 護理管理 應用

中圖分類號：R471 文獻標識碼：A DOI：10.16400/j.cnki.kjdkz.2017.01.072

Discussion on the Application of Process Management

Mode in Nursing Management

LIU Jiali

（Sichuan Nursing Vocational College， Chengdu， Sichuan 610100）

Abstract Objective： in social development， community nursing efficiency and quality of the degree of concern is generally high， and the level of nursing in the past has been unable to meet the actual needs of modern hospital， therefore， only the modern management concept and mode of implementation of nursing management and nursing in order to fundamentally solve the contradiction in the new time. Methods： from January 2015 to December in the hospital and June to July 2015 in 10 different wards of hospitalized patients as compared to the data， the actual situation before and after the process management. Results： the survey of patients of the project are divided into 13 types， can be found with distinguishing features very obvious before and after the process management model to implement satisfaction， to implement process management mode， patients satisfaction degree is generally high. Conclusion： the implementation of the process management model can effectively improve the efficiency of nursing， so that more comprehensive nursing work.

Keywords process management mode； nursing management； application

在當今社會，為了順應時代發展潮流，醫院將護理管理進行流程化管控是必然的，在此背景下，不僅要將管理理念進行轉變，更要重視技術的力量，只有這樣才能為病患提供高標準、高質量的護理服務。

1 材料與方法

1.1 材料來源

以醫院10大不同患病區域的患者為核心，將院內2015年1月至6月與2015年7月至12月的病患分為兩組，對流程管理模式的護理滿意度進行逐月調查，調查內容由相關不利部門發放至患者手中，在進行結果抽查時需要具有一定的隨機性，抽查結果可以由組內的6名患者完成。以流程管理模式的落實為中間點，將2015的前半年作為參照組，將推行流程管理的2015下半年作為研究組。

1.2 對流程進行制定

流程管理模式是現代社會的新型管理內容，具有一定的規范性及全面性特點，可以促進護理工作的流程化運轉，以此為前提，可以不斷更新應用流程，使這一過程成為周而復始的循環系統，其主要控制點為實現護理管理的系統化流轉。護理管理流程具有三大內容：

首先是核心流程也就是以護士的工作周期為主要依據。主要有護士的工作時間及強度、各類護士的工作流程等。而流程的制定就需要以工作主體內容為基礎，從實際情況出發，按照工作推進流程將內容內容進行整合，在完成流程制定后需要相關流程管理人員對其進行科學性審查，在確保有效性以后，才可以將核心流程落實到護理工作中。

其次是支持系統流程。主要以護理實際為依據，這一流程的主體是病患本身，具體內容包括：患者的入院辦理流程、圍繞手術進行的護理流程等，其本質就是對患者住院期間以及手術期間進行護理。在此基礎上進行的流程管理，需要嚴格按照規范程序推進，以患者的實際需求及滿意度為指導方向，將以往的護理流程進行優化，從而為新流程的編制打下堅實的基礎。

最后是質量控制流程。這一流程顧名思義是以達到護理高標準要求為前提，以優化服務水平為重點，這主要體現在：對病患的基礎護理、消毒隔離等，其編制依據主要來自護理控制標準，并將上述兩種流程進行融合。這就需要以質量管理中的弱項為核心，提高對病種患者的夜間查房質量。

1.3 流程的實施

1.3.1 組織人員進行學習

在推進護理工作中的流程管理過程中，院內工作人員的工作流程及方式基本都發生了不同程度的改變，這就使得已經養成習慣的工作形式被顛覆了，護理人員難免會呈現出一定的消極狀態，因此，這就需要在落實流程前與護理人員進行良好的溝通，體會員工的真實想法，并在此基礎上適時的開展流程管理的理論灌輸，加大宣傳力度，使員工的綜合能力不斷提高。在流程管理落實前期，對護理人員進行密集性培訓，使員工能夠了解到流程管理的現實意義及方式；針對不同的病區將具有針對性的流程內容發放到每個工作人員手中，保證流程內容的全面性覆蓋，護士長則需要在例會上對學習效果進行檢查，從而將護理人員對內容的學習深入程度進行了解。而培訓的目的就是為了對護理人員對流程管理的認識進行糾正性方向引導，同時促進員工對流程管理的內容理解，明確實施方式。

1.3.2 以流程為標準推進護理工作

在對病患進行護理時，護理人員需要將流程內容作為規范自身行為的重要指標，嚴格按照流程標準為病患提供護理服務。而護理工作人員則需要實時以流程為依據對自身及同事護理行為進行監督及控制；管理者在進行日常管理工作時更應如此，并對工作中存在的不良現象進行糾正及指導。長此以往，流程就會逐漸成為護理工作中的風向標，起到規范員工行為，提高服務質量的重要參考，從而減少流程實施過程中的缺失性問題。

1.3.3 考核評估及監督

在建立以病患為主體的高質量服務型流程的醫院背景下，需要以人性化理念為依據實施考核評估，而具體的考核評估標準則應當以患者滿意度為原則，以滿足病人實際需求為宗旨，進行強而有效的績效評估及考核。在流程管理過程中，護理人員的工作行為自我檢查是必不可少的，并且需要以天為基礎推進；質量控制小組則需要以周為自檢頻率，每周沒有限制性的隨機抽查兩次，全面性的自我不足查找一次；護理層的質量控制小組足需要每周自查一次，每個月進行一次質量控制的全面性檢查。根據三個不同流程進行不同級次的監督檢查是極其重要的，不僅能夠及時發現工作中存在的問題，更能夠促進院內工作人員的共同進步。

1.3.4 流程的修改及再建立

建立流程管理模式時需要在不斷的實踐工作中找出不足，對問題進行總結及優化，并在此過程中延伸出更多的流程內容，促進流程的完善及健全，這不僅是流程管理中的并要環節，更能夠有效提高護理質量，促進醫院的長遠發展。而流程更新的最主要前提是，把影響較為惡劣、患者最不滿意后果最為嚴重納入醫院的流程重點中，并以此為基礎，具體問題具體處理，將流程內容進行完善及優化，實現流程的再次更新性認識。因此，醫院的護理部門需要以月為流程期間，將三個不同層次的流程內容及考核評估結果進行研究及分析，找出存在的問題根源，并對流程落實過程中的效果、服務質量控制難處及重點、患者以及護理人員的流程感受意見等為參考性依據，將流程內容進行不斷更改及完善，促進流程的再建。

2 結果

在落實流程管理前一共制作了260份護理服務滿意調查表，能夠收回的數量為245份，收回率基本達到94.5%，這其中有參考價值的調查表有223份，價值性收回率基本達到89.5%。在推行流程管理后，派出的調查表同樣是260份，收回的有252份，收回率達到97%，這其中的有參考價值的有用調查表有245份，價值性收回率達到95%，患者對護理服務的滿意度調查一共有十三項，兩組對照組在實施流程管理前后的滿意度具有較大不同。

3 結論

在經濟技術水平整體上升的當今社會，醫學技術也隨之不斷發展，以往的醫學模式已經不能適應現代醫患需求，因此這就對衛生事業的管理水平及質量作出了更加高標準要求，新型流程管理的推進及落實是極其必要的。雖然在當前形勢下部分醫院意識到了服務質量管理的重要性，加大了管理力度，但是在具體的實踐過程中卻缺乏相應的流程控制，落實方式及程度還需要作出進一步研究及探討。

傳統的護理質量分析會主要是由護士長主持，護士們出于各種原因，即便是發現制度或流程上有問題也很少發表意見、提出建議，討論發言多是護士長的“獨角戲”，次數多了就枯燥無味，大家重視的程度就會下降，護理質量持續改進的目標形同虛設，護理質量就難以提高。流程管理是一個有嚴格的工作程序、明確目標的管理模式，其核心是流程，其本質就是構造卓越的業務流程。將流程管理模式引入醫院管理實踐，將會給病人提供全方位的優質的醫療護理服務，一切從病人角度考慮、設計和管理流程，充分體現了“以病人為中心”的服務宗旨，保證了醫院的核心競爭力。

本組探討了流程管理的核心流程、支持系統流程及質控流程在護理工作中的具體體現，并在實際研究中，在流程制定后動員組織全體護理人員進行培訓學習，使護理人員掌握流程及其實施方法；在日常的護理工作中，按照流程進行護理工作；分3個層次、級別進行督導檢查；根據質控督導結果分析其中存在的問題，對流程進行修正和再造，不斷優化流程。本組通過實施流程管理，提高了護理質量和護理工作效率，提高了護理人員的護理技術操作技能和安全意識，提高了病人及其家屬對護理工作的滿意度。

參考文獻

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[2] 許云華，付文英.護理流程管理在開放式精神病區中的應用[J].護理研究，2015（5）.