為什么星巴克橫著排隊，麥當(dāng)勞豎著排隊？

袁睿

動線早已不僅僅是一個線路，而是整個餐廳能夠高效運轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，并已經(jīng)細微到工作的每個環(huán)節(jié)和細節(jié)中。

先來想象一個畫面：顧客 A 在擁擠的餐廳過道里一邊找座位，一邊與對面走來的顧客不斷擦肩，還要躲著一路高喊“借過”的傳菜員。好不容易找到座位，一回頭發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間就設(shè)置在廚房對面，門口還堆著一車剛拉過來的待洗餐具，頓時食欲全無，揚長而去……

這個想象的畫面或許正在發(fā)生，顧客 A 遭遇的經(jīng)歷其實與餐廳動線設(shè)計有著重大關(guān)系。

星巴克瞄準(zhǔn)需要“慢節(jié)奏消費”的顧客，提供顧客放松和休閑的空間，強調(diào)溝通與交流。

餐廳動線，即人在餐廳內(nèi)的移動路線。動線設(shè)計是整個餐廳能夠高效運轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，并已經(jīng)細微到工作的每個環(huán)節(jié)和細節(jié)中。餐廳不同，經(jīng)營的品類有差異，服務(wù)運行方式不同，動線的設(shè)計也不盡相同。

下面有兩個關(guān)于顧客排隊的動線設(shè)計經(jīng)典案例。

星巴克為什么橫著排隊？

星巴克力求創(chuàng)造一個使顧客感覺優(yōu)雅舒適，有別與辦公室和家庭的第三空間。橫向排隊使顧客之間能看到彼此的表情，從而產(chǎn)生親近感，避免排隊等待中的焦慮感。

1.提升工作效率，降低勞動成本

星巴克的員工作業(yè)吧臺采用橫向排列，使員工能形成類似工廠的流水線工作，可保證在接單、做咖啡和給咖啡三個位置都有活動空間，工作速度也更快。同時顧客可以在面對吧臺的一側(cè)排隊，而在另一側(cè)取咖啡，形成秩序可以避免走道擁堵。人多的時候，橫向排隊還可以讓顧客預(yù)點單。通常星巴克的柜臺會陳列售賣的產(chǎn)品，如咖啡豆、蛋糕等。橫向排隊便于顧客近距離看貨，自助服務(wù)相對容易，從而降低勞動成本。

2.優(yōu)化購物體驗

當(dāng)顧客站在柜臺旁邊，不用擔(dān)心視線會被排在前面的顧客阻擋，能很清楚地看到墻上的商品價目單和柜臺里忙碌的工作人員。橫向排隊不僅能打發(fā)顧客的排隊時間，還能有效壓抑排隊等候的煩躁。橫向排列的柜臺相當(dāng)于一個展示平臺，顧客能看到咖啡師制作飲品的全過程。顧客不僅能增加儀式感和體驗感，還會產(chǎn)生這樣的感想：這杯飲料做起來不容易，確實值這個價格。

麥當(dāng)勞為什么豎著排隊？

麥當(dāng)勞作為快餐業(yè)的鼻祖，力圖營造熱鬧、快節(jié)奏的氛圍?？v向排隊，顧客之間是背與面的接觸，“看不見頭”的等待和快節(jié)奏的就餐方式，剛好迎合了麥當(dāng)勞的調(diào)性。

1.提醒顧客盡早做出決策

麥當(dāng)勞店面往往在門口就貼出了當(dāng)日推薦的套餐組合海報，并把主推產(chǎn)品貼在室內(nèi)。這背后體現(xiàn)了對點餐效率的思考，它希望顧客在站到收銀臺前就已做好消費決策。餐廳作為一個公共空間，如果顧客站在臺前猶豫不決，必然影響其他顧客點單。

2.減少服務(wù)員移動

麥當(dāng)勞的收銀臺和廚房采用前后布局，意在減少服務(wù)員的移動，甚至考慮到了減少服務(wù)員彎腰和轉(zhuǎn)身的需求。收銀臺和后廚之間保持非常高效的距離，人員流動不會影響點餐員的工作，同時保證了配餐員的高效走動。

3.提高雙方效率

麥當(dāng)勞有意將點餐人流和取餐人流進行分開。因為取餐區(qū)獨立，減少了點餐區(qū)的人群堆積以及點餐、取餐人流重合混亂的情況。而配餐員的移動也會更有效率，實際上取餐區(qū)也就變成了配餐臺。顧客在等餐的時候不會影響到后面點餐人的時間。由此節(jié)約下的時間實際上是數(shù)個“等餐的時間”，積少成多便會產(chǎn)生更高的服務(wù)效率。

怎樣做好餐廳動線設(shè)計

餐廳動線設(shè)計不僅僅是顧客排隊的動線設(shè)計，在很多方面的動線設(shè)計同樣值得注意。

研究餐廳動線設(shè)計，離不開兩大方向—員工動線和顧客動線。好的員工動線能方便地提供服務(wù)，提高工作效率，節(jié)約時間成本。好的顧客動線則能讓點餐、就餐、出入的過程變得井然有序且流暢。餐廳動線設(shè)計不僅影響餐廳的盈利能力，也關(guān)乎員工和顧客的訴求。

1.服務(wù)動線—提高服務(wù)效率

好的服務(wù)動線設(shè)計應(yīng)減少服務(wù)環(huán)節(jié)，也就是讓服務(wù)人員不走或少走冤枉路。員工動線對工作效率有直接影響，原則上應(yīng)該越短越好。并且同一方向通道的動線不能太集中，去除不必要的阻隔和曲折，否則服務(wù)人員在工作過程中可能就會發(fā)生摩擦碰撞。

比如，“外婆家”將出菜口設(shè)在了餐廳居中的地方，這樣所有的服務(wù)員都能在大致相同的時間內(nèi)將菜品呈給食客，提高工作效率。有的餐廳備餐區(qū)還設(shè)置了具有點菜、下單等功能的微電腦，也是為了提高服務(wù)效率和上菜速度。服務(wù)效率高，也意味著降低了人力成本。

2.后廚動線—安全、方便

后廚動線設(shè)計要根據(jù)菜品烹飪時所需的設(shè)備進行設(shè)置，不同菜品需要不同的廚房設(shè)備和空間。比如，如果沙拉準(zhǔn)備區(qū)沒有提供冰箱，員工就必須經(jīng)過通往電冰箱的通道去取沙拉配料，然后拿著沙拉配料沿通道返回到準(zhǔn)備區(qū)。相反，如果動線設(shè)計合理，在沙拉準(zhǔn)備區(qū)設(shè)置冰箱，廚師就可以縮短動線距離，方便快捷地取到沙拉，提高工作效率。

此外，后廚動線設(shè)計還包括了有效利用設(shè)備、物品、空間和員工，需要滿足安全和衛(wèi)生規(guī)則并提供最適宜的工作條件。

3.顧客動線—最佳用餐體驗

消費升級的時代，顧客對于就餐體驗更重視，也更挑剔。簡潔的動線應(yīng)設(shè)計開放明亮的店面空間，避免讓顧客迂回繞道，產(chǎn)生人流混亂的狀況，影響或干擾顧客進餐的情緒和食欲。

簡約裝修和開放式透明操作臺，成為餐飲界的亮點。全程現(xiàn)場直播，讓顧客全程可見菜品從原料到制作的所有環(huán)節(jié)。在顧客就餐的過程，餐廳可與其產(chǎn)生更多交流互動，用視覺和聽覺語言打動顧客，使其對餐廳產(chǎn)生好感。讓顧客自發(fā)地對餐廳進行拍照、發(fā)朋友圈，以此實現(xiàn)社交平臺的品牌傳播，因為它了解“我”的需求。例如以西貝、鼎泰豐為代表的品牌餐企，就掀起了“明廚亮灶”風(fēng)潮。

管理者要進行動線設(shè)計，需要積累經(jīng)驗并不斷深入研究，在餐廳籌劃設(shè)計時反復(fù)對餐廳的各部分功能進行模擬，根據(jù)自身餐廳設(shè)計出最合理流暢、方便使用、效率最大化、以人為本的動線。