論網絡團購中的消費者權益保護

□馮 輝 韋子娟

[對外經濟貿易大學 北京 100029]

· 互聯網金融 ·

論網絡團購中的消費者權益保護

□馮 輝 韋子娟

[對外經濟貿易大學 北京 100029]

隨著電子商務的興起和傳統消費模式的改變，網絡團購依靠在提供同質或優質的服務上給予消費者更多的價格優惠而獲得了眾多消費者的青睞。由于其發展時間較短、法律關系較為復雜、實踐基礎較為薄弱，近年來欺詐、虛假宣傳、隱性消費、維權困難等侵犯消費者權益的事件屢屢發生，也妨礙了網絡行業的良性發展。我國目前已有的法律法規對網絡團購中的消費者權益保護存在太過抽象、定義不明、舉證困難、懲罰力度不夠、部門監管交叉或空白等諸多不足。網絡團購中的消費者兼有電子商務消費者和實體消費者的雙重屬性，應在堅持公平和誠實信用原則的基礎上，完善市場準入制度，加強對格式條款和經營者信息披露的法律監管，完善糾紛解決機制，加強對經營者違法責任的追究，實行并完善“冷靜期”制度等措施，完善網絡團購中的消費者權益保護。

網絡團購；消費者權益保護；市場準入；冷靜期；糾紛解決

近幾年來，電子商務快速成長。網絡團購作為其中的一種形式，以消費者獲得折扣、經營者獲得利潤、網站提取傭金的“三贏”局面順應了經濟和網絡發展的趨勢，逐漸顯示出強大的競爭力，在電子商務交易中占據了極為重要的位置。然而，我國網絡團購行業至今只有短短幾年的發展歷史，在法律規范、行業規則、政府監管、糾紛解決等各方面并未形成完整、成熟的體系，甚至存在較大范圍的空白。加之團購網站入門門檻低、安全技術不發達和互聯網業務具有虛擬性等原因，網絡團購中侵害消費者權益的案例頻發，欺詐消費者、泄露消費者隱私、消費者賬號密碼被盜、歧視性消費等問題成為行業發展中的巨大阻礙。例如引起廣泛關注的“糯米網違約”事件：2011年1月7日，糯米網武漢站發布消息，燒烤自主餐參加團購，原價132元，團購價為66元，這次團購共有18888位消費者參加，籌得資金124萬元。隨后糯米網忽然宣布取消活動，全額退款并額外返還每位消費者10元錢。因為金額巨大、參團人數眾多，糯米網的“退訂門”事件受到廣泛關注。隨后糯米網回應，這次違約并非自己的問題，本次團購產品實際上是第三方支付公司武漢銀商公司銷售，取消的原因是由于武漢銀商公司先行違約。武漢銀商公司則宣稱糯米網發布的團購內容和雙方事先簽訂的合同不符，是糯米網違約在先。燒烤餐廳一方則堅持這件事跟自己沒有一點關系[1]。消費者作為合同的一方當事人，其松散性和無組織性等特點決定了在面臨有組織、成體系的經營者時居于弱勢地位。毫無疑問，對于任何一種商業模式而言，消費者權益保護均是其得以持續和發展的前提，其對于我國網絡團購產業的發展也具有至關重要的意義。

縱觀世界各國網絡團購的發展歷程，絕大多數國家都已意識到網絡團購中消費者權益保護的重要性，也或多或少有了相關的法律或政策。網絡團購最先在美國興起，其頒布了一系列有關電子商務交易中消費者權益保護的法律法規，形成了關于消費者權益保護的較為完整、成熟、統一的體系，尤其是對消費者隱私權的重點保護。歐盟通過頒布《關于遠距離合同中消費者保護令》對維護消費者權益作出了系統規定。日本除了頒布類似的法律外，還重點推動建立“日本電子商務促進委員會（ECOM）”以規范電子商務交易。相比之下，中國作為世界上網絡團購人數最多、規模最大的國家，迄今可以作為糾紛解決依據的只有一般性、原則性的基礎性法律，嚴重缺失對網絡團購及其消費者權益保護具有針對性的立法規則。本文擬對網絡團購涉及的法律關系進行分析，總結當下我國網絡團購中消費者權益保護的現狀與不足，并就完善對策提出相應的建議。

一、網絡團購及其法律關系的界定

（一）“網絡團購”的概念與類型

團購，即團體購物，即部分消費者形成聯盟與經營者進行交涉，旨在得到較低的購買價格。由于量大從優的原理，在團購的情形下，消費者可以低于自身單獨購買的價格得到同質或更優質的服務；由于薄利多銷，經營者可以吸引更多消費者，增加利潤并提高自身知名度。隨著現代經濟和網絡技術的迅速發展，出現了新的團購模式即網絡團購。網絡團購仍是部分消費者組團以達到低價購買商品或服務的目的，其特殊性在于消費者通過網絡渠道而聚集[2]，此種交易形式在國際上被稱為B2T（Business To Team）。一般而言，網絡團購主要分為三類：第一種是消費者自發聚集形成的團購。組織者的組織能力和議價能力是關鍵，常發生在相熟識的消費者之間，具有偶然性和非持續性。第二種是實體經營者發起營銷，此時網絡團購是實體經營者營銷體系中的一部分，銷售方占據主動出擊的地位。第三種是由第三方發起的團購，一般表現為各種團購網站。這類形式下網站作為中介提供實體經營者的信息，在消費者購買達到人數要求時提供優惠。若是商品，則類似網上購物；若是服務，則是消費者支付價款后，憑借第三方發送的消費短信到實體經營者接受服務。這種模式在現實中占主要部分。前兩種網絡團購模式實際上仍然僅有銷售者和消費者兩個法律主體，與單個消費者與銷售者進行交易相比，只存在人數和價格上的差別，雙方的法律關系和糾紛解決基本可以按照已有的《中華人民共和國合同法》（以下簡稱《合同法》）和《中華人民共和國消費者權益保護法》（以下簡稱《消費者權益保護法》）進行處理[3]，本文也只對第三種模式進行分析。

從歷史的角度來看，世界首家團購網站—Groupon于2008年在美國建立，帶來一場新的電子購物革命。2010年，我國首家團購網站—美團網創立，隨后被數家網站模仿，團購網站自此層出不窮。截止到2015年底，在任意一個搜索引擎上搜索“團購”，都可以搜到至少100，000，000條有關信息，網絡團購已經構成我國電子商務中不可或缺的組成部分。這一商業模式涉及到消費者、實體經營者和團購網站三個法律主體。對于消費者而言，參團可以享受到更多優惠，擁有更豐富的選擇；對于實體經營者而言，團購營銷可以吸引更多消費者，達到薄利多銷的目的，同時可以進行廣告宣傳，獲得品牌效應；對于團購網站而言，提供團購信息，成為聯系消費者和實體經營者的中介，可以從中提取傭金、獲得收益，同時提高自身知名度，增強競爭能力。由此可見，網絡團購是一種“三贏”的商業模式。

（二）網絡團購法律關系的主體

首先是消費者。消費者的基本屬性是為生活消費需要而購買、使用商品或者接受服務，網絡團購中的消費者在此基礎上還具備另一屬性，即參與網絡通訊。網絡團購使消費者能夠以低價獲得同質或優質的商品或服務，還可以在同一時間在多個交易平臺上對不同商家提供的商品或服務進行比較?？梢?，網絡團購中的消費者本質上仍是一種消費者，享有《消費者權益保護法》規定的各種消費者權利。

其次是經營者。網絡團購中的經營者包括兩類：一是實體經營者，二是團購網站[4]。實體經營者指具體的生產者或銷售者，負責提供商品及服務。為了以最低成本獲得最大利潤，在成本固定的情況下，消費者越多則能獲得越多利潤，薄利多銷成為一個合理的策略和選擇。此外，獲得大量的消費者除了可以獲得現實的利潤外，得到的品牌效應和潛在客戶群也是不可估量的。在團購網站上發布打折信息，即使沒有達到團購人數、未完成本次團購，也可以達到廣告的目的。團購網站提供的信息不同于直接的廣告，消費者往往并沒有覺得自己“被廣告”，而是在瀏覽信息的過程中就達到了商家的宣傳效果。團購網站作為聯接消費者和實體經營者的中介，是至關重要的法律關系主體。一方面，網站提供實體經營者的團購信息，利用互聯網的廣泛性將陌生的消費者聚集起來形成規模效應，這種聚集能力是傳統商業模式難以匹敵的。另一方面，網站是一個優越的廣告媒介，通過提供資訊形成消費者偏好，從而培養消費群體。作為共同的經營者，網站和實體經營者履行提供商品或服務的義務，享有獲得報酬的權利。在網絡團購中，消費者處于明顯的劣勢地位，特別是由于網絡的虛擬性，消費者在選擇商品或服務時只能根據網絡提供的圖片和文字描述，因此網絡團購中的經營者義務除了應當適用普通經營者的一般性要求，比如說明警示、接受監督、召回缺陷產品、退換貨等義務以外，還應履行更高層次的誠實信用義務。

（三）網絡團購法律關系的客體

客體是指法律關系主體之間權利和義務所指向的對象、事物或標的，包括物、人身、行為結果和精神四大類[5]。在網絡團購交易實踐中，客體主要是實體經營者為消費者提供的商品或者服務；當出現侵權的情況時，物、人身、行為結果和精神中的一個或幾個都有可能成為網絡團購法律關系的客體。實體經營者提供的商品或服務應當符合其發布的消息內容，反之則可視為合同法中的違約行為。涉及侵害消費者權益的情況時，一般表現為侵害消費者的財產權利，比如產品以次充好、服務不符標準或者賬號密碼被盜而產生的財產損失；特殊情況下也會因產品或服務質量存在缺陷而危及消費者人身安全；還有泄露消費者隱私，導致消費者屢屢接到騷擾短信等情況。

（四）網絡團購法律關系的定位

首先，消費者與實體經營者之間的法律關系定位。消費者與實體經營者仍然是《合同法》中規定的買賣合同關系，只是消費者的數量產生變化，與單個消費者進行消費并無本質區別。在實體經營者違約、消費者權益受到侵害的情況下，消費者可以按照《合同法》解決糾紛，維護自身合法權益[6]。

其次，消費者、網站和實體經營者之間的法律關系定位。目前對此三方法律關系的定位有以下幾種觀點。一是“代理人說”。網站既可以作為實體經營者的代理人，以消費者為第三人；也可以作為消費者的代理人，以實體經營者為第三人。“代理人說”要成立，應滿足兩個核心構成要素，首先是以被代理人的名義行為。但是在整個網絡團購的流程中，團購網站作為一個平臺，是聯系消費者和實體經營者的中介，其存在、運營、提供信息和收費都是以自己的名義，而不是以被代理人的名義。其次是由被代理人直接承受行為的法律后果。但實踐中網站的用戶協議中常常出現“網站不對實體經營者的違約行為承擔任何責任”等字樣，即關于實體經營者提供的商品和服務的性能、質量、售后服務等一系列問題由實體經營者自行承擔?？梢姟按砣苏f”并不符合網絡團購的交易實踐。二是“行紀人說”，即將網站作為實體經營者的行紀人，在自己的網頁發布實體經營者的團購信息?！靶屑o人說”總體上比較符合網絡團購法律主體之間的交易實踐。但一般而言，比較正規的團購網站發布優惠消息時都附有實體經營者的基本情況和簡介，消費者清楚與自己進行交易的相對方，完全“以行紀人自己名義從事交易”也不符合實際情況。另外，依據《合同法》第421條：“行紀人對與第三人訂立的合同直接享有權利并承擔義務”。而實踐中直接履行義務、承擔責任的是實體經營者，網站一般承擔連帶責任。故“行紀人說”也與網絡團購的交易實踐不完全相符。三是“柜臺出租者說”，將網站與實體經營者的關系界定為柜臺的出租者和租賃者，將網站獲得的傭金視為租金。雖然形式上二者確有類似，但前者與后者有根本差別。在柜臺出租中，消費者與商家即租賃方之間存在買賣或服務合同，出租方與租賃方之間存在租賃合同，消費者并不與出租方產生任何交集。而在網絡團購中，團購網站雖然只是一個平臺，卻參與了整個團購流程且居于核心位置，目前團購網站至少承擔著提供信息、收取款項、發送短信憑證三大基礎功能。柜臺出租者獲得租金的依據是柜臺使用權讓渡，按一定的時間計算因而一般比較固定；而網站獲得傭金的基礎是促成合同，或者提供平臺發布信息進行廣告，結果具有較大的不確定性?？梢姟肮衽_出租者說”也不能準確覆蓋網絡團購的交易實踐。最后是“居間人說”，即實體經營者作為委托方，網站作為居間人發布優惠信息，吸引消費者達到規定人數即可向實體經營者報告簽訂合同的機會。最終進行交易的雙方仍是消費者和實體經營者，團購網站作為一個中介平臺促使買賣合同的成立，收取實體經營者給予的傭金，其本質上扮演的是中介服務的角色。合同中居間人應如實報告相關事宜，如果居間人與其中一方合謀，對另一方實施欺詐，則應承擔連帶侵權責任[7]。相較于上述理論，該學說最為合理，與網絡團購的交易實踐也最為契合。

二、網絡團購實踐中消費者權益受到的主要侵害

完整的網絡團購消費流程大體如下：消費者選擇網站→用戶注冊→選擇網站所列示的實體經營者提供的團購商品或服務→完成支付→收到驗證短信→實體消費。特殊情況下還涉及退換貨、退款、投訴維權訴訟等階段。在此流程中，大致可分為實體消費前、實體消費過程中和實體消費結束后三個階段，每個階段消費者的不同權利都有可能受到侵害。

（一）實體消費前受到的侵害

消費者在消費前就已經面臨許多可能侵犯自身權益的問題，比如安全隱患、隱私泄露、知情權被侵犯、自主選擇權受到限制等。由于我國網絡團購是近幾年才發展起來的新事物，信息安全保障技術不夠發達，法律監管也不夠完善。一些小型團購網站由于成本低廉，并未在網站維護和安全保障工作上有足夠投入，此類網站易受黑客攻擊，導致消費者賬號、密碼等信息處于高危環境之中，極易遭受財產損失。另外因為網絡交易的虛擬性，“釣魚網站”侵害消費者財產安全的事件也頻頻發生。這些網站或者冒充其他知名網站欺詐消費者，比如“真假美麗團事件”：王璐女士在“美麗團”上團購了“雅頓時空膠囊”，等待了一段時間后卻沒有收到貨，客服電話一直處于無人接聽的狀態。最終聯系上客服，得到了“馬上發”這一敷衍的回答。王璐心存疑慮，于是去上海團購網址搜索，令人吃驚的是居然有一真一假兩個“美麗團”網址。而她不幸地選擇了假的“美麗團”，最終支付了價款卻沒有收到貨物[8]?；蛘弑旧碇皇瞧ぐ?，在消費者付款后注銷網址，攜款逃跑。面對遍地開花的團購網站，消費者難辨真假；團購網站上所載的實體經營者信息，消費者也幾乎沒有辦法進行查實，這些因素對消費者的知悉真情權均構成了嚴重威脅。

在網站上進行消費之前，消費者都需要注冊，此時所需基本信息一般包括手機號、郵箱，有時還要求消提供住址、身份證號、收入水平、私人喜好等相對隱私的信息，但并未說明收集此類信息的用途。一般網站會有說明“所有信息僅供在本網站和消費中使用”，但此類原則性的說明并不能起到實質性的規范作用。之后無論是網站受到攻擊而導致泄露信息或者經營者主動泄露、販售消費者的個人信息，消費者往往很難追究網站的責任。大量的垃圾郵件和騷擾短信對消費者的日常生活造成困擾，身份證號、住址等信息的泄露則容易造成安全隱患，給詐騙分子可乘之機。

團購網站如何選擇合作的實體經營者，如何進行資質審查，目前并沒有統一規定。一些團購網站為圖方便不對合作的經營者進行審查，更有甚者勾結實體經營者共同侵害消費者權益。消費者只能依靠自己的經驗進行判斷，無法核實實體經營者的信息。一些團購網站為了吸引消費者常常進行虛假宣傳，比如為夸大產品性能，運用“全場超低折扣”、“買一送二”之類具有煽動性的語言進行宣傳，實際上卻提供以次充好的產品，或者售后服務沒有保障；或者形式上宣傳可以獲得超低折扣，實際上是在虛高價格的基礎上再進行打折；還有網站利用消費者的從眾心理，肆意更改后臺數據，虛報團購人數，誤導消費者，這些行為都侵害了知悉真情權。

對消費者自主選擇權的侵犯主要體現在固定的套餐和格式條款。團購一方面擴大了自主選擇權，使得消費者可以在短時間內瀏覽不同經營者的信息進行篩選，但另一方面實體經營者提供的套餐一般都是固定的，消費者并不能選擇或者更換。此類情況在餐飲業表現尤為明顯。團購的套餐菜品都是固定搭配，基本上沒有替換的可能性，這樣一來大大削弱了消費者團購的積極性。格式條款的出現是為了方便交易的完成，經營者卻將其作為限制消費者自主選擇權的手段。團購網站的用戶協議并未形成統一規范，而是各個網站自成體系，但無一例外的都是只有消費者選擇接受用戶協議才能進行注冊和消費。而用戶協議中，一般都含有束縛甚至剝奪消費者的權利、減輕甚至免除自身義務的條款。比如“美團網”用戶協議中關于違約責任共6條規定，其中5條都是關于用戶違反協議規后應承擔的違約責任，而未提及網站或實體經營者的違約責任；關于爭議解決，其規定是協商解決不成的，任一方有權將爭議提交北京仲裁委員會依據該會仲裁規則進行仲裁[9]。從中可以看出對不在北京的消費者，依據此條協議維權的成本極高。大部分用戶協議限制消費者的權利，減輕經營者的義務，而消費者只有接受或拒絕兩個選項，在侵犯自主選擇權的同時也侵犯了公平交易權。

（二）實體消費過程中受到的侵害

消費過程中主要容易侵犯消費者的公平交易權，這是最為首要的一項權利?！断M者權益保護法》第10條列舉了公平交易的條件，明確禁止強制交易。而在網絡團購中普遍存在歧視性消費和隱性消費的問題。經營者常用的手法是先用極低的折扣吸引消費者，當消費者進店消費的時候才發現存在隱性項目，若不購買此類項目，團購到的商品或服務也無法使用?；蛘邔F購消費者提供的價格打折后的商品和服務低于普通消費者，星巴克“半杯咖啡”案例是其中典型的代表：楊女士參與了星巴克咖啡的團購，購買一杯卡布奇諾，但整杯卡布奇諾里只有小半杯咖啡，剩下大半都是泡沫。楊女士到柜臺詢問，店員卻回答卡布奇諾咖啡本來就是這么多泡沫。為了檢驗這一回答，楊女士到另一家分店購買一杯同樣的卡布奇諾，卻發現里面的泡沫只有一層，咖啡與自己團購的相比多了不少。楊女士指出：給店員團購券時，店員向后臺喊“一個套券”，不知道是不是與平時的有什么差別。而楊女士團購的是一杯12盎司咖啡，團購券上并沒有“減量”一類字樣[10]。歧視性消費是網絡團購中最容易出現的侵害消費者權益的情況，消費者進行團購的初衷是購買物美價廉的商品，而實體經營者卻在商品和服務質量上也“打折”，使得網絡團購與“不公平待遇”劃上等號。

（三）實體消費結束后受到的侵害

消費結束后消費者權益保護面臨的問題主要是公平交易權和依法求償權得不到保障。前者表現為商品或服務退換貨難、退款難，后者表現為自身權利受到侵害后投訴難、求償難等。由于網絡團購都是預先付款，網站收到款項、發送驗證短信后，其義務已經履行完畢。但對消費者而言，實際消費才正式開始。這一機制導致當消費者在未消費前想要退款時，完全處于被動地位，而當消費者不滿意商品或服務想要退換貨時，實體經營者往往拒絕，團購網站也置身事外，售后服務完全得不到保障。此外，投訴渠道形同虛設，消費者即使投訴也難以看到網站或實體經營者受到任何實質性的懲罰。至于請求賠償與訴訟，由于消費者進行團購本身就是為了便宜，而訴訟成本一般太高，還需要大量的時間和精力，迫使消費者放棄尋求這些正式的糾紛解決機制。經營者抓住消費者的上述心理，侵害消費者權益屢見不鮮。尤其值得指出的是，根據我國目前的法律規定，一般情況下，經營者需要付出的賠償金相比其獲得的利潤幾乎可以忽略不計，上述糾紛解決機制無法對經營者形成足夠的威懾。加之網站和實體經營者習慣于相互推卸，責任界定和分配較難；電子數據交易資料易被更改，而消費者手中只有網上支付成功后的驗證短信，難以收集侵權證據；證據鑒定成本太高，需要消費者先行墊付等，這些因素均導致消費者行使賠償請求權時困難重重。

三、網絡團購中消費者權益保護的現狀及不足

目前我國網絡團購面臨的現狀是：只有基本法律可以參考，而基本法律比較陳舊；關于網絡團購的針對性立法少，效率等級低，出現立法空白和斷層；政府部門監管不足，對市場準入和經營規則無法協調監管，各監管部門之間或爭奪利益，或推脫責任；用戶協議沒有統一規范，格式條款普遍限制或侵犯消費者權益；維權訴訟中普遍存在管轄不確定、責任認定和追究難、證據難以保存和鑒定成本過高等問題。

（一）基本法律層面的保護現狀及不足

1.《中華人民共和國民法總則》（下稱《民法總則》）與《合同法》

《民法總則》第7條規定民事主體從事民事活動，應當遵循誠信原則，秉持誠實，恪守承諾等原則；第146-151條闡述了合同無效或可變更的情形。《合同法》第39條規定了若是在訂立合同時采用格式條款，則提供方必須遵守公平原則，并盡到相應的提示和說明義務；第40條列舉了三種格式條款無效的狀況；第41條規定了對其理解發生爭議時的解釋原則。上述法條太過抽象化，無法確定公平原則的具體表現，也未明確說明提供方要做到何種程度的義務，以及未盡到該義務導致合同未能成立時應承擔的責任。針對網絡團購的獨特性質，團購網站的用戶協議這一格式條款需要更加明確具有可操作性的規定。此外，《合同法》第52條列舉了5種合同無效的情況，第54條闡釋了2種合同可變更或撤銷的狀況，第91條至第98條是關于合同解除的說明，其中第94條列示了4種當事人能夠解除合同的情況。《合同法》雖然對合同無效，可變更可撤銷的情況作出了規定，但在網絡團購合同中關于欺詐消費者、顯失公平等重要內容并沒用明確的定義，消費者要證明這一點也十分困難。而由于實行預先付款，出現第97條的情況時消費者如果想要解除合同，面臨的將是合同解除后恢復原狀或采取其他補救措施的要求很難滿足，以至于消費者合同解除權的實際意義大打折扣。

2.《消費者權益保護法》

《消費者權益保護法》第7條至第15條規定了消費者享有的9項權利。然而關于安全保障權應保障到何種程度、如果危險來自第三方時責任應如何分擔等核心問題卻沒有規定；公平交易權中列舉的合理貿易條件主要針對的是商品，對服務的規定太過籠統；沒有對強制交易作出具體定義，網絡團購中普遍存在的隱性消費問題能否歸納為強制消費缺乏明確規定；檢舉控告權中未說明消費者能向哪些部門進行檢舉控告，“12315”投訴熱線和消費者協會只提供了平臺，對權利行使和救濟的實際效果有限。第16至第29條規定了經營者義務，包括接受監督、不做虛假宣傳、出具發票、保證產品質量等。然而并未對虛假宣傳或引人誤解的宣傳作出明確界定。一般網絡團購并不開具發票，消費者收到的驗證短信是否能夠作為購物憑證也未作出明確規定。關于產品質量保證的義務主要針對商品，而網絡團購中的消費客體大部分是服務，對服務瑕疵的認定目前尚沒有具體標準。例如一些餐館提供的團購服務規定團購券只能在周一到周五進行用餐，這是否屬于服務瑕疵尚缺乏明確的依據。第25條規定了消費者7天無理由退貨權的情況以及例外，是我國“冷靜期制度”的雛形。但是由于網絡團購消費具有電子交易消費和實體消費的雙重屬性，網絡團購是否能夠適用“冷靜期”尚缺乏定論。此外各網站關于退款的協議五花八門，有“隨時退”，也有“退款需扣網站手續費”，還有“團購成功不得退款”一類，并未形成統一的“冷靜期”規則。消費者參與團購時往往也容易盲從，缺乏理性消費。這些因素的存在客觀上削弱了冷靜期制度對于網絡團購中消費者權益保護的作用。《消費者權益保護法》規定了有關監管部門對經營者的抽檢義務，并要求定期向社會公布結果，但網絡團購一直沒有明確專門的監管部門，對網站應如何抽檢、應如何確立評價標準等目前都是立法空白。第44條規定了消費者權益受損時可向經營者求償，但這里的經營者一般是指實體經營者。向網站求償的條件被限定為網站不能提供實體經營者的真實有效信息，或是明知或應知實體經營者侵權而未采取必要措施。對于消費者而言，網絡交易平臺對實體經營者應當負有審查義務，從救濟消費者權益而言應加強網絡交易平臺的連帶責任。就賠償損失的數額而言，第55條規定了消費者遭受欺詐時可以請求商品或服務價款三倍的懲罰性賠償，以及遭受人身傷亡損害時可以請求所受傷亡損失兩倍以下的懲罰性賠償。但懲罰性賠償的數額與國外相比力度太小，對消費者的救濟作用和經營者的懲戒作用均比較有限。

（二）相關法律層面的保護現狀及不足

1.《中華人民共和國民事訴訟法》（下稱《民事訴訟法》）

管轄問題是網絡團購中消費者維權面臨的巨大障礙，《民事訴訟法》規定的管轄規則一般為“原告就被告”，第23條和28條規定了合同糾紛和侵權糾紛的管轄法院通常是被告住所地、合同履行地以及侵權行為地。但網絡團購中經常出現原被告不在一座城市的情況，此時按照《民事訴訟法》的現有規定，一來由于合同在網上完成，無法確定合同履行地或侵權行為地；二來消費者作為原告需要付出的成本太大，不利于消費者主動行使權利?！睹袷略V訟法》沒有就網絡團購訴訟制定專門的程序性規定，消費者難以為維護自身權益尋求到傾斜性的保護。

2.《中華人民共和國廣告法》（下稱《廣告法》）

在理論上，團購網站提供實體商家信息供消費者選擇，也屬于對實體商家進行了宣傳，是一種“軟性廣告”，但《廣告法》對此尚缺乏明確規定。此外，《廣告法》關于不得進行虛假宣傳的規定也僅針對傳統廣告行業，若作為規范團購網站宣傳的依據仍然不夠明確。

（三）其他規章制度層面的保護現狀及不足

1.《電子信用商務認證規則》（下稱《規則》）

《規則》出臺時，中國商務信用平臺負責人曾發表申明：“信用認證將首先對網絡團購進行認證，以此對其分類監管，最終由市場淘汰留下合適的經營者[11]?！比缃裎迥赀^去了，團購網站的信用認證體系仍然沒有建立起來，此規則也未能落到實處。

2.《非經營性互聯網信息服務備案管理辦法》（下稱《辦法》）

《辦法》要求經營網站需要備案或者取得ICP（網絡內容服務商）許可證，對注冊資金也提出一定的要求。但直至現在該《辦法》也未完全落到實處，仍有許多網站既未備案也未取得ICP，游離在《辦法》的監管范圍之外。

3.其他

國務院頒布的《互聯網信息服務管理辦法》，商務部頒布的《關于網上交易的指導意見（暫行）》和《第三方電子商務交易平臺服務規范》，以及國家工商行政管理總局頒布《網絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》等關于網絡交易的相關規范性文件從特定角度對網絡團購中的消費者權益保護問題作出了規定。但是這些規范性文件往往自成體系，彼此之間出現重復甚至矛盾，在監管交叉地帶，不同監管部門或爭奪部門利益，或互相推卸責任。網絡團購日新月異，相比之下監管規則的滯后性十分明顯。最后，這些規則盡管內容比較具體、針對性更強，但效力等級較低，而且內容也具有較強的專業性而不易于理解和運用，導致在解決相關糾紛時往往難以作為消費者維權的直接依據。

四、完善我國網絡團購中消費者權益保護的對策

（一）完善市場準入制度

應當加強對網絡團購網站的市場準入管理。提高行業準入標準，建立完整的團購網站注冊審批流程，對團購網站進行登記備案，要求其繳納必要的保證金，對已注冊的網站統一編號并在官網公示，對團購網站實行統一管理，確保出現糾紛時快速準確地鎖定經營者。在網站營運過程中，應當對其定期審查，建立信用評級制度并定期公開[12]。信用評級應當由政府和消費者共同進行評價，主要針對服務質量、投訴解決情況等。應當定期發布國內信用等級較好的團購網站名單，對信用級別低的網站采取警告、罰款、責令停業整頓等手段。這種“紅名單”加“黑名單”的方法一方面可以讓消費者選擇信用級別較高的網站進行交易，另一方面也可以督促經營者誠信經營。此外，團購網站若要退出市場，需要作出一定的說明，并結清自身的債權債務關系。

（二）加強對格式條款和經營者信息披露的法律監管

各團購網站應當使用由行業協會或監管部門制定的統一用戶協議，包括團購網站自身信息、雙方權利義務、糾紛解決方式等條款。關于用戶注冊所需的信息應進行統一規定，若團購網站需要消費者提供統一規定以外的其他信息，尤其是身份證號碼一類的敏感信息，則必須說明用途與保管方法，并定期對其檢查，嚴禁網站向第三人進行販售。應當加強網站和實體經營者在格式條款中的提示義務，責令其以特別的方法提示消費者注意，應采用通俗易懂的語言，不得有模糊性的表達，也不得出現難以理解的專業術語從而造成消費者理解或運用中的困難。此外，對經營者需要披露的自身信息和商品或服務信息，也應當作出具體的規定。應當采用列舉的方式要求經營者進行完整而充分的說明。應當建立統一的實體經營者資質要求，防止網站隨意選擇簽約伙伴。網站作為連接實體經營者和消費者之間的紐帶，應履行對實體經營者的審核義務[13]。消費者對信息有所疑問時，網站有如實回答義務。

（三）完善糾紛解決機制

對于網絡團購爭議引起的民事訴訟，應當允許適用“原告住所地”的管轄原則，使消費者更方便進行起訴，避免原被告不在同一個城市時，消費者需要付出高昂的訴訟成本。消費者協會應當支持消費者的訴訟，并在《民事訴訟法》上將團購消費者納入集體訴訟的范圍，使得消費者在面臨侵權時不再是單打獨斗。應當建立在線糾紛解決機制，包括網上投訴、網上協商、網上調解、網上訴訟等四個流程，并逐步建立與此相對應的在線仲裁委員會和在線法院。在線糾紛解決機制應成為一個專門接受網絡團購消費者投訴的平臺，并聯合第三方對投訴進行裁決，或聯合法院進行訴訟。2004年，我國的“在線315”網站推出了“消費者與經營者網上和解機制”，應在此平臺的基礎上創立有中國特色的在線糾紛解決機制。應設置專門的證據鑒定部門，設立專門的簡易鑒定或初步鑒定制度，改變消費者因鑒定費用過高而不愿意通過訴訟維權的現狀。最后應當在網絡團購民事訴訟中建立舉證責任倒置原則。由于消費者保存證據難，電子商務數據容易被更改，在侵權發生時應由經營者舉證自己未實施損害行為，從而進一步降低消費者通過訴訟維權的難度。

（四）加強對違法責任的追究

應當明確界定網站與實體經營者之間的責任分配，尤其是對網站承擔連帶責任的情形作出詳細規定，包括聯合實體經營者欺詐消費者、未盡到嚴格審核實體經營者資質的責任、未履行預先賠付責任等。根據商家出具的發票和現金的流向界定賠償責任的具體責任主體，禁止團購網站與實體經營者以內部協議對抗消費者，避免它們相互推諉責任侵權消費者權益。此外還應建立專門的懲罰性賠償制度，一方面提高消費者維權的積極性，彌補消費者因維護自身權益而發生的支出，另一方面能對經營者起到震懾作用，警示其違法或違約可能遭受的嚴重后果。最后還應加大行政處罰力度。對侵害消費者權益、破壞市場秩序的經營者，除了追究其民事責任外，還應追究其行政責任。對團購網站以及實體經營者的違法或違約行為，應采取備案、罰款、責令停業整頓、責令退出市場等手段，與市場準入和退出規則相結合，協同規范經營者的行為。

（五）完善“冷靜期”制度，加強第三方支付平臺建設與行業協會建設

首先，我國的《消費者權益保護法》已對消費者7天無理由退貨制度即“冷靜期”作出了初步規定，應將網絡團購也明確納入這一范圍，杜絕團購網站各成體系的退貨退款制度。同時還應對“冷靜期”制度作出詳細的解釋和說明，使其更具有可操作性。此外，應當學習淘寶這一比較成熟的電子商務模式，聯合支付寶等第三方支付平臺，完善我國網絡團購中的預先付款制度。一方面，目前預先付款制度使得付款和消費之間存在時間差，客觀上便利了網站實施侵犯消費者權益的行為，引入第三方支付可以有效避免經營者收到貨款后直接注銷網站等惡性情況發生?，F有的第三方支付平臺已經較為成熟，安全保障系統比較健全，相比起常常出現漏洞的團購網站支付系統，能夠使消費者更加安心支付[14]。另一方面，如果允許消費者在收到商品或服務后先向第三方而不是經營者付款，此時如果出現消費者想要退換貨物、投訴等情況，由于經營者尚未收到款項，若其不予回應或消極應付則面臨款項被退回的風險，可見第三方支付平臺的加入可以督促經營者履行自身義務。最后應當加強行業協會建設。應當加快建立網絡團購行業協會，并形成有約束力的行業自律機制。根據網絡團購的特點，在自愿的基礎上出臺行業規范，規范價格和服務質量，避免出現低價質次的情況。嚴厲打擊虛假宣傳，減少行業內的不正當競爭。還應參考淘寶的評價體系出臺行業性的評價標準，便于消費者使用該評價標準對具體的經營者進行評價，為其他消費者提供有益的參考。

五、結語

網絡團購順應了電子商務的大潮，以低成本和高效率成為消費者和經營者的共同選擇。消費者權益保護對網絡團購產業的持續發展具有至關重要的作用，這不僅關系到消費者個人，更關系到該行業的整體發展前景。當前網絡團購中盛行的虛假宣傳、欺詐消費、歧視消費、消費者維權難等問題亟需解決。加強我國網絡團購中的消費者權益保護，應當以我國基本法律的修改為基礎，以電子商務的相關立法為契機，立足于我國的實際情況，借鑒域外經驗并加以創新，從立法、部門監管、行業自律、糾紛處理等各個角度全方位地推進我國網絡團購中消費者權益保護的完善，使得消費者的實體性權利和程序性權利都能夠得到保障。

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[2] 張啟濤.團購網站發展現狀與發展趨勢的分析[J].中國電子商務, 2012(11): 10-11.

[3] 孫霞.網絡團購中消費者求償權保護研究[D].山東:山東大學法學院, 2013： 12-14.

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[10] 中國新聞網.團購遭遇消費歧視 商家沒誠意難引回頭客[EB/OL].[2017-09-14].http://www.chinanews.com/cj/2010/11-02/2628999.shtml.

[11] 搜狐IT林豐蕾.首個電子商務認證規則10月底試行不限于團購[EB/OL].[2017-09-14].http://it.sohu.com/20100929/n275341508.shtml.

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編 輯 鄧婧

Protection of Consumers’ Rights and Interests in Network Group-Purchasing

FENG Hui WEI Zi-juan
(University of International Business and Economics Beijing 100029 China)

With the development of e-commerce and the change of traditional consumption mode, the network group-purchasing got the favor of numerous consumers by providing services of same or higher quality to consumers with competitively price.Due to its short development time, complex legal relationship, and lacking practice experience, infringement of consumer rights and interests is becoming frequent in network grouppurchasing in recent years, such as fraud, false advertising, recessive consumption, difficulties about consumer rights protection.It also obstructs the sound development of network industry.Chinese current laws are too abstract, undefined, difficult to prove, insufficient punishment and overlap or lack of departments’ supervision.The network group-purchasing consumers are both e-commerce consumers and consumers in reality.Therefore, on the basis of the principle of fairness and good faith, a serious of measures should be taken, such as improving the system of market access, strengthening legal supervision about information disclosure and standard terms,perfecting the dispute settlement mechanism, strengthening the supervision of operators’ illegal responsibility, and improving the system of “cooling-off period” in order to perfect the protection of consumers’ rights and interests in network group-purchasing.

network group-purchasing; consumers' rights and interests; market access; cooling-off period; dispute settlement

D932.8；F713.36

A

10.14071/j.1008-8105(2017)06-0014-08

2017-08-30

對外經濟貿易大學中央高校基本科研業務費專項資金資助（CXTD8-06）.

馮輝（1983-）男，法學博士，對外經濟貿易大學法學院副教授、博士生導師；韋子娟（1994-）女，對外經濟貿易大學法學院博士研究生.