世界名企人性化策略的構建

湯向東

摘 要：通過對世界名企的研究發展，它們成功的關鍵在于對客戶采取有針對性的人性化的策略。首先，要讓員工通過培訓和學習不斷提升自身素質。其次，加強企業的團隊精神，使企業運作更順暢。然后，企業貼心地服務讓客戶滿意。最后，忠實的客戶保證企業獲取合理的利潤。

關鍵詞：世界名企；人性化；策略；構建

中圖分類號： 文獻標識碼： A 文章編號： 1673-1069（2017）06-9-2

引言

企業的最終目的就是利潤，而企業的經營戰略關乎企業的盈利前景。世界知名企業都有其成功之處，所以，研究世界知名企業的經營戰略，對于想成功的企業來說，是非常必要的。世界知名企業盈利的關鍵點就在于顧客，世界知名企業都擅長有針對性地對顧客采取人性策略。因此，下面要了解一下世界名企是如何構建針對顧客的人性化策略的。

企業的第一資源是人力資源，因此，企業必須重視人力資源的培訓。這樣，會讓每位員工在企業各司其職的同時，并很好配合，從而使企業運轉順暢。有滿足的員工就會有滿意的顧客，久而久之，滿意的顧客就會變成企業的忠誠顧客，企業的利潤就會滾滾而來。

1 對人力資源進行有針對性培訓讓大家各司其職

要有滿意的顧客，必須要有滿意的員工，讓員工滿意，就必須讓他們在合適的位置上有能力各司其職，因此，培訓是必須的。

1.1 企業培訓機構的成立

K公司建立教育發展中心，用于餐廳管理的專業訓練，員工在里面學習達到專業的快餐經營管理水準，提高工作技能，豐富和完善了知識結構和個性發展。M公司在芝加哥設有專門人才培養基地“M漢堡包學院”，凡是經營M公司分店的一切經理和工作人員，都要在這里學習、受訓，他們必須學習市場預測和銷售學、飯店經營管理學、經濟學、M公司的經營方針和戰略，以及M公司的服務質量等課程。

1.2 設計員工培訓手冊

X公司的《綠圍裙手冊》，是個人領導能力的十條法則，其指導方針在反復提醒著每一位員工，X公司到底在堅持哪些原則，特別是對于管理層人員，如何才能讓員工真心和領導者站在一起，讓員工和公司站在一起，成為X公司的咖啡品牌的宣傳大使。《M公司員工手冊》說明了員工加入M公司所需遵守的工作規則，旨在使員工在新的工作崗位上猶如在家里一樣親切，要求員工遵循各項規定，井井有條地開展工作。

1.3 有針對性對員工展開培訓

D公司對直銷人員需進行多渠道營銷概念的培訓，對于新進入的分銷渠道的銷售人員，需要他們理解D公司現有優勢的直銷模式概念。K公司為了讓公司的青年員工成為公司未來潛在的管理者，每年都投入必要的資源，對企業人力資源進行全方面的培訓。X公司的員工們必須接受一系列的咖啡基本知識、咖啡制作技巧培訓，以更好更快地為用戶制作出一杯標準的X公司頂級咖啡。W公司針對物流送貨員的服務禮儀設置相關服務課程的培訓，包括送貨到達前應該用什么語氣和消費者溝通，送貨到達時應用什么問候語消費者等；W公司制定一系列入職培訓，讓新成員們能夠更早地融入公司中。

2 為使企業運轉順暢，提高企業的團隊意識

為了讓顧客滿意，為顧客提供令人滿意的產品和服務。由此，企業必須讓各司其職的員工相互配合，提高團隊意識，企業的運轉才會極其順暢。

2.1 企業內部的順暢運轉

B公司的每一個品牌在源頭上與操作方式給消費者截然不同的品牌感受，最大限度保證企業內部多品牌之間合理競爭與錯位消費；B公司保證品牌間有足夠的區隔，減少多品牌之間的沖突，形成合力共同對外。W公司擁有全美最大的私人衛星通信系統，為使公司各部門之間可快速溝通，又建設了便捷的、雙向的信息通信體系；信息系統把掃描的數據直接通過衛星傳向公司總部，在庫存減少時自動訂貨。2002年，R公司進行了管理層的改組，制定了基于績效的提拔制度，規定必須于65歲退休；有效的團隊管理，改變了R公司保守的競爭戰略，增強企業核心競爭力。

2.2 企業外部供應鏈的順暢運轉

一個商家要加盟M公司，首先向M 公司提出申報，M公司對商家各方面的能力進行審核，通過審核后，才能簽訂入盟協議；M公司如此嚴格，是因為任何一家加盟商的經營失敗，都會影響到M公司的形象。

N公司在各定位市場與主要經營商建立長期合作伙伴關系，構建以N公司為核心的銷售價值鏈，N公司充分利用自身實力牢牢掌握銷售渠道，并很好地控制與建設銷售渠道；N公司使用外包戰略，除了產品設計和營銷外其他的業務（如物流）一致交給第三方委托，使自身能更好地發展自己的核心業務。

3 為使顧客滿意而為顧客提供體貼的服務

企業有必要使顧客成為忠誠顧客，從而必須使企業與眾不同。關鍵是針對顧客的不同需求，提供定制的服務。有滿意的顧客就會有滿意的利潤。

3.1 公司要讓顧客有親切感

X公司店內的燈光柔和、溫馨，淺色的墻壁與棕色的地板相配合，同時，店內多以春秋色調為主，讓店內的氣氛充滿溫馨；X公司在視覺上使顧客產生賓至如歸的感覺，對X公司印象深刻，難以忘懷。K公司公司選擇目標市場——3至8歲兒童，圍繞兒童市場開展行銷策略，“奇奇”迎合兒童的心理，它容易辨認的特殊形象，使人產生深刻的印象，奠定了K公司兒童市場代言人的地位；“奇奇”的任務是擔當一位親善大使，給小朋友帶來歡樂，它能使兒童在小時候對K公司的品牌建立忠誠度。

3.2 企業關切客戶的需求

聽覺上，X公司播放的音樂多是輕音樂，舒緩的藍調和爵士，慢的音樂節奏放慢了顧客的消費節奏，能使顧客體味閑適的環境，達到放松身心、享受生活的消費目的；嗅覺上，研磨、烹煮咖啡時所散發出濃濃的咖啡香。W公司站在顧客角度提出百分之兩百滿意、3M含笑準則；百分之兩百滿意準則就是：公司必須保證食品無質量問題，萬一出現瑕疵，無理由退貨，并給予顧客以補償；3M含笑準則就是：遇到客戶，3M以內必須要對客戶保持笑容，用心解答客戶的各種問題；W公司有一條潛規則，就是不允許遲到，而萬一遲到只有一個原因，就是為客戶服務。

3.3 企業滿足客戶個性化的差別

B公司的每一款產品特性都是不同的，在不同領域推出不同品牌，這是由于定位于客戶的不同需求，B公司不但會遵循公司客戶的普遍需求，也會關注不同細分市場的特殊需要；N公司會針對不同跑步愛好者的需求，供給不同風格的跑步鞋，使公司客戶始終相信公司的跑步鞋的類型是世界最齊全的，從而對公司充滿信心，N公司N公司能以其種類繁多的產品開拓最寬廣的高端市場。

4 為獲取盈利必須建立公司的忠實顧客群

企業最原始的動機是盈利，為了盈利必須讓顧客感受到企業的全新的理念；任何理念的革新都是基于顧客的價值，不顧客節省成本；為了讓利于顧客，企業必須想方設法與購買商保持協作，以提高企業效率，如圖2所示。

4.1 通過提高效率來獲取利潤

C公司控制的最主要目的是在不影響靈活性的同時，保持資源利用的最大效率，這樣，保持了市場競爭力，實現了利潤的最大化。W公司為贏利，擴大企業的銷量量，完善整體供應鏈的運作效能；W公司的毛利潤率高達百分之二十五，凈利潤率也有百分之四，2012年的凈利潤甚至達到令人恐怖的一百六十三億美元，企業凈現金流為二百四十二億美元。1984年，MD提出一個理念：直接向消費者出售電腦，直銷使D公司聲名大噪，營業額迅速上升；1984年，營業額為600萬美元，3年后增長到6900萬美元，到1991年，已達到了5.46億美元；1995年，D公司占據了全球3%的市場份額，1996年上升到4%，營業額達到53億美元，1997年更是創下了120億美元的紀錄。

4.2 通過與供應商合作來獲取利潤

J公司的贏利模式是“不賺消費者的錢，而賺廠家的錢”，除了控制供應價格，J公司還向供應商收到一定數額的進場費。W公司在商品銷售中利潤率很低（1.7%左右，而行業平均5%以上），利潤來源主要是靠年銷售規模優勢向生產廠商收到商品上架費、商品折扣、年底所退傭金及資金占用費等所取得的收益。

4.3 通過成本節約來獲取利潤

A公司在成本控制上表現突出，不斷提高毛利率，在財務方面省下了不少不必的開銷；A公司把大部分的制造和組裝業務包給了海外公司，極大地降低了成本。R公司使用來自多家供應商的老舊零部件；Wii的畫面不比S公司與MS公司的上一代產品好多少，這樣的做法可以讓任天堂可以將Wii的定價從原計劃的200美元提高到250美元，R公司在每臺主機上凈賺50美元；作為Wii最重要的部件——遙控器手柄的成本，只有2.5美元，產品部件使用的是與上一代產品幾乎相同的生產線，Wii的產能十分充足，R公司為美日歐三地準備了近200萬臺Wii，遠遠拋離幾乎同時上市的S公司。

4.4 通過理念創新來獲取利潤

A公司的會計師找到了各種合法途徑，將大約70%的利潤轉移到稅率比美國低得多的海外地區，A公司的財務管理是很值得讓人學習的。S公司用消費電子業的思維經營游戲，MS公司用IT業的思維經營游戲，只有R公司思考如何打破戰略惰性；整個游戲行業的戰略惰性導致市場缺乏活性，在擁擠的市場中競爭過于激烈，形成的利潤空間極為狹窄；R公司通過戰略創新開拓新市場，鮮有對手，大大提高了利潤空間；創新是R公司高利潤神話的秘訣，與追求技術創新的索尼不同，R公司更強調“概念創新”，技術方面注重的是實用性與低成本。

通過針對世界著名企業的成功戰略當中的人性化策略的分析，找到世界著名企業針對顧客所采取的人性策略是如何建立的，以此可以作為其他企業成功的借鑒。從而讓其他在市場競爭中的企業，能夠找到成功的規律，便于它們采取有針對性的措施，獲得企業在市場競爭中的勝利。

參 考 文 獻

[1] 沈冬梅.康師傅飲品競爭優勢分析[J].現代營銷（學苑版），2011（11）.

[2] 周經緯.肯德基餐廳成本控制及啟示[J].隴東學院學報，2011（3）.

[3] 趙健.品牌戰略對國內企業的借鑒意義——以寶潔公司品牌戰略為例[J].統計與管理（中），2013（4）.