淺思提高鐵路客運服務質量的對策

智佳佳

摘 要：如今，鐵路客運已經成為了人們出行的主要方式，同時，人們對鐵路客運服務質量的要求也逐漸提高。服務理念落后、服務設施不完善、服務人員素質低的鐵路企業正漸漸失去原有的市場優勢，為了保證自身企業的市場競爭力，提高企業的經濟效益，鐵路運輸企業必須調整當前的服務模式，提高客運服務質量。本文對鐵路客運服務現狀展開了研究，并提出了一些提高鐵路客運服務質量的對策，以供參考。

關鍵詞：鐵路客運；服務質量；對策

中圖分類號： F532 文獻標識碼： A 文章編號： 1673-1069（2017）06-42-2

引言

目前，我國國民經濟水平逐步提高，人們的消費水平也在逐漸提升，外出旅行、消費的人數越來越多，這也為我國的客運行業帶來了極大的壓力。對鐵路客運部企業來說，人們對客運服務質量的高要求與鐵路客運服務的現狀產生了矛盾，鐵路客運企業基礎設施不完善、服務質量差等問題對客流量的增加產生了極大的影響，同時也影響到了鐵路客運企業的社會形象。由此可見，革新服務理念，加大基礎建設的投資力度，對所有服務工作人員實行標準化管理，已經成為鐵路客運企業的主要任務。

1 鐵路客運服務現狀

1.1 服務意識不強

由于鐵路客運服務人員是與旅客直接接觸的人員，其工作態度、行為舉止都會影響旅客的心情，進而影響鐵路客運部門在旅客心中的形象，所以提高服務人員的服務質量對鐵路客運企業的發展十分重要。但是，目前大部分鐵路客運服務人員的服務意識都有所欠缺，在日常工作過程中帶入了太多的主觀因素，以自身的喜惡為主，忽視了旅客的感受以及要求。并且，很多服務人員不求上進，不注重提高自身的專業能力，這要導致其服務質量一直停滯不前[1]。

1.2 鐵路客運關聯性服務質量差

人們對出行所乘坐的交通工具的要求越來越高，然而，現階段我國在鐵路的服務質量方面存在著嚴重的滯后問題，主要體現在客運高峰期時期鐵路火車票無法使全體乘客的出行得到很好的滿足。并且鐵路在基礎服務方面也存在著嚴重的漏洞，例如，火車延誤晚點等問題，無法給乘客一個確切的解釋，并且無法給乘客一個準確的上車時間，使旅客將大量的時間浪費在火車站等[2]。

1.3 客運服務基礎設施不完善

數量充足、類型齊全、科技含量高且質量有保障的硬件設施設備是提高客運服務質量的保障。現在，我國很多大型客運站都對基礎服務設施進行了完善，但一些中小型的客運站因資金投入力度不夠，基礎設施種類較少，且質量較差，對客運服務質量的提高造成了極大的障礙。另外，很多客運站的特殊服務設備，如殘疾人通道、母嬰室等數量不足，為部分旅客的出行帶來不便。

2 提高鐵路客運服務質量的意義

2.1 塑造企業良好形象

高水平的鐵路客運服務能夠為旅客提供更多的便利，使得旅客對鐵路客運站的評價越來越高，進而增加鐵路客運站的客流量。由此可見，提高鐵路客運服務質量不僅能夠為鐵路客運企業帶來更多的經濟效益，還能改善鐵路客運企業在群眾心中的形象，為企業塑造良好的社會形象[3]。

2.2 提高企業競爭力

隨著科學技術的發展，各類交通運輸工具快速發展，各運輸行業之間和行業內部的市場競爭日益激烈，鐵路客運企業面臨著巨大的發展壓力。鐵路客運不具備公路運輸的靈活性優勢，也不具備航空運輸的快速性優勢，由此可見，為了保證自身的快速發展，增加企業的經濟效益和社會效益，鐵路客運企業必須從客運服務質量方面著手，創新服務理念和服務方式，優化服務態度，提高服務質量。只有這樣，鐵路客運才能增強自身的市場競爭力，在與公路運輸業和航空運輸業的競爭中奪得勝利。

2.3 提高旅客滿意度

鐵路服務工作與廣大人民群眾的期盼仍有差距。客運設備設施陳舊、人員結構老齡化、服務技能偏低、服務意識不強，不僅影響到服務質量的提升，也給旅客的候車、乘車安全帶來隱患。因此，迫切需要鐵路以確保旅客“安全出行、方便出行、溫馨出行”為服務目標，以乘客滿意為標準，創新服務方式，深入推進各項改革措施的落實[4]。

3 提高客運服務質量的對策

3.1 樹立鐵路客運服務新理念

要想提高鐵路客運服務質量，首先必須更新客運服務人員的服務理念。由于我國的鐵路運輸在很長的時間內都占據在運輸行業中占據壟斷的位置，這就導致大部分的鐵路客運服務人員形成了以自身利益為主的觀念，沒有意識到以人為本的服務理念的重要性，這也就影響了旅客對客運服務的滿意度。因此，鐵路客運的相關部門必須加強對員工的培訓，培養工作人員形成“顧客至上”的服務理念，端正服務態度，從而提升服務質量。

3.2 完善客運服務基礎設備設施

首先，鐵路運輸企業要加大對中小型客運站的資金投入，更換陳舊落后的基礎設備設施，添加更多智能化、人性化的設備；其次，更新鐵路客運站的廣播系統與音響系統，增加音箱數量，保證客運站內每一個角落的旅客都能夠清楚的聽到廣播的消息與列車信息。同時，可以在候車區增設大尺寸的液晶顯示器，幫助等待的旅客打發無聊的時間，舒緩旅客焦躁的情緒，使其身心愉悅；最后，要成立專門的監督部門，對每一項資金的開支進行監督，保證資金全部用于基礎設施建設中，避免貪污腐敗現象產生，影響基礎設施建設工作的開展。

3.3 改善服務方式

首先，可以采取因人而異的服務方式。旅客的年齡性別、職業、喜好不同，對客運服務的要求也就有所差別。鐵路客運服務部門可以根據旅客的類型選擇合適的服務模式，幫助旅客解決問題，并及時解決旅客與工作人員或旅客之間的矛盾，提高旅客乘車的滿意度和舒適度。同時，還可以將鐵路客運列車的整體內部裝飾風格稍作改變，添加一些通俗易懂、圖畫結合的溫馨提示，為所有旅客提供便利；其次，可以采取人性化的服務方式。眾多旅客中難免出現一些腿腳不便利的老年人或哺乳期的母親等特殊旅客，鐵路客運部門要相應的提高服務方式的人性化程度，如建立母嬰室，方便母親照顧孩子；配備具有基本急救技巧的服務人員和所需的醫療設備，以備不時之需。

3.4 實施標準化管理

首先就儀表而言，一方面，對列車員、客運員等站車服務人員的身材、身長、容貌自然情況有相應的要求，堅持嚴格的儀表上崗標準；另一方面，客運職工衣著要做到整潔、大方、自然，使整體形象有個大的提升。為了提高客運服務質量，客運職工還必須學會相應的服務語言藝術，做到語言禮貌，表達恰當，語調柔和。同時，根據旅客旅行心理需求，提供崗位優質服務，使旅客對旅行產生親切感、溫馨感、舒適感。

3.5 設立合理有效的員工激勵制度

鐵路客運部門可以將顧客對服務人員的評價加入到服務人員的績效考核中，將服務質量直接與其工資掛鉤，以此來激勵服務人員更新自身服務理念，提升專業能力，改善服務方式。同時，鐵路客運部門還可以在服務人員中進行評比，以其服務態度、服務方式、服務工作反饋、工作業績等為指標，進行綜合核算，在對比核算結果后，對表現優異的服務人員發放獎勵，并對表現較差的服務人員實施懲罰。這樣既可以進一步增強服務人員的上進心，又能夠對工作表現差強人意的工作人員起到警醒的作用，從而提高全體服務人員的服務質量。

3.6 建立靈活的客運價格機制

鐵路客運票價制定是否合理，決定了相對于其他運輸方式自身是否具有競爭力。為此，鐵路客運部門在制定票價時應充分的調研論證，根據國民經濟的發展情況制定具體價格。同時，還要杜絕各種價外亂收費，實行季節性浮動運價。對于一些特殊人群如學生、軍人、農民工等提供一些相應的價格優惠，以此體現“人民鐵路為人民”的宗旨。

4 結束語

綜上所述，隨著時代的變遷與人們思想的變化，鐵路客運企業必須更新自身的服務理念，以顧客為主，為顧客提供優質的服務。只有這樣才能使企業保持自身的市場地位，增強企業的核心競爭力，推動企業的快速長遠發展。

參 考 文 獻

[1] 張景城.關于提高鐵路客運服務質量的思考[J].活力，

2016（1）：69-69.

[2] 張甲慧.淺談如何提高鐵路客運服務質量[J].黑龍江科技信息，2016（15）：419-419.

[3] 張多慧.關于提升鐵路客運服務質量具體辦法分析[J].中小企業管理與科技旬刊，2016（24）：33-34.

[4] 李靜.關于提升鐵路客運服務質量的幾點思考[J].科技與創新，2016（21）：34-35.