政府應對網絡輿情的路徑研究
——以“雷洋”事件為視角

張曉云

（安徽科技學院法學系，安徽滁州，233100）

政府應對網絡輿情的路徑研究
——以“雷洋”事件為視角

張曉云

（安徽科技學院法學系，安徽滁州，233100）

網絡輿情是輿情和網絡相結合的產物，其已經成為社會不同利益階層言論的重要發源地和放大器，同時網絡輿情也是一把雙刀劍，影響著廣大公眾的觀念和價值取向。在我國，由于輿情是指公眾對政府的態度，輿情的客體也多與政府的管理活動有關，一旦處理不當，不僅會影響到政府的形象，有時還會演變成公共事件。因此，政府應從常態狀態和應急狀態兩個方面構建應對網絡輿情的路徑。

網絡輿情；政府應對；路徑

輿情是在一定歷史時期、一定社會空間內，民眾通過各類傳播載體對公共事務與自身利益相關的個人事務所表達的具體群體性的情緒、意愿、態度、意見的總和。［1］網絡輿情是輿情和網絡相結合的產物，身處網絡時代和信息社會，輿情如影隨形，時時處處在我們身邊。輿情是社會的皮膚，輿情的內容一般都是帶有爭議性的熱點話題，社會敏感度高，通過互聯網的發酵和放大，微觀輿論有可能上升為局部問題和宏觀輿論，很容易形成輿論熱點或導致輿情危機，而和諧的輿情環境可以促進和諧社會的建設。隨著新媒體的推廣和應用，公眾已經習慣利用新聞瀏覽與評論、電子郵件、即時通訊、博客、論壇以及微博微信等途徑獲取信息。而這些也使人們觀察事物的方式、角度、立場多元化，人們的價值觀也多元化，對同一事物不同的人可能呈現截然相反的觀點。在中國，由于輿情是指公眾對政府的態度，輿情的客體也多與政府的管理活動有關，一旦處理不當，不僅會影響到政府的形象，有時還會演變成公共事件。

2016年5月7日晚，中國人民大學2009級碩士雷洋離家后身亡。據北京昌平警方通報稱，雷洋“涉嫌嫖娼”，在警方查處足療店過程中被控制并帶回審問，其間雷某突發身體不適經搶救無效死亡。事件離奇的情節引發雷洋家屬及其校友強烈質疑，澎湃、財新、新京報、騰訊探針、界面發表報道對案件迅速跟進，再加上證據鏈的缺失，在“標簽”與刪帖的雙重刺激下此次事件迅速發酵成為一場公共事件。因此可以說，輿情應對是相關部門的一項日常工作，其是一場沒有硝煙的戰爭，要做好輿情應對工作并不容易。

一、“雷洋”事件的網絡輿情

（一）“雷洋”事件輿情的形成

5月9日晚上知乎網上有人發帖，稱5月7日晚，由于雷洋夫婦剛得一女，其親屬欲來北京探望，雷洋晚21時左右出門去機場迎接，之后失聯。8日凌晨，家人接北京昌平東小口派出所通知并趕到后，被告知雷某因涉嫌嫖娼，在被警車帶往派出所的途中因心臟病突發死亡，死亡時間大約是22時。該貼中“人大碩士”“新晉爸爸”“結婚紀念日”等標簽在變相說明其不可能去嫖娼，也不可能無緣無故猝死。發帖人以死者雷洋的朋友的身份呼吁為雷洋討回公道，并“愿以十萬贊，換一個公道”呼吁“以輿論的力量遏制這些人破壞證據的行為，以公眾的力量保障程序的正義”。隨后，在各公眾號的轉載下迅速傳播，朋友圈被刷屏，并引發強烈質疑。

（二）輿情爆發

隨著民主政治的日益發展，公民議政已然成為大勢所趨。公眾越來越重視發表在公共空間的言論。政府在危機事件過程中的所作所為、一舉一動常常經由微博這一新興載體的聚集、放大而成為公眾議論的焦點。5月7日20時許，昌平警方就此事件發布第一次通報，在這篇標題為“關于一名涉嫌嫖娼男子在查處過程中突發死亡的情況通報”中，用非常官方的口吻回顧了事件經過，稱該“涉嫖男子”曾經“激烈反抗”、“咬傷”民警、“打落”設備、并“竄”至警車前排、“踢踹”駕駛員。其“懸疑”的案情與語焉不詳的表述，頗具懸念的張力，一時間吸引了更多“不明真相者”去挖貼溯源，進而引發更廣泛的傳播。而當晚雷洋朋友爆料的帖子也被刪除。5月10日在知乎網上搜索“雷洋”僅僅能搜索到十余條相關內容，大多數知乎用戶質疑刪帖的舉動，紛紛對刪帖行為進行猜測。

（三）輿情高峰

網絡輿情是一個自我結構、自我發展、按自己的規律運行的自我組織，其中某個不確定微粒的偶然活躍，都會引發一場輿論的嘩變。對此，學者胡鈺總結為：“一個熱點新聞加上一種情緒化的意見，就能點燃一片輿論的導火索。”［2］危機爆發以后，每個人都可能持有不同的情緒、態度和意見。隨著事件傳播范圍擴大、受眾增加、爭議性主題增多以及意見不斷交匯，影響越來越巨大。輿情在公眾互動與共鳴，達到高潮。［3］如圖1所示，5月11日警方再次通報死亡事件，輿論再一次沸騰起來。如微博用戶@慕魚般若說：“沒有證據，你說他販毒殺人，然后被你們擊斃也是可以的。我們只想要證據，而且你們必須公布證據才能證明你們的行為合法。”5月11日中國人民大學1988級部分校友就雷洋同學意外身亡發表了聲明。隨后，人大校友1977、1978級部分校友又就雷洋案發表《我們不得不發聲》的聲明實名支持。5月20日隨著尸檢程序的啟動和相關部門的表態，輿情又一次達到高峰。6月22日因尸檢真實性的質疑，輿情又一次出現高潮。質疑和反質疑的說法對峙，二者在“渴望真相”溝壑里匯流。誰是誰非，只有真相能做定論。在呈交鋒狀態的“質疑—回應”于厚度上無法均衡對應時，公眾的信任天平就會倒向表達質疑的一方。

圖1 “雷洋事件”為關鍵詞，百度指數顯示網頁搜索指數圖

（四）輿情消解

目前，檢察機關已經介入雷某事件調查，當地警方已經不適宜公開發布與案情相關或不相關的信息。雷某的死因，通過法醫鑒定、檢察機關的調查也已確定。相關責任人已被立案偵查。焦點事件在相關部門的處置下得到一定程度的解決。網民的利益訴求得到滿足，網民關注度呈現下降趨勢，輿情進入消解期。在這個過程中，公眾和輿論應該有耐心，給真相一些時間，但前提是這應該是經得起檢驗和追問的真相。

二、“雷洋”事件中政府應對存在的問題

當輿情危機發生時，面對突然而至鋪天蓋地的輿論時，深處壓力中的管理部門要通過輿情，尤其是網絡輿情了解民意和事實真相，以便做出更加科學、合理的管理決策。“雷洋”事件能激起如此巨大的輿論反應，有多方面的原因。

（一）效度和信度不平衡

網絡輿情有著自身的運動規律，突發輿情事件發生后，其突然性讓人們措手不及，引發公眾對信息的極度饑渴和媒體的信息爆炸。若信息發布不及時，不透明，不能及時滿足群眾渴望得知真相的心理訴求，洛侖茲的“蝴蝶效應”就會凸現，各種謠言和小道消息就會迅速滋生和擴散，引發信任危機。所以，政府相關部門的首發新聞能贏得廣泛的二次傳播，覆蓋和影響廣泛人群。政府對網絡輿情危機的反應，有效度、質和量的規定。此次事件中昌平警方在5月9日就事件發布了第一次通報，注意了處理輿情事件的時效性，但卻忽視了處理結果發布的可信度。通報用非常官方的口吻回顧了事件經過，沒有案件的詳細調查和說明，其“懸疑”的案情與語焉不詳的表述，缺乏嚴謹和可信性，民眾不予接受。并質疑其目的是掩蓋事實，混淆視聽，將輿論引向“嫖娼”。5月11日再次通報，就事件部分細節進行闡述，主要針對雷洋當時的反應、警方執法行為、執法視頻等情況進行回應。前后兩次通報存在表述不一致的地方，尤其文中提及的“視頻記錄設備打落摔壞”遭到普遍質疑。而通報內容較大篇幅描述了雷洋“掙脫看管”“迫使停車”等行為，卻對警方行為所言寥寥，引發輿情高峰。

（二）簡單控制封堵網絡輿情

網絡輿情存在不同的聲音是常態，網絡上對同一問題只有一種聲音屬于不正常的現象。發生突發事件后，人們必然評頭論足，發表各自的觀點和看法，網絡輿情由此形成，而這種多元性是不可能抹殺或遏制的。［4］此次事件中，以雷洋朋友身份最早發表于知乎網上的帖子原文于當日23時許被刪除，微博中的相關內容也被刪除。相關部門為應對輿情危機，未經分析研判、合理引導，就采取刪貼等辦法，防止輿情由量變轉變為質變。但在現代社會，這種做法不僅封不住信息，而且會使問題復雜化，錯失解決問題的最佳時機。當網民察覺到不明原因的刪帖行為時，紛紛予以譴責，網民“@六六”質疑稱：“不知為何一樁命案要被壓住不發，新浪微博反復刪帖原因何在？這是人命啊！”“@導彈熊”稱：“一個公民不能模糊地嫖或者‘被嫖’，曖昧地被抓，蹊蹺地死去，但關于他的帖子卻被極其麻利地刪掉了，為何？”信息傳遞猶如管道一樣，封堵了真實信息，必然會有虛假信息或謠言充斥于管道中。相關部門的這種冷處理方式刺激了輿論的逆反情緒，導致各種臆斷猜測層出不窮。

（三）缺乏危機意識和程序正義

懷疑是公眾的權利，回應是公安的義務，真相是百姓的要求，程序是真相的前提。政府部門主動公布調查結果，占有先機，本有機會開展進一步的事件徹查，對相關責任人進行嚴懲，掌握輿論的引導權。然而相關部門對事件的處理并沒有表現出一種持續的積極，這就表現出相關部門對調查結果的嚴重程度嚴重估計不足，也從側面反映了相關部門對輿情危機預警缺乏必要的意識及方案方面的經驗。同時，正義不僅要實現，而且應當以人們看得見的方式實現。在一個人人可成為監督者的時代里，正義最好的路徑就是在法治框架內還原整起事件的經過。即證據的采信、事實的認定必須經過法定程序，不因牽涉到內部人員而遮遮掩掩。雷洋事件中警方通報有失偏頗，“全部內容基本都指向雷洋暴力襲警”，視頻監控等證據的缺失使警方陷入被動，造成死亡的原因、尸檢報告等此前也未曾公布。另外，案件發生之初，按照程序正義，應該由作為第三方的北京檢察機關主動介入、及時調查，而不是由警方自己調查自己。

三、政府應對網絡輿情的路徑

（一）常態狀態下，政府應對網絡輿情的路徑

1.用法治思維和方式應對網絡輿情。法治思維是思考和處理問題的一種路徑和過程，其以法治理念和法治精神為導向，強調運用法律原則、規則和方法進行思維。［5］黨的十八大報告提出，要“提高領導干部運用法治思維和和法治方式深化改革、推動發展、化解矛盾、維護穩定能力”。以習近平為總書記的新一屆中央領導集體則明確要求領導干部要學會法治思維和法治方式。［6］法律是紛雜的網絡訴求與利益沖突的關鍵平衡點，以法治思維依法處置應對輿情是政府的必經之路。公眾對輿情事件整個發展過程的觀察了解，會形成或改變對政府、法律、社會的認識，判斷它們是否公平、公正、可靠、可信。因此，政府部門要厘清各自的權力和責任界限，建立管理目標責任制，消除權力與責任之間的“模糊地帶”，做到危機管理有序、追究有度，對相關責任人依法按照程序進行處理。

2.全方位塑造政府公信力。地方政府要真正理解“權為民所用”，讓權力在陽光下運行，保障公眾對輿情事件的知情權、表達權、參與權和監督權。與此同時，應積極主動地打造自己的公信力，把公信力建設作為一切工作的基礎。政府公信力是應對輿情的“防火墻”，公信力越強，“防火墻”就越堅固。因此，政府相關部門要具備良好的應急思維，要站在輿情危機的最前面，了解公眾的利益訴求表達和相關需求。同時，在發布輿情信息時，應注意：（1）對于公眾敏感或是極為關注的信息，必須在發布前一審再審，慎之又慎，避免出現差錯。（2）在一些網絡輿情事件中，調查事件原因具有很強的專業性，不僅耗時耗力，而且難以保證不出紕漏，但同時，事件原因又是公眾最希望獲知、最容易產生誤解的信息之一，在發布這類輿情事件信息時，要秉持“速報事實，慎報原因”的原則，不失語、不妄言。［7］

3.團結網絡“意見領袖”。政府在輿論引導中需要發現和培養網絡意見領袖，通過意見領袖來引導網絡輿論。如雷洋事件中，推動輿論熱點化的力量就是其“同學們”和“校友們”，這里不乏法律專家，更不乏新媒體達人和網絡大V，這些名牌高校畢業的大學生往往更加深刻把握著這個社會的話語權。通過網絡媒體特邀專家或網絡評論員撰寫評論性文章，以及采用“專家在線訪談”形式來引導輿情，都是對“意見領袖”方式的運用，從而達到事半功倍的效果。

4.加強網絡輿情的監測。從社會發展與進步的角度分析，社會的常態是沖突。正如美國社會科學家科塞所言：“沒有哪個組織是完全和諧的，因為那樣的話就將使組織缺少變化過程和結構性。”［8］既然如此，那么如何預防與減少矛盾和沖突，就成了當下亟需解決的問題。［9］因此，政府可以建立危機預警、輿情監測點、輿情信息員三層次構成的輿情監測網絡，利用先進的網絡技術，及時、準確發現并關注網絡輿論動態，密切跟蹤，確保第一時間發現，第一時間處置，把各種不良信息解決在萌芽狀態。［10］如圖2，政府可根據公眾的輿情需求，及時采取相應措施，把握輿論引導的主動權。

圖2 “雷洋事件”為關鍵詞，百度指數顯示網民需求指數圖

（二）應急狀態下，政府應對網絡輿情的路徑

1.建立輿情應急機制。網絡輿情一旦形成卻沒有相應的預案，不能及時控制事件發展，不能有效回應，引導輿情，將會導致輿情爆發。輿情應急機制是將管理學中的“危機管理”概念引入社會管理領域。但只有當真實的危機發生之后，網絡輿情的處置才開始進入應急應對狀態。輿情應急機制分為監測、預警和應對三個環節，這三個環節在實際工作中既有先后順序，也有交叉融合和互動。網絡輿情監測室負責常規和基礎工作，及時發現危機苗頭，緩和事態的發展；在預警環節，主要對內容進行判斷和歸納，對一些會造成負面影響、激烈的社會矛盾的事件進行篩選，輿情預警如同天氣預報，是能夠對輿情進行精準計量和實施預警的；最后的應對環節，主要是政府有關部門采取具體的行動，解決問題。

2.建立應急狀態下重特大輿情事件及時上報制度。各級政府要進一步完善報送工作體系，健全信息報送工作機制，實現重大緊急信息“第一手情況”“第一份資料”“第一時間報送”的工作目標。報送時需要注意時效性和對恰當的報道渠道的選擇，同時要注意以下幾個問題：第一，要嚴格遵循真實、全面、準確、及時的報送原則；第二，要嚴格按照核對、簽審等基本程序報送；第三，恰當選擇書面報送、電子報送、口頭報送等方法。

隨著民主政治的日益發展，公民議政已成為大勢所趨。網絡輿情作為輿情在互聯網載體下的特殊形式，其不再控制在政府或新聞從業人員手中，而是由公眾所牽引，是一個國家社情民意的集中體現和“晴雨表”。同時網絡輿情是一把雙刀劍，輿情不僅可以反映社會現實，對政府管理起到積極的作用，還可以對社會產生能動的反作用。平息網絡輿情，不僅是每個公民、每個媒體的義務，更是政府的職責所在。而網絡輿情危機的應對應該是政府發揮引導作用、公民與社會各界積極參與的合作系統，以此提高政府效能，提升政府的形象。

［1］林愛珺.輿情信息工作手冊［M］.北京：經濟日報出版社，2015：3.

［2］胡鈺.新聞與輿論［M］.北京：中國廣播電視出版社，2001：165.

［3］高紅玲.網絡輿情與社會穩定［M］.北京：新華出版社，2011：10.

［4］楊興坤.網絡輿情研判與應對［M］.北京：中國傳媒大學出版社，2013：86.

［5］江必新.領導干部的法治思維與法治方式［M］.北京：中國法制出版社，2014：5.

［6］李芳，呂培亮.以“法治”思維方式應對網絡輿情常態化［N］.社會科學報，2015-06-25.

［7］劉毅.網絡輿情研究概論［M］.天津人民出版社，2007：424.

［8］科塞.社會沖突的功能［M］.孫立平，等，譯.北京：華夏出版社，1989：16.

［9］楊永軍.社會輿情預警與控制［M］.北京：人民出版社，2015：7.

［10］姜勝洪.網絡謠言應對與輿情引導［M］.北京：社會科學文獻出版社，2013：250.

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滁州市社科聯課題“政府應對網絡輿情的路徑研究”（A2015019）

張曉云（1979-），女，博士研究生，副教授，研究方向為行政法學。