新泰『標準化+政務服務』模式研究

何傳新

近年來，新泰市圍繞優化發展環境、方便群眾辦事、提高公共服務能力和社會治理水平，依托市政務服務中心，創造性地將標準化管理理念引入政務服務領域，把政務服務的方針、目標、任務、內容、要求、范圍、程序、行為等，全部用定量、統一的標準確定下來并全程實施，形成了獨具特色的“標準化+政務服務”模式，做到了“一切工作有標準、一切標準有程序、一切程序有監督、一切監督有公開”，引領了政府管理創新， 被確定為全國政務大廳“十佳”典型案例?！皹藴驶?政務服務”模式的實施，使政府行政審批服務行為有了可量化、可操作、可評價的標準，為服務型政府建設提供了可參考、可借鑒的實施途徑和模式，在全國范圍引起了強烈反響，得到了廣泛推廣。

一、主要做法

1、清單式管理，清權確權標準化。按照職權法定原則，制定出臺了《關于全面深化行政審批制度改革的工作意見》和配套實施方案，運用標準化手段對行政權力清理的范圍、內容、方法、要求及動態調整程序等作出明確規定。以清理各部門單位的公章、簽字、證照等行政權力標志物為切入點，對各職能部門法定的行政服務事項進行全面梳理，科學界定行政權力邊界；通過取消、轉移、委托、延伸、凍結五種方式，合理劃分部門職責權限；建立行政權力事項信息庫，對各部門單位權力事項逐一編碼，實行清單式管理，實時動態調整更新。經過清理認定，共取消、轉移、凍結各類行政權力事項4843項，保留3417項，有效解決了簡政放權過程中存在的權力部門簡責不簡權、明放暗不放、你放我不放以及部門之間權責模糊、職能交叉等問題。

2、集約化服務，事項辦理標準化。依托政務服務中心，將全市72個部門的690項審批服務事項以及工程建設、政府采購、產權交易、土地出讓4大類26項交易事項全部集中進場管理，并將供水、供電、供氣、通信、有線電視、公交IC卡等與群眾密切相關的便民服務事項也都集中到服務中心辦理，做到審批事項進駐到位，行政首長向窗口授權到位，搭建起了集行政審批、便民服務、中介監管和公共資源交易等功能于一體的綜合性政務服務平臺。從服務對象和工作人員兩個維度建立“雙向服務規范”：對外印發《服務指南》，明確每個事項的辦理條件、申請材料、基本流程、辦理時限等16項要素，方便企業、群眾查閱辦理；對內編制《崗位操作規范》，對審查環節、要點、時限、注意事項等進行量化規范，為工作人員依法辦事提供明確指引。

3、協同化辦公，流程再造標準化。依托市政務服務中心資源集中優勢，打破部門壁壘，優化再造審批服務流程。建立了企業注冊、建設項目審批、房產交易和社會服務“四條龍”跨部門全流程標準化審批模式。企業注冊將工商、公安、質監、國地稅五部門26份申請表整合為一張表，填寫內容由原來的108項減少到34項，辦理時限由原來最少16個工作日提速到2小時以內。建設項目審批將原來59個串聯的工作環節簡化為9個步驟，每個項目都建立個性化報批菜單，實行扎口受理、一單收費、全程免費代辦，并率先在國內推行市級領導每周一次到服務中心現場辦公制度，協調解決項目審批過程中存在的突出問題，21個部門的審批時限由過去189個工作日提速到32個工作日以內。

4、鏈條式監管，中介服務標準化。在山東省率先全面放開中介服務市場，吸引資質等級高、服務信譽好的中介機構來新開展業務，分23個行業建立中介資源庫、制定服務規范，明確每類中介服務的服務時限和收費標準。同時，建立第三方賬戶平臺和中介成果爭議復審制度，對中介執業、服務合同、服務成果進行全過程監控，實行中介機構和主管部門雙向評價、捆綁考核，按照考核成績對中介機構進行ABCD分類推介和管理。目前，建設項目涉及的26類中介服務總時限由過去至少一年半載提速到68天以內，收費標準壓縮了2/3。

5、一體化聯動，服務拓展標準化。確定了鄉鎮（街道）便民服務中心“十統一”，社區（村）便民服務站（代辦點）“十有”的建設標準，明確了進駐鄉鎮（街道）便民服務中心和社區（村）便民服務站集中辦理的172項便民服務事項、設立的窗口、進駐的人員以及每個事項的辦理規程，搭建了市鄉村一體的網上審批服務平臺，辦事群眾可以網上查看辦事指南、下載填寫表格、發起網上預審，預審通過后帶齊資料原件到服務中心一次性辦結業務，切實解決了基層群眾辦事難、辦事遠、來回跑問題。

6、信息化支撐，運行監督標準化。建立了橫向覆蓋全市各部門、縱向貫通各鄉鎮街道和社區（村）的審批服務網絡和電子監察系統，對市鄉兩級政務服務和公共資源交易進行全程監控；開發了“背對背”一事一評系統，對窗口服務進行即時評議；定期組織上門回訪、電話回訪、社會公認度評價和第三方測評；建立了進駐部門、部門分管負責人、服務窗口和窗口工作人員四級層層掛鉤的考核督導機制，發現問題及時預警糾錯、倒查責任、跟蹤督辦，有效防止了不作為、慢作為、亂作為等情況發生。

二、主要成效

1、規范了服務行為。政務服務標準化讓抽象的行政行為具體化、模糊的過程明晰化，防止了行政行為的隨意性，保證了各項工作不因人員流動和服務對象的不同造成質量波動，解決了政務服務因人而異的問題。

2、提升了行政效能。通過實施服務標準化，先后取消歸并審批環節445個，取消前置條件198件，減少申請材料234個，服務中心75%的進駐事項實現了即來即辦，85%的事項在3個工作日以內辦結，提前辦結率達96.8%，限時辦結率達100%。如2015年，服務中心共為75個投資億元以上項目實施了直通快辦服務，平均每個項目節約審批時間265天，標準化服務對經濟增長的貢獻率達11.4%。

3、加強了廉政建設。標準化服務既增加了社會公眾的知情權，又限制了審批服務中的自由裁量權，從機制上對權力形成合理有效的監督，杜絕了“權力尋租”，間接保護了干部。實踐證明，凡是納入政務服務標準化管理的，無一例腐敗案件發生。

4、提高了群眾滿意度。政務服務標準化使政府工作變“憑經驗”為“按標準”，解決了政府與群眾之間溝通少、互動難和群眾權益相對缺失的問題，僅便民服務“E路通”工程，每年就可為基層群眾辦事節省交通費高達1500余萬元。政務服務中心每年辦件量達100余萬件，群眾評價滿意率由過去的86.7%提高到99%以上。

5、增強了區域競爭力。標準化的實施為實體經濟發展營造了優良的投資環境。在泰安市今年上半年招商引資和項目建設現場觀摩考核中，新泰斬獲第一名，成功實現“七連冠”，服務“軟環境”營造的投資“洼地”效應逐步顯現。

三、縣鄉政務服務工作創新建議

（一）要高度重視體系建設

建立和完善縣鄉村三級公共服務體系，不僅直接關系民生，而且事關鎮域經濟發展。近年來，鄉村兩級新上項目不斷涌現，企業（合作社、個體工商戶）注冊、項目落地、項目建設等手續辦理頻繁，迫切需要公共服務向基層延伸。此外，建立和完善三級公共服務體系，也是創新社會管理、預防基層腐敗的重要途徑。鄉村兩級公共服務機構建立后，通過公開辦事程序、辦理時限、收費標準等內容，可有效杜絕暗箱操作，避免“吃拿卡要”等現象的發生，有利于理順黨群干群關系，避免“小事久拖積大患”現象的發生。

（二）要完善制度建設，統一規范建設

建議市行政服務中心出臺《關于推進縣鄉村三級公共服務體系建設的實施意見》等相關文件，明確建設標準，統一機構設置、統一機構名稱、統一外部標識、統一網絡平臺、統一軟硬件配置、統一監督考核。村級服務機構的建設應與新型農村社區建設相結合，不搞一刀切，已建成的可進行規范，促其切實發揮作用；正在建設的，應按照規劃，進行高標準建設；沒有建設的，可與社區建設同步規劃，采取多村聯建的方式，進行逐步推進。此外，建議采取典型示范帶動的方式，選擇基礎較好的鄉鎮（街道）和村（社區）進行試點，把試點打造成全縣、全市甚至全省的特色和亮點，待作用充分發揮后，再全面推開。

（三）要強化項目進駐，優化辦事流程

鄉級公共服務工作，建議將財務代理、三資管理、涉農補貼、社會保險、低保優撫、計劃生育、合作醫療、戶口遷移、身份證辦理等與群眾聯系密切的事項，全部納入中心辦理；村級服務工作，建議開展咨詢、代理、村務公開等服務，同時將水電費收繳、補貼申請發放、材料蓋章等事項，納入中心辦理。應盡可能地優化辦理流程、簡化辦理環節、縮短辦理時限、尊重辦事群眾，切實提供更加優質、高效、方便、快捷的服務。

（四）要落實保障措施，加大扶持力度

建議制定考核獎懲規定，明確要求各鄉鎮（街道）把公共服務中心建設運行經費列入本級財政預算，每年安排專項資金，用于公共服務中心建設運行及相關人員的考核獎懲，保障正常運轉。同時，出臺扶持政策，加大資金投入，充分調動各級各部門單位的積極性，形成上下聯動、齊抓共建的工作合力，實現公共服務資源整合、信息共享和無縫對接?！踝髡呦堤┌彩形h校教授E：FQJ

關鍵詞：標準化 政務服務 行政審批