圖書館知識服務研究綜述

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1 知識服務

1.1 產生的背景

網絡化數字化環境作為一種嶄新的生產力基礎，給圖書館發展帶來機遇的同時也帶來了強烈的沖擊，使高校圖書館面臨著前所未有的挑戰[1]。開放獲取和文獻互助平臺的迅猛發展使圖書館的資源中心地位受到挑戰，高校師生更注重信息獲取的便捷性，通過搜索引擎等獲取文獻成為很多高校師生偏愛的方式；到館人數下降。面對這一系列挑戰，高校圖書館采取了一系列措施和對策，主要體現在以下幾個方面。

一是優化常規服務。一方面通過各種途徑保證和提升基礎服務質量，許多圖書館紛紛打造研修間、信息共享空間(IC)、學習中心等更加舒適和人性化的學習環境。另一方面借助智能閱讀機、自助借還機、移動圖書館等設備讓傳統圖書館服務融合電子技術，讀者可以將智能閱讀機存儲的海量圖書掃碼下載到移動終端，讓圖書借還和閱讀更加便捷。

二是提升核心優勢。通過建立自動化系統和數字圖書館管理文獻資源，開展基于文獻資源的揭示、發現及獲取的服務。

三是拓展服務范圍。在圖書館開展滿足不同用戶需求的服務，不僅面向教學、科研開展服務，也為管理行政部門等提供期刊評價、數據分析等服務。

四是開展知識服務。如開展學科館員服務、信息素養系列培訓培養，建立機構知識庫、學者庫等，通過各種方式滿足讀者的深層次信息要求。

在這些服務中，知識服務是圖書館應對現代信息環境的一項主要舉措，同時也是讀者需求驅動的一項新服務。清華大學圖書館鄧景康教授在2016年的一次館長論壇中指出“促進知識發現，知識獲取與知識創新，提供貫穿整個學習周期和研究周期的知識服務”也是圖書館的重要使命。

1.2 定義

關于知識服務的定義，圖書情報界有多種不同的界定，國內比較有代表性的是張曉林和戚建林兩位學者的界定。張曉林等[2]認為知識服務是以信息知識的搜尋、組織、分析、重組的知識和能力為基礎，根據用戶的問題和環境，融入用戶解決問題的過程，提出能夠有效支持知識應用和知識創新的服務。戚建林[3]則從廣義和狹義兩個方面給出了定義：從廣義上講，知識服務是指一切為用戶提供所需知識的服務；從狹義上講，知識服務應是指針對用戶專業需求，以問題解決為導向，對用戶提出的問題進行相關知識搜集、篩選、對比分析，最終支持用戶應用的一種較深層次的智力服務。金勝勇[4]等則在圖書館知識服務內涵的探討中指出知識服務應以用戶需求為導向，調整資源采集組織和資源提供的方式，滿足用戶不斷變化的信息需求。

2 知識服務研究綜述

2.1 總體情況

在CNKI中進行檢索，選擇“篇名”或“關鍵詞”字段的“精確”匹配模式，檢索式為“知識服務 AND 圖書館”，檢索結果1 845篇，其總體分布趨勢如圖1所示。

圖1 國內圖書館知識服務研究文獻發文量的總體趨勢

由圖1可知，圖書館知識服務研究可以分為3個階段：1999-2004年為起步階段，年平均文獻量僅17篇，研究內容主要是圖書館知識服務的概念、內涵和開展知識服務的意義；2005-2010年為迅速發展階段，年均文獻量131.5篇，2010年文獻量達到峰值(199篇)，該階段除繼續探討知識服務的內涵外，更加注重探討知識服務與信息服務或參考咨詢服務的關系，理清知識服務的內容，高校圖書館知識服務是這一階段的研究熱點；2011年至2017年4月為穩定發展階段，年平均文獻量152.7篇，該階段進一步探討知識服務的模式，尤其關注在新的網絡環境下新型復合圖書館的知識服務模式、團隊架構和知識服務的內容，高校圖書館知識服務和圖書館知識服務的經驗和案例分享是其中的兩個熱點[5]。

分析檢出文獻，國內圖書館關于知識服務的研究以任俊為[6]發表《知識經濟與圖書館知識服務》為開端，他指出：知識對經濟的影響隨著經濟的發展而逐步增強，人們對于知識的渴望將開啟圖書館知識服務的新篇章。 2000 年，張曉林[2]發表知識服務經典文獻《走向知識服務：尋找新世紀圖書情報工作的生長點》，對知識服務的概念、形式和操作模式進行了初步探討，指出圖書館應注重提升讀者服務的品質，將核心能力定位在知識服務。張曉林定義的知識服務其實就是圖書館學界普遍認為的狹義的知識服務，但是關于知識服務是否應定位為圖書館的核心能力存在很大的爭議。王均林、岑少起等[7]認為知識服務的實質是傳統情報服務中的定題情報跟蹤服務，知識服務是圖書館服務工作重要組成部分，可以加強知識服務工作但不能將其定位為圖書館核心能力。

2.2 知識服務模式

按知識服務提供過程中服務雙方交互的程度由高到低進行分類，知識服務的模式可分為：專職顧問服務模式、參考咨詢服務模式和自助服務模式[8]。目前，圖書館的專職顧問和專職團隊服務模式主要以學科服務團隊的形式開展；參考咨詢服務模式則主要是基于問題和內容的參考咨詢服務，自助服務模式通常指圖書館通過建設專業網絡資源導航、學科門戶、期刊導航等提供知識服務。

知識服務的主體是用戶，楊小敏[9]依據用戶需求的不同，將知識服務概括為面向個人的個性化服務、面向團隊的特色服務以及遠程參考咨詢服務3種模式。

2.3 知識服務團隊架構及主要服務內容[10]

知識服務的團隊通常由學科服務小組、資源建設服務小組、用戶培訓小組組成，根據用戶的個性化需求，由各小組根據用戶的問題提供專業服務。資源建設小組通常負責學科知識平臺資源建設、專題信息服務、學科信息資源推送、學科動態信息推送等服務；學科知識服務小組則主要負責科技查新、課題跟蹤、文獻檢索、專利信息咨詢、學科專題講座等服務；用戶培訓小組則主要負責嵌入式課程教學、數據庫利用講座、信息素養提升系列講座等培訓。各小組相互交叉協作滿足用戶知識服務需求。

2.4 知識服務的典型案例

上海交通大學圖書館的泛學科化知識服務體系是高校圖書館知識服務的典型案例，其服務理念是“資料隨手可得，信息共享空間；咨詢無處不在，館員走進學科；技術支撐服務，科研推進發展”，采取普遍推廣與重點服務相結合的服務模式，在戰略上提出“頂層設計、整體規劃、分層推進、特色突出”，在行動上提出融入用戶了解需求、環境設施與技術平臺建設、學術資源組織與揭示、館員素養培訓、嵌入教學與支持科研；服務內容包括院系聯絡、信息素養教育、資源建設、參考咨詢、虛擬社區建設、個性化服務等。

上海交通大學圖書館對科研和管理決策的服務非常值得學習，以學科服務為抓手推動知識服務是上海交通大學圖書館知識服務的特色。他們注重學科資源建設與服務，建設學科指南、學科博客、學科資源整合查詢，同時通過學科信息素養教育提升學科信息能力；同時注重在科學研究的全過程提供知識服務，在課題申請階段，提供基金信息、文獻調研、科技查新，通過文獻調研推薦潛在合作伙伴，在課題研究階段則提供信息檢索、研究咨詢、信息跟蹤、智能推薦、研究態勢分析，在成果產出階段提供投稿幫助、出版物選擇、文獻管理等方面的服務。

3 重慶醫科大學圖書館知識服務實踐

重慶醫科大學圖書館(以下簡稱“我館”)歷來注重參考咨詢及讀者服務，并且于2005年9月成立了學科服務小組，在傳統參考咨詢服務工作的基礎上逐步形成了知識服務虛擬團隊[11]。

學科化服務團隊主要負責院系聯絡、信息互通、學科資源推薦、投稿選刊、資源利用、院系專題講座等服務；參考咨詢服務團隊主要負責文獻傳遞、查新查證、投稿指南、QQ群在線答疑、微信和微博信息發布及咨詢、行政決策輔助信息查詢、主頁“參考資料”和“讀者服務”等專欄相關資料收集整理，如根據以往服務經驗和對讀者咨詢的問題分類，整理出常見問題，在圖書館主頁分專題解答；信息素養培訓團隊定期開展信息素養系列講座，同時針對院系個性化需求開展專題講座；信息技術服務團隊主要負責建設醫院和研究生專用主頁，方便不同網絡環境的用戶使用圖書館的資源和服務，建立學習資源導航系統和館藏西文電子期刊導航。

以上各團隊成員相互交叉融合，定期開展交流與培訓，共同推動知識服務，滿足不同用戶的需求。知識服務團隊成員的交叉融合是我館知識服務成員的一個特點，我館所有團隊成員都是兼職參與知識服務工作，絕大多數成員都在讀者服務一線。

學科化服務團隊是我館開展知識服務的主力軍。重慶醫科大學(以下簡稱“我校”)是一所以臨床醫學為主的多學科綜合醫科大學，與其他高校相比，我校圖書館的服務對象除了校本部的教學和科研團隊之外，附屬醫院的醫護人員也是一個重要的服務群體。我校有19個院系部，8所附屬醫院，這些服務對象分布在重慶市的多個行政區域，面對數量龐大和地域分散的服務群體，在開展學科知識服務的初期，如何著手成了一個巨大的挑戰。

借鑒清華大學和上海交通大學等國內高校圖書館的經驗，結合醫科院校的特色和在全校開展的知識服務需求調研，在初期確定了“借助網絡，以點帶面，以面促點”的服務策略，即首先面向學校的國家級重點學科開展學科服務，將對重點學科的服務做成品牌，然后利用重點學科服務的影響將學科知識服務逐步推進到學校其他有需求的院系。制定這一策略主要是基于當時國家級重點學科的需求，學科知識服務團隊建立初期正是我校3個國家級重點學科面臨教育部評估的關鍵時期，我館根據學科需求結合教育部評估指標，調研了重點學科及國內主要高校同類學科的相關情況，調研內容涉及學科在國內外發表論文、獲優秀碩博士學位論文、獲省部級及以上獎勵等情況，最后將調研結果做了對比分析，提交給相關學科，獲得了對口學科的好評。以重點學科調研報告為開端與重點學科建立了良好的溝通，之后根據學科需求，考慮學校各附屬醫院地域分散的特點，逐步建立了重點學科網絡服務平臺，重點學科網絡服務平臺分學科由相應的學科館員建設相關模塊，網站內容包括學科國內外領軍人物、熱點課題、核心期刊、研究態勢等信息，為學科科研人員科研選題和投稿選刊提供信息參考。依托學科知識服務團隊在重點學科服務的影響逐步形成了現在的學科化服務團隊、參考咨詢服務團隊、信息素養培訓團隊和信息技術服務團隊等多團隊協作開展知識服務的局面。

4 圖書館開展知識服務的思考

以學科服務團隊為抓手開展知識服務是當前各高校圖書館開展知識服務的重要特征。學科知識服務團隊在科技查新、課題跟蹤、文獻檢索等知識服務過程中，展示了團隊成員在信息檢索、信息分析等方面的優勢，更容易與讀者建立信任關系，因此以學科服務團隊為主開展知識服務是值得推薦的方法。但是知識服務的組織和結構應具有充分的靈活性，知識服務各團隊成員相互交叉融合更有利于相互交流學習，同時更便于在用戶有大量知識服務需求時的溝通和協調管理。圖書館還應建立起能有效發揮全體館員積極性和創新性的多樣化組織，形成團隊與團隊之間、成員與成員之間相互信任、相互支持的和諧管理氛圍，建立良好的知識服務環境及相適應的管理激勵機制，從而建立適應知識服務的組織機制[12]。基礎服務與知識服務的協調發展是開展知識服務應該注意的一個重要問題。圖書館在開展知識服務的過程中，應注重基礎服務與知識服務的協調發展，不能為了突出知識服務而忽略基礎服務的質量提升，應從一線基礎服務了解和發掘讀者的深層次服務需求，促進和提升知識服務與基礎服務的均衡發展。

館員的專業素質和知識服務意識是開展知識服務的重要保障。加強圖書館員素質建設和知識服務意識是提升知識服務質量的重要途徑。建立專業化的知識服務團隊，團隊成員不僅要具有圖書情報服務的專業知識，同時還要具備相關學科的知識。知識服務團隊要定期開展交流和培訓，形成互相學習、互相幫助、共同進步的良性環境，這不僅有利于提升知識服務質量，也有利于優化知識服務團隊館員的業務素質。