養老機構長期照護人員工作倦怠研究進展

侯福妍，李 靜，劉 暢

·綜述·

養老機構長期照護人員工作倦怠研究進展

侯福妍，李 靜，劉 暢

本文闡述了國內外養老機構長期照護人員工作倦怠的研究現狀，對該職業群體工作倦怠的主要危害、影響因素、干預措施以及研究工具的使用情況進行總結述評，指出了當前研究的成果和不足，以期為今后設計和開展相關實證研究提供有益的參考。

養老機構；長期照護人員；工作倦怠

工作倦怠是個體在工作中所表現出的包括情緒衰竭、去個性化和個人成就感低落在內的綜合癥狀[1]。教育、醫療衛生、社會福利等付出和收獲容易不對稱的助人類行業均為工作倦怠的高發領域。目前，關于工作倦怠的研究對象主要集中在教師、警察、醫院的醫生和護士這幾類職業群體，針對養老機構照護人員工作倦怠的研究關注較少，國內針對該群體的相關實證研究尤為缺乏。雖然養老機構照護人員的工作倦怠可能和醫院醫護人員有相似之處，但考慮到服務對象的特殊性，其工作倦怠也有自身的特點。加之工作倦怠可能產生士氣低落、曠工、離職、降低服務質量等問題，在當前我國大力發展老年長期照護產業的背景下，關注養老機構長期照護人員的工作倦怠情況，具有重要的現實意義。

從內容來看，為老年人提供的長期照護主要包含個人日常生活照料服務、醫療康復服務和精神慰藉服務3個方面[2]。這些服務可以由家人和朋友等非正式人員提供（即非正式照護），也可以由接受過專業培訓且獲得執照的專業人員提供（即正式照護）。本文所探討的長期照護人員是指就職于各類養老機構，為老年人提供長期照護服務的正式照護者。文獻檢索范圍涵蓋以下類型：在養老服務機構內或上門提供長期照護服務的護工或養老護理員、護士和社工。其中，護工或養老護理員是對老年人生活進行照料和護理的服務人員[3]，而護士側重于提供醫療護理服務，這兩類人員是當前多數文獻關注和研究的重點。

1 養老機構長期照護人員工作倦怠水平

長期照護人員的工作倦怠水平整體偏高，為中度至重度，倦怠現象突出。內部不同職業類型間也存在差異，一線的照護人員倦怠程度普遍最明顯。

以色列對5家老年長期照護機構的一項調查顯示，47.5%的長期照護人員顯示較高工作倦怠水平，3個維度的平均分均高于常模數據分數，且專業輔助類人員的情緒衰竭和去個性化程度更高，個人成就感更低[4]。日本一項對老年長期護理機構護士和護工的研究顯示，51.6%受訪者的情緒衰竭維度得分高，31.4%受訪者去個性化維度得分高，83.8%受訪者的個人成就感維度得分低[5]。相比其他對臨床腫瘤醫師和精神科醫師的橫斷面調查，其倦怠水平更高。加拿大一項對老年長期照護機構的調查顯示，護士助手（HCAs）比注冊護士（RNs）、職業護士（RPNs）顯示出更高水平的情緒衰竭和倦怠[6]。加拿大的另一項研究調查了長期照護機構從業者在倦怠3個維度的高、中、低得分分布情況，結果顯示，3個維度的程度分布有所差異，受訪者中有60%具有中度和高度情緒衰竭，有65%的個人成就感處于中度或較低水平，而70%受訪者的去個性化程度并不明顯[7]。我國研究者對遼寧、四川瀘州、湖南、廣東、北京地區養老機構護理員或護士工作倦怠的調查發現，有很大比例的受訪者其工作倦怠水平處于中度至高度[8-12]。

2 養老機構長期照護人員工作倦怠的不良影響

工作倦怠之所以要引起重視，在于其影響長期照護人員的身心健康和行為狀態，繼而影響服務質量，對照護關系和養老機構的管理造成不良影響。具體影響體現在以下三方面：

身體方面：容易導致長期照護人員頭痛、頸背痛、肌肉痛和免疫力低下，出現睡眠障礙，并時常感覺身體不適等[13-14]。

心理感受方面：影響心理健康，如產生自我疑慮、感到緊張焦慮、自卑敏感、懈怠無助。由于從事的工作標準很容易受到人為的影響，每個人的主觀感受不一樣，對待事物的標準也不同，當長期照護人員沒有達到老人的要求時，會開始懷疑自己的工作能力。我國一項對養老從業人員負面情緒（焦慮、緊張、沮喪等）的調查表明，有43%的員工經常產生，44%的員工偶爾產生，只有11%的員工沒有產生過負面情緒[13]。還有研究表明，工作倦怠降低照護人員的自身幸福感和工作幸福感[11]，影響工作動機與承諾以及公民行為[15]。此外，工作倦怠程度與工作滿意度和生活滿意度具有正相關關系[14]。

行為方面：工作倦怠導致病假、遲到、曠工和離職的增加，或導致在崗的照護人員對顧客冷漠[16]，服務質量降低，繼而影響服務關系，甚至可能會使工作場所沖突和暴力行為增加，如出現從業者辱罵、毆打老人的現象。

3 養老機構長期照護人員工作倦怠的影響因素

3.1 個體因素

研究中，考察較多的基本人口學特征包括年齡、性別、婚姻狀況、學歷水平、專業水平等級和從業時間。多數研究認為，年齡越小，倦怠水平越高，未婚者的情緒衰竭程度更高，從業時間越短，倦怠程度越高。就專業等級而言，多數研究認為，護工或護理員、助理類護士的工作倦怠程度高于職業護士和注冊護士。但有些因素對倦怠的影響結果并未達成一致結論：性別對倦怠的影響結論不一致，這可能是由于長期照護從業者絕大多數為女性，樣本量中男女比例失衡。學歷水平對倦怠的影響結論不一，有研究認為，由于學歷越高，能力和知識越高，遇到問題時更有能力處理，因而，倦怠水平更低。也有研究認為，高學歷者往往位于較高的職位，承擔更大的工作責任，同時，對工作的期待更高，因而，更容易倦怠。

一些人格特質，如情緒表達方式、沖突解決風格等也被證明影響長期照護人員的工作倦怠程度。批評的情緒表達方式容易造成情緒衰竭，敵對的情緒表達方式容易造成去個性化[5]，對抗的沖突解決風格會造成情緒衰竭和去個性化[17]，合作的沖突解決風格則有利于降低去個性化和增強個人成就感，共情能力也能單獨或通過提升職業承諾來降低工作倦怠程度[8]。

3.2 工作和職業因素

工作量、角色內沖突和角色模糊、工作壓力被證明是影響工作倦怠最重要的工作相關因素。工作量主要通過照護人數和照護內容兩方面來反映的。研究顯示，雇員老人比例越低，情緒衰竭和去個性化程度越高[4]，體力負荷越重，倦怠水平越高[18]；被照護老人的特點、不同的照護等級也能影響工作倦怠。對美國某家護理院的調查顯示，在介護單元、特護單元和阿爾茲海默單元中，介護單元由于具有較高的人際敏感性，其長期照護人員的倦怠程度最高[19]。患有精神障礙老人的攻擊行為可能增加長期照護人員倦怠的可能性。

角色內沖突與角色模糊會造成工作倦怠，尤其是情緒衰竭。美國一項對 655名護理院長期照護人員的研究顯示，與老人家屬對工作內容理解的沖突會加重照護人員的工作倦怠水平。當照護人員感到他們沒有足夠時間和精力完成老人家屬所要求的任務時，沖突就會增加，當照護人員感到老人家屬的照護期待和自身想法接近一致時，沖突水平會降低。有趣的是，曾經有過照護家庭成員經歷的照護者似乎更容易與老人家屬產生沖突[20]。壓力作為一項區別于倦怠的指標，也被證實其會使人更容易產生情緒衰竭和去個性化[15]。

3.3 社會因素

社會因素近來被越來越多地納入影響因素的研究。社會支持被很多研究證明影響工作倦怠。我國一項針對養老護理員的調查顯示，社會支持與工作倦怠的各維度均呈顯著相關。其中，主觀支持對情緒衰竭、去個性化、成就感低落都有較好解釋作用，支持利用度對去個性化和成就感低落有較好的解釋作用[21]。美國的一項研究則分別探討了社會支持來源和社會支持方式對工作倦怠的影響。調查顯示，社會支持對工作倦怠三維度均有緩解作用，且來自上級、朋友或家庭的支持程度，以及能力得到肯定能很好地預測情緒衰竭，能力得到肯定，以及有發揮價值的機會可以預測個人成就感[22]。

還有一種由于社會責任帶來的角色間的沖突會影響長期照護人員的工作倦怠。加拿大有研究表明，有償工作之外的照顧責任，如家里有需要被照顧的孩子、父母等會增加照護人員工作倦怠的風險[7]。

3.4 組織因素

現有的長期照護人員工作倦怠研究中，對組織因素考察相對較少，涉及的指標有長期照護機構的性質、工作安排、員工參與度等。調查顯示，公立與私立機構長期照護人員工作倦怠存在差異[8,23]；班次輪轉頻率越高，個人成就感越低，所負責老人的更換頻率越高，成就感越低；養老機構開展照護計劃員工會議及員工分享有利于減輕倦怠[17]。后期的研究可以考慮從組織制度、獎懲體系和組織公平等組織情境因素對長期照護人員工作倦怠進行考察。

以上梳理的因素對研究設計能起到一定的參考，但實際研究中，僅靠相關分析和單因素方差分析，并不能全面呈現并解釋長期照護人員工作倦怠的成因。多數研究都會通過運用回歸分析、結構方程模型等方法構建影響因素模型。

4 養老機構長期照護人員工作倦怠的干預

工作倦怠的干預可分為個體干預、組織干預和綜合干預3類。個體干預通過提升工作能力，提高個人應對技能，從而減輕由于問題解決能力不足造成的倦怠。常見的方法有：①專業技能培訓、認知行為訓練、咨詢、放松訓練、溝通和適應能力訓練、社工小組干預等。其見效時間相對較快，通常為1個月或更短[24]。②組織干預通常采用改變工作程序或變革組織結構的方法，如任務調整，增強決策參與和工作控制程度、增加組織支持等[25]，其見效時間相對較長，為1個月至1年，甚至更久。③綜合干預是個體干預和組織干預的結合?，F有關于工作倦怠干預的文獻中，涉及個體干預的研究最多，其次是綜合干預，組織干預相關研究涉及最少。

干預是一項復雜和有針對性的工作，多數研究都能對長期照護人員在一定程度上產生積極作用，但對工作倦怠的減輕效果因干預方案設計而異。我國一項對38名從事上門居家照護服務養老護理員的倦怠干預采用社會工作方法，以小組工作和個案管理的方式對養老護理員進行干預，通過一系列小組活動使得大部分成員在工作倦怠三維度的得分有所降低，輕度、中度、中度倦怠的人數有所減少，參與者對干預的整體滿意度也較高[13]。美國一項對長期照護機構員工進行的干預研究，依據認知行為理論設計開展了8期的嚴重精神疾病護理訓練和壓力管理技術課程。干預后，曠工率明顯降低，成員感到掌握了更多相關知識和更多的同事支持，但對工作倦怠的緩解程度并不明顯。

一些干預項目通過后期反饋發現，相同的干預方法并非對所有倦怠的從業者產生相同效果。這啟發美國一位研究者以通過滿足職業需求來降低工作倦怠的假設思路，利用工作幸福感量表（OWBQ）檢驗了需求滿足感和工作倦怠的關系。結果顯示，無倦怠組的OWBQ得分比倦怠風險組高，倦怠風險組OWBQ得分比倦怠組高[7]。雖然，由于樣本量小的緣故沒能證明差異的顯著性，但仍為今后的研究提供了新的思考方向。

5 養老機構長期照護人員工作倦怠的測量

MBI系列量表是工作倦怠領域認可度最高，應用最廣泛的量表?，F共有3個版本：服務行業版本（MBI-HSS）、教育行業版（MBI-ES）和通用版（MBI-GS）。其中，通用版量表的中文版由人大的李超平博士獲得授權進行修訂，在國內具有較好信度和效度。MBI系列量表測量情緒衰竭、去個性化和個人成就3個維度，采用里克特7點計分，按照頻率“0”到“6”賦分，前2個維度正向計分：0分代表“從不”，1分代表“一年幾次或更少”，2分代表“一個月一次或更少”，3分代表“一個月幾次”，4分代表“一星期一次”，5分代表“一星期幾次”，6分代表“每天”，最后1個維度反向計分。量表分的產生有2種計算方法：用于分類時，計算每個分量表的總分，然后參照 MBI量表的使用手冊可將每個量表的倦怠程度分為高、中、低3個等級。用于統計分析時，用每個分量表的平均分[17]。

在長期照護從業者的工作倦怠研究中，使用最多的是MBI系列量表，也有使用職業生活質量量表（ProQOL）等其他含有倦怠維度的量表來反映工作倦怠。但總的來說，國外以 MBI-HSS為多，國內研究有使用李超平譯本的 MBI-GS，也有使用不同譯本的MBI-HSS。筆者在文獻閱讀的過程中發現，很多研究在使用MBI量表時，對倦怠的計分方法和程度劃分標準并不統一，這一現象在國內的文獻中尤為明顯。

6 述評與展望

綜上所述，隨著老齡化進程的加劇和長期照護服務的發展，老年長期照護人員工作倦怠問題開始受到關注，國內外已開展相關研究，但總的關注度不如醫院醫護人員，國內研究尤為缺乏。老年長期照護人員工作倦怠程度明顯，處于中度至重度，且一線的照護人員倦怠程度普遍最突出。今后的研究中，可以重點關注護理員或護工這類一線員工。干預的開展有賴于影響因素的探索，因而研究數量有限，多數研究還集中在對影響因素的探討和驗證。在影響因素相關研究中，多數還集中在個體和工作層面，工作相關的影響因素結論較為成熟和一致，個體相關因素研究可借鑒護士、醫生工作倦怠的因素，加入其他對人格因素的研究，選出不易倦怠的人格特質，為照護人員的招募提供參考。同時，今后的研究需要關注和挖掘更多組織和社會層面的因素，為養老機構和社會有效參與長期照護人員的激勵提供理論依據。在測量工具使用方面，當前的研究存在的量表選擇差異和倦怠程度劃分標準差異在一定程度上影響了不同研究間的可比性，今后的研究應注重量表使用手冊的閱讀和規范使用。

[1] 張宜民. 城市公立醫療機構醫生工作滿意度、職業倦怠與離職意向關系的模型研究[D]. 復旦大學, 2011.

[2] 張利, 楊福, 胡偉,等. 長三角地區基層醫療機構參與失能老人長期照料的現狀與對策[J]. 醫學與社會, 2016, 29(3):27-29.

[3] 中華人民共和國民政部.養老護理員國家職業標準[EB/OL].[2009-08-22]. http://jnjd.mca.gov.cn/article/ zyjd/ylhly/201003/20100300063434.shtml.

[4] Ayalon L. Subjective socioeconomic status as a predictor of long-term care staff burnout and positive caregiving experiences[J]. Int Psychogeriatr, 2008, 20 (3):521-537.

[5] Tanaka K, Iso N, Sagari A, et al. Burnout of long-term care facility employees: relationship with employees’expressed emotion toward patients[J]. Int J Gerontolo, 2015, 9(3):161-165.

[6] Ross M M, Carswell A, Dalziel W B. Staff burnout in long-term care facilities[J]. Geriatric Today J Can Geriatr Soc, 2002, 5(3):132-135.

[7] Singh S. Occupational well=being and burnout in personal support workers working long term care facilities[R/OL]. (2014-12-02) http://dalspace.library. dal.ca/handle/10222/55979.

[8] 趙思宇, 張會君. 遼寧省養老護理人員共情能力、職業承諾對工作倦怠的影響[J]. 中國老年學雜志, 2013, 33(5):1118-1121.

[9] 石鎂虹, 章樺, 蔚坤妍, 等. 瀘州市養老護理員工作疲潰感的調查研究[J]. 瀘州醫學院學報, 2015(1):37-40.

[10] 曹希, 王秀華, 張平, 等. 老年公寓中老年人主觀幸福感和護理員工作倦怠關系的相關性研究[J]. 護理研究, 2014(20):2461-2464.

[11] 何慧嫻, 黎仁杰, 熊才兵, 等. 養老院護工領悟社會支持、工作倦怠與總體幸福感現狀及其相關性[J].現代臨床護理, 2015(12):7-11.

[12] 李穎堃, 王志穩, 劉輝, 等. 北京市養老院護士工作滿意度及其與工作倦怠關系的研究[J]. 中國護理管理, 2013, 13(6):58-60.

[13] 鄭夢春. 養老從業人員職業倦怠問題的社工介入[D].蘇州: 蘇州大學, 2015.

[14] Lizano E L. Examining the impact of job burnout on the health and well-being of human service workers: a systematic review and synthesis[J]. Human Service Organiz Manage Leadershi Gov, 2015, 39(3):167-181.

[15] Gauri S. Rai. Burnout among long-term care staff[J]. Adm SocWork, 2010, 34(3):225-240.

[16] Ferrara K. Combating employee burnout in long-term care[M]. Fort Collins: Dissertations & Theses-Gradworks, 2013.

[17] Montoro-Rodriguez J, Small J A. The role of conflict resolution styles on nursing staff morale, burnout, and job satisfaction in long-term care.[J]. J Aging Health, 2006, 18(3):385-406.

[18] Yu M, Yu S J, Seo H M, et al. Discriminating power of burn out by individual factor, perceived health status, & job factor among care workers of longterm care facilities in South Korea[C]//International Conference on Convergence Technology, 2010.

[19] Kennedy B R. Stress and burnout of nursing staff working with geriatric clients in long-term care[J]. J Nurs Scholarshi, 2005, 37(4):381-382.

[20] Abrahamson K, Jill S J, Pillemer K. Conflict between nursing home staff and residents' families: does it increase burnout?[J]. J Aging Health, 2009, 21(21): 895-912.

[21] 張平, 王秀華, 曹希, 等. 養老機構護理員工作倦怠及社會支持度的調查與分析[J]. 解放軍護理雜志, 2014(17):43-45.

[22] Woodhead E L, Northrop L, Edelstein B. Stress, social support, and burnout among long-term care nursing staff.[J]. J Appli Gerontol, 2016, 35(1):84-105.

[23] Iecovich E, Avivi M. Agism and burnout among nurses in long-term care facilities in Israel[J]. Aging Ment Health, 2017, 21(3):327-335.

[24] Westermann C, Kozak A, Harling M, et al. Burnout intervention studies for inpatient elderly care nursing staff: Systematic literature review[J]. Int J Nurs Stud, 2014, 51(1):63-71.

[25] Awa W L. Burnout prevention: a review of intervention programs[J]. Patient Educ Couns, 2009, 78(2):184-190.

Research Progress on Job Burnout of Long-term Care Staff in Pension Institution

HouFuyan,LiJing,LiuChang. Medical School, Hangzhou Normal University, Hangzhou, 310036, China

This article reviewed the research status on job burnout of long-term care staff in pension institutions at home and abroad, and summarized the evidence on main hazards, influencing factors, intervention measures and the use of research tools of job burnout in long-term care staff. It tells about the achievements and shortcomings, and provides useful reference for the future design and development of relevant empirical research.

Pension Institution; Long-term Care Staff; Job Burnout

10.16117/j.cnki.31-1974/r.201701018

杭州師范大學醫學院，杭州，310036。

侯福妍(1991—)，女，碩士研究生在讀，主要研究方向為弱勢群體健康保障和養老服務，houfuyan2014@163.com。

劉暢，hzsflc@163.com。

2016-12-01。