移動網(wǎng)絡環(huán)境下高校圖書館社會化服務的轉(zhuǎn)型研究

楊文建

(重慶第二師范學院 圖書館，重慶 400067)

移動網(wǎng)絡環(huán)境下高校圖書館社會化服務的轉(zhuǎn)型研究

楊文建

(重慶第二師范學院 圖書館，重慶 400067)

社會化服務是國家和社會對于高校圖書館在新時期的服務方向，是滿足社會大眾基于高校圖書館資源的信息需求的有效途徑。在移動網(wǎng)絡環(huán)境下，高校圖書館的社會化服務能夠解決自身海量信息資源與用戶信息盲區(qū)的矛盾，調(diào)整基礎服務與個性化服務之間的比例，使圖書館的服務更加契合用戶的信息需求，促進高校圖書館在服務理念、資源建設理念、服務內(nèi)容和方式上的轉(zhuǎn)型。

高校圖書館；社會化服務；移動服務；轉(zhuǎn)型；用戶

信息技術的突飛猛進，為社會信息服務提供了新的手段和渠道，也給信息服務機構(gòu)提出了新的要求和服務轉(zhuǎn)型方向。作為信息服務機構(gòu)之一的高校圖書館，一直承擔著社會文化信息傳承和教育的職能，然而，在新的社會條件以及大數(shù)據(jù)環(huán)境的影響下，傳統(tǒng)意義上的圖書館服務已經(jīng)呈現(xiàn)出服務范圍狹窄、服務準備周期長、服務量降低的趨勢。由此，大多數(shù)圖書館紛紛通過改進自身的服務手段、提升服務內(nèi)涵、改善服務設備等方式來促進自身的服務轉(zhuǎn)型，服務轉(zhuǎn)型既包括提升服務的質(zhì)量、擴展服務手段，也包括擴大服務范圍，而社會化服務就是高校圖書館在新的社會條件下的轉(zhuǎn)型方向之一。

在社會化服務轉(zhuǎn)型過程中，由于高校圖書館資源的主要受眾仍然是在校讀者，加上目前國家和社會是在提倡高校圖書館的社會化服務而不是制定明確的規(guī)范要求高校圖書館進行社會化服務，使本就在服務過程中由于人力和資金問題倍感壓力的高校圖書館，在開展社會化服務的過程中顯得缺乏動力。所以，以移動網(wǎng)絡為支撐的移動服務模式就成了高校社會化服務的有效解決途徑，能夠在不增加館內(nèi)負擔的情況下實現(xiàn)面向社會用戶的自助服務或是部分個性化服務，使高校圖書館的信息服務逐漸在互聯(lián)網(wǎng)絡信息服務占主流市場的信息服務業(yè)務中占得一席之地。但是，在實際情況中，高校基于移動網(wǎng)絡環(huán)境的社會化服務發(fā)展時日尚短，還需在積極的實踐中進行不斷改進和完善。

一、高校圖書館社會化服務的轉(zhuǎn)型動力

當今社會，以移動網(wǎng)絡為依托的移動互聯(lián)網(wǎng)服務對人們的生活產(chǎn)生了極大的影響，對于個體而言，移動網(wǎng)絡不僅代表著生活方式的改變，如消費、社會交往方式的變化，而且也代表著信息服務方式的變化，如信息查詢、信息獲取、文獻傳遞等。所以，高校圖書館基于移動網(wǎng)絡的社會化服務既是圖書館自身順應時代發(fā)展，也是自身對于社會信息服務方式的積極響應和自我變革。

(一)移動互聯(lián)網(wǎng)的促進

據(jù)第38次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截至2016年6月，我國手機網(wǎng)民規(guī)模達6.56億，較2015年底增加3656萬人。網(wǎng)民中使用手機上網(wǎng)的比例由2015年底的90.1%提升至92.5%，手機在上網(wǎng)設備中占據(jù)主導地位。同時，僅通過手機上網(wǎng)的網(wǎng)民達到1.73億，占整體網(wǎng)民規(guī)模的24.5%[1]。網(wǎng)民通過移動互聯(lián)網(wǎng)進行信息查詢、獲取的方式已經(jīng)成為了網(wǎng)民日常行為的一部分。由此可知，圖書館的信息服務環(huán)境乃至生存環(huán)境都會由此發(fā)生改變，服務轉(zhuǎn)型已經(jīng)成為高校圖書館發(fā)展的必經(jīng)之路。

移動互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，不僅為用戶帶來了信息獲取的便利，而且也給傳統(tǒng)的信息服務機構(gòu)帶來了沖擊。以圖書館為例，傳統(tǒng)方式上需要到館才能獲取的信息服務，當前僅需要一部智能手機就能獲取，但是圖書館卻并不是提供信息服務的唯一機構(gòu)，以移動網(wǎng)絡為依托的社會機構(gòu)也充分利用了信息技術的便利，為社會用戶提供信息服務，同時由于社會機構(gòu)在資金、技術上的優(yōu)勢，使得部分信息服務在服務速度、資源豐裕度方面都要優(yōu)于圖書館，且大部分資源服務還是屬于無償服務，在這種情況下，高校圖書館和公共圖書館一類的傳統(tǒng)信息服務機構(gòu)就面臨著必須依靠轉(zhuǎn)型來留住用戶的境遇，對圖書館來說，依靠移動網(wǎng)絡進行服務既是機遇，又是被迫之舉。

(二)用戶的多元化需求

高校圖書館社會化服務的轉(zhuǎn)型需求不僅受技術的推動，而且也受到用戶多元化信息需求的影響。社會信息技術的發(fā)展給人們的生活帶來便利，同時也加大人們對于信息多元化的需求。傳統(tǒng)服務中，用戶對于圖書館的信息服務需求大都屬于學術信息服務需求，需求較為單一且信息來源主要以圖書館的資源為主；而在移動網(wǎng)絡環(huán)境下，用戶的信息需求已經(jīng)發(fā)生了極大的變化，從學術資源到娛樂資源，從專業(yè)信息到生活信息都是用戶的信息需求方向，而傳統(tǒng)的高校圖書館不論在服務模式還是在服務內(nèi)容上都是基于學術資源，難以滿足用戶的多元信息需求。移動互聯(lián)網(wǎng)時代，人們的信息獲取方式多樣化，圖書館的文獻功能正在弱化，社會功能正在加強[2]。同時，社會化服務中圖書館的用戶群體也發(fā)生了變化，傳統(tǒng)意義上單一的在校讀者只是社會化服務模式中的一個群體，而更多的社會用戶是在需求表達和需求內(nèi)容上都與在校用戶存在較大的差別，所以，用戶的多元化信息需求也是促進圖書館社會化服務轉(zhuǎn)型的動力之一。

(三)圖書館自身的發(fā)展需求

作為社會文化信息服務的主要組成部分和社會文化服務體系的重要代表，圖書館的地位在日益增強的網(wǎng)絡信息服務的沖擊下逐漸下滑，圖書館自身如果需要保持在文化服務行業(yè)的地位就必須順應變化，以變化求發(fā)展。而圖書館的發(fā)展除了社會的認可和資金的有效支撐外，圖書館自身管理變革與人力資源儲備也是較為重要的因素。在自身管理變革方面，圖書館作為高校教育的三大支柱之一，在行政體制上受教育部門和學校的統(tǒng)一管轄，服務的發(fā)展方向、服務對象、服務方式都會受到現(xiàn)有教育環(huán)境的影響，圖書館的社會服務在一定程度上超出了原有的用戶服務范疇，但也受到國家和社會對于高校大力發(fā)展公共文化服務功能的支持，所以，圖書館自身要在滿足原有讀者服務需求的基礎上，求新求變，積極拓展服務渠道；在人力儲備方面，圖書館歷來不是以物質(zhì)收入為個人價值衡量標準的單位，而圖書館發(fā)展的重要因素之一就是留住人才，為圖書館的發(fā)展儲備人才，基于移動網(wǎng)絡的社會化服務既是新的服務形式，也是新技術在圖書館的應用，需要大批人才來推動其發(fā)展。在市場經(jīng)濟的大環(huán)境中，圖書館員作為文化服務者，也面臨著生存發(fā)展的諸多現(xiàn)實問題。如何調(diào)動員工的積極性，幫助員工進步，促進員工和事業(yè)共同發(fā)展，也是圖書館服務轉(zhuǎn)型過程中需要著力解決的問題[3]。

(四)用戶二次文獻需求的增加

用戶需求的變化除了上述的信息需求多元化的趨勢外，還有對于信息資源載體形式需求的變化，即用戶對于非紙質(zhì)資料需求的不斷增加。高校圖書館的社會化服務由于高校本身體制的原因，能夠全面向社會用戶開放并提供服務的并不多，大多數(shù)高校圖書館都是將社會化服務作為整體服務的一部分，所提供的資源內(nèi)容也不一定包括全部的館藏資源。此外，由于用戶自身信息素養(yǎng)水平的不斷提升，大多數(shù)社會用戶基本可以通過互聯(lián)網(wǎng)獲取部分一次信息資源，所以，用戶的需求也在發(fā)生變化，即用戶對于非紙質(zhì)資料的需求在不斷增加。由此，高校圖書館就必須不斷變革自身的服務思維，既要提供本館的信息資源，也要能夠提供互聯(lián)網(wǎng)或其他信息渠道的信息資源，供用戶使用。

(五)用戶流失狀態(tài)下的主動求變

高校圖書館的社會化服務雖然在一定程度上可以解釋為是對國家和社會政策引導的積極響應，是對社會信息服務的有效補充；而另一部分原因則在于高校圖書館用戶流失狀態(tài)下的一種主動求變。讀者是圖書館賴以生存的根本，是圖書館相關活動服務的基本出發(fā)點，但在互聯(lián)網(wǎng)不斷發(fā)展的當下，讀者的一般信息需求主要依靠互聯(lián)網(wǎng)來解決，這就導致高校圖書館的用戶群在一定程度上出現(xiàn)了下滑的趨勢，包括基礎的外借、閱讀者數(shù)量的下滑和到館者數(shù)量的下滑，但是基于網(wǎng)絡服務的用戶數(shù)量卻在穩(wěn)步上升，這除了網(wǎng)絡服務所帶來的便利外，還在于用戶使用習慣的變化[4]。由此，在用戶需求變化所引起的圖書館讀者數(shù)量下滑的狀態(tài)可以通過基于移動網(wǎng)絡的社會化服務來彌補，以便進一步發(fā)揮圖書館的社會價值。所以，基于移動網(wǎng)絡的高校圖書館社會化服務在一定程度上也是基于用戶流失狀態(tài)的主動求變，是高校圖書館的積極轉(zhuǎn)型。

二、移動服務對高校圖書館社會化服務的作用

移動服務對于高校圖書館而言，不僅是一種新的服務手段，而且是對原有信息資源的重新組織和審視，是對原有圖書館與用戶關系的重新梳理，也是對原有圖書館信息服務的有效性進行重新評判的機遇。將移動服務與圖書館的社會化服務相結(jié)合，能夠解決高校圖書館在上述問題上的困擾，使圖書館的信息服務更加契合用戶的信息需求的變化和社會信息服務的發(fā)展脈絡。

(一)解決相對海量資源與用戶信息盲區(qū)的矛盾

移動互聯(lián)技術的發(fā)展，打破了傳統(tǒng)資源載體類型所存在的信息交流渠道的限制，也突破了原有的信息服務范圍。對于高校圖書館和社會用戶而言，在傳統(tǒng)意義上，兩者的交互較少，加上高校圖書館存在的一些訪問限制，就形成了高校圖書館相對豐富的信息資源與社會用戶廣泛的信息需求之間不能有效匹配的矛盾[5]。而在移動網(wǎng)絡環(huán)境下，高校圖書館的服務能夠破除這種矛盾，并使社會用戶對于高校圖書館的資源內(nèi)容、服務方式、服務效果有一個更為清楚的認識，在一定程度上促進了社會用戶對于高校圖書館資源的利用。此外，社會用戶對于高校圖書館的資源運用與服務獲取，也在一定程度上為高校圖書館的資源建設和服務發(fā)展有促進作用，對高校圖書館資源建設的多元化發(fā)展具有積極的意義。

(二)解決基礎服務和個性化服務比重不協(xié)調(diào)的問題

高校圖書館的社會化服務在國內(nèi)的發(fā)展時日尚短，并未像西方發(fā)達國家那樣已經(jīng)充分淡化了資源的服務范圍和用戶類別的概念，高校圖書館對于社會用戶的服務尚且屬于探索階段，所提供的服務也以基礎服務為主，涉及知識服務、智慧服務、個性化服務的高校還不多。在傳統(tǒng)服務方式中，社會化服務內(nèi)容受限主要是由于相關的個性化服務會對社會用戶造成空間、時間上的負擔，而使用戶的信息、知識獲取成本遠超在校用戶，從而使個性化服務在傳統(tǒng)的社會化服務方式下難以有效開展。而在移動網(wǎng)絡環(huán)境下的社會化服務能夠有效地降低社會用戶的信息知識獲取成本，從而使圖書館社會化服務中的基礎服務和個性化服務的比重趨于協(xié)調(diào)，使高校圖書館的社會化服務不僅僅限于外借、閱覽的范圍。

(三)解決高校圖書館服務與用戶需求的適應性問題

高校圖書館既是高校的信息資源中心與教學輔助單位，又是社會文化的保存和傳播機構(gòu)，在文化傳播、知識引領方面具有獨特的作用。但是，在互聯(lián)網(wǎng)資源的沖擊下，高校圖書館的資源優(yōu)勢和文化引領作用正在被削弱，如何重塑高校圖書館的文化地位是一個值得思考的問題[6]。相對而言，移動網(wǎng)絡在提升高校圖書館文化引領作用，厘清高校圖書館的服務發(fā)展方向的問題上起到了一定的積極作用。基于用戶的多元化需求理念的高校圖書館資源建設在一定程度上提升了用戶的適應性，加上各種以文化傳承、經(jīng)典誦讀為主題的傳統(tǒng)經(jīng)典圖書、網(wǎng)絡暢銷書閱讀推廣活動的開展，極大地提升了社會用戶對高校圖書館資源的適應性，這也是移動服務對于高校圖書館的積極有力的促進。

三、在移動網(wǎng)絡環(huán)境下高校圖書館社會化服務的轉(zhuǎn)型

高校圖書館社會化服務既是對國家社會文化傳播理念的積極響應，也是對圖書館現(xiàn)有資源建設體系、服務方式、服務范圍的積極思考和轉(zhuǎn)變。基于移動網(wǎng)絡的高校圖書館社會化服務轉(zhuǎn)型是對現(xiàn)有的信息知識服務模式的有效拓展，也是對用戶需求的積極響應。

(一)服務理念的轉(zhuǎn)型

從某種意義上講，高校圖書館的服務范圍既是體現(xiàn)在資源所有權上的一種自我約束，也是自身服務理念的體現(xiàn)。而在社會化服務的大環(huán)境下，高校圖書館的服務范圍、服務模式也要有所轉(zhuǎn)變，總體上體現(xiàn)為高校圖書館服務理念的轉(zhuǎn)型。傳統(tǒng)的高校圖書館信息服務屬于一種相對封閉的服務，從服務時間、服務對象、服務內(nèi)容上都有著明顯的傾向于在校用戶的特性，當然這是在一定的歷史條件下由高校圖書館的體制和經(jīng)費來源共同影響形成的，但這種方式與當下國家和社會的整體理念卻不盡相符，所以，國內(nèi)高校圖書館應當效法西方發(fā)達國家高校圖書館對于社會化服務的理念，借助移動網(wǎng)絡服務，破除在服務范圍、服務對象上的限制，徹底轉(zhuǎn)變圖書館的服務理念。

(二)資源建設理念的轉(zhuǎn)型

高校圖書館的資源建設當前已經(jīng)轉(zhuǎn)換為集紙本資源、電子資源為一體的復合資源建設模式，在傳統(tǒng)圖書館服務中主要的紙本文獻服務的數(shù)量正在不斷下滑，而電子資源服務的數(shù)量正在攀升。有鑒于此，高校圖書館基于移動網(wǎng)絡的社會化服務相關的資源建設也應當適應這一變化。雖然社會化服務所涉及的資源內(nèi)容在一定程度上是在校服務資源的一部分，但由于社會用戶信息需求的多樣與復雜的學科背景，基于圖書館資源的傳遞和查詢服務并不能有效滿足社會用戶的需求。部分高校圖書館也開始借助移動網(wǎng)絡向社會用戶提供校友服務、決策咨詢服務，而其中所涉及的資源不僅從圖書館自身的資源中挖掘，也包括從社會信息資源中構(gòu)建相應的資源體系[7]。所以，在移動網(wǎng)絡環(huán)境下，高校圖書館也需要拓展資源建設的理念。

(三)服務內(nèi)容、方式的轉(zhuǎn)型

移動網(wǎng)絡為圖書館帶來的不僅是服務手段的拓展，而且也是服務方式的不斷延伸。基于移動網(wǎng)絡，高校圖書館的信息服務可以衍生出多元化的服務形式，不管是在服務手段上，還是在服務內(nèi)容上，都能夠更好地將資源(包括本館資源、館際聯(lián)盟資源、網(wǎng)絡資源等)進行更好地融合，提升高校圖書館社會化服務的有效性。

1.資源服務從提供信息到提供渠道

傳統(tǒng)的高校圖書館服務更多地體現(xiàn)為基于本館資源載體形態(tài)的信息服務，即為用戶提供查找資源的相關信息，讓用戶能夠自己查找到相應的圖書或資源。在這種形式下，圖書館的服務會受到資源載體形式的較大限制，加上用戶對館藏形式的了解的影響，用戶即使獲取了相應的信息也未必能夠找到對應的圖書。而在移動網(wǎng)絡服務形式下，高校圖書館的資源服務已經(jīng)從傳統(tǒng)的提供信息發(fā)展到了提供渠道(路徑)，為用戶提供相應資源的下載鏈接，或?qū)①Y源直接發(fā)送到用戶的郵箱或其他社交網(wǎng)絡平臺上，極大地方便了用戶的獲取，但應當注意的是，在提供渠道(路徑)的同時，也需要遵循相應的版權法、物權法的規(guī)定。

2.微信、微博等在線參考咨詢

基于移動網(wǎng)絡的高校圖書館社會化服務的轉(zhuǎn)型，還體現(xiàn)在基于社交網(wǎng)絡平臺“微”服務的拓展。在高校圖書館的服務中，參考咨詢一直是圖書館信息服務的重要內(nèi)容之一，參考咨詢服務的開展力度體現(xiàn)了圖書館在信息服務方面的人力資源配置與工作的深入程度。在移動網(wǎng)絡環(huán)境下，高校可以借助微信、微博等開展相應的在線參考咨詢服務，這對于社會用戶而言，是另一種可以直接接觸到高校圖書館館藏資源與知識內(nèi)容的渠道，加上當今社會用戶對于社交網(wǎng)絡較為熱衷，基于微博、微信的在線參考咨詢在形式上能夠契合社會用戶的日常習慣，對于推動高校圖書館的社會化服務也有一定的促進作用[8]。

3.在線用戶教育

高校圖書館作為信息服務機構(gòu)的另外一個作用就在于素養(yǎng)教育，用于提升讀者素養(yǎng)。早期，高校圖書館的素養(yǎng)教育主要針對在校讀者，社會讀者除參加部分活動外，難以接觸到高校圖書館的素養(yǎng)教育。以信息素養(yǎng)教育為例，高校圖書館具有長期的信息素養(yǎng)教育與培訓經(jīng)驗，在教育培訓的內(nèi)容、方式上都具有一定的特點。雖然當前部分社會實體也開始在互聯(lián)網(wǎng)上推行信息素養(yǎng)教育，但高校圖書館也逐漸通過MOOC、微課等形式，將高校內(nèi)的信息素養(yǎng)教育以移動學習的形式呈現(xiàn)給社會用戶，這也是高校圖書館對社會用戶開展信息素養(yǎng)教育的一種嘗試，同時，基于移動網(wǎng)絡的在線用戶教育打破了傳統(tǒng)方式下信息反饋的限制(傳統(tǒng)用戶教育下的信息反饋僅限于在課堂上或課后的小范圍的咨詢，而移動模式下則可以實現(xiàn)館員與用戶、用戶與用戶之間的交互[9])，值得在高校圖書館范圍內(nèi)大力推廣。

4.開展自助式服務

通過移動網(wǎng)絡開展社會化服務，除了能夠?qū)D書館原有的部分服務項目的覆蓋范圍、服務方式進行變革之外，還能夠為社會用戶提供相應的自助服務，使得社會用戶能夠擺脫圖書館開放時間的限制，自助完成諸如信息審核、讀者注冊、書目查詢、圖書預約、圖書續(xù)借、瀏覽下載等工作，同時也能夠降低圖書館工作人員的壓力。此外，清華大學圖書館所開發(fā)的智能機器人也是圖書館移動服務功能的延伸，用戶可以通過聊天機器人查詢館內(nèi)的部分資源信息，既提升了用戶的使用興趣，也使得圖書館的社會服務方式更加貼近用戶的使用習慣。

四、結(jié)語

社會化服務和移動服務都是高校圖書館未來信息服務的重要發(fā)展方向，借助移動網(wǎng)絡能夠使高校圖書館的社會化服務的形式更豐富、內(nèi)容更廣泛、渠道更便捷。另外，高校圖書館社會化服務應當更加注重對弱勢群體、普通民眾的服務，同時應加大高校圖書館之間、高校圖書館與公共圖書館、高校與社會機構(gòu)協(xié)同合作的力度，以擴充資源量、擴大服務面為主要方式，提高社會化服務的有效性[10]；同時，不斷借助移動網(wǎng)絡和社交服務平臺，促進高校圖書館社會化服務的轉(zhuǎn)型。

[1]中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心.第38次中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告[EB/OL](2016-08-03)[2016-11-15].http://www.cnnic.net.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/

[2]范興坤.隨社會而變:圖書館轉(zhuǎn)型的歷史內(nèi)源[J].國家圖書館學刊，2011(1):33-40.

[3]徐志.移動互聯(lián)網(wǎng)背景下公共圖書館服務轉(zhuǎn)型的思考[J].圖書館，2015(7):97-100.

[4]黃月.高校圖書館知識化信息服務轉(zhuǎn)型對策研究[J].中國高校科技，2016(10):18-19.

[5]龔軍慧.地方本科高校轉(zhuǎn)型發(fā)展與泛在圖書館學科知識服務[J].當代圖書館，2016(3):10-13.

[6]何小紅，賈筱筱，丁鵬.高校圖書館社會化信息服務模式研究[J].圖書與情報，2015(3):77-82.

[7]陳媛媛，李世穎.基于“985”高校圖書館門戶網(wǎng)站調(diào)研的社會化服務研究[J].國家圖書館學刊，2015(4):67-73.

[8]范鳳霞.基于微信公眾平臺的高校圖書館社會化服務初探[J].通化師范學院學報，2014(12):135-137.

[9]鄧李君，楊文建.移動服務助推下的圖書館服務轉(zhuǎn)型研究[J].情報理論與實踐，2014(3):46-49.

[10]楊文建.高校圖書館社會化服務的現(xiàn)實問題與對策[J].圖書館理論與實踐，2015(7):63-66.

[責任編輯 劉江南]

2016-11-16

重慶市教育委員會人文社會科學研究項目“重慶市高校圖書館社會化服務現(xiàn)狀及其在移動網(wǎng)絡環(huán)境下的轉(zhuǎn)型研究”(15SKG203)

楊文建(1981— )，男，館員，研究方向：信息用戶與數(shù)字資源服務。

G250.7

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1008-6390(2017)03-0122-05