云時代談臨床學科管理與質量提升

編輯整理/本刊記者 徐書賢

云時代談臨床學科管理與質量提升

編輯整理/本刊記者 徐書賢

醫療質量管理是醫療機構管理的核心，要運用現代科學管理方法，對醫療服務要素、過程和結果進行管理與控制，以實現醫療質量系統改進和持續改進。

醫療質量直接關系到人民群眾的健康權益和對醫療服務的切身感受。持續改進質量，保障醫療安全，是衛生事業改革和發展的重要內容和基礎，對當前構建分級診療體系等改革措施的落實和醫改目標的實現具有重要意義。11月26日，在第十屆中國醫院院長年會分論壇之“夢想改變醫療”系列論壇上，與會專家分析了“云”時代臨床學科管理與質量提升。國家衛生計生委醫管中心副主任高學成表示，醫療質量管理是醫療機構管理的核心，要運用現代科學管理方法，對醫療服務要素、過程和結果進行管理與控制，以實現醫療質量系統改進、持續改進的活動過程。他認為，云時代應該思考如何運用大數據或者信息化手段來對醫療的質量和服務進行評價。

高學成

尹匯文

史兆榮

云計算助力醫療精確管理

《“健康中國2030”規劃綱要》中提到，建立與國際接軌、體現中國特色的醫療質量管理與控制體系。建設醫療質量管理與控制信息化平臺，實現全行業全方位精準、實時管理與控制，持續改進醫療質量和醫療安全。

據高學成介紹，國家醫療服務數據中心目前搜集了44家委屬委管醫院的相關數據，探索通過將海量的醫療數據變為醫療診治和決策的支撐和數據，目標是建設成為公共性、服務性、開放性的國家級醫療服務數據庫。利用大數據技術促進醫療服務數據的規范和結構的優化，為政府公共衛生事業發展提供決策依據，為醫院精細化管理水平的提升和醫療質量的持續改進提供技術支持，為廣大人民對醫療衛生服務的需求提供科學導向。他表示，將來或考慮向社會公開醫院綜合評價、病種比對分析、醫療服務績效分析、患者追蹤隨訪評價、醫療技術評價、藥械監測評價、區域醫療服務體系評價等，希望實現對醫院客觀數據的真實展現。

高學成指出，推動醫療服務體系信息化建設，要加快醫療信息資源建設，實現信息資源共享，提高整個醫療機構服務水平；推動醫療機構和管理部門之間的標準建設，數據共享，信息整合；提高醫療機構信息化系統建設，提升醫療質量、服務能力和運營管理效率；推動醫療行業在戰略與發展、運營和流程、信息技術應用層面的發展。

他表示，云計算助力醫療管理方面提升醫療質量管理能力和水平，提高了資源利用率，使醫療信息成為很重要的資源；精確分析患者的數據，幫助醫生確定更有效的治療方案；推動診療行為的標準化、規范化，減少過度治療，提高醫療質量。患者信息在各科室之間的共享，便于深層次利用患者信息，進行數據挖掘、分析和利用；全面整合管理信息、患者診療信息、費用信息及經營管理信息，實現數字化運作和智能化管理；與院外信息系統數據交換和共享，全方位提升醫院的服務和管理水平。

同時，他指出，精準云計算依賴精準數據。精準有效監測臨床數據，才能精準識別醫療服務中存在問題及其原因，才能精準實施持續改進醫療服務的結構和過程；把醫療質量和患者安全進行縱向與橫向比對分析，才能用基于數據分析的結果引擎來探查醫療管理系統的質量缺陷。

唐金海

顧建英

高加蓉

醫療質量在云時代發展的內涵

醫療質量是醫院建設發展的生命線，同時，醫療質量在科學技術以及社會經濟發展的不同歷史階段，都有著不同的內涵。“醫療質量做不好，一切都是空中樓閣。”南京軍區南京總醫院院長史兆榮表示。

他總結云時代醫療服務的特點，一是服務模式更加全維化。患者的疾病與健康信息可以通過可穿戴設備進行實時監測，或者通過社區醫療機構進行實時采集上傳云平臺，醫務人員一方面可以依據病情作出分級診療判斷，另一方面也可以預先了解確需來院診治患者的情況，提高診療的效率。當前很多醫院都在嘗試把服務向院前延伸、向院后拓展，當云平臺發展到一定程度，這些服務的延伸與拓展將非常便捷。通過云平臺，真正實現了院前、院中、院后的一體化全程實時聯動，讓醫院脫離了現有的組織模式。

二是醫院運營更加集約化。當前各大醫院在信息化建設的投入上每年動輒上千萬元，尤其是隨著信息化覆蓋面的不斷增加和時間的不斷積累，服務器、網絡設備、存儲設備、終端設備需要不斷地更新換代，很多醫院都為此承擔了巨大的人力和物力成本。以南京軍區南京總醫院為例，該院自2012年開始構建云平臺，極大提高了信息資源的利用率，服務器CPU資源利用率提高10倍以上，存儲空間利用率也提高2倍以上。

三是臨床決策更加智能化。史兆榮認為，“醫療云平臺的建設，以一個醫院為單位去做是做不好的，必須是一個區域性的共同行為。變成區域性乃至整個行業的行為以后，云平臺就可以實現不同級別的醫療機構的信息標準化互利和溝通，在這個基礎上對海量的醫療信息進行存儲、挖掘、分析、共享，形成實時的知識庫，對采取相關的算法進行自動分析，可以實時對疾病診斷進展提出部分預警，這就可以解決臨床醫生的知識局限性，也輔助醫務人員可以迅速做出科學的臨床決策。”

四是服務行為更加多樣化。“云平臺進一步掃除了人與人之間的空間障礙，在住院治療的環節上，醫生在異地也可以通過云平臺實時掌握患者的信息，用終端設備查房和進行相關的診療處治。在手術環節，外科醫生則可以利用云平臺進行遠程的手術。”

五是就診過程更加自助化。“現在我們醫院通過支付寶就能享受掛號、繳費、查詢檢查報告、手機會診等服務，我們醫院只進行診斷和治療，其余的工作全部由云平臺完成。利用云平臺，實現自主化已經成為一種發展趨勢。”史兆榮表示。

在云時代，與傳統的醫療質量管理相比，史兆榮認為要突出三個方面，第一是人才結構要突出信息支撐。進入云時代以后，各個領域對信息技術更加依賴，在醫療質量建設上，首先要優化知識結構，一方面要加強醫院信息人才培訓和引進，另一方面要重視醫務人員對信息技術的認識和掌握。第二是服務手段要突出信息遷移。進入云時代，更要突出服務手段的信息化，充分利用云平臺提高信息化的質量與效率。“2014年南京軍區南京總醫院部署了200多個云桌面，從試點的情況看，不僅解決了信息化建設的成本，也方便了醫護人員在不同的地域隨時記錄患者的診療信息，使我們的工作效率大大的提高。”第三是服務范圍突出了信息輻射。云平臺的開放性，可以將院前－院中－院后高效地聯接起來，擴展和延伸服務輻射。“我們通過醫聯體、院間聯合、對口支援等形式，探索構建醫療網絡體系，為云時代服務范圍的信息輻射打下先期基礎。”

在云時代，如何對醫療質量進行提升？史兆榮的看法是，在基礎支撐方面，需要積極推動衛生行政部門發揮主導作用，作為一種公共資源，云計算的基礎性平臺則需要政府介入來主導完成，并把它作為醫療行業跨入云時代的基礎支撐。政府主導云作用突出在兩個方面，一是推動醫療云的建設。如果要實現醫療衛生資源的充分共享，則必須建立融區域乃至更大范圍內的醫院為一體的行業云平臺，讓各家醫院的診療信息匯集于同一平臺之上。另一方面是推動信息標準建設。眾所周知，醫療信息能否被充分挖掘利用，關鍵的一個條件是醫療信息的數據要有一個統一的規范的標準。而這個標準的制定責任，非政府莫屬。

在內涵建設方面，緊扣醫療質量來全面推進信息化建設，已經成為全面推進現代化醫療行業的必然趨勢。在即將跨入云時代這個階段，全面推進信息化建設，必須按照云時代發展的趨勢來宏觀規劃和布局，有計劃地逐步推進，與此同時，要緊扣醫療質量的核心，抓住醫院建設發展的根本來順應云時代的步伐，推進信息化發展的進程。“讓云計算、大數據和智慧醫療并駕齊驅，不斷提升醫療質量服務的品質。”

在發展模式上，要主動探索線上線下一體設計協同發展。由于各種客觀條件的限制，當前網上醫院大多只是將服務流程的一部分，如咨詢、預約、掛號、繳費等交由互聯網來解決，從功能上來看，離真正的網上醫院還有相當大的差距。云醫院并不是脫離實體醫院而獨立存在的。探索云時代醫院的發展模式，要把線上的云醫院和線下的實體醫院放到一起來一體化設計，探索出一條線上線下協同發展之路。

在服務拓展方面，加強分級診療以聯幫帶動建立服務網絡。患者利用云平臺可以在第一時間進行準確分診，及時判定出病情的輕重緩急。通過技術合作、業務聯動、對口支援等方式，建立起不同等級醫院之間無障礙的服務網絡，構建醫療云平臺的服務網絡基礎。

云醫院打破了醫院圍墻

互聯網時代，醫院每天都會產生很多數據，這么多數據來了，我們可以做什么？復旦大學附屬中山醫院在云醫院的探索中給出了自己的答案。

該院副院長顧建英認為，在醫療方面，通過這些數據可以進行分析，給患者做診斷，還可以做臨床的科研。在現代化醫院管理方面，數據也特別重要，因為現在醫療物流規劃、醫保支付保障、人員績效考核等都離不開數據支持。

臺灣重癥醫學會秘書長、永康健康基金會執行長尹匯文認為未來醫院進入云時代，實體醫院應該減少50%的功能，減少的50%功能應該在云醫院里面來進行。醫用空間一定是虛擬跟實體的搭配，比例可以與時俱進。

因此，云醫院方向發展的趨勢是不可阻擋的，顧建英表示，“所謂的云醫院實際上就是一個巨大的虛擬世界，它打破了醫院的圍墻，患者在家里通過可穿戴設備、APP直接就可以問診，甚至一些簡單疾病可以直接通過網絡醫生進行診斷、處方，可以通過一些物流系統把藥品直接送到家里，整體來說是一個很好的實踐。但是這只適用于一些常見病和慢性病的隨訪，而對于一些疑難重癥還是離不開實體醫院，所以，通過云醫院要把實體醫院文化消除這也是不可能的。”

復旦大學附屬中山醫院建設的云醫院，使醫生和患者線上線下能夠結合，聯通聯動，同時把整個的預防，包括康復聯在一起，成為以醫生為中心，給家庭、社區、醫院三位一體服務的新模式。

云醫院在慢病管理方面的優勢可概括為連續性、協調性、可及性，慢病管理平臺系統可以為簽約居民提供全天候、全地域、實時在線的動態慢病管理服務。云醫院可滿足慢病管理的不同需求。針對慢病患者醫療產品需求量高、數據監測需求高、經驗分享需求高、醫患黏性高和頻率高、生活習慣管理需求高等特點，醫生可以提供個性化生活習慣指導服務、患者間溝通服務、數據監測和分析等服務、精準及時的慢病指導服務以及互聯網醫療產品銷售服務等。

“我們目前有一個慢病管理的框架，患者可以直接找醫生，也可以通過智能可穿戴設備直接把自己的健康信息傳到云端，特別的情況還會有綠色通道，通過專用的APP到達三甲醫院，這樣患者的整體滿意度和就醫體驗會有很好的改善。作為一個三甲醫院也真正把優質資源下沉了。”顧建英認為，“云醫院不是空中閣樓，很多基礎設施離不開線下的大量工作，像醫、教、研、隨訪和后勤保障等，都是云醫院的地基。”

顧建英說：“所有人都說，擁有大數據就是擁有未來，只有構建標準化的、集成化的醫院信息品臺，挖掘好分解好數據，把數據盤活，才是實現云醫院發展的關鍵，也是未來智能化醫院的基礎。”

把機場雙向服務思路用于醫院管理

發展需要改革，改革促進發展，大數據時代需要嶄新的醫院管理模式。江蘇省人民醫院院長唐金海認為，大數據支持下的醫院管理模式應該轉變觀念改革結構，如此才能把公立醫院的改革推向前進。

唐金海表示，“公立醫院的改革，其公益性要有具體的表現形式，當前醫院“麻雀歲小，五臟俱全”，主要是圍繞著一個認識的觀念，這個觀念是以患者為中心，那么患者是誰來服務？實際上還有醫生，也就是醫院一定要服務于患者，同時服務于醫務人員，就是要構成一個雙向服務，只有構成雙向服務才能提高醫療質量，也就是我們探討的瓶頸問題，醫院通常覺得自己是‘以患者為中心’，但反觀我們現實醫患關系卻緊張，此外，如果不重視醫務、醫療質量和安全以及規范化的治療，沒有一流的醫生，也不能實現以患者為中心。”他認為，醫院要以患者為中心，而沒有一流的醫生，以患者為中心的目標就不能實現。而如何實現雙向服務于患者和義務人員，現在卻少有人考慮和研究。

“一些服務的公共場所是開放的，能夠圍繞人的服務和需求來展開，醫院也是一個公共場所，為什么不打開呢？”因此，他認為應該借鑒機場管理模式，“機場同時來幾十家的航空公司，同時來幾百名飛行員，他都可以很好地處理，飛機來了以后，加水的加水，掃地的掃地，飛行員有吃有喝的，充足精力，安排休息，面面俱到。構筑機場類似的雙向服務，可能對醫院的管理有一種啟發作用。”

機場已形成一套完備成熟的雙向服務體系，其中最大的亮點便是流程設計與管理。在整個體系中，機場的地域系統被分割為旅客和飛行保障區兩部分，機場對不同的區域，會執行不同的管理標準。但流程設計則是貫穿始終的，無論是普通旅客，還是航空公司的空乘人員都遵循對應的流程以及質量標準活動和運轉。反觀醫院，以門診流程為例，患者多次跑一個窗口付不同的診療費是比較常見的狀態，為此，醫務人員也存在類似的往返和勞累，所以，醫護人員的工作流程需進一步優化。

他認為，雙向服務的優勢就在于既關注到患者，也關注到醫務人員，也就是說，用最現代化的管理理論來管理醫院，同時使醫院的人力資源得到最大化的使用，利用醫院的平臺展開多種圍繞著為人民服務的環節展開工作。

醫院品質核心是技術和服務

當前，醫院面臨著深入醫藥體制改革和醫保支付模式改革，以及對醫療服務的高需求和高企盼，這些都倒逼醫院轉型和管理升級。第三軍醫大學第二附屬醫院副院長高加蓉介紹了醫院品質建設與管理實踐初探。她認為，醫院間的競爭，從表面看是技術和服務的競爭，更重要則是醫院管理的競爭。只有抓好醫院管理，才能夠提高醫院的運營效率和服務質量。

高加蓉表示，未來的醫院面臨著大健康、大安全、大質量、大數據的時代，在這種情況下，未來醫院發展將圍繞四個主題，一是質量，二是成本，三是服務，四是安全。在圍繞這些主題的背景下，特別是現在從供給層面看，醫院如何發展，如何保增長，如何調結構，如何進行轉型，只有抓好醫院的品質建設，才能夠適應這些轉型和發展。

高加蓉認為，醫院品質是醫院技術、服務、運行、管理和特色所展示的以文化為內涵的價值體系，是醫院的靈魂、品格和氣質的綜合體現，也是成就醫院品牌最重要的因素。醫院品質管理即以質量與安全為中心，以全員參與為基礎，以患者、員工、社會滿意為目標的持續質量管理活動。

根據醫院品質的內涵和要求，高加蓉認為，作為軍醫大學的教學附屬醫院，圍繞精準醫療、精益管理、精細運行、精誠服務開展醫療管理，同時提供優質高效、安全低耗、滿足期望的高品質的醫療技術和醫療服務。根據品質管理的目的和范疇，主要圍繞質量標準化、管理流程化、行為規范化、改進持續化的四化要求，通過建立卓越領導、兩員至上、持續改進、全院參與的四大支柱，以及梳流程、理規范、建標準、強培訓、抓過程、多改進的六個路徑來建設品質醫院。努力建設服務有溫度、工作有法度、改進有力度、發展有高度的研究型醫院。