落實“三個圍繞”強化“三個管理”

2005年11月，習近平總書記在浙江工作時對浙江省數字城管工作作出批示，要求以數字城管為載體全面提升城市日常和應急管理水平。杭州市作為全國首批10個數字城管試點城市（區）之一，從2005年10月開始建設，2006年3月建成并在主城區范圍內上線運行，2006年8月順利通過國家驗收并被命名為“杭州模式”。十年多來，我們始終貫徹落實習近平總書記重要批示精神，堅持“第一時間發現問題、第一時間處置問題、第一時間解決問題”目標，充分發揮功能作用，共立案交辦城市管理問題1126.80萬件，解決1126萬件，問題及時解決率從最初的26.7%提高到現在的99.33%，在提高管理水平、保障城市運行中發揮了不可替代的作用。

圍繞“三個第一” 強化長效性綜合監管

構建統一管理網絡。堅持“整合、共享、節約、高效”原則，基本建成了“縱向到底、橫向到邊、統籌城鄉”的數字城管市轄城域統一平臺，并探索建立了對應的運行模式，即：在主城區建立“一級監督，分級指揮”的“主城模式”，在副城區建立“一級監督、自行指揮、市級保障”的“副城模式”；同時，還堅持“城市化發展到哪里，數字城管就推進到哪里”，在全國率先開展中心鎮數字城管建設，并建立了“兩級監督、一級指揮、按責處置、區鎮聯動”的數字城管“街鎮模式”。目前，全市9區、4縣市和西湖景區、下沙開發區2個市級管委會以及26個中心鎮全部納入數字城管市轄城域統一平臺，共涉及市區兩級部門（單位）1380個，其中市級部門（單位）48個、區級部門（單位）665個、街道（鄉鎮）99個、社區568個，覆蓋面積達611.4平方公里。

形成嚴格標準體系。以貫徹執行《杭州市數字化城市管理實施辦法》為主線，突出信息采集、受理派遣、處置核查、監督考核等重點環節，主編或參編《城市市政綜合監管信息系統單元網格》、《城市市政綜合監管信息系統管理部件和事件》等省部級標準11部，聯合質監部門制定《數字城管信息采集市場化管理規范》，修訂《杭州市數字城管部件和事件立案結案規范》、《杭州市數字城管受理派遣工作規范》、《杭州市數字城管工作考核實施細則》等規章制度，提高數字城管標準化、精細化和規范化水平。同時，結合城市管理變化實際，連續9次修訂了數字城管立結案規范。目前，已涵蓋城市管理領域12個大類、202個小類問題，基本實現了城市管理行業的全覆蓋。2015年8月，《數字化城市管理部件和事件信息采集標準》獲國家標準委立項，升級為數字城管信息采集的“國標”。

建立高效運行機制。我們在全國率先實行信息采集市場化，采取“花錢買服務”、“養事不養人”方式，向社會公開招聘具有良好社會信譽和人力資源管理資質的公司從事信息采集，有效規避了采集風險，降低了管理成本，提高了城市管理效率。目前，參與杭州市場化信息采集項目的企業累計參與了全國128個城市、區（縣）的信息采集市場化項目；建立完善閉環管理機制，實現采集、受理、派遣、處置、核查、結案環環相扣、全過程監督；建立完善聯動機制，搭建協同指揮平臺，采取城區政府（管委會）、相關市直部門派駐和市、區兩級協同指揮的做法，變分兵作戰、各自為陣的“川”字形城管格局為市區聯動、協同作戰的“卅”字形城管新格局，變市、區、街、社垂直管理為“兩軸互動”下的城市管理新模式，進一步推動了數字城管疑難問題的解決；發揮數字城管反應快、覆蓋廣、信息全的服務優勢，建立完善平急轉換機制，全面融入城市防汛抗臺、抗雪防凍、城市突發事件處置等工作，實現城市日常管理和應急管理模式間的無縫切換；建立完善專項普查機制，根據省市階段性重點工作和城市管理熱難點問題，有計劃地組織開展專項普查，為行業主管部門開展專項整治提供保障，為各級領導提供詳實的決策參考依據；建立目標考核機制，將“問題及時解決率”作為數字城管評價的唯一指標，納入市委、市政府對區委、區政府以及對市相關部門（單位）的考評體系，科學合理評價城市管理工作情況，有力推動問題的解決。

圍繞“一號工程” 推進智慧性綜合管理

搭建全民共管平臺。大力推進城市管理公共服務平臺建設，通過整合“12319”、“96310”城管熱線服務電話、優化門戶網站功能、研發手機客戶端、開通微博微信等，打造全方位互動和交流平臺，暢通參與渠道，擴大服務功能，推動城市管理向城市治理轉變。目前，已完成“貼心城管”手機客戶端兩期項目建設，共推出了“我來爆料”、“停車誘導”、“停車繳費”、“行政審批查詢”等14項服務功能，并建立市民參與積分兌換激勵機制，鼓勵市民通過客戶端舉報問題，讓廣大市民成為“民間城管員”。自2014年4月3日上線運行以來（截止到目前），累計為市民提供服務2185.73萬余次，解決市民投訴反映的各類問題15558件，注冊用戶已達3萬余人。同時，將數字城管融入社區自治管理，依托全市568個社區城管服務室，利用數字城管系統建立社、街、區、市“自下而上”的矛盾糾紛化解機制，引導社區城管服務室通過數字城管系統實行社區問題的自我發現、自我處置，努力實現“小事不出社區”。

推進多種智慧應用。2012年3月，杭州市智慧城管被列為浙江省智慧城市建設13個試點項目之一。以此為契機，編制完成《杭州市智慧城管建設總體規劃》、《杭州市推進智慧城管建設運行工作實施方案》，明確了推進智慧城管“一中心四平臺”建設的總體目標，完成了公共服務平臺、智慧城管綜合指揮平臺，智能云終端、數據中心、集約化信息展示平臺等信息化項目建設。加快資源整合，持續推進城市管理信息化工作向行業監管系統的拓展和延伸。以數字城管系統為基礎，先后建成了地下管線、橋隧在線監管、節約用水管理、道路停車收費系統、環衛作業GPS監管等十多個子系統，大大提高了平臺的共享度和運用度，為強化專業監管提供了有力支撐。同時深化與公安、林水、氣象等部門合作，共享2.1萬路公安監控視頻、2800余路公共自行車服務點監控視頻及109個河道水位測控站點、149個雨量測控站點和400余家企業排污在線監測數據，延伸感知觸角，提升了智慧感知能力。杭州市智慧城管建設成果連續四年參加中國（寧波）智博會，連續兩年參加中國（杭州）電博會，受到廣泛關注和肯定。

圍繞G20峰會 強化重點性綜合管理

緊扣圓心，發揮保障功能。一是圍繞全局，推進管理“擴面”，標準“擴容”。全面推進數字城管擴面，重點實現對城市管理區域、重點保障區域和主副城結合部地區的全覆蓋管理；繼續完善數字城管運行標準，將涉及保障要求的重點問題納入數字城管立結案規范，并根據行業管理要求，對現有標準尚未覆蓋的內容及時納入數字城管監管范圍。二是圍繞中心，深化“提質增效”。以指標科學化、過程系統化、結果顯性化為主要方向，建立科學有效的考核評價模型，實現發現問題總量的減少以及重復問題的控制。突出國際化、高水準，進一步嚴格信息采集標準，加大信息校核力度，同時提高對面上問題特別是各類井蓋、市政道路、環衛保潔等視野范圍內重點問題的處置要求，努力追求盡善盡美。三是圍繞重點，推動“智慧管理”。加快智能化數字城管系統、違法停車系統改造等項目建設，確保在峰會前投入運行；根據峰會重點保障區域視頻覆蓋情況，完成視頻遷移補點工作，充分發揮視頻監控在峰會保障中的作用。在繼續深化智慧城管建設應用的同時，重點推廣應用今年已經初步建成的智慧城管綜合指揮平臺，整合峰會保障期間的城管隊伍、車輛、事件、視頻等數據，實現現場信息的全面掌握、快速響應、高效處置、及時反饋，提升街面綜合管控保障能力。四是圍繞熱點，強化數據梳理分析。結合城管重點工作及領導關注熱點，做好重點區域、重點類別、重點問題的分析和梳理，反映街面實際情況，力爭發揮“晴雨表”和“風向標”作用，同時做好日常數據分析工作，及時反映街面總體情況。

強基固本，推進社會共治。一是拓展統一平臺。根據“大城管”和“網格化”模式，在現有數字城管1380余家網絡單位的基礎上，進一步將所有涉及職能的市、區級相關部門全部納入統一平臺。二是健全標準規范。按照依法行政要求，健全城市綜合服務管理法律依據，并充實和完善各大管理內容的立結案標準，明晰責任單位及運行要求。三是完善聯動機制。深化城市綜合服務管理指揮改革，健全市、區、街道、社區、網格五級管理體系，形成分級管理、梯次互動的整體合力。落實“屬地為主、條塊融合”原則，各市級部門牽頭做好本行業下屬部門的行業監管及考核管理，并做好疑難問題的協同處置。四是落實保障機制。在現有的“平急轉換”機制的基礎上，進一步落實日常工作與應急保障、重大節會保障等模式的快速轉換機制，依行業設立專業的保障隊伍，制定專業的應急預案，落實好“平急一體化”工作。五是強化基層自治。引導全民共管，充分整合網格內社區工作人員及社會志愿者、熱心市民的力量，作為信息員和監督員的有效補充，深化社區自治。發揮社區自我管理和協助政府管理的作用，把社區單位、店家和居民組織起來，進行自我發現、自我管理、自我服務，實現“大社會、小政府”的工作格局。推進城區創新。引導各區級中心結合城區實際，探索區級綜合服務管理工作新模式，如：拓展社會治理服務管理范圍、創新城區治理聯動機制等。

建用并舉，加快智慧建設。一是改造數字城管，打造智慧城管日常運行管理平臺。立足大城管理念，在數字城管現有網絡單位基礎上，根據管理內容及標準，充分整合信息資源，實現地理信息數據、網格基礎數據、實有人口、房屋、法人、機動車等信息的更新入庫，建立綜合大數據庫。按照“機器補人”的思路，緩解人員不足的困境；提高城市管理科技化水平，向技術和管理要效益，不斷提升城市日常運行管理能力。二是優化貼心城管，打造智慧城管公共服務與互動平臺。通過整合現有城市管理、交通、旅游、氣象等數據，建設面向市民的便民服務及互動平臺，接收市民求助信息，拓展市民發現城市問題的上報渠道；同時多渠道向市民發布公共服務信息，如出行路況、突發事件、防災救災等，實現市民同政府的雙向互動，引導社會管理向社會治理的方向轉變。三是提升應急系統，打造智慧城管應急指揮平臺。在已有應急系統功能的基礎上增加融合通訊功能，實現緊急狀態下，能通過語音呼叫、移動指揮車、單兵系統、視頻會議等多渠道來實現指令實時下達，保障應急工作的順利開展。四是擴充集約展示，打造智慧城管政策研究分析平臺。通過對各種城市管理信息資源的深入分析，引入大數據技術挖掘城市運行的內在規律和特征，方便專業部門制定針對性的治理政策，逐步消除城市管理的頑疾；做到提前預警，促進城市管理逐步實現從“被動處置”向“主動應對”轉變；同時為政府決策提供參考。