淺談國際貨運代理企業建立ISO9000質量管理體系

何景華

近年來，隨著競爭的激烈及自身的發展， 貨代企業逐漸認識到提升服務質量的重要性，并產生了提高質量管理水平的迫切需求。而ISO9000標準經過長時間的實踐，在包括中國在內的世界范圍的各行各業中得到了廣泛的應用。貨代企業在推行ISO9000標準時，也暴露出了理解不到位、脫離實際、效果不理想等諸多問題。在這種背景下，研究貨代企業如何有效建立和實施ISO9000質量管理體系，成為比較迫切的課題。

一、ISO9000標準的內涵與發展歷程

ISO9000標準是國際標準化組織（英文縮寫為ISO）制訂，并不斷修改完善而成的質量管理國際標準。其基本思想是：一個組織建立和實施的質量管理體系應能滿足該組織規定的質量目標，確保影響產品質量的技術、管理和人的因素處于受控狀態，所有控制應針對減少消除不合格，尤其是預防不合格。該標準主要從以下四個方面對質量管理活動進行規范：機構、程序、過程、總結。

1979年，國際標準化組織成立了ISO/TCl76（即質量管理和質量保證技術委員會），由其負責制定質量管理活動的國際標準。1987年，ISO正式頒布了ISO9000系列標準，這在世界質量管理史上具有里程碑的意義。1994年，ISO發布了第二版標準，這次修訂保留了1987年版的基本結構，只進行了技術性的局部修改，并提出了標準族的概念。2000年，第三版標準發布，在充分總結前兩個版本的優點和不足的基礎上，對標準結構、技術內容進行“徹底性”修改。2008年，第四版標準發布，對之前版本進行了優化與完善。2015年，第五版標準發布，對標準的結構進行了調整，采用了基于風險的思維，更加強調組織環境，提高了服務行業的適用性并提出靈活的成文信息要求。

二、貨代企業質量管理的特點

貨代行業是為客戶提供貨代服務的第三方物流形態，是典型的服務行業，既有服務業本身的共性特點，也有貨代行業自身的特殊性。貨代企業的質量管理具有以下特點：

1.貨代服務性質的無形性。與制造業提供的是有形產品不同，貨代服務及服務實施過程的要素很多都具有無形的性質，這些無形的服務與效用是貨代顧客群體最關注的對象。

2.貨代服務過程與顧客接受服務的同時性。在制造業中，從產品最初的設計到最終的消費之間存在著明顯的中間環節，而貨代服務的過程與顧客的體驗是同步進行的，服務人員提供服務給顧客的過程同時也是顧客接受服務的體驗過程。

3.貨代服務是一系列的活動或過程。貨代企業通過一系列的活動或過程向顧客提供服務，顧客盡管對最終結果滿意，但可能會對中間過程和活動存在不滿，而這種不滿就屬于質量不合格。

4.貨代服務的不穩定性。貨代行業是以人為主體的服務行業，涉及服務決策者、管理者、提供者和接受者（顧客）等眾多角色。由于人類個性的存在，服務的構成成分及其質量水平是經常變化的，因此造成了貨代服務的不穩定性。

5.貨代服務的不可存儲性。貨代服務具有無形性，其過程與顧客接受服務具有同時性，因此它無法像有形產品那樣進行儲存，不具備延時提供的功能。

三、貨代企業建立ISO9000質量管理體系的適宜性

貨代服務的特殊性既說明了質量控制的難度，也反證了加強質量控制的重要性。貨代企業建立ISO9000質量管理體系具有適宜性。

1.實施ISO9000標準的國際化大趨勢已經形成。自1987版頒布以來，ISO9000標準已經在150多個國家數十萬組織中得到了實施，成為全世界范圍內最受認可、適用性最廣的國際標準。通過應用標準提高質量管理水平已成為各行業取信顧客、占領市場的最有力手段之一，ISO9000認證證書也已成為國際公認的市場通行證。

2.ISO9000標準在貨代行業逐步得到推廣和應用。貨代行業是服務業的一種，具備服務業提供服務產品的過程特征，完全符合ISO9000標準的適用范疇。許多貨代企業引入并實施了ISO9000標準，獲益頗多，特別是2005年國家頒布《物流企業分類與評估指標》（GB/T 19680--2005）后，越來越多的貨代企業開始實施這一標準。

3.貨代企業應用ISO9000標準帶來了明顯成效。ISO9000標準以質量管理七項原則為核心思想，以過程方法為主線，強化對顧客的重視、規范服務過程、加強服務質量控制。標準的實施對貨代企業發揮了多方面的顯著作用：強化了質量管理的策劃和控制；提高了服務能力，確保服務質量；提升服務品牌，增強顧客滿意。

總之，貨代企業不僅適用ISO9000標準，而且可以通過引入標準建立完整的質量管理體系，提高質量管理工作的科學性、系統性和規范性，提高服務人員的服務素養和服務質量，增強顧客的滿意度。

四、貨代企業建立質量管理體系的常見問題與對策

貨代企業建立體系具有很大的特殊性，其成效既受所處的行業特點影響，也和企業內部的管理環境有很大關系。貨代企業在建立ISO9000質量管理體系過程中常見的問題及對策主要有：

1.對體系認識不足、重視不夠。推行ISO9000質量管理體系，是事關企業發展全局的戰略性決策。許多貨代企業對內部管理現狀認識不足，對標準的作用理解不夠，純粹為了獲取證書或是敷衍了事。這樣不僅造成企業不能實現推行體系的初衷，也可能打亂企業原有的管理體系，影響整體的管理和發展。必須從源頭抓起，解決最高領導者的認識問題、態度問題和組織的管理機制問題。在體系導入之前，充分做好與最高管理者乃至整個管理層的溝通和說服工作，把體系建設工作提高到足夠的高度。配備好體系建設支持力量，切實調動骨干人員積極性，提高對體系知識的認識和工作能力。

2.培訓力度不夠。貨代企業的許多環節由不間斷的作業過程實現，為了維持業務正常運作，體系開展培訓時往往只針對部分不在崗的員工，或者利用下班時間組織培訓。為了減少員工抵觸，只好減少培訓次數，造成單次培訓量過大，使培訓效果大打折扣。首先，管理層要明確培訓的重要性，必須確保員工的培訓參與度。其次，做好前期的動員工作，增強員工對培訓重要性的認識，減少應付的情緒。再其次，靈活安排培訓時間和方式，通過調整工作安排、優化培訓、集中培訓與文件自學相結合等方式，提高培訓參與度，并確保培訓的效果。

3.對體系理解不透、對行業及自身特點把握不足。許多貨代企業建立體系時，對標準的理解不深入，對行業及自身的特點不了解，往往直接照搬其他企業甚至其他行業的現成體系文件，沒有切實建立符合貨代行業及企業自身特點的質量管理體系文件。體系建立之初，應強調實效比進度更重要，避免任何的急躁性和盲目性。相關人員應加強對標準知識的理解和學習，并做好對行業特征及組織現狀的調研診斷。只有通過深入、細致的調研分析，才能真正做到標準與行業相結合、標準與組織實際相結合。

4.體系策劃不到位。貨代企業在建立體系時，也經常發生對體系策劃不重視、不充分、不適宜或不具體等，以致后續體系實施時出現文件不適用、質量目標不合理等問題。解決策劃不到位的問題，要解決對標準的理解認識和充分調研的問題，還要具備行業體系運作的相關經驗。策劃過程應組織相關人員進行充分的醞釀和反復討論、溝通，提出切實可行的策劃方案。在策劃質量方針和質量目標時，要深入分析行業的特點，并結合企業的經營方針和目標進行設立。質量目標的各層次分解應具體而明確，并盡可能地將質量目標的考核納入公司考核體系。

5.體系文件編制和使用不當。許多貨代企業編寫體系文件時可能出現對各過程的要求描述不準確、不到位，過程之間的接口不清晰等，而文件使用時，也往往因為紙面文件的發放量有限，影響文件要求的學習和落實。應選拔熟悉業務的骨干擔當體系文件編寫工作，并對其進行專門的培訓。編寫人員應做好對所涉及領域的熟悉和消化，并與相關責任人員進行充分的討論和交流，特別是涉及過程接口時，更應聽取相關領導或接口環節人員的意見。文件定稿前，還應進行反復的討論和交流，使之深化、完善。提倡在公司現有OA辦公平臺或業務系統平臺上發布體系文件，對所有相關員工開放瀏覽權限，提高文件使用效率。

6.體系實施監督薄弱。許多企業在體系建立時全面動員、轟轟烈烈，但在認證結束后體系要求的落實卻不再強調，體系的內部監督也無人問津，造成體系實施逐步流于形式。在體系策劃之初，就應考慮到體系后續實施過程中的長效監督機制。認證只是一種形式，體系持續有效才是根本目的。要真正建立并實施內部檢查、內部審核和管理評審機制，及時發現體系存在的不足。此外，應該建立配套的考核機制和獎懲機制，調動員工執行體系規定的主動性與積極性。

在激烈的競爭環境下，貨代企業可以通過推行ISO9000體系提高質量管理水平，提升服務質量。在體系推進的過程中，既要把握好ISO9000標準的原則和要求，也要根據貨代行業及企業自身的特點學會靈活運用，采取有效措施，確保體系建立和運行的成效。

（作者單位：上海中遠海運集裝箱運輸有限公司）