基層醫院門診患者護理服務滿意度調查研究

李月苓

【摘要】 目的：分析基層醫院門診患者的護理服務滿意度情況，同時針對門診護理中存在的問題進行分析，并提出相應的解決措施，從而提升門診患者的護理滿意度。方法：隨機選取2014年1-12月筆者所在醫院診治的500例門診患者，進行護理滿意度問卷調查，并分析影響門診患者對護理服務滿意度的相關因素，并于2015年1-12月開展優化門診護理服務質量活動，再選取500例門診患者進行護理滿意度問卷調查，對比2014年與2015年門診患者的護理服務滿意度。結果：通過單因素分析法發現，門診速度慢、就診環境差、服務質量較低、專家門診少、服務態度差等因素是影響門診患者護理滿意度的主要因素。通過加強對門診的管理與控制，改善門診環境，提升門診醫療服務技術，優化就診步驟，合理分配醫療資源，改善門診環境，提高專家門診比率，加強門診醫護人員的專業培訓，開展門診健康教育活動等措施，2015年門診患者的護理滿意度顯著高于2014年，差異有統計學意義（P<0.05）。結論：通過分析影響基層醫院門診患者護理服務滿意度因素，并針對這些因素進行優化和完善，有助于提升門診護理服務質量，從而有效提升門診患者對護理服務的滿意度。

【關鍵詞】 基層醫院； 門診護理； 滿意度

doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2017.7.040 文獻標識碼 B 文章編號 1674-6805（2017）07-0078-03

隨著社會的不斷發展，門診的接診范圍不斷擴大，門診醫療水平也不斷提升，越來越多的患者選擇在門診進行診療，導致門診接診數量逐年上升，門診也變為醫院中的重要科室[1]。文章主要就基層醫院門診患者的護理服務滿意度情況展開分析，同時針對門診護理中存在的問題進行討論，并提出相應的解決措施，從而提升門診患者的護理滿意度，報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

隨機選取2014年1-12月筆者所在醫院診治的500例門診患者，進行護理滿意度問卷調查，并分析影響門診患者對護理服務滿意度的相關因素。500例患者中男256例，女244例，年齡8～72歲，平均（42.6±3.5）歲，病程為1 d～6年，平均（4.3±0.2）個月。并于2015年1-12月開展優化門診護理服務質量活動，再選取500例門診患者進行護理滿意度問卷調查，500例患者中男250例，女250例，年齡9～73歲，平均（43.2±2.8）歲，病程3 d～7年，平均（4.5±0.4）個月。兩組患者一般資料比較差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

（1）優化門診就診步驟。轉變傳統的掛號就診服務，為了提高就診效率，醫院采取“一卡通”就診系統，若卡中有充足的資金，可直接進行掛號、就診、檢查和取藥等，無需排隊[2]。這能夠有效解決掛號難的問題，門診部可在醫院各樓設立掛號窗口，患者可持卡在任何窗口進行掛號操作。（2）合理安排醫師出診時間。合理配置專家出診時間，保證上午下午都有專家坐診，平衡專家門診的比例[3]。調整節假日專家坐診排班，增加專科醫師出診次數，鼓勵專家坐診，能夠保障專科診療同時保障患者疾病診治的需求，同時也緩解了門診就診壓力，有助于推動門診科室的發展。若門診部出現患者較多無法在正常工作日時間內完成的現象，可以通知其他科室，讓其他科室派遣一名醫師，并保持好門診就診秩序[4]。（3）科學規劃門診環境，開展預約就診。開設檢查結果查詢窗口，直接為患者提供檢驗結果查詢服務，能夠有效節省分發檢驗結果的時間和精力[5]。此外，專家號可以采用提前預約的方式，通過窗口預約、電話預約和網絡預約等方式，能減少門診人數，可以通過發送短信或網絡通知等方式對專家是否出診以及專家號剩余信息進行公示[6]。

（4）加強門診管理力度。門診護士的護理水平和服務質量決定了門診患者對其滿意度，因此門診部需要建立完善的門診護理規章制度，有助于門診管理工作的有效開展。門診部需要結合實際情況，一方面緊抓職業道德建設，另一方面緊抓護理服務質量，貫徹人本思想，樹立廉政思想，根據公共衛生部門發布的《門診工作制度》、《門診醫療質量管理制度》、《門診處方制度》等規范，提高門診護理人員的行為規范[7]。（5）改善就診環境。在門診部配置輪椅、平車等設備，為行動不便的門診患者提供服務，免費發放健康知識小冊子，開展健康教育活動等。在門診各處設置免費設施，如塑料水杯、微波爐等，并在門診部各角落擺放健康的綠色植物，放松門診患者的情緒。候診室配備電子叫號系統，能夠提醒患者就診，同時在就診室放置LED屏幕，可以在候診時播放健康知識宣教印象，從而開展健康宣教，有助于提高患者對疾病的認識[8]。（6）加強門診醫護人員的專業培訓。醫院要注重門診護理人員的技能培訓，提升護理人員的服務質量和技能。開展標準化就醫導語和分診導語培訓，有助于提升護理人員的服務效率，在高峰時段開展分診服務，為患者講解就診流程和相關注意事項，能夠減小患者就診的盲目性，提高了服務效率和質量。

1.3 觀察指標

采用醫院特制問卷調查表分析患者對門診護理服務的滿意度，共計20個小題，總分值為100分，60分以下為不滿意，60～80分為基本滿意，80分以上為非常滿意。滿意度=（非常滿意例數+基本滿意例數）/總例數×100%。

1.4 統計學處理

采用SPSS 16.0軟件對所得數據進行統計分析，計量資料以（x±s）表示，采用t檢驗；計數資料以率（%）表示，采用字2檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 影響門診患者護理滿意度的主要因素

通過單因素分析法發現，門診速度慢、就診環境差、服務質量較低、專家門診少、服務態度差等因素是影響門診患者護理滿意度的主要因素，見表1。

2.2 兩組患者護理服務滿意度比較

通過加強對門診的管理與控制，改善門診環境，提升門診醫療服務技術，優化就診步驟，合理分配醫療資源，改善門診環境，提高專家門診比率，加強門診醫護人員的專業培訓，開展門診健康教育活動等措施，2015年門診患者的護理滿意度顯著高于2014年，差異有統計學意義（P<0.05），見表2。

3 討論

目前，基層醫院的專家及醫療資源相對集中在獨立科室中，門診的專家和醫療資源相對較少，且由于門診接診人數多，人流量大，如何在保障就診速度的情況下保障診療質量是現階段門診有待解決的問題之一。在此情況下，醫院需要重視門診的管理與控制工作，提高門診環境，合理配置醫療資源，優化門診就診流程，從而提高醫院服務質量。本次研究中通過分析發現，門診速度慢、就診環境差、服務質量較低、專家門診少、服務態度差等因素是影響門診患者護理滿意度的主要因素，因此在2015年采取了相應的優化措施，旨在提升醫院門診護理服務質量。

通過優化門診就診流程，有助于減少時間的浪費；并通過加強專家坐診時間，能夠保障門診患者的醫療服務質量，也減少了患者對無專家坐診的不滿；同時護理人員通過提高自身的專業素質，改善護理環境，能夠提高門診患者的護理滿意度。門診護士要不定時進行巡回，做到盡早發現問題、盡早有效處理問題，為門診患者提供和諧的就診環境，從而提升患者對門診護理服務的滿意度。本次研究觀察中，通過加強對門診的管理與控制，改善門診環境，提升門診醫療服務技術，優化就診步驟，合理分配醫療資源，改善門診環境，提高專家門診比率，加強門診醫護人員的專業培訓，開展門診健康教育活動等措施，2015年門診患者的護理滿意度顯著高于2014年，差異有統計學意義（P<0.05），說明通過分析影響基層醫院門診患者護理服務滿意度因素，并針對這些因素進行優化和完善，有助于提升門診護理服務質量，從而有效提升門診患者對護理服務的滿意度。

參考文獻

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[8]柳帆.應用六西格瑪管理方法提高門診輸液室護理服務滿意度[J].護理研究，2014，28（7）：864-866.

（收稿日期：2016-11-01）