商業銀行柜臺業務流程再造研究

【摘要】商業銀行在現代社會當中作為一種金融服務類行業，它的產品以及服務高度所具備的易模仿性以及同質性都令其逐步踏入“業務流程為客戶服務”這一理念，在此基礎上，業務流程也成為了各個商業銀行之間競爭的資本。銀行之間市場競爭的過程其實就是業務流程之間的競爭，誰能夠更好、更快地去與客戶需求相互適應，誰就能贏得最后的勝利。如今業務流程再造的相關理論以及在銀行當中的實際應用受到了非常廣泛的關注，它能夠提升銀行在業務以及管理上的運行效率以及客戶的滿意程度，可以間接創造更高收益，同時也是目前階段我國的商業銀行進行改革以及創新的措施。在本文當中將就此展開研究和分析。

【關鍵詞】商業銀行 柜臺業務 流程再造

伴隨著如今我國加入到WTO之后的現實環境，金融行業也按照其承諾逐步開始對外開放。在我國，作為主要的金融機構，商業銀行怎樣才能夠面對我國在加入WTO后帶來的挑戰和機遇就成為了非常重要的問題之一。相對的，因為銀行所經營的信用服務以及貨幣等擁有強烈的同質性，因此銀行和其他銀行之間的差異最主要的一部分內容就是各自業務流程，換言之，銀行業務流程是銀行生命線。對銀行進行業務流程再造指的是從根本上對現有業務流程進行重新的思考和設計，依照對顧客價值的創造最有利的流程予以重裝，進而建立起客戶中心的流程組織，充分滿足客戶的需要，在成本以及顧客滿意程度等方面進行適當突破，實現財務績效等方面的良好態勢，最終實現銀行競爭能力以及可持續發展能力的提升，令銀行可以充分地適應市場需求。

一、當前銀行柜臺業務流程現實情況分析

（一）尚且還沒有統一規劃

當前我國的大部分銀行在柜臺業務流程的再造工作上，都還沒能突破傳統部門限制，而且在不同的流程業務之間，關系也尚且不是非常明確，沒有在真正意義上實現共享，繼而不能降低成本。對于技術性的基礎平臺而言，也還沒能將企業流程平臺和開放平臺區分開，也沒能構建起有效的支撐企業級流程的平臺。對于管理而言，也不能從整體視角入手對流程處理進行考慮，很難打破傳統的業務區隔。

（二）不重視柜臺業務流程進行再造的本質

當前我國的銀行柜臺業務尚且還僅僅停留在使用粗略手段來對現有的業務方式予以支撐，不能深層次地對業務方式做以改變，因此很難與新模式相互使用。當前，已有方案沒能考慮地區差異帶來的不同流程要求，假如忽視流程再造工作的業務本質以及服務當中需要具備一定的地域差異的問題，就會導致流程變得更加僵化，而且還很難進行再次調整，且適應性相對較低，不能很好地滿足業務的實際需求，不能從根本上對工作效率進行一定的提升，而且還無法進行成本控制以及風險控制的最終目標。

（三）持續性改進的相關安排比較匱乏

大部分銀行的柜臺業務流程都沒能展開持續性改造的計劃，更不用提是否進行了工作安排，而且相對的，流程各個管理機構的自身職能都不是非常明確，執行權力也相對比較低，更有甚者僅為臨時性機構，這些臨時性的機構嚴重缺乏對運營轉型進行客觀評價的收益，無法提供持續性改善動力的處理方案，無法自如實現未來目標以及現實之間的良好過度。進而造成流程不可實施性以及不合理性，假如強行實施，勢必會導致效率下滑、成本變多，就無法靈活地調整各個銀行由于不同階段的業務重點出現的流程變化，令流程改造變得更加復雜，沖擊銀行的業務流程，銀行整體接受能力不斷下降，進而造成很多項目延期。

（四）尚且沒有配套的組織管理

依照流程再造相關原理，假如流程再造的項目想要獲得成功，必須要有人員、組織以及技術性因素和管理進行適當的配合，不過就目前情況來看，我國尚且還有很多銀行展開流程再造工作的時候，不能充分地綜合考核管理方法以及具體操作方式，而且考核管理方式也很難伴隨著具體操作方式發生的轉變進行調整，自然就很難形成較為完善的考核手段以及考核標準，導致它很難調動各個部門以及人員之間的積極性，無法評價流程再造的最終效果。各個部門的改善情況也不甚理想，職責與權力之間的劃分不甚明確，富余人員很難得到妥善的安排，人力成本沒有明顯的下降趨勢。

二、如何對柜臺業務流程進行再造

在進入到21世紀后，商業銀行需要面對的市場競爭環境變得愈發激烈，在商業銀行的傳統模式當中的柜臺業務流程很難滿足現代化社會的發展需求。當前商業銀行都在強調改革柜臺業務流程，給客戶帶來更好的體驗。

（一）落實綜合柜員制度

落實綜合柜員制度之后，可以按照柜臺業務展開單人收款以及付款、記賬等服務，能夠在最大程度上降低現金以及憑證進行傳遞的冗余環節，提升業務辦理的速度，切實有效地提升柜臺工作的實際效率。在進行柜臺服務的過程當中，打破傳統窗口服務所帶來的業務界限，令任何窗口均能夠實現業務同時辦理，這樣能夠在最大程度上縮短客戶需要花費的等候時間，充分體現以客戶為本的經營理念。把需要進行批量處理以及核算的后續工作集中起來，在后臺辦理，能夠保證服務基本質量水平以及工作的實際效率，同時還能夠優化勞動組合，實現資源的最優化配置，有效提升工作效率。

（二）準確定位網點功能分區和服務要求

想要對商業銀行柜臺業務進行流程再造，第一，必須要充分地區分并明確不同網點的不同功能分區，落實綜合柜員制度的各個網點可以設置不同功能分區，網點功能分區要依照網點改造落實逐漸進行貫徹落實；第二，實行綜合柜員制度網點，需要明確進行營業窗口設置的工作。設置營業窗口可以適當的使用數字序號同綜合業務來進行展示；第三，確定不同形式的柜臺服務區業務分類情況。在網點當中，需要直接與客戶面對面的業務主要包括：用戶信息、銷售產品、維護客戶、交易業務辦理等。依照不同的業務現金屬性、產品特征以及客戶類型，封閉式柜臺以及開放式柜臺可以分別處理業務。

（三）將客戶放在中心位置展開網點設置

設置網點是指依照客戶需求，并將客戶放在首要考慮位置上的業務流程，并由此展開功能分區以及崗位設置工作的過程。將客戶放在工作的中心點上，對于網點進行操作區、等候區、自助區等功能區設置的過程中都有重要的應用。同時，按照功能分區安排專門的大堂經理、客戶經理等職位，它們之間不會存在于公于私兩方面的限制，同時也不會存在部門之間的相互牽制，只針對客戶業務需求來進行綜合性或一次性處理工作，在最大程度上避免出現客戶辦理某項業務需要在很多個窗口之間輾轉的情況。對于人員配置工作，可以結合網點業務種類以及具體的客戶數量、綜合性效益、市場整體環境等予以靈活、全面的配置工作。

（四）給客戶提供出更加優質且高效的服務

設計客戶服務流程過程當中，需要將業務受理和客戶營銷作為主要工作，這也就需要納入大量、非實時的業務處理工作移出網點，在后臺進行集中處理，對業務處理的工作環節進行有效精簡，落實數據以及信息之間的共享活動。針對業務處理授權機制予以全面改革，將網點核算業務進行實當的分流處理，提升工作效率。其一，實行前臺和后臺之間的分離制度，完善柜臺受理方式，繼而切實有效地提升處理效率。針對網點業務受理以及處理環節均進行適當的梳理。適當使用掃描儀以及影像系統來對前臺、后臺業務予以分離，即網點負責營銷，后臺負責核算；第二，對客戶辦理業務這一環節予以簡化，降低表單填寫以及密碼輸入次數，合并整理業務回單，保證表單的設計能夠規范化、統一化，令客戶能夠擁有非常完善且良好的業務辦理體驗；第三，提升系統當中電子化產品的水平以及比例，在最大程度上降低紙質憑證的比例以及由此帶來的業務局限。適當地使用影像技術手段來開發一些非現金業務遠程辦理，有效降低風險，集中處理復雜、實時性較差的業務授權，提升授權質量以及整體效率，降低核算授權工作人員的壓力；第四，提升、完善系統整體操作和控制的流程，對授權交易進行適當的簡化，有效提升授權額度，降低客戶需要花費的等待時間。

三、實例分析

我們以建設銀行作為案例進行分析，就現實情況來看，建設銀行對于各個網點的業務流程進行再造的工作當中，堅持將客戶的需求放在中心的位置上，強調客戶在辦理業務過程當中的直觀體驗，同時立足于客戶的視角來檢查業務流程需要經歷的環節。最近這些年，建行依據柜臺業務的流程再造工作，實行了前臺、后臺分離的模式，就如今的現實情況來看，已經實現了兩次比較理想的轉型，當前已經決定開始實施第三次的轉型。進行轉型期間，借助流程設計組合、評定、測量，之后進行適當的修正和評價，最終實現全面推廣，同時予以不斷總結以及梳理，令業務流程得以全面的優化，對客戶群體進行進準的定位，促進綜合性的柜員制度以及網點制度，給客戶帶來完善的分層服務，有效提升客戶滿意程度，同時也在市場當中獲得了更加理想的競爭資本。

四、結語

總的來說，對商業銀行現有的柜臺業務流程予以再造，能夠顯著地提升商業銀行在市場當中的競爭資本，令其能夠在較大程度上實現可持續性發展，是商業銀行乃至于整個金融行業的大勢所趨。而且，對現代化商業銀行的柜臺業務流程予以再造，還有助于提升銀行業務以及管理的整體效率，還可以令客戶更加滿意，最終實現商業銀行的最大化收益。所以，作為商業銀行而言，進行業務流程再造工作，不但是一項擁有較好的理論意義的項目，同時還是一項擁有現實意義的課題。

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作者簡介：周嫻（1988-），女，任職于中國民生銀行股份有限公司鄭州分行營業部營業經理，學歷：大學本科，主要研究方向：金融學。