淺談現代酒店績效管理的問題及對策

陳素平　龐圣兵

[摘 要]隨著我國經濟的不斷發展與社會的不斷進步，近年來蓬勃發展的旅游業已經成為我國服務業體系中最具代表性的產業之一，伴隨著旅游業的日益壯大，作為旅游附帶品的酒店無疑成為旅游業發展最有力的支持對象，成為現代旅游業發展最重要的核心組成部分。近年來，酒店競爭異常激烈，國外酒店不斷打入中國市場，以經濟為主導的大型酒店也在不斷沖擊我國的國有酒店發展模式。因此，要想切實提高酒店管理的質量水平、服務質量以及實現各項戰略指標，有效的績效管理是實現酒店各項管理目標的關鍵，由此看來，研究現代酒店的績效管理具有切實的現實意義。

[關鍵詞]現代酒店；績效管理；績效考核

[DOI]1013939/jcnkizgsc201707150

1 引 言

酒店績效管理是酒店正常運營的關鍵所在，有序的績效管理措施對酒店的日常發展具有正確的導向作用。文章在績效管理相關理念的基礎上，以多數酒店發展過程中所存在的績效管理問題以及產生各種問題的原因為研究方向，對現代酒店的績效管理進行了實際的探索與研究。通過實際調研、文獻查閱、綜合分析的方法，文章對影響現代酒店績效管理的主要問題進行了細致的分析，并提出了針對性的應對策略。

2 現代酒店績效管理綜合評述

21 績效

211 酒店績效的內涵

績效存在多方面的內涵定義。首先，績效就是指部門戰略組織目標的完成與實現情況，按照具體規定來講，酒店績效主要包括績效的具體實現情況、員工的工作完成度以及酒店所能達到的最大效益等。其次，績效還可以看作員工行動的全過程，主要指酒店員工為客戶服務所能提供的最大服務量，這一標準也是衡量酒店員工的重要指標。最后，績效也是衡量員工能力的一個標準，主要對員工的發展潛力和發展能力做出必要的判斷，指導員工的行為方式，推動酒店員工為實現酒店的預期目標和最大效益做出應有的努力。

212 酒店績效管理的特點

按照酒店的管理章程和具體的管理辦法，酒店績效可以概括為以下幾種特點。

（1）動態性。酒店績效的動態性要求酒店對員工的考核要按時而動，按實際情況做出應有的判斷，不能只按照傳統考核標準對酒店的員工進行最終的考核，要時刻保持創新精神和發展理念，保證員工績效考核的真實性和動態性。

（2）全面性。所謂全面性主要是指酒店對員工的績效考核體系應該圍繞員工的工作情況綜合各種考核因素全面開展，避免片面、孤立地考慮考核標準，不僅注重員工的工作結果，也要注重員工的工作效率、服務態度以及工作努力度等。

（3）全方位性。酒店績效管理是一個系統的發展過程，酒店員工的工作滿意度也是多種考核因素相結合的過程。一般來說，酒店員工的績效管理主要受到員工的工作努力度、員工自身的發展技能、酒店內部激勵機制、整體環境變化情況和發展前景等因素的影響。

22 現代酒店績效管理的概念

現代酒店績效管理是酒店人力資源管理的重要內容，是有效酒店管理的核心組成部分。所謂現代酒店績效管理就是指酒店管理者通過一系列切實有效的制度和手段保證酒店各個階層及員工的基本發展權益與酒店的組織目標協調一致，并不斷促進酒店戰略目標實現的一個循環發展過程。

23 現代酒店績效管理的重要意義

成功的績效管理是實現酒店管理的關鍵環節所在，有序的績效管理不但可以有條不紊地實現各項酒店發展戰略目標，還可以幫助酒店領導者有效實施管理職能，理順酒店的日常管理事務，規范酒店的管理過程和管理手段，并且不斷提高酒店的管理水平和管理效率。通過績效管理中的員工考核，可以切實提高員工的上進心與集體榮譽感，為員工晉升和實現個人目標提供有效的制度支持和約束機制，并可以進一步提升員工的工作積極性和主動性。在激烈的市場競爭中，通過績效管理還可以使酒店的服務更加貼近顧客，以顧客為發展中心，秉承“服務到永遠”的發展體系，從而實現管理效益的最大化。

3 現代酒店績效管理的問題綜述

31 現代酒店績效管理多停留于績效評估

面對激烈的市場競爭和企業員工熱切的發展期盼。目前，許多酒店在發展過程中仍然以單一的績效成績來考核員工的工作完成度，缺乏科學的實施方法和多樣的考核體系，沒有對廣大員工施加規律的強化措施，單純進行績效評估并不能從根本上對員工形成有效的激勵。績效評估是員工績效考核的后備階段，重視績效評估雖然可以提高員工的工作成績，但也會造成員工過分追求工作結果，導致員工分內工作質量不高，單純追求經濟效益也會滋生員工的逐利心理。因此，不利于酒店員工業績的提升以及工作主動性的培養。

32 酒店對績效管理的重視度小于員工期望

現代酒店的工作人員非常重視酒店的績效管理，他們希望酒店建立完善的績效管理體系，并且能夠在此指導下規范個人行為，指導個人發展方向，保證個人建設目標與酒店前進方向的一致性。但現代多數酒店仍然將酒店的利益最大化放在突出位置，酒店對績效管理的重視程度遠遠達不到個人的自身期望，從而忽視了科學合理的績效管理體系的建立，導致一系列發展問題的存在，影響員工的工作積極性和顧客的滿意度。

33 酒店績效管理忽視員工參與性

重視員工的參與性不僅可以為績效管理提供更多的意見和指導方法，也可以從根本上體恤員工，提高員工的工作積極性。員工是酒店績效管理的主要對象之一，目前，我們對員工的定位不應該停留在單純的經濟追求者而應該是為了實現整體的經濟目標為企業做出貢獻的獨立個體。但是在日常的績效管理過程中，員工往往不知道如何實現績效目標、績效考核的標準是什么、考核的結果如何以及考核后的具體改善措施等。一些酒店在績效管理時單純考慮酒店的利益，將酒店管理當作表象的陳設，忽視了員工的參與度，從而使得績效管理失去了最初的發展方向。

34 績效考核機制定位不明

現代酒店績效考核缺乏準確的定位，一些酒店單純為了應付上級任務而進行績效管理，這樣就會使一些工作浮于表面，缺乏具體的建設機制和考核方向。在績效考核過后，也不能將績效考核結果充分地運用起來，浪費了大量的酒店建設資源。一些酒店的考核目標過于狹隘，往往局限于獎金和職位的獲得，往往傾向于酒店最大效益的獲得和員工為酒店的最大服務量。因此，如果長久進行模糊的酒店考核，無法明確酒店的績效考核機制將不利于酒店的長期發展。

35 績效考核結構失衡

績效考核結構失衡主要表現在酒店員工的薪酬分配問題。目前，大多數酒店依然采取傳統的酒店考核模式，缺乏實踐性和績效創新性，導致了酒店薪酬管理體制的失衡。主要表現在酒店員工的薪酬結構發展不協調，在當今的酒店管理中，大多數酒店員工的薪酬考核體系并沒有得到應有的重視，因此使得薪酬發展難以滿足大多數員工的多樣化發展需求。另外，酒店員工的個體薪酬發展體制不健全，員工的績效工資往往沒有統一的具體的發放標準，且薪酬考核標準沒有科學、合理的指導體系，例如部分酒店存在基礎工資水平較高，而績效培養工資較多的不合理結構，不利于酒店績效的正強化，從而難以提高酒店的經濟效益。

36 缺乏有效的績效溝通

績效管理體系主要包括五大方面，分別是績效規劃、績效施行措施、績效考核、績效評估、績效反饋。而保證績效管理五大方面協調發展的有力措施是績效溝通，有效的績效溝通可以很好地貫穿整個績效管理的全過程，如果沒有良好的績效溝通措施，就不能保證酒店各項績效指標的合理實現，績效評估、績效反饋也不能順利實現，但現在仍然存在績效溝通不利的現象，從而導致酒店員工對績效管理的認識不清，績效考核指標定位不明確。

4 現代酒店績效管理的改進措施

41 樹立深入的績效管理理念

酒店績效管理是現代酒店管理的創新發展方式，員工對酒店績效的認識是一個整體上升的循環發展過程。在進行實際的績效管理時，管理者和員工要熟練掌握績效考核的主要內容，要明確績效規劃是前提，績效施行是關鍵，績效考核是主要任務，績效評估是手段，績效反饋是必要，而所有的績效內容都要在績效溝通的基礎上，以酒店發展戰略為主合理開展。要將酒店的績效管理當成一種悠久的企業文化，著實提高企業文化的凝聚力和向心力，不斷提高酒店績效管理的核心影響力。

42 加強績效管理重視度

酒店績效管理強調績效指標與組織共同體的管理目標基本一致，重視共同體與個人的協調發展。這就要求酒店在進行績效管理時，要明確酒店的發展方向和組織目標，重視績效管理過程中員工與組織的雙向溝通過程，同時也要定期進行績效培訓，整合績效考核各項發展指標，切實把管理者的績效理念與員工發展有機結合起來，實現績效共贏。

43 重視員工參與度

酒店員工是績效管理的主要對象，在進行績效考核時要充分了解員工的發展意愿、工作質量以及建設目標。讓員工及時參與到酒店的各項績效考核中來，酒店在進行各項關于員工相關體制建設時，要充分考慮員工的內心需求，可以通過問卷調查和實際考察的方式充分了解員工的實際要求，充分考慮員工的工作需求和工作目的，并將其合理結合到員工考核制度的整體建設中。例如酒店例行的周考核、月考核、年考核等。通過不斷地聽取、整合、反饋、改進過程，合理去除員工工作陋習，聽取員工的績效考核建議，幫助員工走出工作誤區，提高員工的工作積極性。

44 明確績效定位，完善績效激勵

合理的績效考核在于充分調動員工的工作積極性和完善企業的管理過程，在此目標引導下，第一，要加強酒店績效管理體制建設，結合酒店實際發展情況，堅持獎罰分明的發展體系，定期對員工進行培訓、激勵、獎勵與合理的職位晉升，找準員工發展定位，鼓勵員工不斷提高工作質量。第二，要加強績效監督體系的建設，在酒店中實行透明公正的績效監督措施，建立專門的績效監督機構，公開績效考核結果，績效獎罰要根據績效結果切實進行，以保證績效管理的公正可靠，從而為酒店員工創造一個“公平競爭，自由寬松”的工作氛圍，不斷提高員工的自主創新能力和績效實現水平。

45 完善酒店人員培養結構

高質量、高品質的酒店管理服務體系是一項長久的建設任務，依靠單獨的酒店部門不可能達到整體的建設目標，需要酒店多個部門的有效配合才能成功實現最終的發展任務。因此，在酒店的日常管理中，酒店的領導者要根據具體的酒店工作做出實際的規劃與指導，對工作提出更高的發展要求，合理加強酒店各個部門的配合與溝通，明確各個部門的具體責任的日常發展工作，確保酒店管理人員能夠各司其職、各務其業，明確自身的責任和義務。

例如，酒店的后勤人員不僅要做好基礎的酒店后勤工作，還要積極協調與后勤工作有關的日常事務；酒店管理者不僅要做好各項酒店管理工作，還要注意溝通酒店服務人員與顧客的發展關系，注意培養各個組織部門的有機協調性以及合理整合酒店業務人員的工作情況，爭取為酒店積累更多的客戶資源。如果酒店不按照實際情況合理增減酒店的管理人員與工作人員，就會造成酒店管理人員的資源浪費與人力成本，不利于酒店的長久發展。

46 實現績效考核結果的有效反饋

為了使酒店績效管理考核體系發揮出應有的實際作用，除了對績效管理的過程、績效管理的發展情況、績效管理的組織者與實施對象進行充分的分析與考核之外，我們還要注重酒店績效管理考核的結果反饋，合理進行酒店績效的事后發展與完善溝通工作，酒店管理人員在完成所有員工的績效管理考核之后，要將考核結果及時反饋給考核對象，幫助員工及時發現自己在工作中存在的缺點和不足，并進行正確的改正。另外，酒店為了強化績效考核結果的實際效用，還應該建立合理的績效獎勵機制，通過對員工的工作報酬進行合理的獎勵，確保酒店的績效管理工作順利進行，績效考核結果能夠更加及時有效地反饋到每位員工的手中，切實保障員工的實際利益，提高員工自身的整體發展。

47 重視績效溝通，切實提高管理效率

所謂績效溝通就是管理者、績效考核者以及績效考核對象之間的績效管理循環過程。要形成合理的績效溝通體系，一要加強績效規劃的溝通，完善領導者、酒店績效考核者以及員工的發展關系，在績效考核內容、績效考核指標、績效考核對象之間做出合理界定；二要注重績效施行措施的溝通，注意員工與上級之間的溝通，不斷解決施行過程中的常規問題，再進行下一環節的績效考核；三要不斷完善績效反饋的溝通過程，通過合理的績效反饋，使員工明確自身的發展特點，及時改掉工作陋習，充分發揮對員工的強化作用，實現員工與企業的績效“雙贏”。

5 結 論

經過實際的調查和有效的分析，我國正處于市場經濟穩步發展的黃金時期，面臨新的經濟發展挑戰與機遇，在當今酒店建設的漫長進程中，績效管理是現代酒店有序管理的核心所在，良好的績效管理體制直接影響著酒店員工的實際工作質量、酒店的管理效率以及酒店的綜合競爭能力。因此，在實際的管理過程中，酒店要結合自身實際發展狀況，制定合理的績效考核措施，做好績效的建設、溝通與反饋。從具體的發展實際入手，切實加強酒店管理人員的培養與建設，完善酒店的人員培養結構，不斷形成良好的酒店文化氛圍和有序的發展模式，促進酒店績效管理的長足發展。

參考文獻：

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[2]王麗娜我國酒店績效管理中存在的問題和對策[J].中國對外貿易：英文版，2010