媒體紅于三月花

每年3月，汽車界都有兩件大事，一是行業精英在“兩會”上為汽車行業建言獻策，二是媒體與車企之間的投訴與反投訴大戰。

相對而言，前者主要是面向未來的，對“眼皮子”下的利益影響不大，因此大多數人都是一笑而過；后者主要是面向當下的，則對“眼皮子”下的銷量或有立竿見影的影響，因此有些媒體在3月異常亢奮，撩撥著車企敏感的神經，預防投訴就成了車企在3月的頭等大事。

自2012年至今，杭州問題車展已經連續舉辦了6屆，將有問題但投訴無門的車輛集中展示，逐一曝光，引起了行業的強烈轟動。據了解，90%以上的投訴均通過參加“問題車展”得到了解決，既深受用戶的喜愛，也讓廠商和經銷商撓頭。

今年開始，杭州“問題車展”被越來越多的地方媒體效仿。目前，全國有十幾個城市的交通廣播臺也紛紛舉辦“問題車展”，甚至有一些報紙、電視臺等媒體也參與了進來，形成了汽車圈的“315現象”。

“315現象”的出現，有兩個重要的推動因素：一是消費者維權意識加強了，二是十多年來互聯網步步緊逼下，傳統媒體轉型屢屢碰壁后，在重新思考媒體價值的兌現，尤其是具有渠道壟斷優勢的電臺，媒體功能回歸似乎已經成為共識。

我國的媒體，在早期基本上都是體制內的，為體制服務。隨著20世紀80年代、90年代的一批晚報、晨報、都市報興起，開始逐步關注老百姓的柴米油鹽等日常生活；20世紀初的門戶、社區和垂直媒體的興起，用戶利益得到了進一步的彰顯。

但是，隨著最近幾年自媒體的興起，媒體數量短時間內翻了幾番，媒體的經營遇到了挑戰。此時，很多媒體就逐步開始轉向了以經營為目標，優先為廣告主說話，用戶利益反倒退居其次。同時，自媒體的興起也直接促進了信息的大爆炸，碎片化，瞬時化，移動化，優質的內容被淹沒。但是優質的內容，尤其是反饋用戶的聲音、為用戶說話的內容是被需要的，并且比以往更迫切。

當傳統媒體重新拿起輿論監督的打榜時，汽車廠家和經銷商，該如何應對？筆者認為可以從三個方面來展開：

第一，提供好服務。即使高品質的產品不是短時間內能夠實現的話，但高品質的服務是有可能的。產品賣出去之后，很多廠家就認為萬事大吉了，轉而關注即將購車的人群，急功近利。有些用戶，對產品的一些小毛病是可以接受的，但是不能接受車企愛理不理的態度。相反，有了好的服務，即使產品有些瑕疵，也會促進銷售。

第二，提供好質量。用戶購車后出了問題，之所以會投訴，不排除有極少數“車鬧”，但絕大多數用戶都是確實遇到了問題。有些車企都頭痛醫頭，腳痛醫腳，這并非長久之計。正視用戶反饋的質量問題，對產品的研發和制造體系進行查漏補缺，下定決心持續改進，質量自然就會好起來。

第三，提供好設計。如果說服務和質量都是相對被動的途徑，那優化產品設計則是一個極其有效的辦法。好的設計，能夠讓用戶尖叫，無論是蘋果手機，還是特斯拉汽車，雖然價格昂貴，但用戶趨之若鶩。即使有些產品瑕疵，部分用戶也是可以接受的。