以數據為基礎 構建高校“一站式服務”

宓詠

復旦大學

經歷了這么多年的信息化建設，有很多的困惑：信息化的投入在不斷增長，卻遠遠趕不上師生的需求。我們需要思考一句話：師生到底是需要“服務器”還是要“服務”？

我們認為較好的應對辦法就是：將“服務和管理適當分離”，注重數據輸入和效果輸出，以緩解我們傳統信息系統的剪刀差問題。

我們也需要注意：沒有管理就沒有服務，要把管理運用到服務之中，要在服務中間體現你的管理制度。要為用戶提供更好的服務，這就要求我們將整個架構從基礎設施、數據、業務、服務等方面綜合考慮，重點突出兩個方面：數據應用和用戶服務——即一個完整的生命周期的規劃、數據的綜合利用、業務流程再造，進而提供更加人性化、面向用戶的服務——這是復旦整個信息化建設的重點。

讓“辦事難”成為歷史

那么，“一站式服務”到底改變了什么？總結起來就是：“跑斷腿、磨破嘴”的現象得到了改善。因為它有效解決了渠道單一、辦事時間過長、信息不對稱、標志不規范、找不到地方、服務人員親和度不夠等問題。復旦的這個傳統門戶聚合了服務，明晰了流程，減少師生用戶到處去“找部門、找服務”的麻煩。

早期復旦在考慮建設實體辦事大廳的規劃時，我也參與其中，但校領導在我們的匯報中最終征求意見時，我表明了態度：不主張馬上建實體大廳。因為那時我們還并沒有好好去梳理業務流程，搞不好“辦事大廳”會變成“吵架大廳”——這是我們現在一定要規避的問題。

一站式服務的確提高了辦事效率，把“分散”變成了“集中”，改變了“門難進、話難聽、臉難看”的情況，事情也比過去好辦得多，是一種“能效革命”。

但是，我們如果仔細分析的話，發現問題還沒有徹底解決：

在“一站式服務”中，業務的整合并沒有在信息化層面上體現。很多的服務過程只是由窗口的工作人員通過手工或常規的信息化業務工具完成。我們雖然提供了多個窗口的服務、首問負責制等，但用戶必須到現場領號、等候、排隊，分散地去獲得服務。

整體戰略與局部戰略

信息化的本質就是對流程的再造，實施過程是改變管理觀念、組織機構和業務模式的過程。

整個過程就是消除傳統信息系統中用戶、功能的90%和10%剪刀差問題。需要將業務、應用系統功能按面向對象區分，將服務與管理適當分離。

“一站式服務”的方式與目標到底是什么？我們認為，其實是把行政及公共服務等項目集中在服務中心，推行“一站式服務、一個窗口受理、一張表單告知、一個流程審批、一次性結賬”的服務方式，簡化辦事流程，分工明確、責任到人、一人受理、內部運作、提高效率。通過服務標準化和“同質化”，將服務申請前移。其最終的目標是“3個減少”——減少辦事過程中的“來回奔波、不斷排隊和不斷找部門”的現象。

傳統的辦事大廳一般排隊都是長短不一、分布不均，辦理跨部門業務的師生們則需要排幾次不同部門窗口的隊伍才能完成；而“一站式服務”則是為了實現前臺統一受理、界面友好，后臺分工處置、高效協同。傳統的辦事大廳解決了我們的“物理距離”，但我們更需要通過“一站式服務”解決“心理距離”。

要從職能梳理、完善服務標準和創新服務方式來實現轉變，實現這樣面向用戶服務，應該說難度很大——我們不能一蹴而就，而是要分步實施、逐步推進。

那么如何具體推進呢？首先，我們得進行“業務梳理”，將服務“按性質、按內容、按用戶群定義”進行分類，實現“界面統一、流程協同、數據共享”，以“數據集中、信息整合、業務貫通和統一服務”為核心理念來建設云端服務。簡化、優化業務流程，實現服務的碎片化，把各類用戶所需的服務都剝離出來。

流程解構，采用工作流引擎重新串聯。僅僅碎片化也不能完全解決問題，所以我們要在流程解構的基礎上，對服務按用戶所需方式重建、重構，按用戶使用方便的角度重新串聯起來。那么，eHall到底做了什么？我覺得是把不需要的環節取消，簡化優化流程、信息共享、加強協同、能力建設。

堅實的數據是基礎

在一站式服務的構建過程中，我們需要堅實的數據基礎進行鋪墊。

數據從哪里來？我們梳理了35個職能部門400張表，發現過去一半的數據是學校原來的數據中心沒有涵蓋到的數據；把業務系統“私有數據”轉化為學校的“公有數據”，從只考慮“已有數據”轉變為考慮“應有數據”。

數據怎么來？除了標準規范以外，我們要降低數據獲取的成本，將大量分散的數據進行整合，以不干擾業務系統為原則，把數據獲取工作獨立于業務系統，打消業務管理部門的顧慮。

數據到底到哪里去？建立權威、唯一的核心數據源，支撐業務系統運轉；通過快速、便捷數據應用配置，激發業務部門應用數據熱情，鼓勵數據應用主體共同參與數據服務建設，將過去“IT部門主導”逐漸變為“業務部門需求主導”，將數據真正流轉到業務專家手中、產生價值。

數據如何用？對業務數據重新加工，以應用主體的視角進行處理、轉換和重組；使學校層面數據服務獨立于業務系統、直接基于數據中心完成。數據是客觀的，但對數據的解讀則帶有很強的主觀意識；懂業務才能懂數據，在數據服務層面，業務專家和技術專家同等重要。

通過數據獲取、數據信息轉換，形成不同的主題數據，以服務于我們的師生、院系、學校領導。同時再從他們那里獲取需求形成反饋，不斷地豐富數據，最終形成良好的數據生態環境。師生、院系、校領導三個層面的需求是不同的：師生主要是查詢、填報；院系的需求是快速靈活配制；校領導的需求是決策。有針對性地分三個層面建設將有利于服務好我們的最終用戶。

數據整合是一個必然的過程，需要從規劃、研發、服務等全方位進行考慮。隨著應用的深入會出現大量的數據交換需求、會呈復雜的網狀結構，授權復雜。

通過整合信息數據，提升信息共享、交換、服務和決策支持的能力。當然我們需要注意區分結構化和非結構化信息數據資源；我們還要區分：什么是公開信息、共享信息、自有信息和保密信息等數據性質特性。

在這個思路之下，我們建立了教師、研究生、本科生的個人數據中心，面向試點二級單位分析中心和校級數據綜合分析利用平臺。

從“管理”向“服務”

一站式這種方式最大的改變，或者說革命性的變化是：用戶只要在單一的網上辦事大廳中申請，讓業務部門倒過來在辦事大廳中并聯審批。

實現這種改變，首先需要加強領導；其次是完善機制及管理隊伍建設。我們需要通過終端用戶來要求業務部門提升服務，如提升信息系統中數據的準確性。

另外，通過好的試點效應來不斷啟發和吸引更多的服務投入到eHall懷抱。

一站式服務的目的并不是簡單的建立大廳，讓辦事部門或應用系統簡單集中而又各自為政，而是要將管理與服務、監督與協調、規范與引導有效結合，利用先進管理方法和IT技術手段，建立標準、規范行為、優化環境、完善手段，改造和優化現有的服務管理模式，服務好師生。

我們一直講行政機構改革將從“管理型”向“服務型”轉型，一站式服務的構建即是實現學校的行政管理職能從“權利”向“責任”、“無限”向“有限”、“管理”向“服務”的觀念轉變，也是我們對機關職能轉變、行政機構改革和實現管理機制創新的一種追求。

只有信息化逐漸成為學校發展的數據基礎支撐工具，才能有發展的前景；只有當信息化真正成為全員參與的過程，信息化才能可持續發展。

展望可持續的發展

首先，我們需要擺正IT部門在信息化中的角色定位。只有重新定位清晰，業務部門才能真正用好數據，做出有利于改服務的分析。技術部門不可能完全替代業務部門處理業務，應以“提供工具、搭建平臺”為主。我們需要“拋磚引玉”，但不能“越俎代庖”。了解業務是做好信息化的基礎，IT部門如完全不介入業務，最終將逐步消失在云端。

同時，我們也要通過完善機制來逐步體現信息化部門的地位。

從過去重硬輕軟到軟硬并舉，需要和業務部門緊密合作，在業務過程中提供“嵌入式”的信息化服務；

從改變過去“業務部門提要求、IT部門全面實施”，到“IT部門主導前后分離服務設計、業務部門統籌梳理流程、信息化實施平臺提供服務”的機制。

目前信息化面臨全新的挑戰，體制改革對信息化提出了更高的要求，我們要做好準備，要通過“數據基礎、流程協同、服務模式”的轉變來推動整個信息化向前發展。

我們需要適應這個時代的特征：數據信息重要性超越了業務流程本身，數據可以反哺業務，提升效率，助力我們的服務。大數據是為了更好地發現服務改進之道、而提供一種決策支持；我們需要的是服務、而不是大數據本身，目前高校的數據化管理比大數據更加直接、有效。