談如何通過醫患溝通提高患者滿意度

楊建華　張麗

摘 要：近年來我國醫患關系日趨緊張，醫療糾紛數量明顯增加且呈逐年上升的趨勢，患方侮辱傷害醫生的事件時有發生，且個別地區連續發生殺害醫生的惡性事件，引發的社會反響也越來越大。通過系列調查可以看到，在同等醫療水平條件下，接受過系統全面醫患溝通課程的臨床醫生能取得良好的溝通效果，能提高患者的滿意度，保持醫患和諧。

關鍵詞：醫患溝通課程 ；住院醫生；患者滿意度

中圖分類號：C961 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2016）32-0167-02

引言

醫患關系是指醫生與患者之間的關系，是醫患之間構筑的一座雙向交流的橋梁。近年來我國醫患關系日趨緊張，醫療糾紛數量明顯增加且呈逐年上升的趨勢，患方侮辱傷害醫生的事件常有發生，且個別地區連續發生殺害醫生的惡性事件，其引發的社會反響也越來越大。主要原因是患者對病情的自然轉歸知之甚少，對醫療服務期望值太高，認為治不好就是醫方的過錯，由此導致患者對醫生的信任度降低，對所接受的醫療過程不滿意。患者滿意度指人們基于在健康、疾病、生命質量等諸方面的要求而對醫療保健服務產生某種期望[1]。國內外很多學者將患者滿意度歸屬于顧客滿意度[2，3]。調查顯示，由于醫患溝通不足導致的醫療投訴和糾紛占總數的26.9%～70.0%[4]，在某些情況下已超過了由醫療技術問題所引起投訴和糾紛的數量。也有調查表明，80%的醫療糾紛直接是由于醫患溝通不良或障礙所致，其余20%的醫療糾紛也都與醫患溝通不到位密切相關[5]。

一、調查對象

全體佳木斯大學第一附屬醫院取得執業醫師資格證并在本院注冊的住院醫師總計90人，其中男45人、女45人，年齡在26—32歲，平均年齡為30歲。

二、分組標準及調查樣本

依據接受醫患溝通程度將該院住院醫師分成A、B、C三組。A組：曾在校接受過系統的醫患溝通課程教育，B組：僅在工作中接受過醫患溝通培養，C組：未接受過醫患溝通方面的教育或培養。A組隨機選出30名醫師，B組隨機選出40名醫師，C組隨機選出20名醫師，共90名醫師，各組男女各半，年齡26—32歲，平均年齡30歲。

三、評價標準

許多學者在顧客滿意的原因基礎上建立了顧客滿意度模型，根據這些模型進行顧客滿意度測量。現在的顧客滿意度模型主要有2種類型，即結構議程（Structural Equations Method，SEM）和指標測量（Driver Measurements Method）[6]。本實驗采用指標測量法，依據住院病人對醫療服務滿意程度調查表來評價患者滿意情況[7]。本調查將采用醫療服務的評價問卷調查表[8]，包含32個指標，各項指標均采用Likert 1-5級評分標準，以獲得定量指標。將標準評分換算百分制。公式為：百分制得分=100×（某指標標準評分得分-該項標準評分最低分）/（該項標準評分得分-該項標準評分最低分）評估標準分為：10—29 分為很不滿意、30—49 分為不太滿意、50—69 分為一般，70—89 分為比較滿意，90—100 分為很滿意[9]。

四、方法與質量控制

1.方法

采取10次隨訪所選醫生在2015年2—11月所治療住院患者的滿意情況，隨機抽取每位醫生在此期間所治療的已出院住院患者分為3組，即：A組900例患者、B組1200例患者、C組600例患者。每次隨訪每位醫生所治療的患者中的3例，則各組每次所需隨訪量為：A組90例、B組120例、C組60例，隨訪在晚上6 點至8 點30 分進行。首次隨訪為2015年2月15日在晚上6 點至8 點30 分[10]。依據規定，隨訪量隨機電話隨訪自2015年1月15日以來各組所選定的患者，真實填寫醫療服務滿意程度調查表。每隔一個時間隨訪調查在該時間段內的患者，2015年11月15日進行末次隨訪調查。

2.質量控制

為了保證調查資料質量，對研究過程每個環節都進行了嚴格的質量控制。對調查方案和調查問卷進行專家論證，并組織了預調查。對來自佳木斯大學臨床學院的調查員進行了統一培訓，制定調查指南，統一調查口徑。對調查數據進行及時檢查，并且采取雙錄的方式保證數據的錄入正確。

五、結論

1.基本情況。本次住院患者調查對象預計值為2700人，實際調查人數為2555人，其中男性1357 人，占50.26%，女性1198人，占44.37%，平均年齡為31.9±11.8 歲，失訪量為145人，失訪率為5.37%。

2.依據隨訪結果制成患者滿意度情況調查表（表1），滿意度評分結果按<50分、50—69分、70—100分三個等級進行統計，在70—100分等級A、B、C三組各自比例分別為48.02%、42.04%、33.94%，而<50分等級A、B、C三組各自比例分別為9.49%、19.47%、25.32%，A、B、C三組的滿意度評分分別為78.16±13.22、69.75±15.80、60.61±11.18，經統計學檢驗及方差分析P <0.05，差異有統計學意義，可見在校接受過醫患溝通教育的住院醫生能取得較好的溝通效果。

討論上述調查結果顯示，在校接受過系統醫患溝通課程的臨床醫生能取得良好的溝通效果，僅在工作中接受過醫患溝通的臨床醫生雖也能取得較好溝通能力，但因在溝通內容、模式上認識相對不足而溝通效果稍差于在校接受過系統醫患溝通課程的臨床醫生，而從未接受過醫患溝通課程的臨床醫生的患者滿意度相對較低。近年來國內已有類似醫患溝通學習能提高醫務人員的認識和能力，培養他們牢固樹立以患者為中心的務型醫療理念，提高患者滿意度的報道[11]。

醫患溝通即是醫生將此次就醫過程接受的治療及承擔的風險介紹給患者。醫患溝通能力則是醫生如何進行溝通的能力。良好的醫患溝通，可以增加患者對醫療技術局限性和醫療的高風險性的了解，增加對醫生的信任；也會增強醫生對治療疾病的信心，盡可能避免醫生采取防衛性醫療措施，從而有利于疾病的救治和醫學的發展。醫患溝通課程是將醫患溝通內容、模式、方法等系統地傳授于臨床醫學生，使其在未來的臨床工作中能獲得較好的溝通效果。畢業生的醫患溝通能力在由國際醫學教育專門委員會（IIME）制定的《全球醫學教育最低基本要求》中處于相當重要的地位。國外很多醫學院校都已將溝通教育整合課程 （integrated curriculum）設置于他們的教學培養框架，強調溝通訓練課程與其他課程接合，增強醫患溝通的趣味性，強化溝通技能 [12]。目前已有有關整合課程能更好培養臨床學生的溝通技能的有關報道[13]。

醫患溝通是一門醫學與人際溝通學、倫理學、心理學等相互交叉的學科，具有高度的綜合性。醫學院校教師既要有必要的醫學專業基礎知識，又要有相應的人際溝通學、倫理學、心理學和社會學等相關的知識，同時還要有臨床的溝通經驗，最終要有將這些知識整合成學生喜聞樂見的知識的能力。但是，我國目前培養的教師很少同時具備這幾方面的知識背景。而我校對本課程教師的安排基本上是醫學人文課程教師，臨床教師很少參與到教學中。對于醫學生的醫患溝通教育，醫學教育體系制定者應當在大局上整體規劃和部署，包括提出相應的教學目標，制訂統一的教學計劃、教學大綱；同時，在課程設置上構建相應的“公共關系溝通技能”課程或模塊，規定必修或選修；進一步改善教學方法，加強醫患溝通技巧在臨床見習、實習的嵌入，增加專題討論和實踐等內容；組織編寫適合我國醫學教育特點的相應教材，在臨床教學實踐中不斷完善[14]。

綜上可知，醫患溝通課程開設可使臨床醫生對醫患溝通有全面而深刻的認識，在同等醫療水平條件下接受過系統全面的醫患溝通課程的臨床醫生能取得良好的溝通效果，能提高患者的滿意度。教學中不論理論教學或是實踐教學應重視醫患溝通課程在醫生培養過程的重要性。

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（上接168頁）

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[14] 陳小奇，劉潔，孫家忠.從國外經驗看我國醫學生的醫患溝通教育[J].中華醫學教育雜志，2009，29（1）：51-52.

Abstract：In recent years，China's increasingly tense doctor-patient relationship，the number of medical disputes increased significantly and showed an increasing trend with the doctor to insult to injury when the incident occurred，and the continuous occurrence of malignant events in some areas the killing of doctors，social repercussions caused by more and more，through a series of investigation can be seen in the same medical the level of conditions，receive a comprehensive doctor-patient communication curriculum system of clinicians can achieve good communication effect，can improve patient satisfaction，maintain the harmony between doctors and patients.

Key words：doctor-patient communication curriculum；residents doctor；patient satisfaction

[責任編輯 杜 娟]