基于工業工程的某高校餐廳工作改進研究

(北京信息科技大學經管學院 北京 100192)

基于工業工程的某高校餐廳工作改進研究

宋四賓張靜張俊

(北京信息科技大學經管學院 北京 100192)

工業工程始于制造業，隨著時代的發展我們給賦予了更廣泛的含義。工業工程之工業更應該理解為工業時代，在這個工業時代里幾乎每個行業都需要科學管理，需要對作業流程不斷改進以降低成本，提高效率,提高自身競爭力。本文以大學餐廳餐具回收，清洗為例，利用5W1H分析方法，ECRS分析原則，對大學餐廳回收處人員浪費問題，餐具洗刷不凈問題(包括餐具本身設計問題和由于餐廳工人員本身惰性造成餐具洗刷不干凈)進行改進。結合以上理論和方法首先對餐廳存在的問題進行分析，然后找出解決方案，接著對方案進行可行性分析，最后在餐廳進行實施，根據實施效果對原方案進行持續改進，最后得出最優方案。以期達到消除人員浪費，為廣大師生提供更優質服務的目的。

工業工程；人員浪費；持續改進

一、緒論

(一)研究背景及意義

改革開放三十年，中國經濟取得了巨大的發展，人民的生活水平也有顯著的提高，工業，農業，服務業成就明顯。但是這三十年也產生了巨大的問題如環境污染(水污染，大氣污染等)，資源浪費(粗放型經濟增長，管理水平不足等原因造成的)。在中央提出經濟新常態大環境下，我們不但要研究工業，農業，對服務業也要進行研究。過去幾十年工業工程理論方法主要應用于工業生產，在服務業的應用較少，在經濟低迷大環境下，伴隨電商行業的競爭，服務業在一定程度上也受到了沖擊，通過對服務業作業流程研究，在不影響服務質量的前體下降低服務成本，增強自身的競爭力，近幾年有學者利用工業工程的理論方法對醫院、銀行進行過分析研究，但在餐飲業的研究非常少見，本文以大學餐廳為例，主要在餐具回收和部分餐具的清洗進行研究，以期達到節約人力成本，為廣大師生提供健康衛生的服務的目的。

(二)研究目的和內容

本文以幾個大學餐廳為例，通過訪問法和觀察法，提出餐廳作業現場存在的問題，利用工業工程的理論和方法提出解決方案，然后對解決方案進行可行性分析，接著實施方案，并在實施過程中不斷改進找出最優方案，最后在餐廳實施該法案，圖一為本文研究的技術路線，達到減少人員浪費，為廣大師生提供優質服務的目的。本文技術思路主要是通過座談找出大學餐廳現存問題，結合工業工程理論提出改進方案，在餐廳進行實施，在實施中繼續研究存在的問題，提出新的改進方案，反復嘗試找出最優方案。

二、相關理論及方法

(一)人機工程學理論

人機工程學在美國稱為“Human Engineering”人類工程學或“Human Factors Engineering”人的因素工程學而西歐國家多稱為“Ergonomics”人機工程學其它國家大多引用西歐的名稱。在我國人機工程學研究起步較晚,名稱繁多,除普遍采用“人機工程學”、“工效學”外,常見的名稱還有人體工程學、人類工程學、宜人學、人的因素等。

(二)5W1H分析方法

5W1H含義是1對象(what)什么事2場所(where)什么地點3時間和程序(when)什么時候4人員(who)責任人5原因(why)為什么6方法(how)怎么做。我們一般利用這從這六個方面提出問題，分析問題，這個過程是對研究對象流程深度剖析，找出影響作業效率的關鍵點。

有人提出在“5W1H”的基礎上提出了“5W2H”即又加了一個how mouch，個人認為是非常好的，因為成本問題是核心問題，我們在研究中非常有必要把成本問題考慮進去。

(三)ECRS分析方法

ECRS分析方法是我們在分析作業時所用到的方法即取消(Eliminate)、合并(Combine)、調整順序(Rearrange)、簡化(Simplify)。有學者在ECRS分析方法的基礎上又加了一個I即incress(增加)。這非常必要的，在整個改善流程中我們不難向導如果加上“增加”會更加完整，因為在作業流程中有些時候的確需要增加工位，增加后對整個作業流程貢獻很大，如增加后次品率大大減少，機器的利用率提高等。

三、大學餐廳現狀分析

(一)大學餐廳簡介

當前大學餐廳經營模式分為三種,第一種是專業的集團公司承包,例如中國快餐在全國幾百所高校都有自己的業務,第二種是個體戶承包,也就是整個餐廳分為幾十個窗口,每個人可以承包一個或多個窗口,每年只需要給學校繳納固定的租金就行了，第三種就是學校自己經營，學校有后勤，然后只需要雇傭一定數量的工人就可以了。一般大學餐廳管理人員，廚師，賣飯人員都是比較年輕的收入較多，而大部分餐廳清潔工，餐具回收工人，餐具洗刷工人都是城市周圍無業人員(為了節約成本很多都還是年齡較大的中老人)。

(二)餐具回收處人員浪費問題

無論那種餐廳經營模式都存在餐具的回收與清理。餐具回收處一般要有一個固定的人，飯點兩個工人也會非常忙碌，還要及時把回收的餐具運回去進行清洗，所以飯點餐具回收工人是非常忙碌的,有些時間造成餐具堆積，近而出現大量師生在餐具回收處排隊的現象，不但影響餐廳運轉效率還浪費師生的寶貴時間。

大部分學校餐具回收處都準備三個桶，一個是盛放剩飯，一個裝用過的筷子勺子，還有一個是盛放盤子和碗，等到桶裝滿后，工人用推車把他們推到清洗處進行清洗。在清洗過程中存在兩個問題。

(三)餐具洗刷不凈問題

(1)由于所有筷子勺子放在一個桶里，清洗時產生不必要的麻煩，如果放在一塊清洗，由于形狀不同，清洗起來比較浪費時間，而且很難清洗干凈，如果分開清洗則需要一個工人首先把勺子和筷子分開然后清理，這樣雖然可以減小清洗的難度，但會浪費大量時間。在清洗碗和餐盤時也遇到同樣的問題。另外就是在很多大學餐廳用的都是鐵制勺子，也有個別餐廳用白瓷勺子的，但是調查發現在大學餐廳用白瓷勺子成本比較大，因為在回收過和清洗過程中由于量比較大，很難做到輕拿輕放，這個工程中很多勺子損壞，增加餐廳的成本，所以大學餐廳一般選擇鐵制勺子。生產勺子過程中為了便于包裝運輸，勺子形狀完全相同，可以相互之間疊一起。普通家庭用勺子數量比較少，清洗起來也比較方便，對于勺子用量比較的大學餐廳來說，這樣勺子的弊端就暴露出來了。由于用過的勺子放在一個餐具回收桶中，沾過水后勺子很容易就疊放在一起，在清洗過程中需要清潔工人一個個扣開，大氣壓原因摳的時間非常麻煩，所以在此處浪費了相當多的人力。

(2)人的惰性問題，通過上面的介紹，我們不難發現餐具的回收是臟活累活，而且需要耐心，所以在工作過程中由于有些工人偷懶，想快點完成任務，造成餐具洗刷不干凈。

四、餐廳現存問題的解決方案

(一)餐具回收處問題的解決方案

根據自己在多個大學餐廳現場觀察發現，利用師生的自覺性較強的性格，可以解決這個問題，就是在餐具回收處擺放五個餐具回收桶。師生在用完餐后，走到餐具回收處，首先把勺子筷子分別放前兩個個桶里，然后把剩飯倒第三個桶里，接著把碗和盤子分別放在兩個桶里，然后直接走就可以了，中間我們不難發現用到工業工程ECRS理論中的取消和重排，就是把回收處那個工人工位取消掉，而后重新排列五個桶的先后順序，爭取讓師生用最短的時間，最方便的方法完成餐具的回收。另外就是在餐具回收處的個數和選址問題，遵循的原則還是讓師生最方便，盡量避免在他們放餐具時出現排隊現象。第一一般大學餐廳都有多個門，我們可以根據餐廳的就餐人數設置餐具回收處的個數。第二就是餐具回收和墻的距離盡量保持三米左右，第一可以提供更大的空間，師生可以從兩邊放置餐具，另外就是可以保持該處的衛生狀況(如果距離墻過近就增加了一個垃圾死角)。

(二)鐵勺洗刷困難的解決解決方案

通過長期觀察發現，勺子洗刷困難主要原因是：第一就是回收時和筷子一起回收，在清洗時如果不把他們分開很難洗漱干凈。第二就是沾水的勺子疊放在一塊，猶豫勺子很薄，量又大，一不小心就漏掉了，導致沒有洗刷的勺子流進餐廳。針對上述兩原因，首先第一個在解決餐具回收處問題時已經通過勺子筷子分類回收解決。針對第二個原因，我們可以知道導致勺子沾疊的原因就是勺子形狀完全一樣，沾水后很容易就沾在一塊，我們可以通過改變勺子的形狀來實現。我們可以用鐵鉗或其他工具只要對鐵勺尾部稍做加工，使鐵勺尾部變形就可以了，因為這樣不會影響師生的使用(勺子尾部稍作了改變)，另外就是每個勺子尾部存在細微差別在洗刷時就算沾水也不會粘連了，或者就是在購買勺子時選購那些不會沾疊在一起的勺子。

上面我們已經說過，大量餐具的清洗比較累，比較臟，需要耐心，清潔工潛意識惰性導師餐具洗刷不凈，當然百分百的干凈很難達到，但我們要盡量去接近這個目標。這就用到看板管理和獎懲機制了。餐廳定期也有例會，每天也有晨會，餐廳管理人員可以在每次會議期間強調餐具衛生的重要性，盡管工人都知道，還是要強調，還有就是在洗刷室設置看板，時刻提醒。第二步就是獎懲機制，在餐廳內設置投訴窗口，一旦師生遇到洗刷不凈的餐具歡迎投訴，一周進行一次小評比，一個月進行一次大評比，對投訴過多的工人進行懲罰，對沒有投訴的或投訴很少的工人進行獎勵。這要求餐具出現衛生問題時，管理者必須可以查出具體工人，這在工作分配時必須考慮到這一點。用這些方法一定能大大降低餐具的不衛生率。

五、可行性分析

勺子的清洗不干凈問題，首先是因為和筷子混在一起清洗造成的，另外就是由于勺子形狀相同沾水疊加造成的清洗不干凈。問題我們已經在解決餐具回收處問題時已經解決，針對第二問題就是解決勺子形狀問題。方案實施后，我們隨機抽去了一個月中四周中的周二做調查，明顯和過去發生了改變，現在勺子很明顯松散在洗刷桶里，根據形狀可以判斷不可能再粘連。另外積極推行看板管理和晨會制度及獎懲制度，發現工人積極性也有很大的提高，在新學期關于餐具衛生問題的投訴明顯減少，特別是后八周沒有出現因餐具衛生問題而投訴的現象。我們對2012年9月、10月、11月、12月和2013年3月、4月、5月、6月關于餐具衛生問題投訴記錄，從記錄中我們可以明顯看出改進后餐具衛生狀況的投訴明顯減少。

六、總結

作為高校師生生活的重要組成部分，良好高效的就餐環境可為師生提供極大方便，是發揮高校職能的重要影響因素。工業工程方法理論始于制造類企業，隨著時代的發展，工業工程方法逐漸完善，開始在社會生產、生活各個領域發揮作用，并受到良好的效果。這些應用實踐對其他出現類似問題的高校具有借鑒意義。

本論文利用工業工程的基本理論方法，通過對高校餐廳的調查研究和分析，找到餐廳餐具回收、清理環節的問題，然后利用流程優化、人機工程、現場管理的方法，提出解決方案，然后對方案進行可行性分析，接著在餐廳實施方案，在實施中繼續改進，最后確定最優方案，在餐廳實施。希望本文能夠對高校餐廳的服務效率和服務質量的提升有借鑒意義。

[1]蔡興旺. 我國汽車產業現狀分析與思考. 韶關學院學報. 2004 25(9):48-50頁

[2]朱序璋主編. 人機工程學. 西安：西安電子科技大學出版社，2001：31-75頁

[3]龍升照. 人一 機一 環境系統工程理論及其在生產力發展中的意義. 系統工程研究進展(第一卷). 北京: 科學技術出版社, 1993: 2-9頁

[4]顏聲遠編著. 人機工程學與產品設計. 哈爾濱: 哈爾濱工程大學出版社, 2003: 15-24頁

[5]馬江彬主編. 人機工程學及其應用. 北京: 機械工業出版社, 1993:19-27頁

宋四賓(1991.05-)，男，漢，河南漯河人，研究生，北京信息科技大學經管學院，研究方向項目管理；張靜(1992.10-)，女，漢，河南開封，碩士，北京信息科技大學經管學院，企業管理；張俊(1995.04-)，女，漢，河南開封，碩士，北京信息科技大學經管學院，管理科學與工程。