福州地區大學城高校師生移動FULink手機APP用戶體驗調查分析

林曉華+蘇曉宇+鐘伶

摘要：目的 調查與分析移動FULink手機APP的用戶體驗數據，發現問題，找出原因和解決對策，為移動FULink的建設提供參考。方法 在相關研究的基礎上結合FULink平臺的自身特點，從移動FULink的用戶參與度、愉悅度（可用性、易用性、滿意度等）、認可度、服務內容與需求關聯性等多個維度對用戶體驗及用戶需求進行調查與分析。結果 福州地區大學城高校師生對移動FULink的便捷性、易用性、檢索功能、在線閱讀功能、服務模塊的展示以及使用較滿意，認為對自己的學習或者工作有較大的幫助，但也存在需要改進之處。結論 移動FULink手機APP的用戶體驗滿意度較高，但也存在不足；應從推廣力度、資源建設、功能改善等3個方面進行完善，以促進共享平臺的建設。

關鍵詞：手機APP；移動FULink；用戶體驗；問卷調查分析；高等院校

中圖分類號：G252 文獻標識碼：A 文章編號：2095-5707（2017）02-0030-05

Abstract： Objective To investigate and analyze the user experience data of Mobile FULink mobile phone APP to find out problems， reasons and solutions； To provide references for the construction of Mobile FULink. Methods On the basis of relevant research， combined with characteristics of FULink platform， this article investigated and analyzed multiple dimensions of the user experience and user needs from the aspects of user engagement， user pleasure （usability， ease of use， satisfaction， etc.）， recognition and relevance of service content and requirements. Results The results of the questionnaire showed that teachers and students in Fuzhou university city were satisfied with convenience， ease of use， search function， online reading function， the service module display and the use of Mobile FULink， and they considered Mobile FULink could offer great help on their learning or work， but also needed some improvements. Conclusion Although user experience satisfaction of Mobile FULink mobile APP is high， it also has some flaws； The construction of sharing platform should be improved from three aspects， such as promotion， resource construction and function improvement.

Key words： mobile phone APP； Mobile FULink； user experience； questionnaire analysis； colleges and universities

FULink平臺自2011年9月啟用，歷經5年的建設，已是覆蓋福建省全省23個高校圖書館的高校數字圖書館資源共享平臺。期間，不少學者對此開展了系列的調查分析，內容涉及較廣，包括感知服務質量[1]、虛擬參考咨詢服務的可行性[2]、特色數據庫資源的整合情況[3]、對平臺的認知和使用情況等[4]。也有同仁從用戶體驗視角對平臺的文獻提供服務情況進行問卷調查分析，并從功能使用、審美體驗、情感感知、用戶體驗等方面提出了中肯的建議[5]。綜觀上述研究，鮮有從用戶體驗角度對FULink平臺進行調研分析，更未有涉及平臺手機終端（手機APP）使用的研究。

另據學者孫裕金的調查結果，可以看出掌上閱讀已經成為大學生的主要閱讀方式，但對使用APP在線或離線閱讀的方式接受度不高[6]；而“搜索信息”和“即時通訊”APP已是當代大學生中使用頻率和滿足程度最高的2種APP功能[7]。2014年，FULink平臺推出了手機終端——移動FULink。手機終端的推出在各個高校引起了不同程度的反響，為了促進手機終端的建設，有必要從用戶體驗的角度調查移動FULink用戶使用情況。本文基于用戶體驗模型的基礎上[8-9]，結合FULink平臺的自身特點，設計相應的問卷，調查研究福州地區大學城高校師生對手機APP移動FULink的使用狀況，發現該APP的問題，并找出原因和對策，以期能促進移動FULink的建設。

1 資料與方法

1.1 對象

調查對象為福州大學、福建師范大學、福建醫科大學、福建中醫藥大學、福建農林大學等11所高校，其中教師41人，學生409人。

1.2 方法

以美國用戶體驗咨詢公司Adaptive Path創始人J.J. Garrett的用戶體驗理論為指導，借鑒荷蘭阿姆斯特丹自由大學D. Vyas的用戶體驗模型[8-9]，結合FULink平臺的自身特點，從移動FULink的用戶參與度、愉悅度、認可度、服務內容與需求關聯性、建議收集等幾個模塊，分別設計相應的問卷內容展開調研。

2016年5-10月，通過調查網站“調查派”對以上高校師生隨機進行問卷采集，共收到450份問卷，其中學生數據409份，較集中在福建中醫藥大學、福建農林大學、福建師范大學等，有5所高校沒有學生參加答卷；教師數據41份，分配比較平均，11所高校的教師均有參與（詳見表1）。剔除未使用過移動FULink無效樣本246份，獲取有效樣本204份，其中學生的有效樣本為177份，占86.76%。

2 結果

2.1 移動FULink用戶參與度

用戶的使用頻率可以反映用戶的參與度。使用移動FULink的204份樣本中，46位用戶（22.55%）極少使用，117位用戶（57.35%）偶爾使用，僅有41位用戶（20.10%）表示經常使用。使用頻率數據表明，經常使用移動FULink的用戶不多，大多數用戶處于零星使用的狀態。

分析沒有使用過移動FULink的樣本數據246份的原因，發現教師群體和學生群體的原因不一致（見表2）。42.86%的教師表示未使用該APP的原因是不習慣手機檢索或閱讀電子圖書，而69.40%學生群體的原因是不知道有移動FULink APP應用。數據分析結果提示，移動FULink需要面向學生群體加強宣傳推廣工作。

2.2 移動FULink的用戶愉悅度

用戶體驗愉悅度指用戶的主觀感受，如可用性與易用性、滿意度的感知。問卷設立了平臺可用性，以及界面是否簡單易操作、檢索功能感受、閱讀功能感受等方面的支持維度調查，結果見表3?？傮w而言，用戶對移動FULink的滿意度較高，在本次調查中，設立了“如果讓您給移動FULink打分，您會打多少分（滿分100分）？”，204份樣本的平均分為85.5分。

表3數據顯示，有180位用戶（88.23%）基本滿意或者滿意移動FULink的便捷性，166位用戶（81.37%）表示該APP簡單易用，174位用戶（85.29%）對移動FULink的檢索功能表示比較滿意或者滿意，174位用戶（85.29%）的用戶表示移動FULink的全文閱讀功能較好或挺好。APP的可用性、易用感受、滿意度感受均能很好地說明用戶對移動FULink的滿意度較高。

2.3 移動FULink的用戶認可度

用戶認可度往往表現在用戶的推廣意愿，是指用戶在使用感受的基礎上向同學、朋友推薦使用移動FULink的意向。表3表明，167位用戶（81.86%）用戶認為移動FULink能對學習或者工作有所幫助，并且有173位用戶（84.80%）表示愿意推薦給身邊的同事或者同學使用。

2.4 移動FULink服務內容與需求關聯性

移動FULink是基于福州地區大學資源共享所推出的移動圖書館，彌補了單個圖書館移動服務資源建設的不足，其服務內容包括借閱信息查詢、館藏查詢、學術資源檢索、公開課、視頻等。為了全面了解移動FULink目前所設置的服務內容是否與用戶需求契合，本文進行了移動FULink服務內容與需求關聯性的調查，主要從用戶對移動FULink總體與單個服務內容的滿意度來反映。調查結果表明，146位用戶（71.57%）表示服務內容清楚；187位用戶（91.66%）對APP所提供的服務模塊內容滿意或者比較滿意（見表3）。

為了深入調查用戶滿意度的情況，問卷還設立了針對某個服務項目的滿意度和不滿意度的排行，用戶可多選。服務項目滿意度的調查結果表明，館藏查詢138人（67.65%）>學術資源118人（57.84%）>FULink書架117人（57.35%）>聯合借閱87人（42.65%）>FULink新聞44人（21.57%），公開課44人（21.57%）>個性服務41人（20.10%）>報紙27人（13.24%）>聯合檢索25人（12.25%）>訂閱23人（11.27%）。不滿意度調查結果表明，視頻47人（23.04）%>公開課45人（22.06%）>學術資源42人>（20.59%）>個性服務41人（20.10%）>聯合借閱34人（16.67%），訂閱34人（16.67%）>FULink書架32人（15.69%）>FULink新聞27人（13.24%），報紙27人（13.24%）>聯合檢索23人（11.27%）>館藏查詢15人（7.35%）。

館藏查詢、學術資源、FULink書架、聯合借閱是FULink的主要服務項目，用戶對APP的實用性關注度較高。表3顯示，用戶對上述4項功能的滿意程度明顯高于FULink新聞、公開課、個性服務、報紙、聯合檢索等項目。另外，值得關注的是視頻資源建設用戶的不滿意度最高，究其原因有二，其一視頻資源較少，以醫學類目為例，該類目下的視頻資源僅有60部；其二在觀看視頻時，功能性與現有的主流手機視頻播放軟件差距較大，無法實現前后跳躍播放。

2.5 移動FULink的建議收集情況

在本次建議收集模塊中，設立了A.優化各模塊功能；B.增強檢索功能，提供高級檢索；C.提高全文質量；D.增加可以下載資源；E.增加多媒體資源；F.其他等6個模塊。用戶較集中的建議在于增加可以下載資源121人（59.31%）、優化各個模塊的功能120人（58.82%）、增強檢索功能，提供高級檢索117人（57.35%）；而提高全文質量69人（33.82%）、增加多媒體資源68人（33.33%）的建議次之。部分用戶4人（1.96%）自主填寫簡化首頁、方便閱讀的建議。這些建議對移動FULink平臺的二次開發提供了改進的方向。

3 討論

3.1 問卷調查的方案設計

移動圖書館很好地延伸了圖書館服務的內容與形式，使讀者可以隨時隨地獲得所需信息的數字圖書館。任何服務與產品均要以用戶為中心，只有擁有了積極的用戶體驗與契合的信息需求，才會有產品與服務的推廣與應用。目前，學術界對于用戶體驗的定義存在較多的爭議，但對本研究具有指導意義的主要有用戶體驗咨詢公司Adaptive Path的創始人之一J.J. Garrett的觀點。Garrett認為，用戶體驗包括用戶對品牌特征、信息可用性、功能性、內容性等方面的感受[8]。而在模型構建方面，學者D. Vyas等提出的用戶體驗APEC模型，注重交互系統與用戶的特征，并研究了用戶與交互系統之間的關系，主要包括：⑴用戶個人行為和系統之間產生交互，系統根據用戶的行為給予反饋；⑵用戶通過功能設置等操作與系統進行互動；⑶用戶的使用感受對系統進行評價等[9]。筆者認為，用戶體驗是以用戶為核心，以用戶需求為出發點，能產生愉悅感是源于需求的滿足，基于用戶感受層次有可用性、易用性、滿意性、認可感等。本文以Garrett的用戶體驗理論為指導，參考D. Vyas用戶體驗模型，結合FULink平臺的自身特點，設計問卷調查內容，能全面調查與分析用戶參與度、愉悅度（滿意度、可用性、易用性等）、認可度、需求與服務內容關聯性等多個維度的用戶體驗數據，如實反映移動FULink的應用現狀，從而探討優化與調整移動服務的內容與方式，有效延伸資源共享信息服務的廣度與深度。

3.2 問卷調查結果的總體情況分析

使用頻率的調查結果表明，僅有20.10%的用戶表示經常使用移動FULink。這與高校教師的需求和FULink平臺自身特點有密切關系。文獻資源共享平臺畢竟不能與適時聊天軟件相提并論，就用戶個體而言，僅僅在有文獻獲取需求時才會使用該平臺。但未使用過移動FULink的數據表明該平臺的推廣工作需要加強。

204份問卷結果表明用戶對移動FULink滿意度較高，能得85.5分。用戶注重APP的實用性，對移動FULink的便捷性、易用性、檢索功能、在線閱讀功能、服務模塊的展示以及使用較滿意，均有>80%的用戶對上述功能表示滿意，且>80%的用戶認為對自己的學習或者工作有較大幫助，并愿意向同學或同事推廣，但用戶對視頻資源建設、可下載資源建設、提供高級檢索等方面也提出相應的期待。

3.3 基于調查結果的移動FULink建議

基于上述調查結果，結合FULink平臺的使用現狀，對移動FULink平臺提出使用推廣、資源建設、功能改善等方面的建議。

3.3.1 使用推廣 FULink平臺應該加大推廣力度，統一規劃，形成合力。首先可以借助當下各館均有開展的大型“讀書日”“讀書月”等讀者活動平臺，適當借鑒滴滴打車、美團等移動APP的推廣模式，開展移動FULink的推廣活動，提高自身知名度，加大影響力。其次，可以借助各館的新生入館教育、文獻檢索課等教學平臺，面向學生推廣。最后還可以將移動FULink與各館的微信公眾號、主頁有機融合，也可以建立移動FULink微信公眾號，充分利用自媒體的優勢進行推廣。建立多元化的推廣渠道，并開展有效的推廣活動，使移動FULink真正深入到各個高校師生的手機終端。

3.3.2 資源建設 平臺各成員館之間應建立長效的利益平衡機制，有效平衡各成員館之間投入與產出的關系，創建良好的信息資源共享環境。另外，對于可下載資源的建設，一方面，需要建立一支原文傳遞隊伍，針對一些需要通過原文傳遞渠道獲取文獻，可以縮短用戶的等待時間，力求在第一時間將所需文獻發送給用戶；另一方面，平臺應當力求信息資源的全面性共享，特別是視頻資源的共享，以提高用戶內容體驗滿意度。

3.3.3 功能改善 平臺應優化檢索功能，檢索結果力求精準、檢索方式盡量多元。大多用戶是從實用性的角度來考量手機APP的滿意度。檢索功能的體驗直接關系著用戶的滿意度，直接影響用戶對APP的取舍。

資源建設、功能改善、使用推廣這3個方面應同步進行，并形成以用戶滿意度為指導的資源建設方案、功能優化方案，為有效推廣提供有力保障。在開展用戶推廣的同時，也應當關注用戶滿意度的調查，能夠在用戶推廣、資源建設、功能改善之間形成良性循環，確保FULink的共享初衷真正惠及成員館的師生。

4 小結

移動FULink的建設是一個逐步完善的過程，在此過程中如能從用戶體驗與需求的角度進行內容與功能的優化與調整，克服存在的不足，更有效地延伸資源共享信息服務的廣度與深度，最終達到促進各成員館所在高校的教學科研建設之目的。

參考文獻

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（收稿日期：2016-11-14）

（修回日期：2016-11-21；編輯：魏民）